Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị Big C

Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigCTÓM LƯỢC Để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường,điều quan trọng nhất đối với một doanh nghiệp là làm thế nào để có được lòng tin của khách hàng.Yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng có thể tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp là chất lượng.Chất lượng được tồn tại trong nhiều hoạt động khác nhau của quá trình kinh doanh, một hoạt động chất lượng là hoạt động đạt được hiệu suất làm việc và tạo ra năng suất cao nhất, làm giảm chi phí và thu được nhiều lợi nhuận hơn trên số vốn bỏ ra.Vì thế,hiện nay không chỉ các doanh nghiệp (DN)hoạt động trong lĩnh vực sản xuất mà các doanh nghiệp thương đều rất chú ý đến vấn đề quản trị chất lượng trong các khâu của hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt là vấn đề về chất lượng dịch vụ.Xem xét tại siêu thị BigC Thăng Long, tại đây đã có những hoạt động cụ thể chú ý đến hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ,đặc biệt là dịch vụ khách hàng,Tuy nhiên, DN mới chỉ chú trọng đến khách hàng còn chưa chú trọng nhiều đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng. Vì vậy,nhóm sinh viên chúng em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC”. Dựa trên những cơ sở lý thuyêt, nhóm nghiên cứu tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ bán hàng tại doanh nghiệp,từ đó đưa ra kinh nghiệm và giải pháp và kinh nghiệm của bản thân đóng góp một phần vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bán của siêu thị. Đề tài bao gồm: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC Thăng Long. Chương 3: Các kết luận và đề xuất với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC Thăng Long. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài, chúng em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía nhà trường và từ đơn vị thực hiện nghiên cứu. Các quí thầy cô trong bộ môn Quản trị chất lượng đã trang bị kiến thức để chúng em có nền tảng tiếp tục tiếp thu những kinh nghiệm thực tế. Chúng em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các quí thầy cô, đặc biệt xin dành lời cảm ơn sâu sắc đến Th.s Nguyễn Thị Đông. Đồng thời, chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn đến nhân viên và ban lãnh đạo siêu thị BigC đã tạo điều kiện cho chúng em trong quá trình tác nghiệp tại doanh nghiệp. Và do thời gian tìm hiểu, kiến thức bản thân còn hạn chế nên bài nghiên cứu của chúng em không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp của các quí thầy cô, bạn bè. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày…Tháng…năm… Nhóm sinh viên Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.1.Tính cấp thiết Như chúng ta đã biết, hàng hóa để đưa từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng thì phải thông qua trao đổi mua bán. Muốn hàng hóa của mình được nhiều người biết tới, được khách hàng để ý và tiêu dùng thì bên bán phải đẩy mạnh marketing, xúc tiến , quảng cáo…Một phần hết sức quan trọng trong việc này là vai trò của vệc bán hàng. Nếu người bán biết cách khơi gợi được nhu cầu của người tiêu dùng, làm cho người tiêu dùng cảm thấy tin tưởng, có thiện cảm về sản phẩm mà họ mua thì đó là một thành công của doanh nghiệp. Song song với tốc độ kinh