Luận văn Giải pháp Marketing thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH phòng khám đa khoa Quốc Tế An Phú

Trang i Luận văn Giải pháp Marketing thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH phòng khám đa khoa Quốc Tế An Phú Trang ii TRÍCH YẾU Khi tôi hoàn thành cuốn báo cáo này cũng chính là lúc mà mục tiêu của tôi đã thực hiện được, đó chính là hoàn thành khóa học Marketing tại trường Đại Học Hoa Sen sau 4 năm ngồi trên ghế nhà trường. Cuốn báo cáo này cũng đánh dấu kết thúc khoảng thời gian thực tập tại công ty TNHH Phòng Khám Đa Khoa Quốc Tế An Phú để tôi có thể chuẩn bị cho mình một hành trang mới, tiếp tục bước đi trên con đường sự nghiệp của bản thân. Với những kiến thức tôi đã học được từ ghế nhà trường và những kinh nghiệm quý báu tích lũy tại các doanh nghiệp, tôi đã rút ra được cho bản thân một điều: kiến thức là vô hạn và kinh nghiệm không bao giờ là đủ. Người thành công thì sẽ biết áp dụng kiến thức vào trong thực tiễn và rút được những bài học kinh nghiệm cho bản thân. Từ đó tôi càng trân trọng hơn các kết quả mà tôi đã nhận được từ phía nhà trường và doanh nghiệp. Trang iii MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP THỰC TẬP ................................................................ i NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN .................................................................... ii TRÍCH YẾU.......................................................................................................................... iii MỤC LỤC ..............................................................................................................................iv LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................................vii CÁC DANH MỤC .............................................................................................................. viii NHẬP ĐỀ ................................................................................................................................ 1 1. Tổng quan ................................................................................................ 2 1.1. Giới thiệu công ty .................................................................................... 2 1.1.1. Giới thiệu chung ...................................................................................... 2 1.1.2. Sứ mạng .................................................................................................... 3 1.1.3. Tầm nhìn .................................................................................................. 3 1.2. Quá trình phát triển ............................................................................... 3 1.3. Sơ đồ tổ chức............................................................................................ 5 1.4. Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh .................................................... 6 2. Công việc thực tập ........................................................................................... 7 2.1. Tổng quan vị trí, nhiệm vụ .......................................................................... 7 2.2. Công việc chính ............................................................................................. 8 2.2.1. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng .................................. 8 2.2.1.1. Nhân viên kinh doanh ............................................................................ 8 2.2.1.2. Chăm sóc khách hàng ............................................................. 9 2.2.1.3. Tham gia các đợt khám sức khỏe định kỳ ....................................... 10 2.2.1.4. Khám và chữa bệnh miễn phí cho phụ nữ nhân ngày phụ nữ Việt Nam 20/10 ............................................................................................................ 13 Trang iv 2.2.1.5. Chương trình khám bệnh từ thiện .......................................... 