Luận văn Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL (Slide)

LUẬN VĂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH Học viên thực hiện: Hồ Văn Huê Lớp : QTKD GVHD : PGS.TS. NGUYỄN VĂN SANG KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Tổng quan về đề tài nghiên cứu 1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2 Phương pháp nghiên cứu 3 Phân tích kết quả nghiên cứu 4 Kết luận và kiến nghị 5 I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu về dịch vụ ADSL Dịch vụ ADSL là dịch vụ truy cập internet băng thông rộng dựa trên đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line). Không đối xứng có nghĩa là tốc độ tải dữ liệu xuống (download) lớn hơn tốc độ tải dữ liệu hướng lên (upload). I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Mức độ cạnh tranh dịch vụ ADSL ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp luôn tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ. Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL được đo lường chủ yếu dựa trên Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng dựa trên tiêu chuẩn này để xây dựng chất lượng dịch vụ ADSL. Từ khi dịch vụ ADSL được đưa vào khai thác đến nay, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL, mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này chưa được thực hiện một cách nghiêm túc và khoa học. Việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và tác động của chúng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng là cần thiết, vì từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này, khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ADSL dựa trên cảm nhận của khách hàng tại thị trường Việt Nam. Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Đo lường mức độ tác động của sự thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành dịch vụ ADSL. - So sánh sự khác biệt của các nhân tố chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập, thuộc nhà cung cấp dịch vụ… Khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL thuộc tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (VNPT, Viettel, FPT, SPT…) trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh. - Phương pháp chọn mẫu phân tầng theo thị phần các nhà doanh cung cấp dịch vụ và chú ý đến khu vực quận/huyện của Thành Phố. - Kích cỡ mẫu nghiên cứu khoảng 495 khách hàng sử dụng dịch vụ. I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 3. Phạm vi nghiên cứu : I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 4. Ý nghĩa của nghiên cứu Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL về chất lượng sẽ đi vào những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu tố mang tính cảm nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ yêu thích. Chất lượng dịch vụ ADSL của sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từ khách hàng. Muốn vậy, các doanh nghiệp phải thường xuyên đo lường được mức độ mức độ thỏa mãn và thành lòng trung thành của khách hàng trong thị trường dịch vụ trở nên một vấn đề quan trọng cho các doanh nghiệp. II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988, 1991) Chất lượng dịch vụ = Sự kỳ vọng – sự cảm nhận Tác giả đã đưa ra 01 thang đo 5 thành phần với 21 biến quan sát bao gồm (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. (Mô hình cần được điều chỉnh để phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng thị trường cụ thể). SERVPERF = Sự cảm nhận trên mô hình SERVQUAL Cronin và Taylor (1992, 1994) II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Giá cả dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự thỏa mãn về dịch vụ. Khách hàng thường lấy giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. (Bolton và Drew, 1991; Dodds và Monroe, 1991; Holbok,1994; Zeithaml, 1998; Chan, 2003; Fornell; 2003; dẫn theo YanquanHe, 2008). Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới góc độ là cảm nhận thỏa mãn với giá cả theo chủ quan của khách hàng được giải thích theo cách mà có ý nghĩa với họ, gọi tắt là cảm nhận giá cả. (Nguyễn Đình Thọ, 2008) II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3. Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng bao gồm 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành : Sự thỏa mãn khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc; Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm; Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại. Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể. (Giese và Cote, 2000 ; dẫn theo A.Caruana, 2000) II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4. Trung thành dịch vụ Trung thành dịch vụ : - Trung thành hành vi - Trung thành thái độ - Trung thành nhận thức Mức độ mà một khách hàng biểu lộ hành vi mua lặp lại sản phẩm từ một nhà cung cấp dịch vụ, chiếm hữu một khuynh hướng thái độ tích cực đối với nhà cung cấp, và khi một nhu cầu của dịch vụ đó tồn tại, thì họ chỉ xem xét sử dụng nhà cấp dịch vụ này mà thôi. (Gremler và Brown, 1996; dẫn theo A.Caruana, 2000) Mô hình nghiên cứu đề nghị Trung thành (LOY) H1-1(+) H1-2(+) H1-3(+) H1-4(+) H1-5(+) H1-6(+) H2(+) Các giả thuyết nghiên cứu Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ + Nghiên cứu định tính: thảo luận chuyên gia + Nghiên cứu định lượng: 140 khách hàng. Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức (định lượng) + Khảo sát 495 khách hàng chia theo thị phần các nhà cung cấp DV. + Phân tích dữ liệu khảo sát. III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Thiết kế nghiên cứu : Quy trình nghiên cứu Phân tích dữ liệu Khảo sát khách hàng Nghiên cứu định lượng Thảo luận chuyên gia (đt) Cronbach alpha EFA Hồi quy,T-Test Khảo sát 495 khách hàng - Mục tiêu nghiên cứu - Cơ sở lý thuyết (thang đo gốc) Kết luận nghiên cứu Thang đo nháp Thang đo chính thức - Khảo sát 140 khách hàng Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu chính thức (định lượng) Kết luận và ý nghĩa Hàm ý các giải pháp Phần mềm SPSS III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2. Xây dựng thang đo Sau khi nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với loại hình dịch vụ ADSL, nghiên cứu đưa ra thang đo chính thức bao gồm : - Thang đo chất lượng dịch vụ : bao gồm 5 thành phần và 26 biến quan sát được xây dựng từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1991). - Thang đo giá cả cảm nhận gồm 3 biến quan sát dựa trên đặc điểm giá cước của dịch vụ ADSL. - Thang đo sự thỏa mãn khách hàng được xây dựng từ nghiên cứu của Carauna (2000), bao gồm 4 biến quan sát. - Thang đo trung thành dịch vụ được đề nghị bởi Gremler và Brown (1996), (dẫn theo Caruana,2000), bao gồm 6 biến quan sát. Các thang đo IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1. Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần các nhà cung cấp: IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Lý do chọn cơ cấu mẫu khảo sát phân tầng theo thị phần các nhà cung cấp dịch vụ : Nguồn : Trung tâm internet Việt Nam (VNNIC) IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2. Kết quả Cronbach Alpha: IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA như sau : - Loại đi 01 biến quan sát Emp7 (do hệ số tải giữa các nhân tố Kết luận : Tất cả các giả thuyết đưa ra H1-1, H1-2, H1-3, H1-4, H1-5, H1-6, H1-7 và H2 đều được chất nhận. Kết quả hồi quy Phân tích sự khác biệt đánh giá về CLDV, sự thỏa mãn và trung thành dịch vụ theo các biến định tính 1. Giới tính : (Independent-samples T-test) - Ở độ tin cậy trên 91%, nữ đánh giá cao yếu tố Đồng cảm hơn nam. (Sig = 0.069) - Các nhân tố khác không có sự khác biệt. 2. Độ tuổi : (One way ANOVA) - Ở độ tin cậy trên 95%, nhóm tuổi (35-45) đánh giá cao phương tiện hữu hình hơn nhóm tuổi (21-35). - Ở độ tin cậy 91%, nhóm tuổi (35- 45) trung thành dịch vụ hơn so với nhóm tuổi (21-35). - Các nhân tố khác không có sự khác biệt. 3. Mục đích chính khi sử dụng : (One way ANOVA) - Ở độ tin cậy trên 95%, nhóm có mục đích sử dụng dùng để thông tin trao đổi liên lạc đánh giá cao phương tiện hữu hình (TANG) hơn nhóm có mục đích sử dụng dùng để học tập-nghiên cứu. - Các nhân tố khác không có sự khác biệt. Phân tích sự khác biệt đánh giá về CLDV, sự thỏa mãn và trung thành dịch vụ theo các biến định tính 4. Nghề nghiệp : (One way ANOVA) - Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng chia theo nghề nghiệp. 