Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ HomeBanking tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  ĐỖ ĐOÀN NHƯ UYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HOMEBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: KINH TẾ - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ HIỆP THƯƠNG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2009 MỤC LỤC Trang phụ bìa Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu và hình PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HOMEBANKING 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ ................................ ......................... 3 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng ................................ ................................ ................................ ...3 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ ................................ ....................... 4 1.2 Các hình thái biểu hiện dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ ................. 4 1.2.1 Website quảng cáo ( Brochure-Ware )................................ ................................ ..... 5 1.2.2 Thương mại điện tử ( E-commerce )................................ ................................ ....... 5 1.2.3 Quản lý điện tử ( E- business ) ................................ ................................ ................. 5 1.2.4 Ngân hàng điện tử ( E-bank ) ................................ ................................ ................... 5 1.3 Các yếu tố cần thiết cho dịch vụ ngân h àng điện tử ở Việt Nam ........................... 6 1.3.1 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin ................................ ................................ ........... 6 1.3.2 Chứng từ điện tử ................................ ................................ ................................ ..... 8 1.3.3 An toàn thông tin trên mạng ................................ ................................ .................... 9 1.3.4 Yếu tố con người................................ ................................ ................................ ...... 11 1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử................................ ................................ ................... 12 1.4.1 Call center ................................ ................................ ................................ .................. 12 1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại ( Phone banking ) ................................ ............................. 12 1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động ( Mobile banking ) ................................ ..................... 13 1.4.4 Ngân hàng tại nhà ( Homebanking ) ................................ ................................ .......... 13 1.4.5 Ngân hàng trên mạng Internet ( Internet Banking ) ................................ ................... 14 1.4.6 Kiosk Ngân hàng ................................ ................................ ................................ ........ 14 1.5 Giới thiệu chung về dịch vụ Homebanking ................................ ............................. 14 1.5.1 Các dịch vụ chương trình Homebanking cung cấp cho khách hàng.......................... 14 1.5.2 Lợi ích, rủi ro trong quá tr ình phát triển và sử dụng dịch vụ Homebanking ............ 15 1.5.2.1 Lợi ích của dịch vụ Homebanking ................................ ................................ .......... 15 1.5.2.2 Những rủi ro về phía ngân hàng khi cung ứng dịch vụ Homebanking ................... 16 1.5.3 Thực tiễn cung cấp và sử dụng dịch vụ Homebanking ở Việt Nam .......................... 19 Kết luận chương 1 ................................ ................................ ................................ ............. 21 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ HOMEBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Khái quát quá trình hình thành và phát tri ển của Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ................................ ................................ ................................ .................. 22 2.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam................................ ................................ ................................ ................................ ..... 23 2.3 Tình hình thực hiện dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ................................ ................................ ................................ .................. 25 2.3.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động cung cấp v à sử dụng dịch vụ Homebanking ...25 2.3.2 Tổng quan về chương trình BIDV Homebanking ................................ ...................... 26 2.3.3 Điều kiện khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking ................................ .............. 27 2.3.4 Qui trình thực hiện giao dịch từ chương trình Homebanking ................................ ...27 Về phía khách hàng:................................ ................................ ................................ ............ 27 2.3.4.1 Các thiết bị cần thiết trong sử dụng dịch vụ Homebanking ................................ ...27 2.3.4.2 Ký kết Hợp đồng sử dụng dịch vụ ................................ ................................ .......... 28 2.3.4.3 Các thành viên sử dụng dịch vụ Homebanking ................................ ..................... 29 2.3.4.4 Truy cập lần đầu vào chương trình ................................ ................................ ......... 29 2.3.4.5 Quá trình thực hiện giao dịch ................................ ................................ .................. 30 2.3.4.6 Tạo lập, phê duyệt lệnh thanh toán gửi ngân hàng ................................ ................. 31 2.3.4.7 Tạo lập phê duyệt điện tra soát tại khách hàng ................................ ....................... 33 2.3.4.8 Giao dịch vấn tin tài khoản ................................ ................................ ..................... 33 2.3.4.9 Giao dịch vấn tin thông tin ngân hàng ................................ ................................ .... 