14 3. Chuyên Đề ....................................................................................................... 15 3.1. Tên chuyên đề : ........................................................................................... 15 3.2. Lý do chọn chuyên đề ................................................................................. 16 3.3. Cơ sở lý thuyết ............................................................................................. 17 3.3.1. Nghiên cứu thị trường. ............................................................................ 17 3.3.2. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường kinh doanh. ... 18 3.3.3.Nghiên cứu khách hàng. .......................................................................... 20 3.3.4.Chính sách dịch vụ cung cấp................................................................... 21 3.3.5.Chính sách giá cả. ..................................................................................... 22 3.3.6. Chính sách xúc tiến khuyếch trương .................................................... 22 3.4. Chương II: Kết quả kinh doanh và tình hoạt động Marketing của công ty giai đoạn 2010- 2012 ............................................................................. 23 3.4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2010-2012 ... 23 a. Nguồn hoạt động của Công ty ...................................................................... 23 b. Một số kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................ 23 3.4.3. Thực trạng hoạt động Marketing của Công ty giai đoạn 2010- 2012 .................................................................................................................. 24 3.4.3.1.Thị trường tiềm năng của Công ty ...................................................... 24 3.4.3.2.Phân tích cạnh tranh trên thị trường ................................................. 24 3.4.3.3.Phân tích dịch vụ kinh doanh .............................................................. 24 3.4.3.4.Phân tích chính sách giá ....................................................................... 25 3.4.3.5. Phân tích chính sách khách hàng ....................................................... 25 3.4.3.6. Các phương thức marketing đã thực hiện ........................................ 26 3.4.4. Phân tích SWOT ................................................................................... 26 Trang v 3.5. Chương III: Các giải pháp thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2013 - 2014 .......................................................................... 28 3.5.1. Dự báo nhu cầu thị trường và cạnh tranh trong thời gian 2012- 2017 28 3.5.1.1. Dự báo thị trường : ............................................................................... 28 3.5.1.2. Dự báo cạnh tranh: ............................................................................... 28 3.5.2. Phương hướng và nhiệm vụ của Công ty trong thời gian 2013-2014 .................................................................................................................. 29 3.5.3. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Marketing ...................... 29 3.5.4. Một số giải pháp Marketing cụ thể và điều kiện thực hiện ............ 30 3.5.4.1. P/R: ......................................................................................................... 30 3.5.4.2. Chăm sóc khách hàng: ......................................................................... 31 3.5.4.3. Nghiệp vụ................................................................................................ 31 3.5.4.4. Marketing: ............................................................................................. 31 3.6. Một số đề xuất khác .............................................................................. 