tế ngày càng phát triển, trình độ nhận thức của người dân Việt Nam càng ngày càng được nâng cao. Thói quen và cách thức mua sắm của người tiêu dùng tại Việt Nam đang thay đổi một cách nhanh chóng. Ngày càng có nhiều người chuyển từ kênh mua sắm truyền thống sang các kênh mua sắm hiện đại như siêu thị, cửa hàng tiện lợi...Mua hàng tại siêu thị vừa được đánh giá là an toàn hơn về chất lượng so với bên ngoài, giá cả phải chăng, vừa đỡ mất công sức, thời gian và tiền bạc. Do đó, siêu thị và các kênh phân phối hàng hóa hiện đại ngày càng thu hút nhiều người dân hơn, nhất là trong thời kỳ lạm phát như hiện nay. Nếu các cửa hàng, đại lý, siêu thị hay trung tâm mua bán làm việc không hiệu quả, không thỏa mãn khách hàng thì kéo theo đó là sản phẩm của các công ty phân phối sẽ không tiêu thụ được dẫn tới sự trì trệ, phá sản của các công ty. Vì vậy, muốn hoạt động kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp cần tạo được niềm tin với người tiêu dùng qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ bán hàng. 1.2.Xác lập và tuyên bố đề tài Hiện nay có nhiều hình thức bán hàng khác nhau: Bán buôn, bán lẻ, bán hàng trực tiếp, bán hàng qua mạng, bán hàng qua quầy, hán hàng tự chọn.... Đồng thời có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của của quá trình này như: chất lượng sản phẩm , mẫu mã sản phẩm, cách trưng bày, giới thiệu sản phẩm, thái độ, trình độ, cách ứng sử của nhân viên bán hàng…. Vậy, làm thế nào để nâng cao được chất lượng dịch vụ bán hàng?. Để giải quyết vấn đề này nhóm nghiên cứu khoa học chúng tôi đã đi sâu vào nghiên cứu một hình thức bán lẻ tại siêu thị BigC- một trung tâm bán lẻ lớn tại Việt Nam, để giải quyết đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC Thăng Long 1.3.Các mục tiêu nghiên cứu: Qua bài nghiên cứu chúng tôi làm rõ các vấn đề như sau: Tìm hiểu sâu về hình thức bán lẻ trong thương mại truyền thống. Kiến thức về dịch vụ bán hàng. Nghiên cứu tình hình bán lẻ tại một số quầy tại siêu thị BigC để làm rõ chất lượng dịch vụ bán hàng tại những quầy này. Nhận xét về thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bán hàng, làm tăng khả năng bán hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận của quầy nói riêng và doanh nghiệp nói chung. 1.4.Phạm vi nghiên cứu:: Do hạn chế về thời gian, nguồn nhân lực nên chúng tôi tiến hành nghiên cứu chi tiết tại hai quầy hàng: quầy hàng bán lẻ theo kiểu tự phục vụ là quầy bán hoa quả và một quầy hàng bán lẻ theo kiểu tự chọn là quầy bán mỹ phẩm để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại BigC 1.5.Kết cấu của bài nghiên cứu: Nội dung của bài nghiên cứu gồm 3 chương và các tài liệu có liên quan: Lời cảm ơn Danh mục bảng biều Danh mục sơ đồ, hình vẽ Danh mục từ viết tắt Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài. Chương 2 : Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC Thăng Long. Chương 3: Các kết luận và đề xuất với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vu bán hàng tại siêu thị BigC Thăng Long. Tài liệu tham khảo Các phụ lục 1.6. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu: 1.6.1 Một số khái niệm: 1. 6.1.1. Khái niệm về bán lẻ: Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận.  