Luận văn Định hướng thị trường mục tiêu và phát triển thị trường trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty Thiên Bình Nguyên Travel

Kinh doanh lữ hành được đánh giá là ngành dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây. Cùng với sự phát triển của xã hội về đời sống vật chất và tinh thần, nhu cầu được tận hưởng những chuyến du lịch sau thời gian học tập, làm việc vất vả càng được con người chú trọng. Là một ngành dịch vụ mà đối tượng phục vụ là nhu cầu của con người, do đó thị trường hoạt động cũng như cách thức tổ chức đáp ứng các nhu cầu riêng biệt theo lứa tuổi, tầng lớp vô cùng phong phú và đa dạng. Đà Nẵng là thành phố được thiên nhiên ưu đãi với nhiều cảnh đẹp tự nhiên độc đáo, bên cạnh đó bề dày lịch sử cũng để lại cho thành phố những công trình văn hóa đặc sắc. Những điều kiện tạo điều kiện cho thành phố trở thành một điểm đến hấp dẫn đối với du khách bốn phương. Là một thị trường nhận khách, Đà Nẵng được nhiều công ty lữ hành chọn lựa để mở các đại lí, chi nhánh hoạt động, chẳng hạn Vitours, Vietravel, SaigonTourist Nhưng không chỉ dừng lại ở đó, với đà tăng trưởng kinh tế trung bình 11,4% trong vòng 5 năm trở lại đây, và mức dân số là 887.070 người (1/4/2009), Đà Nẵng được đánh giá là đang sở hữu một thị trường khách tiềm năng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành. Chính điều này đã khiến nhiều doanh nghiệp lữ hành mở rộng khai thác khách địa phương. Nhiều doanh nghiệp lữ hành cũng đã ra đời dựa trên việc đánh giá những cơ hội thuận lợi như vậy. Trong vòng 10 năm gần đây, người dân thành phố có điều kiện đi du lịch phần lớn là tầng lớp thượng lưu và các gia đình cán bộ công nhân viên có đủ khả năng chi trả cho một chuyến đi cùng với người thân hoặc đi du lịch với mục đích kinh doanh, hội nghị, hội thảo. Dù điều kiện kinh tế có dấu hiệu khả quan đối với đời sống nhân dân, nhưng tâm lí e ngại sự tốn kém từ một chuyến đi cũng như thời gian không đủ để đi nghỉ dài ngày cũng khiến cho một số tầng lớp dù có nhu cầu nhưng vẫn không thực hiện được mong muốn. Thị trường khách tại Đà Nẵng đã được các doanh nghiệp lữ hành tập trung khai thác vẫn còn bị giới hạn trong phạm vi một số đối tượng nhất định. Và do vậy vẫn còn một vài đối tượng tiềm năng mà những công ty lớn chưa để mắt đến. Trong giai đoạn phát triển ở mức tương đối bão hòa đối với các thị trường đã được khai thác cố định vài năm trở lại đây, ở Đà Nẵng nói riêng và rộng hơn là khu vực miền Trung – Tây Nguyên, cơ hội vẫn còn rộng mở đối với các doanh nghiệp nhỏ lẻ nếu biết tìm kiếm cho mình những mảng thị trường mà chưa ai tiếp cận. Sẽ rất khó khăn nếu một công ty lữ hành mới thành lập, quy mô không đủ lớn và khả năng tài chính cũng như kinh nghiệm hạn chế, cạnh tranh thị phần trong một thị trường mà các công ty lữ hành lớn về quy mô cũng như uy tín lâu năm đã chiếm lĩnh hầu như toàn bộ. Do đó, chiến lược tối ưu để tồn tại và phát triển được trong một môi trường như vậy là tìm cho mình một lối đi riêng, lựa chọn những phân khúc thị trường nhỏ lẻ có triển vọng thu lời mà các công ty lớn chưa hoặc bỏ qua không khai thác. Cùng với việc định hướng thị trường mục tiêu rõ ràng và việc xác định cụ thể các phương thức tiếp cận khai thác trong hoạt động kinh doanh trước mắt cũng như về lâu dài. Sau thời gian tìm hiểu và được tiếp xúc trong môi trường làm việc của công ty TNHH MTV Du lịch Thiên Bình Nguyên, nhận thấy những vấn đề sâu sắc tại công ty phù hợp với mục đích nghiên cứu thực tập của mình, em quyết định chọn đề tài: “Định hướng thị trường mục tiêu và phát triển thị trường trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty Thiên Bình Nguyên Travel” .

