Luận văn Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của tổng công ty cổ phần bách hóa

Lời cảm ơn Sau quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại, sinh viên khoa kinh doanh thương mại và thời gian thực tập thực tại tổng công ty cổ phần bách hóa.Luận văn tốt nghiệp của em được hoàn thành nhờ vào sự hướng đẫn tận tình của thầy giáo Nguyễn Văn Hiệu.Và sự giúp đỡ từ phía tổng công ty cổ phần bách hóa.Nhân đây em xin trân trọng cảm ơn tới: -Thầy giáo Nguyễn Văn Hiệu khoa kinh doanh thương mại đã tận tình hướng đẫn và chỉ bảo em trong suốt thời gian làm luận văn. -Giám đốc cùng toàn thể cán bộ nhân viên các phòng ban tổng công ty cổ phần bách hóa đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều để hoàn thành luận văn nhưng chắc chắn không tránh khỏi được những thiếu sót.Em mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của các thầy cô và cả mọi người. Hà Nội, Ngày 6 tháng 5 năm 2009 Sinh viên thực hiện Trần Hoài Nam MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1 MỤC LỤC 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU 5 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ 6 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 7 CHƯƠNG 1:Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của tổng công ty cổ phần bách hóa” 8 1.1.Tính cấp thiết của luận văn 8 1.2.Xác lập và tuyên bố đề tài của luận văn 10 1.3.Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 10 1.4.Phạm vi nghiên cứu của luận văn 11 1.5.Kết cấu của luận văn 11 CHƯƠNG 2:Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ logistics và quản trị chất lượng dịch vụ logistics 12 2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 12 2.1.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12 2.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics 14 2.1.2.1.Khái niệm về dịch vụ logistics 14 2.1.2.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 17 2.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 17 2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 19 2.2.1.Khái niệm về quản trị chất lượng 19 2.2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 20 2.2.2.1.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ 20 2.2.2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ logistics 20 2.2.3.Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ logitics 21 2.3.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và nội dung nghiên cứu của đề tài 22 2.3.1.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 22 2.3.2.Nội dung vấn đề cần nghiên cứu 23 CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quản lý chất lượng và quản trị logistics (cho thuê kho)của tổng công ty cổ phần tổng bách hóa 24 3.1.Phương pháp hệ nghiên cứu của đề tài 24 3.2.Khái quát về Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 25 3.2.1.Quá trình hình thành, phát triển và các lĩnh vực hoạt động 25 3.2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 25 3.2.1.2.Các lĩnh vực kinh doanh của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 25 3.2.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 26 3.2.2.1.Cơ cấu tổ chức 26 3.2.2.2.Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 27 3.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2006,2007,2008 29 .3.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Logistics của công ty 30 3.2.4.1.Môi trường bên ngoài 30 3.2.4.2.Môi trường bên trong 31 3.3.Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ Logistics tại Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 32 3.3.1.Thực trạng về quả trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu thứ cấp 32 3.3.1.1.Về nguồn nhân lực của công ty 32 3.3.1.2.Khâu kí kết hợp đồng 34 3.3.1.3.Quá trình vận chuyển hàng hóa 35 3.3.1.4.Quá trình bảo quản hàng hóa 36 3.3.2.Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu sơ cấp 38 3.4.Những thành công và tồn tại trong hoạt động Logistics của công ty 39 CHƯƠNG 4: Kết luận thực trạng kinh doanh của công ty và một số giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 41 4.1.Các kết luận về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty 41 4.1.1.Những thành tựu đạt được của công ty 41 4.1.2.Những tồn tại về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty 42 4.1.3.Nguyên nhân của những tồn tại trên 42 4.1.3.1.Nguyên nhân khách quan 43 4.1.3.2.Nguyên nhân chủ quan 43 4.2.Xu hướng phát triển của hoạt động Logistics và định hướng phát triển kinh doanh của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa trong thời gian tới 44 4.2.1.Xu hướng biến động của môi trường kinh doanh tại Việt Nam 44 4.2.2.Xu hướng phát triển của Logistics Việt Nam 44 4.2.3.