5. Thu nhập : (One way ANOVA) - Ở độ tin cậy trên 95%, nhóm khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng đánh giá cao đồng cảm (EMP), cũng như năng lực phục vụ (COMP) hơn nhóm có thu nhập từ 3 đến 5 triệu đồng/tháng . - Các nhân tố khác không có sự khác biệt. Phân tích sự khác biệt đánh giá về CLDV, sự thỏa mãn và trung thành dịch vụ theo các biến định tính 6. Trình độ : (One way ANOVA) - Ở độ tin cậy trên 95%, nhóm khách hàng có trình độ PTTH đánh giá cao các yếu tố đồng cảm (EMP), tin cậy (RELIA), năng lực phục vụ (COMP), đường truyền dịch vụ (TRANS), giá cả (PRICE) hơn nhóm khách hàng có trình độ đại học. - Ở độ tin cậy trên 91%, nhóm khách hàng khác (chưa tốt nghiệp PTTH) cho rằng họ thỏa mãn dịch vụ hơn so với nhóm khách hàng tốt nghiệp đại học. - Ở độ tin cậy trên 91%, nhóm khách hàng tốt nghiệp PTTH cho rằng họ trung thành dịch vụ hơn so với nhóm khách hàng tốt nghiệp đại học. 7. Thời gian sử dụng dịch vụ : (One way ANOVA) - Ở độ tin cậy trên 95%, nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dưới 3 tháng đánh giá cao yếu tố đồng cảm (EMP) hơn nhóm có thời gian sử dụng trên 01 năm. - Các nhân tố khác không có sự khác biệt. Phân tích sự khác biệt đánh giá về CLDV, sự thỏa mãn và trung thành dịch vụ theo các biến định tính 6. Trình độ : (One way ANOVA) - Ở độ tin cậy trên 95%, nhóm khách hàng có trình độ PTTH đánh giá cao các yếu tố đồng cảm (EMP), tin cậy (RELIA), năng lực phục vụ (COMP), đường truyền dịch vụ (TRANS), giá cả (PRICE) hơn nhóm khách hàng có trình độ đại học. - Ở độ tin cậy trên 91%, nhóm khách hàng khác (chưa tốt nghiệp PTTH) cho rằng họ thỏa mãn dịch vụ hơn so với nhóm khách hàng tốt nghiệp đại học. - Ở độ tin cậy trên 91%, nhóm khách hàng tốt nghiệp PTTH cho rằng họ trung thành dịch vụ hơn so với nhóm khách hàng tốt nghiệp đại học. 7. Thời gian sử dụng dịch vụ : (One way ANOVA) - Ở độ tin cậy trên 95%, nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dưới 3 tháng đánh giá cao yếu tố đồng cảm (EMP) hơn nhóm có thời gian sử dụng trên 01 năm. - Các nhân tố khác không có sự khác biệt. Phân tích sự khác biệt đánh giá về CLDV, sự thỏa mãn và trung thành dịch vụ theo các biến định tính 8. Đã từng sử dụng dịch vụ của công ty khác: (Independent-samples T-test) - Ở độ tin cậy trên 95%, khách hàng từng sử dụng dịch vụ của Công ty khác đánh giá thấp phương tiện hữu hình của doanh nghiệp đang sử dụng hơn đối với khách hàng chưa từng sử dụng. - Các nhân tố khác không có sự khác biệt. 9. Công ty cung cấp dịch vụ : (One way ANOVA) - Ở độ tin cậy trên 95%, nhóm khách hàng của VNPT đánh giá cao các yếu tố đồng cảm (EMP), phương tiện hữu hình (TANG), tin cậy (RELIA), năng lực phục vụ (COMP), đường truyền dịch vụ (TRANS), cảm nhận giá cả (PRICE), sự thoả mãn (SATISF) và lòng trung thành dịch vụ (LOY) hơn nhóm khách hàng của FPT, Viettel và các doanh nghiệp khác. - Ngoại trừ nhân tố đáp ứng (RESP) không có sự khác biệt. Phân tích sự khác biệt đánh giá về CLDV, sự thỏa mãn và trung thành dịch vụ theo các biến định tính 10. Lý do ban đầu đến với dịch vụ : (One way ANOVA) - Ở độ tin cậy trên 95%, nhóm khách hàng đến dịch vụ do người quen giới thiệu và khách hàng biết dịch vụ qua internet đánh giá cao các yếu tố Đồng cảm (EMP), Đáp ứng dịch vụ (RESP), Tin cậy (RELIA), đường truyền dịch vụ (TRANS), cảm nhận giá cả (PRICE), từ đó họ cũng đánh giá cao sự thoả mãn dịch vụ (SATISF) và lòng trung thành dịch vụ (LOY) hơn các nhóm khách hàng đến với dịch vụ qua quảng cáo, báo chí