34 2.3.4.10 In các báo cáo ................................ ................................ ................................ ........ 34 2.3.4.11 Soạn điện offline ................................ ................................ ................................ ...34 Về phía Ngân Hàng ................................ ................................ ................................ ............. 36 2.3.4.12 Cài đặt phần mềm sử dụng chương trình Homebanking cho khách hàng ............ 36 2.3.4.13 Thực hiện các lệnh yêu cầu thanh toán do khách hàng gửi đến qua chương trình Homebanking................................ ................................ ................................ .............. 36 2.4 So sánh những tiện ích của dịch vụ Homebanking giữa BIDV v à các ngân hàng thương mại cổ phần khác ................................ ................................ ........................ 37 2.5 Thực trạng về dịch vụ Homebanking tại Ngâ n hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ................................ ................................ ................................ ............................ 38 2.5.1 Số liệu thống kê qua Phiếu tham khảo ý kiến khách hàng về mức độ quan tâm của khách hàng đến dịch vụ Homebanking tại BIDV ................................ ..............................38 2.5.2 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Homebanking tại BIDV ................................ ...........40 2.6 Những thuân lợi và khó khăn của BIDV khi tham gia cung cấp dịch vụ Homebanking ................................ ................................ ................................ ................. 41 2.6.1 Thuận lợi của BIDV khi tham gia cung cấp dịch vụ Homebanking ...................... 41 2.6.2 Khó khăn của BIDV khi tham gia cung cấp dịch vụ Homebanking. ..................... 42 2.7 Đánh giá chung về những thành tựu và tồn tại trong việc thực hiện dịch vụ Homebanking tại BIDV ................................ ................................ ................................ 43 2.7.1 Những thành tựu đạt được trong việc ứng dụng dịch vụ Homebanking tại BIDV 43 2.7.2 Những tồn tại trong việc ứng dụng dịch vụ Homebanking tại BIDV .................. 45 Kết luận chương 2 ................................ ................................ ................................ .........47 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HOMEBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............48 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking tại ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ................................ ................................ ................................ ..............49 3.2.1 Giải pháp về công nghệ ................................ ................................ ........................ 50 3.2.1.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại ................................ ........50 3.2.1.2 Đẩy mạnh việc liên kết với các ngân hàng trong và ngoài nước, với các nhà sản xuất công nghệ ................................ ................................ ................................ ................ 51 3.2.1.3 Giải pháp về bảo mật dữ liệu trong dịch vụ Homebanking ................................ 52 3.2.2 Giải pháp về dịch vụ ................................ ................................ ........................... 54 3.2.2.1 Giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận v à sử dụng dịch vụ Homebanking của mọi đối tượng khách hàng ................................ ........................... 54 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ................................ ................................ ............... 55 3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực quản trị điều hành và phát triển nguồn nhân lực................................ ................................ ................................ ................................ ....56 3.2.4 Các giải pháp khác ................................ ................................ ............................... 58 3.2.4.1 Phát triển dịch vụ Homebanking ở các tỉnh nh ư Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ… ................................ ................................ ................................ .............................. 58 3.2.4.2 Giảm thiểu tối đa chi phí sử dụng dịch vụ Homebanking ................................ 59 3.2.4.3 Đa dạng hóa các dịch vụ sử dụng trong chương trình Homebanking................ 59 3.2.5 Kiến nghị với cơ quan chức năng ................................ ................................ .......60 3.2.5.1 Kiến nghị đối với Nhà Nước ................................ ................................ .............60 3.2.5.2 Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước ................................ .......................... 61 Kết luận chương 3 ................................ ................................ ................................ .........63 KẾT LUẬN ................................ ................................ ................................ .................... 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CA Chứng chỉ số CNTT Công nghệ thông tin Eximbank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GATS Thỏa thuận chung về thương mại và dịch vụ GD Giao dịch LAN Mạng cục bộ LD Liên doanh NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng Thương Mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PC Máy tính cá nhân SIBS Phần mềm Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake được áp dụng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. TDND Tín dụng nhân dân TMCP Thương mại cổ phần. TMĐT Thương mại điện tử Techcombank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam VCB Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH Bảng 2.1: Quá trình thực hiện giao dịch tại khách hàng. Bảng 2.2: So sánh các tiện ích BIDV cung cấp với các ngân h àng TMCP trong nước. Bảng 2.3: Kết qủa kinh doanh từ dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking . Hình 2.1: Mô hình cơ cấu-tổ chức-bộ máy hệ thống BIDV Hình 2.2: Giao diện đăng nhập vào chương trình