Định hướng phát triển của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa trong thời gian tới 45 4.2.3.1.Các mục tiêu chủ yếu của doanh nghiệp 45 4.2.3.2.Chiến lược phát triển trung và dài hạn 46 4.3.Một số giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 48 4.3.1.Biện pháp vĩ mô 48 4.3.2.Giải pháp vi mô 49 KẾT LUẬN 58 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Bảng 2 Số liệu về nguồn lực của công ty Bảng 3 Số lượng hợp đồng và doanh thu mang lại từ dịch vụ logistics Bảng 4 Đội xe chuyên vận chuyển hàng hóa của công ty Bảng 5 Số liệu hàng hóa bị hỏng khi bảo quản tại kho qua các năm DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2 Chuỗi hoạt động dịch vụ logistics Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Tổng công ty cổ phần bách hóa Hình 3.2 Quy trình hoạt động logistics của tổng công ty cổ phần bách hóa Hình 3.3 Quy trình kí kết hợp đồng của tổng công ty cổ phần bách hóa Hình 3.4 Quy trình vận chuyển hàng về kho Hình 3.5 Quy trình vận chuyển hàng đến bán cho khách hàng Hình 4.1 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý dịch vụ logitics Hình 4.2 Quá trình kiểm soát chất lượng dịch vụ logistics tại công ty DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam. HĐQT: Hội Đồng Quản Trị. ĐHĐCĐ: Đại Hội Đồng Cổ Đông. TNHH: Trách Nhiệm Hữu Hạn. Cty TNHH 1 TV: Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên. CBCNV: Cán Bộ Công Nhân Viên. TBH: Tổng Bách Hóa. GDP: Tổng Sản Phẩm Nội Địa. Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ KHO CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁCH HÓA” 1.1.Tính cấp thiết của luận văn. Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO,hiện nay cuộc khủng khoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu đã có những ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế của các nước, trong đó có Việt Nam.Cuộc khủng hoảng kinh tế này đã làm cho các công ty và các tập đoàn làm ăn thua lỗ và bị phá sản,chính điều này đã kéo theo hàng nghìn người bị mất việc làm và nhà cửa.Đứng trước tình cảnh này các công ty cần phải đưa ra các biện pháp và các chính sách để đổi mới mình và nâng cao hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm tạo ra các cơ hội để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cho thuê kho nói chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng hiện nay thì các nhà quản trị doanh nghiệp cần phải đưa ra những chính sách và biện pháp hợp lý để có thể giúp công ty vượt qua khó khăn này. Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ hiện nay đang là một vấn đề lớn không chỉ đặt ra đối các doanh nghiệp mà còn là mối quan tâm của cả một quốc gia.Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ,thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng,đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong cạnh tranh kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp.Nâng cao chất lượng dịch vụ là cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất với chất lượng cao nhất là một điều kiện quan trọng giúp cho doanh nghiệp có thể tạo dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.Chất lượng của dịch vụ quyết định sự sống còn đối với các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nói chung và các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ logistics nói riêng. Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam đã và đang phát triển rất nhanh chóng, từ một vài doanh nghiệp giao nhận quốc doanh của đầu thập niên 90 đến nay đã có hơn 600 công ty được thành lập và hoạt động từ Nam, Trung, Bắc. Theo thông tin từ Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hồ Chí Minh thì trung bình mỗi tuần có một công ty giao nhận, logistics được cấp phép hoạt động hoặc bổ sung chức năng logistics. Sự phát triển ồ ạt về số lượng các công ty giao nhận, logistics trong thời gian qua là kết quả của Luật doanh nghiệp sửa đổi có hiệu lực từ ngày 1-1-2000 với việc dỡ bỏ rất nhiều rào cản trong việc thành lập và đăng ký doanh nghiệp.Hiện nay,đối với doanh nghiệp làm dịch vụ giao nhận, logistics tại Việt Nam,vốn và trang thiết bị,cơ sở hạ tầng,ngay cả các điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn của ngành cũng không còn là rào cản nữa và lợi nhuận biên, lợi nhuận trên vốn tương đối cao (theo các thống kê ở mức trung bình ngành vào khoảng 18-20%).Cứ theo đà này thì trong vài năm nữa Việt Nam sẽ vượt cả Thái Lan (1100 công ty), Singapore(800), Indonesia, Philipin (700-800) về số lượng các công ty logistics đăng ký hoạt động trong nước.Các công ty giao nhận nước ngoài, mặc dù các quy định về pháp luật Việt Nam chưa cho phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài,bằng mọi cách họ cũng thành lập chừng vài chục doanh nghiệp, chủ yếu tại thành phố Hồ Chí Minh.Việc phát triển nóng của ngành logistics là điều đáng lo ngại do các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, xét về quy mô (con người, vốn, doanh số…) vẫn rất nhỏ bé,ngoại trừ vài chục doanh