hay lý do khác... - Ngoại trừ hai yếu tố phương tiện hữu hình (TANG) và năng lực phục vụ (COMP) không có sự khác biệt. V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Tóm tắt V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 2. Ý nghĩa - Nghiên cứu chính thức đầu tiên tại Việt Nam về tác động của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến trung thành dịch vụ, trường hợp nghiên cứu đối với dịch vụ ADSL. - Kết quả cho thấy cảm nhận giá rẻ cùng với chất lượng dịch vụ cao tạo nên sự thỏa mãn khách hàng và khách hàng càng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ thì họ càng trung thành với dịch vụ hơn. - Kết quả nghiên cứu cũng giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành. V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 2. Ý nghĩa Kết quả nghiên cứu cũng có thể được mở rộng để đo lường chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ tương tự khác trong ngành viễn thông như : dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ điện thoại VOIP, dịch vụ điện thoại thẻ, dịch vụ truyền hình IP-TV, dịch vụ mạng đô thị băng rộng (MAN)… Tuy nhiên, khi áp dụng nghiên cứu này vào các loại hình dịch vụ viễn thông khác cũng cần có những điều chỉnh và bổ sung để thang đo phù hợp với đặc thù từng loại dịch vụ cụ thể. V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 2. Hàm ý chính sách cho các công ty cung cấp dịch vụ Đối với Đường truyền dữ liệu (TRANS) : Nâng cao chất lượng đường truyền, vì đường truyền dữ liệu (TRANS) có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng. Giải pháp : Thường xuyên cải tạo đường dây cáp thuê bao từ DSLAM đến nhà khách hàng, cáp có bọc dầu để giảm xuyên nhiễu; - Định kỳ 2 năm một lần thay thế các đường dây cho khách hàng để tạo sự chất lượng đường truyền ổn định; - Đối với khách hàng có gói cước sử dụng lớn cần thay thế sử dụng cáp quang thay cho cáp đồng; - Phải đảm bảo thời gian xử lý mất thông tin liên lạc càng nhanh càng tốt; - Tăng cường đo kiểm tra đánh giá chất lượng mạng lưới viễn thông; - Thường xuyên nâng cấp dung lượng kênh internet quốc tế và trong nước tương ứng với tốc độ phát triển thuê bao. - Về lâu dài, cần ngầm hoá mạng cáp viễn thông, từng bước rút ngắn bán kính phục vụ mỗi trạm xuống dưới 2km (giải pháp lắp đặt các thiết bị truy cập từ xa ngoài trời) và thực hiện cáp quang hoá đến nhà khách hàng (mạng GPON). V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 2. Hàm ý chính sách cho các công ty cung cấp dịch vụ 2. Đối với yếu tố Tin cậy (RELIA) : Yếu tố tin cậy (RELIA) là yếu tố có mức độ tác động mạnh thứ 2 đến sự thỏa mãn khách hàng . Giải pháp : - Thường xuyên kiểm tra đường dây cho khách hàng để đề phòng các hành vi sử dụng trái phép dịch vụ của khách hàng khác (hành vi trộm cước viễn thông) nhằm đảm bảo sự bảo mật tuyệt đối đường dây thuê bao cho khách hàng. - Thực hiện tốt công tác xử lý khiếu nại của khách hàng (chủ yếu là khiếu nại về cước), đảm bảo phải có các văn bản hồi âm cho việc kiếu nại của khách hàng trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận được khiếu nại của khách hàng cũng như nhanh chóng khắc phục sự cố; - Phải thường xuyên tư vấn, thông tin tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ về dịch vụ, cách tính cước dịch vụ bằng các hình thức như phát hành các cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ để khách hàng hiểu rõ về công nghệ tính cước của công ty là hiện đại và chính xác. V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 2. Hàm ý chính sách cho các công ty cung cấp dịch vụ 3. Đối với yếu tố Sự đồng cảm (EMP) : Yếu tố đồng cảm (EMP) là yếu tố có mức độ tác động mạnh thứ 3 đến sự thỏa mãn khách hàng. Giải pháp : - Nhanh chóng khắc phục sự cố cho khác hàng càng nhanh càng tốt (theo tiêu chuẩn: nội thành < 36 giờ, ngoại thành, thị trấn < 72 giờ) khi có thông tin từ phía khách hàng, có thông tin hồi đáp cho khách hàng ngay sau khi khách hàng thông báo có sự