Bán lẻ là một hình thức của hoạt động bán hàng. Đứng dưới nhiều góc độ khác nhau, nhiều khái niệm bán lẻ đã được đưa ra: - Theo lí thuyết về bán lẻ hàng hóa và dịch vụ: Bán lẻ là một loại hình kinh doanh thương mại, trong đó hàng hóa được bán trực tiếp đến cho người tiêu dùng cuối cùng để thõa mãn một nhu cầu nào đó(về mặt vật chất hay tinh thần)của họ,chứ không phải để kinh doanh. - Dưới góc độ kinh tế: Bán lẻ là sự thay đổi hình thái giá trị từ hàng sang tiền nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng. - Theo Philip Kotler: “Bán lẻ là một hoạt động nhằm bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân không mang tính thương mại.” - Dưới góc độ công nghệ: Bán lẻ hàng hóa là tổng hợp các hoạt động công nghệ nghiệp vụ phức tạp tính từ khi hàng hóa nhập vào doanh nghiệp thương mại bán lẻ cho đến khi kết thúc quá trình bán lẻ hàng hóa, chuyển giao danh nghĩa sử dụng hàng hóa cho người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng, biến giá trị cá biệt của hàng hóa thành giá trị xã hội, biến giá trị sử dụng tiềm năng của hàng hóa thành giá trị hiện thực của hàng hóa. - Dưới góc độ xã hội: Bán lẻ hàng hóa là tổng hòa các hành vi trao đổi, các lao động có ích giữa các nhóm người cùng tham gia tài sản xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng. 1.6.1.2 Các phương pháp bán lẻ: * Bán hàng qua quầy (truyền thống): - Là phương pháp bán hàng trong đó mọi hoạt động mua hàng của khách hàng đều diễn ra thông qua người bán, giữa người bán và người mua bị ngăn cách bởi các thiết bị trưng bày, khách hàng bị hạn chế tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá. * Bán hàng theo hình thức tự phục vụ: - Là phương pháp bán hàng trong đó, người mua tự do tiếp cận hàng hoá để ngỏ trong gian hàng, tự mình xem xét và lựa chọn hàng hoá mà không cần sự giúp đỡ của người bán, trả tiền mua hàng ở nơi thu tiền đặt ở lối ra của gian hàng. Còn người bán chỉ thực hiện chức năng là cố vấn cho khách hàng, bày hàng, và kiểm tra sự an toàn của hàng hoá trong gian hàng. Tiếp và hướng dẫn khách vào cửa hàng Tư vấn và giúp khách chọn hàng Thanh toán tiền, gia hàng cho khách Kết thúc lần ban Hình 1: Quy trình bán hàng theo hình thức tự phục vụ -Ưu điểm: Phân định hợp lí nhất chức năng giữa nhân viên gian hàng và khách hàng khi thực hiện các thao tác phục vụ. Sử dụng tốt khả năng độc lập của khách hàng khi xem xét và lựa chọn hàng hóa, trên cơ sở đó tăng nhanh quá trình bán hàng, nâng cao trình độ văn minh, hiệu quả thương mại. Tiết kiệm thời gian mua hàng của khách hàng do tăng diện tích trưng bày giới thiệu hàng.Khách hàng không bị hạn chế về xem xét và lựa chọn hàng hóa. Tăng diện tích trưng bày giúp mởi rộng măt hàng kinh doanh, từ đó tạo điều kiện thõa mãn nhu cầu đồng bộ của khách hàng.Do đó giảm tổng quỹ thời gian mua hàng, giảm tần số mua hàng của khách hàng. Giúp đem lại hiệu quả kinh tế, tạo tiền đề khách quan phát triển lưu chuyển hàng hóa, tận dụng diện tích doanh nghiệp, giảm lực lượng lao động, nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí lưu thông, nâng cao hiệu quả dịch vụ và kinh tế kể trên.Đồng thời làm tăng cường hiệu lực marketing, tạo lợi thế cạnh tranh. Hạn chế: Không tạo cho khách hàng tiếp xúc và tìm hiểu trực tiếp với hàng hóa nên khả năng lựa chọn hàng hóa của khách hàng không cao, hơn nữa làm mất chi phí thời gian của khách hàng khá lớn. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên ít, do thiếu sự tư vấn hàng hóa, vì vậy khách hàng sẽ khó khăn trong việc tìm hiểu sản phẩm thão mãn nhu cầu của mình. Năng suất lao động của nhân viên bán hàng thấp làm hiệu quà hoạt động bán hàng cũng kém. Vì tự phục vụ nên việc trung bày sản phẩm có ảnh hưởng lơn đến quá trình lựa chọn sản phẩm của khách hàng.Nếu trưng bày không tốt sẽ gây khó khăn cho việc lựa chọn sản phẩm, tạo tâm lí bực bội, chán nản cho khách hàng. Không bị hạn chế về sự tiếp xúc với hàng hóa,sản phẩm do đó công tác bảo quản hàng hóa sản phẩm cũng khó khăn hơn vì nó phụ thuộc vào ý thức của người mua.Trong công nghệ bán hàng cần chuẩn bị tốt hàng hóa để khách hàng lựa chọn và thanh toán tiền hàng, hàng hóa cần có mã vạch tạo điều kiện cho việc cơ giới hóa,tự động hóa quá trình công nghệ trong cửa hàng,công suất thiết bị và diện tích doanh nghiệp.Do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải có lượng đầu tư ban đầu lớn. * Bán hàng tự chọn: Trong phương pháp này, khách hàng tự do tiếp cận và tìm hiểu hàng hoá tại các nơi công tác bán hàng. Người bán hướng dẫn khách, chuẩn bị hàng hoá mà khách hàng lựa chọn, thanh toán tiền hàng trực tiếp ở nơi bán - cửa hàng thực phẩm, ở bàn bao gói (cửa hàng công nghệ), hoặc ở nơi thu tiền tập trung trong gian hàng. Qui trình bán hàng theo công nghệ này được thực hiện theo sơ đồ Đón tiếp khách hàng Khách tự chọn hàng – Tư vấn cho khách hàng Thanh toán- Giao hàng cho khách hàng Tiễn khách tạo ấn tượng sau bán Kết thúc lần bán Hình 2: Quy trình bán hàng theo hình thực tự chọn. Ưu điểm: Khách hàng được trực tiếp tìm hiểu hàng hoá Người bán hàng vẫn phải thực hiện một số thao tác như giới thiệu hàng hoá và cung cấp các thông tin cho khách hàng về hàng hoá, Giảm thời gian khách hàng tìm hiểu về hàng hoá, do đó tăng tốc độ chu chuyển và lưu chuyển hàng hoá, nâng cao hiệu quả lao động, giảm chi phí lưu thông. Phương pháp này kết hợp một số yếu tố của phương pháp bán hàng truyền thống và tự phục vụ. Nhược điểm: Tốn nhân công: Hình thức bán hàng này đòi hỏi kỹ năng của nhân viên cao hơn so với bán hàng khác. Một bộ phận khách hàng bị chi phối bởi sự tư vấn của nhân viên bán hàng, do đó nếu khả năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên không tốt thì không những không bán được nhiều hàng mà còn tạo được ấn tượng xấu sau khi bán tới khách hàng về sản phẩm hoặc những lần mua tiếp theo. * Bán hàng theo mẫu: Trong phương pháp này, khách hàng có khả năng tự mình hoặc nhờ có sự giúp đỡ của người bán chọn hàng theo mẫu được trưng bày ở gian hàng, trả tiền mua hàng ở nơi thu và nhận hàng ở nơi nhận hàng theo mẫu trực tiếp trong cửa hàng hoặc theo hình thức giao tận nhà, và khách hàng phải trả thêm tiền phục vụ. * Bán hàng theo đơn đặt hàng: Đây là công nghệ bán hàng trong đó cửa hàng nhận đơn hàng theo điện thoại, mạng vi tính,…hoặc ở những điểm tiếp nhận,tiến hành chuẩn bị hàng hóa theo đơn và giao hàng hóa cho khách hàng tại những vị trí yêu cầu trong đơn hàng. * Bán hàng tận nhà khách hàng: Theo phương pháp này, NVBH chào bán hàng tận nhà của khách hàng, hoặc chọn hàng từ các phương tiện chở hàng đến tận địa điểm khách ở, trả tiền hàng và công phục vụ. 1.6.1.2. Các yêu cầu của dịch vụ bán lẻ Dịch vụ bán lẻ là một quá trình từ khi khách hàng bắt đầu tới cửa hàng tới khi doanh nghiệp bán được hàng hóa cho khách hàng và thực hiện dịch