Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín (sacombank), chi nhánh quận 8, tp Hồ Chí Minh

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 1 Lớp CĐQT10K z BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG………………..  LUẬN VĂN Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 2 Lớp CĐQT10K PHẦN MỞ ĐẦU  Lý do chọn đề tài: Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp (DN), sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt, đối với các ngành thương mại dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ cũng đòi hỏi ngày càng cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng thương mại (NHTM), khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình. Chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà ngân hàng có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình. Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng nói chung và ngân hàng Sacombank nói riêng là việc hết sức cần thiết. Là một sinh viên chuyên ngành QTKD, tôi nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH là rất cần thiết và cấp bách với Sacombank, bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về QTKD nói chung, và chất lượng dịch vụ CSKH mà các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất những giải pháp có tính khả thi. Từ những mong muốn trên, với sự hướng dẫn của thầy giáo thạc sỹ Trần Phi Hoàng, tôi đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM”.  Mục đích nghiên cứu: Từ lý luận dịch vụ CSKH và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tôi đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của Sacombank, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đối với Sacombank Chi nhánh Quận 8.  Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi nhánh Quận 8, Phòng giao dịch Rạch Ông. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 3 Lớp CĐQT10K  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.  Phương pháp nghiên cứu: Báo các sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :  Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Báo cáo áp dụng lý thuyết về marketing để nghiên cứu và phân tích dịch vụ CSKH ở Sacombank Chi nhánh Quận 8.  Phương pháp điều tra: Báo cáo sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu.  Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Sacombank.  Dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa, đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Sacombank Chi nhánh Quận 8.  Kết cấu báo cáo: Với mục đích, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu trên, báo cáo được kết cấu thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Sacombank Chi nhánh Quận 8. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 4 Lớp CĐQT10K CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại trước tiên là một tổ chức tài chính thực hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung gian tài chính này bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp đoàn; đơn vị tài chính và môi giới; công ty bảo hiểm; quỹ tương hỗ;…NHTM có thể định nghĩa là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận. Vậy có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào trong nền kinh tế. Sự đa dạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân hàng dẫn đến việc chúng được gọi là các “bách hóa tài chính” (Financial Department Stores) và người ta bắt đầu thấy xuất hiện các khẩu hiệu quảng cáo tương tự như: Ngân hàng của bạn – Một tổ chức tài chính cung cấp đầy đủ dịch vụ (Your Bank – A Full Service Financial Institution) 1.1.2 Vai trò của NHTM 1.1.2.1 NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế : Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp cá nhân, tổ chức kinh tế muốn sản xuất, kinh doanh thì cần phải có vốn để đầu tư mua sắm tư liệu sản xuất, phương tiện sản xuất kinh doanh. Nhu cầu về vốn của doanh nghiệp, cá nhân luôn luôn lớn hơn vốn tự có, do đó cần phải tìm đến nguồn vốn từ bên ngoài. Mặt khác lại có một lượng vốn nhàn rỗi do quá trình tiết kiệm, tích lũy của cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức khác…NHTM là chủ thể đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi đó và sử dụng nguồn vốn huy động được để cấp vốn cho nền kinh tế thông qua hoạt động tín dụng. NHTM trở thành chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế. 1.1.2.2 NHTM là cầu nối doanh nghiệp và thị trường: Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 5 Lớp CĐQT10K Trong điều kiện kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự tác động mạnh mẽ của các quy luật kinh tế như: quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh và sản xuất phải trên cơ sở đáp ứng nhu cầu thị trường, thỏa mãn nhu cầu thị trường về mọi phương diện như giá cả, khối lượng, chất lượng mà còn đòi hỏi thỏa mãn trên cả phương diện thời gian, địa điểm. Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường doanh nghiệp không những cần nâng cao chất lượng lao động, củng cố và hoàn thiện cơ cấu hoạt động mà còn phải không ngừng cải tiến máy móc, thiết bị đưa công nghệ mới vào sản xuất, tìm tòi và sử dụng nguyên vật liệu mới, mở rộng quy mô sản xuất thích hợp. Những hoạt động này đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu tư lớn, đôi khi vượt quá khả năng của doanh nghiệp. Do đó, để có thể giải quyết khó khăn về nguồn vốn đầu tư doanh nghiệp cần đến ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu đầu tư của mình thông qua hoạt động cấp tín dụng cho doanh nghiệp. Ngân hàng là cầu nối doanh nghiệp với thị trường, nguồn vốn tín dụng của ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng về mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu của thị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong nền kinh tế. 1.1.2.3 NHTM là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế: Hệ thống NHTM hoạt động có hiệu quả thực sự là một công cụ để nhà nước điều tiết nền kinh tế có hiệu quả. Thông qua hoạt động thanh toán của các ngân hàng trong hệ thống, NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng cho lưu thông, thông qua việc cấp tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các nguồn tiền, tập hợp và phân phối vốn trên thị trường. Khi nhà nước muốn phát triển một ngành hay một vùng kinh tế nào đó thì cùng với việc sử dụng các công cụ khác để khuyến khích thì các NHTM luôn được sử dụng bằng cách yêu cầu các NHTM thực hiện chính sách ưu đãi trong đầu tư, sử dụng vốn như: giảm lãi suất, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc thông qua hệ thống NHTM nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực nhất định. Mặt khác, khi nền kinh tế tăng trưởng quá mức cho phép nhà nước thông qua NHTW thực hiện chính sách tiền tệ như: tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để giảm khả năng cấp tín dụng cho nền kinh tế nhằm ổn định sự phát triển kinh tế quốc gia. 1.1.2.4 NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế: Trong nền kinh tế thị trường, khi các mối quan hệ hàng hóa, tiền tệ ngày càng được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng trở nên cần thiết và cấp bách. Việc phát triển kinh tế của các quốc gia Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 6 Lớp CĐQT10K luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành nên sự phát triển đó. Vì vậy, nền tài chính của mỗi quốc gia cũng phải hòa nhập với nền tài chính quốc tế và NHTM với các hoạt động của mình đã góp vai trò vô cùng quan trọng trong sự hòa nhập này. Với các nghiệp vụ như thanh toán quốc tế, nghiệp vụ hối đoái cùng với các nghiệp vụ khác NHTM tạo điều kiện thúc đẩy hoạt đông ngoại thương phát triển. Thông qua hoạt động thanh toán, kinh doanh ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHTM nước ngoài, NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế. 1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. 1.1.3.2 Chức năng trung gian thanh toán Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. 1.1.3.3 Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 7 Lớp CĐQT10K thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. NHTM là một tổ chức tín dụng mà hoạt động chủ yếu của nó là kinh doanh tiền tệ. 1.2 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và trình độ phát triển của ngân hàng. Theo đó, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế hoạt động cho vay cũng được xem là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng. 1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Các sản phẩm dịch vụ truyền thống Dù phát triển ở mức độ nào đi nữa thì các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn là các sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của các ngân hàng.  Trao đổi tiền  Chiết khấu thương phiếu và cho vay  Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch  Tài trợ các hoạt động của Chính phủ  Cung cấp dịch vụ ủy thác  Các dịch vụ ngân hàng hiện đại Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 8 Lớp CĐQT10K Nhu cầu xã hội ngày càng cao, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngân hàng đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn như:  Cho vay tiêu dùng  Tư vấn tài chính  Quản lý tiền mặt  Dịch vụ thuê mua (Leasing)  Cho vay tài trợ dự án  Dịch vụ bảo hiểm  Cung cấp các kế hoạch hưu trí  Dịch vụ thẻ thanh toán Tóm lại, rõ ràng là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp đầy đủ dịch vụ tài chính như danh mục dịch vụ ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng. Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm. Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chính” ở kỷ nguyên hiện đại. 1.3 KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm khách hàng Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là “Thượng đế’. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker [2, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. 1.3.2 Phân loại khách hàng Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 9 Lớp CĐQT10K Khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên. 1.4 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. 1.4.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Như vậy, CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng, nó chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ CSKH sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH. 1.4.2 Chất lượng dịch vụ CSKH và các nhân tố quyết định 1.4.2.1 Chất lượng dịch vụ. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 10 Lớp CĐQT10K … KH nội bộ A KH nội bộ B KH nội bộ C KH bên ngoài Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 87] cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn). Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cung cấp - người bán, nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút được. 1.4.2.2 Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Vì vậy CSKH cũng gồm hai phần: CSKH bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thông thường, người ta chỉ chú trọng đến việc CSKH bên ngoài mà không ý thức được rằng CSKH bên trong cũng không kém phần quan trọng. Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng như sau: Sơ đồ 1.1: Dây chuyền khách hàng Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầng nào đó khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo. Cứ như thế đến các nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài. Điều đó có nghĩa là để hoạt động CSKH bên ngoài đạt kết quả tốt thì cá