32 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 33 Về Doanh Nghiệp thực tập: ............................................................................ 33 Phụ lục ............................................................................................................. 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 45 Trang vi LỜI CẢM ƠN Để có được kỳ thực tập tốt nghiệp với kết quả thành công tốt đẹp, trước hết tôi xin chân thành cám ơn thầy Dương Quang Cẩm – giáo viên hướng dẫn tôi trong thời gian thực tập tốt nghiệp. Tôi cũng gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc của Công ty TNHH Phòng Khám Đa Khoa Quốc Tế An Phú đã tạo mọi điều kiện cho tôi thực tập tại đây, cám ơn Chị Thanh Hằng – Nhân viên phòng kinh doanh – đã tận tình hướng dẫn, chia sẽ những kinh nghiệm quý báu và tạo nhiều điều kiện để tôi được hòa nhập tốt với môi trường tại doanh nghiệp. Bên cạnh đó, tôi cũng chân thành cám ơn chị Huỳnh Thị Thu Thủy – Giám đốc phòng Kinh Doanh cùng các anh, chị trong phòng Kinh Doanh đã nhiệt tình giúp đỡ, đưa ra những lời góp ý chân thành và những lời khuyên bổ ích để giúp tôi có thể hoàn thiện hơn. Trang vii CÁC DANH MỤC Hình 1 : Phòng khám đa khoa quốc tế An Phú .................................................... 2 Hình 2: Các chuyên khoa của phòng khám ......................................................... 4 Hình 3 : Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Phòng khám đa khoa quốc tế An Phú ........................................................................... Error! Bookmark not defined. Hình 4 - Sơ đồ tổ chức phòng Marketing ............................................................ 7 Hình 5- hình ảnh khám sức khỏe tại công ty thương mại SATRA ..................... 11 Hình 6 - Khám sức khỏe tại khách sạn Majectic................................................ 11 Hình 7 - Khám sức khỏe cho cảng vụ Tp.HCM ................................................ 12 Hình 8 : Khám sức khỏe công ty ô tô Trường Hải ............................................. 12 Hình 9 : Hình ảnh khám từ thiện cho người dân ................................................ 15 Trang 1 NHẬP ĐỀ Sau hơn 4 năm học tập tại trường Đại Học Hoa Sen, với những kiến thức có được từ ghế nhà trường, cùng kinh nghiệm từ đợt thực tập nhận thức , tôi đề ra những mục tiêu sau đợt thực tập tốt nghiệp của mình như sau: - Áp dụng được kiến thức từ ghế nhà trường vào thực tiễn môi trường của doanh nghiệp. - Rèn luyện các kỹ năng và hòa nhập tốt tại môi trường thực tập. - Học hỏi và trao dồi thêm các kinh nghiệm thực tế có được tại doanh nghiệp. - Nhận ra được các khuyết điểm của bản thân để tìm cách khắc phục. Tôi đã được trao cơ hội khi đảm nhận vai trò là một nhân viên kinh doanh của phòng khám đa khoa quốc tế An Phú . Tuy nhiên tôi cũng gặp không ít các khó khăn khi vẫn còn lạ lẫm và bỡ ngỡ với môi trường làm việc chuyên nghiệp. Qua quá trình học hỏi và tích lũy thêm kiến thức, tôi đã quyết định chọn chuyên đề: : “Giải pháp Marketing thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH phòng khám đa khoa Quốc Tế An phú” để viết thành báo cáo cho đợt thực tập tốt nghiệp này. Báo cáo của tôi gồm có 3 phần chính: đầu tiên là phần giới thiệu công ty được tôi tóm tắt và trích dẫn từ nguồn của doanh nghiệp, phần thứ hai sẽ là mô tả và cách thực hiện các công việc tôi được giao trong kỳ thực tập, và cuối cùng là phần chuyên đề với các ý tưởng sáng tạo và mang đầy ý nghĩa mà bản thân tôi mong muốn doanh nghiệp sẽ hướng đến. Trang 2 NỘI DUNG CHÍNH 1. Tổng quan 1.1. Giới thiệu công ty 1.1.1. Giới thiệu chung  Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH PHÒNG KHÁM ĐA KHOA QUỐC TẾ AN PHÚ  Tên bằng tiếng nước ngoài: An Phú International Clinic Company Limited  Trụ sở: 251A, Lương Định Của F.An Phú, Q.2, Tp.HCM  Mã số Doanh nghiệp: 0310517140  (Đăng ký lần đầu ngày 14.12.2010, thay đổi lần thứ 1: ngày 15.3.2011)  Điện thoại: 08 62872238  Fax: 08-62872123  Email: info@dakhoaanphu.com  Website: www.dakhoaanphu.com  Logo Phòng Khám :  Slogan PK: “Sức khỏe là hạnh phúc”  Ngành nghề kinh doanh: Dịch vụ y tế  Khám chữa bệnh theo yêu cầu  Khám sức khỏe định kỳ, khám tuyển đầu vào …  Tư vấn SK, chăm sóc BN tại nhà, … Hình 1 : Phòng khám đa khoa quốc tế An Phú Trang 3 1.1.2. Sứ mạng  Với mong muốn được chăm sóc sức khoẻ cho cộng đồng , mang đến niềm vui và hạnh phúc trong cuộc sống với slogan : “ sức khoẻ là hạnh phúc” .  Phòng khám đa khoa quốc tế An Phú tự hào mang đến cho bạn và gia đình của bạn sự “ thân thiện” , “chu đáo” và “tận tâm” cùng với trình độ kỹ thuật chuyên môn cao từ phía đội ngũ y bác sỹ từng có nhiều năm tu nghiệp tại nước ngoài , nhiều năm làm việc tại các bệnh viện lớn trong nước như : Đại học Y Dược, Bệnh viện Trưng Vương, Bệnh viện Từ Dũ, Bệnh viện Hồng Đức…sẽ giúp giải đáp các thắc mắc của bệnh nhân và hướng dẫn cách điều trị. 1.1.3. Tầm nhìn Công ty TNHH Phòng Khám Đa Khoa Quốc Tế An Phú luôn nỗ lực khẳng định vị trí dẫn đầu tại Quận 2, tp HCM và vươn xa trên thị trường trong nước trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cho cuộc sống cộng đồng. 1.2. Quá trình phát triển Phòng khám đa khoa An Phú mới chỉ có hơn 2 năm kinh nghiệm thành lập, còn rất nhiều vấn đề cần giải quyết và xử lý để phát triển bền vững. Phòng khám có những điểm nhấn như sau : Năm 2010 : Phòng khám đa khoa quốc tế An Phú được thành lập , chính thức đi vào hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng. Năm 2011 : Phòng khám đã hoàn thiện về các phòng ban và chuyên khoa đạt chuẩn của bộ y tế thành phố, bao gồm các chuyên khoa như :  Khoa Nội Tổng quát  Khoa Ngoại Tổng quát  Sản phụ khoa  Nhi khoa  Khoa Răng Hàm Mặt  Khoa Tai Mũi Họng  Khoa Mắt  Khoa Xquang, Siêu Âm, Xét nghiệm Trang 4 Hình 2: Các chuyên khoa của phòng khám Năm 2012 :Sau hơn 2 năm hoạt động , phòng khám An Phú đã có nhiều khách hàng lớn như : công ty NIDEC COPAL, Công ty TNHH - Liên Doanh VĨNH HƯNG , Công ty TNHH điện cơ SOLEN, Doanh nghiệp tư nhân nhà hàng VÀNG SON, Trường THCS Đoàn Thị Điểm, Công ty thương mại SATRA, Tổng công ty xây dựng số 6,Công ty ô tô Trường Hải, Công ty cây xanh Thành Phố…. Với mong muốn định hướng phát triển uy tín và lâu dài. Phòng khám An Phú sẽ nỗ lực hết sức để đem đến cho cộng đồng niềm tin về uy tín và chất lượng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe Trang 5 1.3. Sơ đồ tổ chức Hình 3 : Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Phòng khám đa khoa quốc tế An Phú a) Ban giám đốc bao gồm: Giám đốc và Phó giám đốc. Giám đốc là người chịu trách nhiệm toàn bộ về kết quả hoạt động sản xuấtkinh doanh cũng như đảm bảo việc làm thường xuyên cho nghười lao độngtrong Công ty. Giám đốc là người sắp xếp điều hành quản lí mọi hoat động củaCông ty cơ sở pháp luật, quy chế điều hành của nhà nước. Phó giám đốc là người được giám đốc bổ nhiệm và uỷ quyền đảm nhiệm vềhoạt động sản xuất kinh doanh về mặt đối ngoại của Công ty như: Ký CT.HĐQT Giám đốc giám đốc chuyên môn Khoa lâm sàng Khoa cấp cứu - Nội Khoa Ngoại Khoa Sản Khoa Nhi Khoa RHM Khoa TMH KHoa Mắt khoa cận lâm sàng Khoa Dược Khoa XN Khoa CĐHA Phó giám đốc Phòng kinh doanh nghiệp vụ Bộ phận Marketing va CSKH Bộ Phận PT- KD Phòng tổ chức hành chánh Bộ phận HCNS Phòng TC- KT Hội đồng cố vấn chuyên môn Ban Kiểm soát Trang 6 kết hợpđồng liên doanh liên kết, hợp đồng mua bán vật tư tiêu thụ sản phẩm hàng hoámà Công ty kinh doanh. b) Phòng kinh doanh có nhiệm vụ lập các kế hoạch, thực hiện và quản lí cáckếhoạch kinh doanh, tham mưu cho giám đốc trong việc tổ chức kí kết các hợpđồng kinh tế. Tổ chức nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu dể xây dựng kếhoạch kinh doanh, lựa chọn phương thức kinh doanh phù hợp cho từng thịtrường, lựa chọn tìm kiếm nguồn hàng, phục vụ cho hoạt động kinh doanh, xâydựng mối quan hệ với khách hàng, giữ chữ tín, giải quyết các vấn đề phát sinhtrong quá trình hoạt động kinh doanh. c) Bộ phận tài chính kế toán: Đứng đầu