vụ sau bán. Quá trình này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau cấu thành nên. Vậy các yếu tố đấy bao gồm những gi? Sau đây nhóm chúng tôi sẽ đi sâu phân tích các yêu tố cấu thành nên quá trình bán lẻ như sau: -Hàng hóa. Đây là yếu tố then chốt của quá trình bán hàng. Nó là vật được mang ra trao đổi mua bán, nó là cầu nối giữa khách hàng và người bán, doanh nghiệp sản xuất. Trong bán lẻ, hàng hóa được bán phai thỏa mãn các yêu cầu: Phải đảm bảo chính xác về chất lượng,quy cách sản phẩm,chức năng công dụng ,bán với giá cả hợp lý sao cho khách hàng nhận được giá trị khách hàng là lớn nhất,phù hợp với chi phí bỏ ra.Thực hiện được điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã thực hiện được bước đầu,tạo ấn tượng tốt về sản phẩm hay nói cách khác là doanh nghiệp đã tạo được niềm tin với khách hàng- yếu tố quan trọng nhất trong vòng đời kinh doanh của một công ty nói chung và một doanh nghiệp bán lẻ nói chung. Nguyên vật liệu, công cụ phục vụ cho trưng bày bán hàng: Đây là yếu tố không trực tiếp tham giá vào quá trình bán hàng như hàng hóa nhưng nó lại có một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình bán hàng. Nó là yếu tố giúp cho người bán có thể truyền đạt thông tin, quảng cáo sản phẩm cho khách hàng, nó có thể là yếu tố làm xúc tiến bán hàng cho cửa hàng nếu cửa hàng biết kết hợp cách trưng bày, bố trí tạo cho khách hàng thấy thích thú và nảy sinh nhu cầu về hàng hóa. - Dịch vụ khách hàng. Đây là một yếu tố hết sức cần thiết trong quá trình bán hàng. Nó được hiểu là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Khi một cửa hàng, đại lý, siêu thị…có dịch vụ khách hàng tốt thì nó mang lại lợi nhuận cao từ việc bán hàng. Bởi lẽ, dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một khoản đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành từ đó tạo ra lợi nhuận vì các khách hàng hài lòng họ không chỉ mua nhiều hơn mà họ sẽ mua thường xuyên hơn. Các yếu tố cơ bản của dịch vụ khách hàng bao gồm: thái độ, khả năng của nhân viên, các chương trình, kế hoạch xúc tiến thương mại của doanh nghiệp, chế độ quản lý an ninh, đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của họ, các dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp…. Đây là yếu tố quyết định nhiều nhất tới sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn tới mức trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Do đó, muốn thành công, muốn giữ chân khách hàng thì doanh nghiệp cần phải trú trọng vào yếu tố này của quá trình cung ứng dịch vụ bán hàng cho khách. Sức lao động của người bán, người mua hàng hóa. Công việc bán lẻ là một chu kỳ liên tục của các công việc: mua hàng, chào hàng, bán hàng và thực hiện các dịch vụ sau bán. Hơn nữa việc bán hàng còn yêu cầu các nhân viên phải điều hành các công nghệ phục ụ cho quá trình bán. Do vậy, sức lao động của người mua và bán hàng là một yếu tố không thể thiếu trong quá trình bán hàng. 1.6.1.3.Các giai đoạn chính của quá trình bán lẻ: Do chất lượng là sự đề phòng, vì vậy để đạt được chất lượng dịch vụ tốt nhất thì các doanh nghiệp, tổ chức cần trú trọng đưa ra các yêu cầu đối với yếu tố tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn của rater. Trong dịch vụ bán lẻ quá trình cung ứng dịch vụ được tạo ra thông qua ba giai đoạn chính là: giai đoạn trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ bán hàng doanh nghiệp cần phải thực hiện tốt yêu cầu đối với các yếu tố cấu thành trong từng giai đoạn này. Trước khi bán: Đây là giai đoạn đầu tiên và là gai đoạn quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ bán hàng. Trong giai đoạn này doanh nghiệp cần chuẩn bị nguồn hàng thật tốt, chuẩn bị đầy đủ các điều kiện cơ sở vật chất cũng như bầy trí gian hàng để có thể sẵn sàng bán hàng cho khách hàng. Chuẩn bị sản phẩm: Chuẩn bị hàng bán là khâu quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp thương mại nào, đặc biệt là các doanh nghiệp bán lẻ. Chuẩn bị hàng hóa bao gồm các giai đoạn: Nhập hàng hóa: Đây là quá trình doanh nghiệp tìm kiếm các nhà cung ứng và đặt hàng, đưa vào khâu dự trữ. Dựa trên nhu cầu về sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ của khách hàng, doanh nghiệp bán lẻ lựa chọn nhà cung ứng phù hợp và đặt hàng với họ. Chất lượng dịch vụ bán hàng sau đó có được đảm bảo hay không phụ thuộc vào quá trình nhập hàng hóa đạt chất lượng như thế nào, đây là yếu tố hình thành nên độ tin cậy của doanh nghiệp với khách hàng thông qua chất lượng của sản phẩm. Hơn nữa trong hoạt động bán lẻ thì sản phẩm là yếu tố trung tâm, người bán hàng và khách hàng tương tác với nhau qua sản phẩm và cũng từ việc trao đổi với nhau về sản phẩm mà tạo nên mối quan hệ, tạo ra các dịch vụ giữa người bán và người mua. Do đó, sản phẩm là một yếu tố có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán lẻ, nếu một sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng từ đó sẽ đẩy mạnh hoạt động bán. Vậy những sản phẩm trong bán lẻ cần đáp ứng được những yêu cầu gì? Yêu cầu về chức năng và công dụng của sản phẩm: Đây là yếu tố không thể thiếu đối với một sản phẩm. Một sản phẩm được chấp nhận bởi khách hàng phải đảm bảo thỏa mãn nhu cầu mong đợi của họ. Yêu cầu về độ tin cậy của sản phẩm: Doanh nghiệp muốn tạo được uy tín và vị thế vững chắc trên thị trường thì cần phải có sản phẩm đạt chất lượng. Sản phẩm phải đảm bảo chất lượng tạo cho khách hàng sự tin tưởng khi sử dụng. Yêu cầu về độ an toàn của sản phẩm: Độ an toàn là một trong những yếu tố cơ cơ bản không thể thiếu của một sản phẩm. Sản phẩm đạt chất lượng đòi hỏi phải an toàn với sức khỏe người tiêu dùng, an toàn trong quá trình sử dụng. Độ an toàn càng cao càng làm tăng độ tin cậy đối với sản phẩm đó, vì vậy sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng. Yêu cầu về tính tiện dụng của sản phẩm: Sản phẩm cần phải thỏa mãn về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng. Yêu cầu về sự đa dạng của sản phẩm: Trong bán lẻ sản phẩm bày bán cần có nhiều kiểu dàng, mẫu mã, trủng loại, kích cỡ. Khi đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn đối với sản phẩm mà mình muốn mua hơn. Vì vậy doanh nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Yêu cầu về giá của sản phẩm: Giá cả là một vấn đề rất nhạy cảm đối với người tiêu dùng. Người tiêu dùng sẽ mua nhiều sản phẩm nếu giá của DN bán lẻ thấp hơn so với các DN bán lẻ khác và ngược lại nếu giá cao. Để có thể tăng được khả năng cạnh tranh và người tiêu dùng chấp nhận thì doanh ngiệp bán lẻ cần có một chiến lược định giá hợp lý so với các đối thủ của mình Lưu kho và bảo quản hàng hóa: Sau khi đơn đặt hàng được thực hiện, hàng hóa sẽ được đưa vào khâu dự tr