doc105 trang | Chia sẻ: lvbuiluyen | Lượt xem: 1712 | Lượt tải: 11download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Định hướng thị trường mục tiêu và phát triển thị trường trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty Thiên Bình Nguyên Travel, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Luận văn Định hướng thị trường mục tiêu và phát triển thị trường trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty Thiên Bình Nguyên Travel MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty. 40 Bảng 2.2. Tình hình nhân sự của công ty 41 Bảng 2.3. Tỷ lệ tăng dân số thành phố Đà Nẵng giai đoạn 1997 – 2008 43 Bảng 2.4 : Bảng kết quả hoạt động kinh doanh các năm của Công ty TNHH MTV 50 Bảng 2.5. Báo cáo doanh thu theo cơ cấu khách 54 Bảng 2.6: Tình hình khai thác khách 55 Bảng 2.7: Tổng số ngày khách và độ dài bình quân tour 59 Bảng 3.1. Đánh giá các đoạn thị trường theo phương pháp cho điểm 87 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Hình 1: Ma trận Ansoff 28 Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức : 36 Hình 2.2. Sơ đồ nhóm cạnh tranh đối với công ty Thiên Bình Nguyên 73 PHẦN MỞ ĐẦU Kinh doanh lữ hành được đánh giá là ngành dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây. Cùng với sự phát triển của xã hội về đời sống vật chất và tinh thần, nhu cầu được tận hưởng những chuyến du lịch sau thời gian học tập, làm việc vất vả càng được con người chú trọng. Là một ngành dịch vụ mà đối tượng phục vụ là nhu cầu của con người, do đó thị trường hoạt động cũng như cách thức tổ chức đáp ứng các nhu cầu riêng biệt theo lứa tuổi, tầng lớp… vô cùng phong phú và đa dạng. Đà Nẵng là thành phố được thiên nhiên ưu đãi với nhiều cảnh đẹp tự nhiên độc đáo, bên cạnh đó bề dày lịch sử cũng để lại cho thành phố những công trình văn hóa đặc sắc... Những điều kiện tạo điều kiện cho thành phố trở thành một điểm đến hấp dẫn đối với du khách bốn phương. Là một thị trường nhận khách, Đà Nẵng được nhiều công ty lữ hành chọn lựa để mở các đại lí, chi nhánh hoạt động, chẳng hạn Vitours, Vietravel, SaigonTourist… Nhưng không chỉ dừng lại ở đó, với đà tăng trưởng kinh tế trung bình 11,4% trong vòng 5 năm trở lại đây, và mức dân số là 887.070 người (1/4/2009), Đà Nẵng được đánh giá là đang sở hữu một thị trường khách tiềm năng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành. Chính điều này đã khiến nhiều doanh nghiệp lữ hành mở rộng khai thác khách địa phương. Nhiều doanh nghiệp lữ hành cũng đã ra đời dựa trên việc đánh giá những cơ hội thuận lợi như vậy. Trong vòng 10 năm gần đây, người dân thành phố có điều kiện đi du lịch phần lớn là tầng lớp thượng lưu và các gia đình cán bộ công nhân viên có đủ khả năng chi trả cho một chuyến đi cùng với người thân hoặc đi du lịch với mục đích kinh doanh, hội nghị, hội thảo. Dù điều kiện kinh tế có dấu hiệu khả quan đối với đời sống nhân dân, nhưng tâm lí e ngại sự tốn kém từ một chuyến đi cũng như thời gian không đủ để đi nghỉ dài ngày cũng khiến cho một số tầng lớp dù có nhu cầu nhưng vẫn không thực hiện được mong muốn. Thị trường khách tại Đà Nẵng đã được các doanh nghiệp lữ hành tập trung khai thác vẫn còn bị giới hạn trong phạm vi một số đối tượng nhất định. Và do vậy vẫn còn một vài đối tượng tiềm năng mà những công ty lớn chưa để mắt đến. Trong giai đoạn phát triển ở mức tương đối bão hòa đối với các thị trường đã được khai thác cố định vài năm trở lại đây, ở Đà Nẵng nói riêng và rộng hơn là khu vực miền Trung – Tây Nguyên, cơ hội vẫn còn rộng mở đối với các doanh nghiệp nhỏ lẻ nếu biết tìm kiếm cho mình những mảng thị trường mà chưa ai tiếp cận. Sẽ rất khó khăn nếu một công ty lữ hành mới thành lập, quy mô không đủ lớn và khả năng tài chính cũng như kinh nghiệm hạn chế, cạnh tranh thị phần trong một thị trường mà các công ty lữ hành lớn về quy mô cũng như uy tín lâu năm đã chiếm lĩnh hầu như toàn bộ. Do đó, chiến lược tối ưu để tồn tại và phát triển được trong một môi trường như vậy là tìm cho mình một lối đi riêng, lựa chọn những phân khúc thị trường nhỏ lẻ có triển vọng thu lời mà các công ty lớn chưa hoặc bỏ qua không khai thác. Cùng với việc định hướng thị trường mục tiêu rõ ràng và việc xác định cụ thể các phương thức tiếp cận khai thác trong hoạt động kinh doanh trước mắt cũng như về lâu dài. Sau thời gian tìm hiểu và được tiếp xúc trong môi trường làm việc của công ty TNHH MTV Du lịch Thiên Bình Nguyên, nhận thấy những vấn đề sâu sắc tại công ty phù hợp với mục đích nghiên cứu thực tập của mình, em quyết định chọn đề tài: “Định hướng thị trường mục tiêu và phát triển thị trường trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty Thiên Bình Nguyên Travel” . Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích những ưu điểm và hạn chế trong quá trình khai thác và phát triển thị trường khách của công ty, từ đó đưa ra những đề xuất hợp lí về thị trường mục tiêu cũng như những biện pháp phát triển những thị trường khách mục tiêu đó. Phương pháp nghiên cứu dựa trên những số liệu thực tế về tình hình kinh doanh của công ty và những nhận xét rút ra được trong quá trình quan sát hoạt động tổ chức kinh doanh của đơn vị, kết hợp với những lý thuyết về marketing chiến lược đã được học để có cái nhìn tổng quát và sâu sắc hơn đối với vấn đề nghiên cứu. Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN Tổng quan về kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Kinh doanh lữ hành: Định nghĩa kinh doanh lữ hành: Hiểu theo nghĩa rộng thì kinh doanh lữ hành bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Cần phải nhấn mạnh trong hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả hoạt động lữ hành là du lịch. Cách tiếp cận lữ hành theo nghĩa rộng cho phép nghiên cứu hoạt động lữ hành ở một phạm vi rộng lớn. Theo đó, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hay lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả các hàng hóa và dịch vụ thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch. Cách tiếp cận thứ hai, tiếp cận lữ hành ở phạm vi hẹp. Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi, giải trí… người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa về lữ hành trong luật Du lịch Việt Nam: “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho du khách”. Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế. Như vậy, theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng sản phẩm của kinh doanh lữ hành là chương trình du lịch. Như vậy, có thể khái niệm: Kinh Doanh Lữ Hành (Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành. Phân loại kinh doanh lữ hành: Chúng ta có thể dựa vào các tiêu thức thông thường để phân loại hoạt động kinh doanh lữ hành, bao gồm: Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm: có các loại kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp. Kinh doanh đại lí lữ hành: Hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức % của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ như là “chuyên gia cho thuê” không chịu rủi ro. Kinh doanh chương trình du lịch: Hoạt động theo phương thức bán buôn, thực hiện sản xuất là gia tăng giá trị các sản phẩm đơn lẻ của nhà cung cấp để bán cho khách. Với hoạt động kinh doanh này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với nhà cung cấp khác. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các công ty du lịch lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng cho người tiêu dùng. Kinh doanh tổng hợp: Bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là các công ty du lịch. Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt đông: Kinh doanh lữ hành gửi khách: Bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách. Kinh doanh lữ hành nhận khách: Bao gồm cả nhận khách quốc tế và khách nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này được gọi là các công ty nhận khách. Kinh doanh lữ hành kết hợp: Là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành gửi khách. Loại hình này thích hợp với doanh nghiệp quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp. Căn cứ theo luật Du lịch Việt Nam: Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam. Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài. Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. Kinh doanh lữ hành nội địa. Vai trò của kinh doanh lữ hành: Tính tất yếu khách quan của kinh doanh lữ hành: Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng mang tính quyết định đến sự phát triển du lịch ở một không gian và thời gian nhất định. Xuất phát từ mâu thuẫn trong quan hệ cung – cầu du lịch và đặc điểm của sản xuất và tiêu dùng du lịch, kinh doanh lữ hành được khẳng định như một tất yếu khách quan đối với sự phát triển của ngành du lịch, giữ vị trí trung gian, thực hiện vai trò phân phối sản phẩm du lịch và sản phẩm các ngành kinh tế khác. Lợi ích của kinh doanh lữ hành: Với vị trí trung gian thị trường đóng vai trò phân phối sản phẩm trong du lịch, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành mang lại lợi ích đồng thời cho các nhà sản xuất , người tiêu dùng du lịch, nơi đến du lịch và cho chính nhà kinh doanh lữ hành. Lợi ích cho nhà sản xuất: Thông qua các nhà kinh doanh lữ hành, các nhà sản xuất tiêu thụ được số lượng lớn sản phẩm, bảo đảm việc cung cấp và tiêu thụ sản phẩm một cách ổn định và thường xuyên. Trên cơ sở kí kết hợp đồng giữa hai bên, nhà sản xuất đã chuyển bớt rủi ro trong kinh doanh đến các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Mặt khác nhà sản xuất cũng giảm bớt chi phí trong xúc tiến sản phẩm vì các hoạt động tập trung vào thị trường trung gian có chi phí nhỏ hơn nhưng thu được kết quả cao hơn. Lợi ích cho khách du lịch: Khách du lịch sử dụng các dịch vụ của nhà kinh doanh lữ hành có thể có các lợi ích như tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công sức, chi phí thấp hơn nhưng kết quả cao hơn so với tự họ thực hiện cuộc hành trình. Khách có cơ hội mở rộng và củng cố các mối quan hệ xã hội vì các chuyến du lịch trọn gói tạo ra điều kiện thuận lợi cho mọi người hiểu biết về nhau hơn. Khách còn có thể chủ động chi tiêu ở nơi đến vì các dịch vụ trước khi tiêu dùng đã được xác định và thanh toán trước, khách có thể cảm nhận phần nào về chất lượng dịch vụ mà họ sẽ được tiêu dùng. Hơn nữa, khách du lịch được thừa hưởng những tri thức, kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức và thực hiện chương trình du lịch, tạo sự an tâm, tin tưởng và đảm bảo sự an toàn, sử dụng quỹ thời gian hợp lý nhất cho khách trong chuyến đi. Lợi ích cho điểm đến du lịch: Bản chất kinh doanh lữ hành là thu hút khách. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tạo ra mạng lưới marketing quốc tế tại chỗ. Thông qua mạng lưới marketing du lịch quốc tế mà khai thác được nguồn khách, thu hút khách du lịch đến với các điểm đến du lịch và sẽ mang lại nhiều lợi ích cho các chủ thể tại đó. Lợi ích cho nhà kinh doanh lữ hành: Nâng cao vị thế và uy tín trên thị trường lữ hành nhờ có lượng khách lớn và sự ưu đãi của các nhà cung cấp và điểm đến du lịch. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Định nghĩa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Có khá nhiều cách định nghĩa về doanh nghiệp kinh doanh lữ hành xuất phát từ nhiều góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành ở những giai đoạn phát triển khác nhau của lữ hành và hoạt động lữ hành du lịch. Ở thời kì đầu tiên, doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hành không… Khi đó doanh nghiệp lữ hành mang bản chất là đại lý du lịch. Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành. Khi đã phát triển ở một mức độ cao hơn là các trung gian thuần túy, các doanh nghiệp lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vận chuyển, các chuyến tham quan thành một sản phẩm được gọi là chương trình du lịch hoàn chỉnh và bán cho du khách với một mức giá gộp. Ở đây doanh nghiệp lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn, mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là người bán, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Từ đó có thể nêu một định nghĩa doanh nghiệp lữ hành như sau: Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Chức năng hoạt động doanh nghiệp lữ hành: Liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà cung cấp thành một sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh hay từng phần, bán cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch của du khách. Chức năng thông tin: Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch. Hay nói cách khác, kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch và người cung cấp sản phẩm du lịch. Chức năng tổ chức: Tức là doanh nghiệp phải thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng. Chức năng thực hiện: Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp lữ hành thực hiện khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm vận chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan, thực hiện việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ của nhà cung cấp khác trong chương trình, mặt khác thực hiện các hoạt động làm gia tăng gia trị của chương trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhằm đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng. Tùy theo từng loại nhu cầu mà doanh nghiệp có những loại sản phẩm khác nhau. Chương trình du lịch trọn gói: Đây là sản phẩm đặc trưng và chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành, phục vụ cho du khách một chương trình du lịch trọn gói. Đối với những sản phẩm loại này du khách được hưởng một hệ thống dịch vụ từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng trong một chuyến hành trình. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn: Thiết kế chương trình du lịch và tính chi phí: đây là giai đoạn nghiên cứu, xây dựng thị trường, chọn thị trường mục tiêu, lựa chọn những điểm đến, các nhà cung ứng dịch vụ để có thể tạo nên những chuyến hành trình phù hợp với mỗi đối tượng khách. Từ đó, xác định chi phí của mỗi chuyến hành trình và đưa ra mức giá hợp lý để doanh nghiệp có thể thu được lợi nhuận. Tổ chức xúc tiến hỗn hợp: dùng những phương tiện và công cụ marketing để giới thiệu những sản phẩm của doanh nghiệp tới người tiêu dùng và kích thích người tiêu dùng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Tổ chức kênh tiêu thụ: từ những chương trình xúc tiến cổ động giới thiệu những chương trình du lịch tới khách hàng, doanh nghiệp lữ hành với những biện pháp kích cầu nhằm khuyến khích khách hàng mua và sử dụng các chương trình du lịch của mình thông qua việc bán trực tiếp tour hoặc qua các đại lý trung gian. Tổ chức thực hiện: là giai đoạn trực tiếp thực hiện các dịch vụ cho du khách bằng cách đưa du khách đến những điểm trong chuyến hành trình, giúp du khách sử dụng dịch vụ mà du khách đã lựa chọn trước đó. Đây là giai đoạn quan trọng trong việc đem lại ấn tượng cho khách hàng và xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt của du khách. Các hoạt động kết thúc thực hiện: Để biết được những phản hồi của du khách sau những chuyến hành trình mà khách đã tham gia dưới sự phục vụ của công ty du lịch, công ty cần phải đánh giá sự hài lòng của du khách sau đó có những biện pháp khác nhau nhằm khiến cho du khách cảm thấy thõa mãn hơn và duy trì mối quan hệ với du khách để sau này khi có nhu cầu họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành . Dịch vụ trung gian: Không phải du khách nào cũng có nhu cầu sử dụng một chương trình du lịch trọn gói. Có những người muốn đi du lịch nhưng họ chỉ muốn sử dụng một phần dịch vụ của chuyến hành trình, có người thì chỉ cần thuê xe, có người thì chỉ cần tư vấn thiết kế chương trình du lịch… Do đó, doanh nghiệp lữ hành còn cung cấp các dịch vụ riêng lẻ. Doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng, các sản phẩm được tiêu thụ riêng lẻ, thỏa mãn từng nhu cầu của khách. Tùy theo từng loại nhu cầu của du khách mà doanh nghiệp lữ hành cung cấp các dịch vụ khác nhau: Dịch vụ vận chuyển: Doanh nghiệp lữ hành cung cấp dịch vụ đăng ký đặt chỗ bán vé các phương tiện vận chuyển hoặc cho thuê phương tiện vận chuyển của nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển cho những du khách có nhu cầu. Dịch vụ lưu trú và ăn uống: du khách đi du lịch nhưng không hiểu biết nhiều về các nơi lưu trú tại điểm đến, khi đó, doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu và bán các dịch vụ lưu trú, ăn uống của các nhà cung cấp cho du khách. Dịch vụ bảo hiểm: doanh nghiệp bán bảo hiểm của các công ty bảo hiểm. Trong mỗi chuyến hành trình thì rủi ro là điều khó tránh khỏi, do đó du khách thường mua bảo hiểm cho mình trước khi đi du lịch để có thể yên tâm và có tâm lý thoải mái trong một chuyến hành trình. Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình: nếu du khách định thực hiện một chuyến du lịch mà vẫn chưa hình dung được phải đi tới những địa điểm nào, thời gian để đi đến những địa điểm đó, thời gian lưu lại tham quan tại mỗi điểm đến là bao nhiêu mới phù hợp cho tuyến hành trình, càng không biết giá cả tại như thế nào là hợp lý, do đó càng dễ bị “ hớ” khi sử dụng các dịch vụ tại mỗi điểm đến. Đó chính là những lý do mà du khách cần có một lộ trình tuyến đi rõ ràng, phù hợp. Nắm bắt được nhu cầu đó, hiện nay các doanh nghiệp lữ hành cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình. Với dịch vụ này, khi không mua tour đặt sẵn của
Luận văn liên quan