nghiệp quốc doanh và cổ phần là tương đối lớn (từ 200-300 nhân viên), số còn lại trung bình từ 10-20 nhân viên, trang thiết bị, phương tiện, cơ sở hạ tầng còn thấp kém, chủ yếu mua bán cước tàu biển, cước máy bay, đại lý khai quan và dịch vụ xe tải, một số có thực hiện dịch vụ kho vận nhưng không nhiều.Nói chung là hoạt động thiếu đồng bộ, manh mún và quy mô nhỏ, mức độ công nghệ chưa theo kịp các nước phát triển trong khu vực Đông Nam Á.Hoạt động của những doanh nghiệp này vô hình chung tạo kẽ hở cho các doanh nghiệp nước ngoài và gây áp lực cho ngành công nghệ logistics non trẻ của Việt Nam.Trước tình hình như vậy đòi hỏi phải có những nghiên cứu một cách khoa học về thực trạng và tìm hiểu những nguyên nhân để từ đó có thể đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ logistics(cho thuê kho) của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics nói chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng trong tình trạng kinh tế hiện nay. 1.2. Xác lập và tuyên bố đề tài của luận văn. Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại các trường đại học Thương Mại em thấy rằng quản trị chất lượng là việc đảm bảo chất lượng cho toàn bộ các quá trình kinh doanh của doanh nghiệp từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng.Có thể nói nếu doanh nghiệp không làm tốt việc này thì doanh nghiệp không thể tồn tại được trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Trong quá trình thực tập tại tổng công ty cổ phần bách hóa em có tìm hiểu về dịch vụ cho thuê kho của doanh nghiệp,em thấy rằng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần giải quyết.Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của tổng công ty cổ phần bách hóa” 1.3.Mục tiêu nghiên cứu của luận văn. Qua việc nghiên cứu về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ logistics (cho thuê kho) thì luận văn phải đạt được những mục tiêu cơ bản sau: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ logisics. Phân tích thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ logistics ở tổng công ty cổ phần bách hóa. Đề xuất một số giải pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics(cho thuê kho) tại tổng công ty cổ phần bách hóa. 1.4.Phạm vi nghiên cứu của luận văn. Tổng công ty cổ phần bách hóa hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ bao gồm: Sảm phẩm kinh doanh: giấy,thiết bị văn phòng,nông sản thực phẩm,kinh doanh bất động sản... Dịch vụ: cho thuê văn phòng,cho thuê kho,thu đổi ngoại tệ… Để đáp ứng nội dung khoa học và kết cấu của một luận văn cử nhân thì đề tài của luận văn tập trung giải quyết hai khâu của dịch vụ logistics tại tổng công ty cổ phần bách hóa là vận chuyển và bảo quản hàng hóa. 1.5.Kết cấu của luận văn. Ngoài lời mở đầu,kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,kết cấu của luận văn được chia thành 4 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của công ty cổ phần tổng bách hóa”. Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ logistics và quản trị chất lượng dịch vụ logistics Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng logistics(cho thuê kho) của tổng công ty cổ phần bách hóa. Chương 4: Kết luận thực trạng kinh doanh của công ty và một số giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ logictics(cho thuê kho) của tổng công ty cổ phần bách hóa. CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics. 2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là gì? “Chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được”. Định nghĩa trên cho chúng ta thấy được rằng chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng.Vì khách hàng là người đem lại lợi nhuận và là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của công ty.Để biết được sự thỏa mãn của khách hàng thì công ty cần phải biết được chất lượng mong đợi là gì? Chất lượng mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn: Thông tin truyền miệng là những thông tin về sản phẩm,dịch vụ của công ty được khách hàng sau khi dùng sản phẩm và dịch vụ đó thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu cho những người khác biết và sử dụng. Nhu cầu cá nhân là những yêu cầu của khách hàng mà các công ty cần phải biết để từ đó tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu đó. Kinh nghiệm cá nhân được hình thành trong quá trình tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng. Quảng cáo và khuếch trương là những chính sách của công ty nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ của mình đến gần với khách hàng hơn. Trong 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4 là công ty có thể kiểm soát được.Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thì công ty cần phải giảm và xóa bỏ các khoảng cách: Khoảng cách 1: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng. Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của quản lý của khách hàng về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3: Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ. Khoảng cách 4: Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng. Khoảng cách 5: Giữa dịch vụ mong đợi và thụ hưởng của khách hàng. Với A: Chất lượng mong đợi. Với B: Chất lượng đạt được. Nếu A > B Chất lượng không đảm bảo. Nếu A = B Chất lượng đảm bảo. Nếu A < B Chất lượng tuyệt hảo. KHÁCH HÀNG (A Khoảng cách 5 (B) CUNG ỨNG Khoảng Cách 4 Khoảng cách 3 Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 Hình 2.1.Mô hình chất lượng dịch vụ 2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics 2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics Cùng với sự phát triển của lực lượng sản xuất và sự hỗ trợ đắc lực của cuộc cách mạng khoa học kĩ thật trên thế giới,khối lượng hàng hóa và sản phẩm vật chất được sản xuất ra ngày càng nhiều.Các nhà sản xuất đã chuyển sang cạnh tranh về quản lý hàng tồn kho,tốc độ giao hàng,hợp lý hóa quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu và bán thành phẩm...trong cả hệ thống quản lý phân phối vật chất của doanh nghiệp.Trong quá trình đó logistics có cơ hội phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực kinh doanh.Trong thời gian đầu logistics chỉ đơn thuần được coi là một phương thức kinh doanh mới,mang lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp.Cùng với quá trình phát triển logistics đã được chuyên môn hóa và phát triển trở thành một ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong giao thương quốc tế. Tuy nhiên,một điều khá thú vị là logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu tiên không phải trong hoạt động thương mại mà trong lĩnh vực quân sự.Logistics được các quốc gia ứng dụng rộng rãi trong hai cuộc đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng quân đội cùng với vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến.Trong lịch sử Việt Nam,hai người đầu tiên ứng dụng thành công là vua Quang Trung-Nguyễn Huệ trong cuộc hành quân thần tốc ra miền Bắc đại phá quân Thanh(1789) và sau đó là Đại tướng Võ Nguyên Giáp trong chiến dịch Điện Biên Phủ(1954). Hiện nay logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh.Dưới góc độ doanh nghiệp,thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng(supply chain managenment) hay quản lý hệ thống vật chất(physical distribution managenment) của doanh nghiệp đó.Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics trên thế giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ logistics,tuy nhiên có thể nêu một số khái niệm chủ yếu sau: Trong lĩnh vực quân sự “Dịch vụ logistics được định nghĩa là khoa học của việc lập kế hoạch,tiến hành di chuyển và tập trung các lực lượng,... các mặt trong chiến dịch quân sự liên quan tới việc thiết kế và di chuyển,mua lại,lưu kho,di chuyển,phân phối,tập trung,sắp đặt và di chuyển khí tài,trang thiết bị. Theo luật Thương mại Việt Nam năm 2005(Điều 233): Trong Luật thương mại 2005,lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được pháp điển hóa.Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm dịch vụ logistics có thể chia làm hai nhóm:  - Nhóm định nghĩa hẹp mà tiêu biểu là định nghĩa của Luật Thương mại 2005 có nghĩa hẹp, coi logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa.Tuy nhiên cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật Thương mại có tính mở,“hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa”.Khái niệm logistics trong một số lĩnh vực chuyên ngành cũng được coi là có nghĩa hẹp, tức là chỉ bó hẹp trong phạm vi, đối tượng của ngành đó (như ví dụ ở trên là trong lĩnh vực quân sự). Theo trường phái này, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ.Theo họ,dịch vụ logistics mang nhiều yếu tố vận tải,người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức (MTO).  - Nhóm định nghĩa thứ 2 về dịch vụ logistics có phạm vi rộng,có tác động từ giai đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay của người tiêu dùng cuối cùng.Theo nhóm định nghĩa này,dịch vụ logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên vật liệu, nhiên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng.Nhóm định nghĩa này của dịch vụ logistics góp phần phân định rõ ràng giữa các nhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý…Với một nhà cung cấp dịch vụ logisitcs chuyên nghiệp,người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Như vậy,nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp đòi hỏi phải có chuyên môn,nghiệp vụ vững vàng để cung cấp dịch vụ mang tính “trọn gói” cho các nhà sản xuất.Đây là một công việc mang tính chuyên môn hóa cao. Hình 2.2 Chuỗi hoạt động dịch vụ logistics 2.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics Chất lượng dịch vụ logistics là:“Quá t