cố; - Cần tập trung đào tạo thường xuyên các nhân viên của mình về các kỹ năng chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh công ty, đặc biệt đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng. - Thường xuyên tổ chức các buổi gặp mặt các khách hàng trung thành; thành lập câu lạc bộ khách hàng trung thành, thực hiện các hình thức khuyến mãi sau bán hàng như giảm cước hay tặng quà đối với khách hàng trung thành… V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 2. Hàm ý chính sách cho các công ty cung cấp dịch vụ 4. Đối với yếu tố Giá cả (PRICE) : Yếu tố giá cả (PRICE) là yếu tố có mức độ tác động mạnh thứ 4 đến sự thỏa mãn khách hàng . Giải pháp : - Các doanh nghiệp cần có chính sách giá cước dịch vụ linh hoạt phù hợp với từng phân khúc thị trường cụ thể đối với khách hàng mới, nhằm giúp khách hàng tiềm năng tiếp cận được với dịch vụ. - Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ, cũng cần có chính sách khuyến mãi giá cước dịch vụ, đặc biệt chú ý đến các hình thức khuyến mãi sau bán hàng để họ thỏa mãn và trung thành với dịch vụ hơn. V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 2. Hàm ý chính sách cho các công ty cung cấp dịch vụ 5. Đối với yếu tố Đáp ứng (RESP) : Yếu tố đáp ứng dịch vụ (RESP) là yếu tố có mức độ tác động mạnh thứ 5 đến sự thỏa mãn khách hàng. Giải pháp : - Các doanh nghiệp cần đảm bảo điều kiện sẵn sàng của hệ thống hạ tầng mạng lưới (cáp, cổng kết nối, thiết bị đầu cuối…). - Cải tiến thủ tục tiếp nhận đầu vào theo hướng nhanh, gọn, tiện lợi nhất cho khách hàng. - Có giải pháp đầu tư các công cụ quản lý khách hàng trước lắp đặt và sau khi lắp đặt đồng bộ thống nhất trong toàn doanh nghiệp. - Ngoài ra, còn phải quan tâm, giám sát, kiểm tra, đào tạo và có chính sách thích hợp đội với đội ngũ nhân viên thực hiện công tác lắp đặt, cài đặt dịch vụ nhằm mục tiêu đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 2. Hàm ý chính sách cho các công ty cung cấp dịch vụ 6. Đối với yếu tố phương tiện hữu hình (TANG) : Yếu tố phương tiện hữu hình (TANG) là yếu tố tác động mạnh thứ 6 đến sự thỏa mãn khách hàng. Giải pháp : - Đầu tư các trang thiết bị hiện đại, nhiều điểm giao dịch khang trang, đồng phục nhân viên đẹp hay thường xuyên cải tiến công nghệ và tung ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ mới … - Cần thiết phải thiết lập nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng như hộp thư góp ý, trang thông tin điện tử công ty, địa chỉ Email tiếp nhận ý kiến, nhóm tiếp nhận ý kiến thường trực tại các điểm giao dịch, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại, hệ thống nhắn tin ngắn của điện di động (SMS) …để hỗ trợ kỹ thuật và báo hư sửa tốt cho khách hàng nhanh nhất. - Phát triển các dịch vụ gia tăng kèm theo như âm thanh, hình ảnh và dữ liệu trên 01 đường dây thuê bao (công nghệ Triple Play). V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 2. Hàm ý chính sách cho các công ty cung cấp dịch vụ 7. Đối với yếu tố năng lực phục vụ (COMP) : Yếu tố năng lực phục vụ (COMP) là yếu tố có mức độ tác động yếu nhất đến sự thỏa mãn khách hàng, nhưng có sự chênh lệch không lớn với 4 yếu tố trên. Giải pháp : Như vậy, các công ty cũng cần chú ý đến việc nâng cao năng lực phục vụ của công ty bao gồm chủ yếu là năng lực, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và các kỹ năng của nhân viên cung cấp dịch vụ ADSL cho khách hàng nhằm nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ. Muốn vậy, các công ty phải thường xuyên đào tạo và tái đào tạo nhân viên của mình cả về công nghệ mới lẫn các kỹ năng chăm sóc khách hàng. V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3. Khuyến nghị Thành lập Hiệp hội các nhà khai thác dịch vụ viễn thông. Nhanh chóng soạn thảo và ban hành Luật Viễn thông. V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3. Hạn chế đề tài nghiên cứu Các vấn đề trên là những hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH