Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ------------------------ PHAN NHẬT TRƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – 12/2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ------------------------ PHAN NHẬT TRƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ TP. Hồ Chí Minh – 12/2011 i LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy Huỳnh Thanh Tú, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện đề tài, đã giúp tôi trong việc định hướng lựa chọn đề tài, hướng dẫn, động viên và khuyến khích tôi hoàn thành đề tài trong tiến độ được giao. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô khoa sau đại học Trường Đại học Kinh tế đã giúp tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài. Xin cảm ơn các anh, chị học viên cao học khóa 17,18, 19, 20 và các bạn sinh viên trường Đại học Kinh tế đã giúp tôi trong quá trình khảo sát số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu. Tác giả Phan Nhật Trường ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố ở bất kỳ tài liệu nào. Tác giả Phan Nhật Trường iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3 5. Ý nghĩa – khả năng ứng dụng........................................................................ 3 6. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ - KHẢO SÁT THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG TP.HCM - THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............ 4 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ .............................................................................. 4 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet 3G......................................... 4 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................ 4 1.1.1.2. Dịch vụ Internet 3G .......................................................................... 4 1.1.2. Thang đo chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G .................................................................................................................... 5 1.1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................ 5 1.1.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................ 6 1.1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G ....................................... 10 1.2. Các công trình nghiên cứu liên quan ....................................................... 11 1.3. Khảo sát thực trạng thị trường viễn thông Tp.HCM .............................. 16 1.3.1. Khái quát về thị trường viễn thông Tp.HCM ....................................... 16 1.3.2. Sơ lược các nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G trên thị trường TP.HCM ........................................................................................................ 19 1.3.2.1. Tập đoàn viễn thông quân đội (Viettel)........................................... 19 1.3.2.2. Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone ........................................... 20 1.3.2.3 Công ty thông tin di động VMS (MobiFone) .................................... 20 1.3.2.4 Công ty viễn thông điện lực (EVN) .................................................. 21 iv 1.4. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 22 1.4.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 22 1.4.2. Nghiên cứu định tính .......................................................................... 23 1.4.3. Nghiên cứu định lượng ....................................................................... 25 1.4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức ...................................... 25 1.4.3.2. Thu thập thông tin .......................................................................... 26 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM ........................................... 29 2.1. Kết quả phân tích ...................................................................................... 29 2.1.1. Mô tả mẫu ............................................................................................ 29 2.1.1.1. Về đặc điểm có sử dụng hay không sử dụng Internet 3G ................ 29 2.1.1.2. Về loại hình thuê bao ..................................................................... 30 2.1.1.3. Về nhà cung cấp ............................................................................. 30 2.1.1.4. Về đối tượng khảo sát ..................................................................... 31 2.1.2. Xác định các thành phần ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G........................................................................................ 31 2.1.2.1. Thang đo đánh giá chi tiết .............................................................. 31 2.1.2.2. Thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ............................. 36 2.1.3. Xây dựng thang đo và đánh giá độ tin cậy của thang đo ..................... 38 2.1.4. Đánh giá mối quan hệ giữa đánh giá chung chất lượng dịch vụ Internet 3G và các yếu tố tác động đến nó .................................................... 39 2.1.4.1. Xây dụng mô hình và đề ra các giả thuyết nghiên cứu .................... 39 2.1.4.2. Xem xét mối tương quan giữa các biến ........................................... 41 2.1.4.3. Lựa chọn biến cho mô hình ............................................................ 42 2.1.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ......... 43 2.1.4.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................ 44 2.1.4.6. Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố ....................................................................... 45 2.1.4.7. Một số kiểm định khác .................................................................... 46 v 2.2. Nhận định kết quả phân tích .................................................................... 49 2.2.1. Nhận định kết quả phấn tích nhân tố .................................................. 49 2.2.2. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Internet 3G ... 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM ............................................................................ 55 3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM .......... 55 3.1.1. Về chất lượng phục vụ ......................................................................... 55 3.1.2. Chất lượng kỹ thuật ............................................................................. 57 3.1.3. Sự thuận tiện ....................................................................................... 58 3.1.4. Tính hấp dẫn ....................................................................................... 61 3.1.5. Phương tiện hữu hình ......................................................................... 63 3.2. Kiến nghị ................................................................................................... 64 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi KÝ HIỆU 3G: Mạng điện thoại di động thế hệ thứ 3 T – Test: independent sample T – test DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA: Exploratory Factor Analysis TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh SEM: Structural Equation Modelling DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thống kê số lượng thuê bao dịch vụ viễn thông ..................................... 16 Bảng 1.2: Thống kê số lượng thuê bao di động ...................................................... 17 Bảng 1.3: Thống kê thị phần các nhà cung cấp dịch vụ internet ............................. 18 Bảng 1.4: Thống kê số lượng bảng câu hỏi điều tra ............................................... 27 Bảng 2.1: Thống kê mẫu về đặc điểm có và không sử dụng dịch vụ ...................... 29 Bảng 2.2: Thống kê mẫu về loại hình thuê bao ...................................................... 30 Bảng 2.3: Thống kê mẫu về nhà cung cấp dịch vụ ................................................. 30 Bảng 2.4: Thống kê mẫu về đối tượng khảo sát ..................................................... 31 Bảng 2.5: Ma trận mẫu phân tích EFA thang đo đánh giá chi tiết lần 1 .................. 32 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s thang đo đánh giá chi tiết ........... 33 Bảng 2.7: Kết quả rút trích nhân tố thang đo đánh giá chi tiết ................................ 33 Bảng 2.8: Ma trận mẫu phân tích EFA thang đo đánh giá chi tiết lần 2 .................. 34 Bảng 2.9: Thống kê biến phân tích nhân tố thang đo đánh giá chi tiết .................... 35 Bảng 2.10: Kết quả rút trích nhân tố lần 1 thang đo đánh giá chung ...................... 37 Bảng 2.11: Trọng số phân tích lần 1 thang đo đánh giá chung ............................... 37 vii Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s thang đo đánh giá chung .......... 37 Bảng 2.13: Kết quả rút trích nhân tố lần 2 thang đo đánh giá chung ...................... 37 Bảng 2.14: Trọng số phân tích lần 2 thang đo đánh giá chung ............................... 38 Bảng 2.15: Độ tin cậy của thang đo ....................................................................... 39 Bảng 2.16: Ma trận hệ số tương quan .................................................................... 41 Bảng 2.17: Kết quả thủ tục chọn biến .................................................................... 42 Bảng 2.18: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình ........................................... 43 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình (phân tích Anova)............ 44 Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi qui đa biến ........................................................ 45 Bảng 2.21: Kết quả kiểm định so sánh hai nhóm đối tượng có và không sử dụng dịch vụ .................................................................................................................. 46 Bảng 2.22: Kết quả kiểm định so sánh hai nhóm đối tượng sử dụng hình thức thuê bao trả trước và trả sau .......................................................................................... 47 Bảng 2.23: Kiểm định so sánh hai nhóm đối tượng là sinh viên và học viên cao học .............................................................................................................................. 48 Bảng 2.24: Điểm trung bình các biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ......... 50 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ...9 Hình 1.2: Mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ di động tại Việt Nam...12 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Tp.HCM..13 Hình 1.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ 3G...14 Hình 1.5: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động tại Malaysia..15 Hình 1.6: Quy trình nghiên cứu22 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G40 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 3: Bảng tần số làm sạch dữ liệu Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến Phụ lục 7: Kết quả kiểm định independent-samples T-test 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Từ khi mạng di động thế hệ thứ 3 ra đời (mạng 3G) đã tạo nên một bước ngoặt mới trên thị trường viễn thông Việt Nam, nó đánh giấu sự hội nhập hoàn toàn của nghành viễn thông Việt Nam so với thế giới. Sự xuất hiện của nó làm nền tảng cho nhiều dịch vụ mới như: Video Call, Mobile TV, Mobile Internet, Internet 3G. Trong đó đáng chú ý nhất là dịch vụ Internet 3G, nó là dịch vụ truy cập internet từ máy tính thông qua mạng di động 3G. Dịch vụ Internet 3G được đưa vào sử dụng trở thành một phương tiện truy cập internet rất hiệu quả vì tính linh động của nó. Nó rất phù hợp cho những đối tượng khách hàng thường xuyên di chuyển như: Sinh viên, doanh nhân, trí thức,.... Và quan trọng hơn khi dịch vụ Internet 3G ra đời nó giải quyết được bài toán internet cho những vùng sâu, vùng xa và những nơi gặp khó khăn trong việc triển khai cáp cho dịch vụ internet truyền thống. Với những ưu điểm mà dịch vụ Internet 3G mang lại, nó càng ngày được khách hàng sử dụng rộng rãi. Mặc dù Internet 3G chỉ mới được triển khai trong hai năm, nhưng với sự tập trung đầu tư của các nhà khai thác, đã tạo nên cuộc cạnh tranh ngay từ khi mới triển khai. Và hơn thế, với thị trường 86 triệu dân nhưng lại có tới 5 nhà khai thác được cấp phép triển khai mạng 3G dẫn đến cuộc cạnh tranh về dịch vụ di động nói chung và Internet 3G nói riêng càng trở nên quyết liệt. Tp.HCM là thành phố đông dân nhất Việt Nam, là nơi tập hợp nhiều thành phần như: trí thức, sinh viên, doanh nhân. Cho nên nhu cầu học tập, làm việc, giải trí qua Internet 3G là rất cao. Nhưng như chúng ta đã biết, dịch vụ Internet 3G chỉ mới được triển khai từ cuối năm 2009, do đó hệ thống mạng, cũng như các yếu tố cần thiết để triển khai kinh doanh dịch vụ của các nhà khai thác còn nhiều bất cập, dẫn đến chưa đáp ứng 2 được nhiều kỳ vọng của khách hàng đặc biệt là về chất lượng phục vụ và chất lượng Internet 3G. Từ những lý do trên, cho thấy thị trường Internet nói chung và Internet 3G nói riêng rất tìm năng cho các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là ở các thành phố lớn như Tp.HCM. Nhưng như đã nói, thị trường Internet 3G tuy rất tìm năng nhưng lại cạnh tranh vô cùng quyết liệt do có nhiều nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy để triển khai thành công đòi hỏi các nhà cung cấp phải có được một hệ thống mạng hoạt động ổn định, cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh hiện đại và đồng bộ, và đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp,. Với mong muốn tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM nhằm giúp những nhà quản lý kinh doanh trong lĩnh vực này có thể kiểm soát cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tai Tp.HCM từ đó có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn đưa ra bốn mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau: 1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G. 2) Xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G. 3) Xây dựng mô hình nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G. 4) Thực hiện một số kiểm định T (independent sample T – test) để kiểm định xem có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G giữa hai nhóm đối tượng sinh viên và học viên cao học, thuê bao tra trước và trả sau, có và không sử dụng dịch vụ. 5) Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài chính là các đặc điểm, yếu tố, thuộc tính của dịch vụ Internet 3G hay nói cách khác, đó là những yếu tố tạo 3 nên chất lượng dịch vụ Internet 3G mà khách hàng quan tâm. Đối tượng khảo sát: luận văn sẽ tập trung khảo sát các đối tượng có nhu cầu cao về Internet 3G như là: sinh viên và học viên cao học (công chức, nhân viên,...). Phạm vi nghiên cứu: sẽ tập trung khảo sát tại khu vực TP.HCM. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi các đối tượng là sinh viên và học viên cao học những người đang sử dụng hoặc có ý định sử dụng dịch vụ Internet 3G. Mục đích của nghiên cứu định tính là tìm hiểu và khám phá những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G. Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết, mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện. Bước nghiên cứu này nhằm thành lập và đánh giá thang đo, đưa ra mô hình nghiên cứu cũng như kiểm định các giả thuyết được nêu ra. Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS16.0 để phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) rút gọn biến, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích hồi qui đa biến và thực hiện một số kiểm định T-test. 5. Ý nghĩa – khả năng ứng dụng Từ kết quả nghiên cứu chúng ta sẽ biết được những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G tại khu vực Tp.HCM. Dựa trên cơ sở những yếu tố trên các nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G có thể đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại khu vực Tp.HCM. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn dự kiến bao gồm các chương sau: Chương 1: Cở sở lý luận về dịch vụ - Khảo sát thực trạng thị trường viễn thông Tp.HCM - Thiết kế nghiên cứu. Chương 2: Kết quả phân tích khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ - KHẢO SÁT THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG TP.HCM - THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet 3G 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [7]. Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe,... và mang lại lợi nhuận. Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất [8]. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 1.1.1.2. Dịch vụ Internet 3G Khái niệm Internet 3G: Internet 3G được hiểu là truy cập internet thông qua hệ thống thông tin di động thế hệ thứ ba. Khác với internet truyền thống được kết nối thông qua hệ thống có dây (hệ thống cáp đồng), Internet 3G truy cập internet thông qua mạng di động 3G (hệ thống không dây) bằng cách dùng một modem thu phát sóng (modem thường dùng nhất là USB 3G, ngoài ra còn có thể dùng các thiết bị 5 khác như card giao tiếp, qua thiết bị điện thoại,...) và thẻ sim của nhà