Homebanking Hình 2.3: Giao diện chương trình Homebanking sau khi đăng nhập thành công Hình 2.4: Sơ đồ tạo lập, phê duyệt lệnh thanh toán gửi ngân hàng. Hình 2.5: Thực hiện lệnh yêu cầu thanh toán của Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam. Hình 2.6: Sơ đồ tạo lập phê duyệt điện tra soát tại khách hàng. Hình 2.7: Giao diện Báo cáo thanh toán của khách h àng đối chiếu với dữ liệu tại Ngân hàng. Hình 2.8: Soạn điện offline cho chương tr ình Homebanking. Hình 2.9: Thực hiện kết xuất lệnh chuyển tiền vào chương trình Homebanking. Hình 2.10: Thực hiện các lệnh yêu cầu thanh toán do khách hàng gửi đến. 1PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và xu thế toàn cầu hóa hiện nay luôn đặt các doanh nghiệp dù thuộc bất cứ lĩnh vực nào cũng phải đối mặt với những thách thức để tồn tại và phát triển. Ngành ngân hàng Việt Nam cũng không tránh khỏi những thách thức đó và nó cần có sự phản ứng cần thiết để đ ương đầu cạnh tranh là điều tất yếu xảy ra. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ra đời là một trong những dấu mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển m ình đó của hệ thống ngân hàng nước ta. Với phương châm từng bước đổi mới công nghệ theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa phục vụ sự nghiệp đổi mới hoạt động ngân h àng, đến nay hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng đã được xử lý bằng máy tính ở các mức độ khác nhau. Hầu hết các nghiệp vụ đ ã được chuyển từ xử lý trên các máy tính đơn lẻ sang phương thức xử lý trên mạng. Nhiều nghiệp vụ được xử lý tức thời như thanh toán điện tử luồng giá trị cao, giao dịch kế toán tức thời,...Một số dịch vụ nh ư ATM, Homebanking, Internet banking…đang từng bước được nghiên cứu và triển khai trên diện rộng. Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, các sản phẩm, dịch vụ ngân h àng có những bước phát triển vượt bậc: phong phú đa dạng về sản phẩm, mang đến cho ng ười sử dụng cả sự tiện và lợi. Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay rất đa dạng, ngày càng phát triển. Trong đó dịch vụ Homebanking đang được ứng dụng và phát triển tại các ngân hàng thương mại trong nước. Dịch vụ này đem lại nhiều lợi ích cho cả khách h àng và ngân hàng. Vì thế tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking tại Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Homebanking làm cơ sở để nghiên cứu quá trình triển khai và thực hiện dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ đó rút ra những thuận lợi và khó khăn cũng như những thành tựu và tồn tại 2qua thực tiễn thực hiện, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại BIDV. 3. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp mô tả .  Phương pháp khảo sát thực tế.  Phương pháp phân tích, giải thích, tổng hợp, so sánh nhằm làm nổi bật vấn đề cần nghiên cứu từ đó kiến nghị những giải pháp ph ù hợp. 4. Phạm vi nghiên cứu Tập trung nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ Homebanking tại Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:  Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Homebanking.  Chương 2: Tình hình thực hiện dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.  Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking tại Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. 6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm tìm ra những giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn việc cung ứng dịch vụ Homebanking tại Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Đây không chỉ đơn thuần là việc cung ứng một sản phẩm mới đến với khách hàng mà nó thật sự là một kênh thu hút khách hàng một cách hiệu quả theo phong cách hiện đại phù hợp với tiến trình hiện đại hóa ngân hàng cũng như xu thế hội nhập với nền kinh tế Thế giới của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. 3CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HOMEBANKING 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng Hiện nay, ở nước ta chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng thường được hiểu theo hai khía cạnh: Thứ nhất, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ v à các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính ( huy động tiền gửi, cho vay ), theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế. Thứ hai, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng. Dịch vụ tài chính, theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO ), là bất kỳ dịch vụ tài chính nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chứng khoán và các dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính nói chung. Dịch vụ ngân hàng, theo Thỏa thuận chung về Thương Mại Dịch vụ ( GATS) là: Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị tr ường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Theo luật các tổ chức tín dụng do Ngân h àng Nhà Nước Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tạ i khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ v à dịch vụ ngân hàng bao gồm cả ba nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng v à cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là dịch vụ ngân hàng. 4Tóm lại, mặc dù ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân h àng chưa được đề cập tới một cách đầy đủ trong Luật các tổ chức tín dụng nh ưng với quá trình hội nhập, toàn cầu hóa và gia nhập tổ chức thương mại thế giới ( WTO ), trong phạm vi nghi ên cứu của luận văn, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, phù hợp với cách hiểu phổ biến trên thế giới hiện nay. 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ t in học vào các sản phẩm dịch vụ của m ình. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách h àng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng vi tính của m ình với ngân hàng. Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân h àng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “ Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng ( cá nhân và t ổ chức ) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân h àng.” 1.2 Các hình thái biểu hiện dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ ( WellFargo), lần đầu ti ên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