bộ phận tài chính kế toán là kế toán trưởng lãnh đạo thực hiệncác chức năng về chế độ tài chính, kế toán do nhà nước và các cơ quan có chứcnăng quy định. Xử lí các nghiệp vụ kế toán trong quá trình kinh doanh, quản lívốn, tham gia xác định giá, quản lí các nguồn thu thuộc phòng kinh doanh vàcửa hàng Phản ánh tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn, lập ngân sách vàxác định nhucầu vốn kinh doanh của Công ty, cũng như xây dựng các kế hoạchsử dụng vốn và huy động vốn cho hoạt động kinh doanh. d) Bộ phận tổ chức hành chính : Bộ phận hành chính có nhiệm vụ quản lí và tổ chức những nhiệm vụ quảntrị củaCông ty như xây dựng mô hình tổ chức, xây dựng các kế hoạch về laođộng, chếđộ lương thưởng. Tham mưu cho giám đốc trong việc xét bậc lươngthưởng cho cán bộ công nhân viên của Công ty, sắp xếp bố trí lao động, giảiquyết các chế độ chính sách cho người lao động. Soạn thảo các công văn, quyếtđịnh, quy định củaCông ty, quản lí hành chính, văn thư lưu trữ, đảm bảo cơ sởvật chất cho hoạt động kinh doanh của Công ty. e) Các chuyên khoa 1.4. Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh  Dịch vụ khám sức khỏe theo yêu cầu  Dịch vụ khám sức khỏe định kỳ Trang 7  Dịch vụ khám qua BHYT  Dịch vụ khám sức khỏe tại nhà  Tư vấn y khoa cho các đơn vị cơ quan và công ty  Cung cấp trang thiết bị, thuốc men  Nghiên cứu các nguy cơ và đề nghị các giải pháp về bệnh nghề nghiệp  Huấn luyện sơ cấp cứu ban đầu và cấp chứng chỉ cho nhân viên các XN &công ty 2. Công việc thực tập Trong khoảng thời gian 3 tháng thực tập tại Phòng khám đa khoa quốc tế An Phú, tôi đã trải qua 2 giai đoạn: giai đoạn thực tập - thử việc từ ngày 09/09/2012 đến 30/10/2012 và giai đoạn làm việc chính thức từ 1/11/2012 trở về sau. 2.1. Tổng quan vị trí, nhiệm vụ Vị trí: Nhân viên Kinh Doanh – phòng Kinh Doanh –Phòng khám đa khoa quốc tế An Phú. Nhiệm vụ: Phụ trách xây dựng thông tin khách hàng và quảng bá gói khám cũng như hình ảnh phòng khám đến doanh nghiệp. BAN TỔNG GIÁM ĐỐC Giám Đốc Kinh Doanh D.S. Huỳnh Thị Thu Thủy Bộ phận sales & Chăm sóc KH Kho Bộ phận Nhập liệu Miss Hằng Vị trí thực tập Mr. Cường Miss Hoa Miss Kiều Miss Thi Mr Tuấn Miss Vân Hình 1 - Sơ đồ tổ chức phòng Marketing Trang 8 2.2. Công việc chính 2.2.1. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng 2.2.1.1.Nhân viên kinh doanh  Mô tả công việc - Sử dụng telesales để quảng bá thương hiệu và chào mời dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp - Tiến hành chăm sóc khách hàng để ký kết hợp đồng Với mục tiêu đánh mạnh vào các khách hàng là doanh nghiệp trong khu vực miền nam , các khách hàng doanh nghiệp tiềm năng cần khám sức khỏe định kỳ cho cán bộ công nhân viên theo thông tư 13 được ban hành năm 2011 là rất lớn. Phòng khám đa khoa An Phú tiến hành gọi điện thoại đến các doanh nghiệp theo từng khu vực để chào mời gói khám sức khỏe dịch vụ cho cán bộ công nhân viên, qua đó quảng bá thương hiệu của phòng khám đến các đối tác  Phương pháp thực hiện Trong thời gian thực tập , tôi được giao việc điện thoại cho các khách hàng trong khu vực quận 2 bao gồm : - Các trường học : Mẫu giáo, tiểu học, trung học, phổ thông và 1 số trường đại học trong khu vực. - Các công ty trong khu vực gần Phòng khám, cụ thể hơn là khu Thảo Điền quận 2. Việc gọi điện lúc đầu được các chị hướng dẫn , học hỏi trong buổi đầu và tiến hành công việc trong ngày hôm sau. Các yếu tố làm việc bao gồm :  Bộ kích – bao gồm thông tin về phòng khám An Phú , giấy xác nhận hành nghề, báo giá, mẫu thư ngỏ…( đính kèm phụ lục)  Máy tính để bàn hoặc laptop – Công dụng : search thông tin về các trường học, công ty để lấy thông tin cơ bản như địa chỉ, sdt…Qua đó xây dựng Thông tin về khách hàng .  Gọi điện chào gói khám dịch vụ cho các đối tượng tiềm năng, tiến hành thu thập thông tin cá nhân của người chịu quản lý bộ phận y tế như : Email, số điện thoại cá nhân …( việc này có thể phải thực hiện nhiều lần đối với 1 công ty hoặc trường học d