Luận văn Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch ở Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn: “Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh” LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, khi đời sống của người dân ngày càng được nâng cao thí nhu cầu được nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng cũng ngày càng lớn. Nắm bắt được nhu cầu cấp thiết đó của người dân, nghành du lịch thế giới đã không ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Ở nước ta, kinh doanh du lịch còn khá mới mẻ. Cùng với sự đổi mới của đất nước vào cuối thập niên 90 của thế kỷ 20, nghành du lịch có những thành công đáng kể. Trong các văn kiện đại hội Đảng VI, VII, VIII đã khẳng định vai trò của ngành du lịch là “ ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước”; Nghị quyết của đại hội Đảng lần thứ 9 đã xác định “phát triển du lịch thực sự trở thành nền kinh tế mũi nhọn”. Việc Việt Nam gia nhập vào Tố chức thương mại thế giới – WTO đã tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các doanh nghiệp bao gồm cả các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Môi trường cạnh tranh trở nên vô cùng gay gắt, giá và chất lượng trở thành vũ khí để cạnh tranh có hiệu quả nhất. Đối với các doanh nghiệp lữ hành thì hiện nay mức giá của các chương trình du lịch của các công ty lữ hành gần như không chênh lệch nhau, vì vậy mà chất lượng chính là vữ khí duy nhất để cạnh tranh. Chất lượng chương trình du lịch chính là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Xác định được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch nên trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh tôi đã tìm hiểu về các yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của công ty và nhận thấy vấn đề nổi trội lên nhất chính là do đội ngũ hướng dẫn viên. Việc thực hiện của hướng dẫn viên ảnh hưởng đến gần 70% chất lượng của chương trình du lịch. Do khả năng còn nhiều hạn chế nên tôi chỉ nghiên cứu về sự ảnh hưởng của công tác tổ chức quản lý đối với hướng dẫn viên đến chất lượng chương trình du lịch. Công tác tổ chức và quản lý lao động của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh hiện nay còn nhiều vấn đề bất cập, một trong những nguyên nhân chính là đầu năm 2006 vừa qua công ty mới chuyển đổi loại hình từ doanh nghiệp nhà nước sang công ty cổ phần nên công tác tổ chức quản lý còn gặp nhiều khó khăn. Chính vì những lý do trên mà tôi chọn đề tài “Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Bố cục của đề tài như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch. Chương 2: Thực trạng về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh. Để giải quyết vấn đề trên tôi đã sử dụng số liệu sơ cấp và thứ cấp, bằng phương pháp định lượng và định tính để phân tích số liệu. Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo – Th.s Trần Thị Hạnh, cùng với sự giúp đỡ của mọi người trong Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh đã giúp tôi hoàn thành chuyên đề này. Do thời gian hạn chế và kiến thức còn hạn chế nên chuyên đề của tôi còn nhiều sai sót. Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của cô giáo và cơ sở thực tập để chuyên đề của em được tốt hơn. Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch 1.1 Khái niệm về du lịch: Hoạt động du lịch đã có nguồn gốc hình thành từ rất lâu và phát triển rất nhanh nhưng đến nay khái niệm về du lịch vẫn chưa được thống nhất và được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau. Khái niệm “du lịch” có ý nghĩa đầu tiên là sự khởi hành và lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. Năm 1811 lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch và nó được hiểu như sau: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của cuộc hành trình với mục đích giải trí”. Năm 1930 ông Glusman người Thuỵ Sỹ đã định nghĩa rằng: “Du lịch là sự chinh phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư trú thường xuyên. Ông Kuns người Thuỵ Sỹ lại cho rằng: “Du lịch là hiện tượng những người ở chỗ khác, ngoài nơi ở thường xuyên, đi đến bằng các phương tiện giao thông và sử dụng các xí nghiệp du lịch”. Giáo sư tiến sỹ Hunziker và giáo sư tiến sỹ Krapf đã định nghĩa như sau: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó không thành cư trú thường xuyên và không liên quan đến hoạt động kiếm lời”. Trong từ điển bách khoa quốc tế về du lịch do Viện hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch xuất bản thì nói rằng: “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch … Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích đã được chọn trước và một bên là những công cụ làm thoả mãn các nhu cầu của họ”. Theo trường Đại học kinh tế Praha, cộng hoà Séc thì: “Du lịch là tập hợp các hoạt động kỹ thuật, kinh tế và tổ chức liên quan đến cuộc hành trình của con người và việc lưu trú của họ ngoài nơi ở thường xuyên với nhiều mục đích khác nhau, loại trừ mục đích hành nghề và thăm viếng có tổ chức thường kỳ”. Theo trường Tổng hợp kinh tế thành phố Varna, Bulgarie: “Du lịch là một hiện tượng kinh tế – xã hội được lặp đi, lặp lại đều đặn – chính là sản xuất và trao đổi dịch vụ, hàng hoá của các đơn vị kinh tế riêng biệt, độc lập - đó là các tổ chức, các xí nghiệp với cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên môn nhằm đảm bảo sự đi lại, lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi với mục đích thoả mãn các nhu cầu cá thể về vật chất và tinh thần của những người lưu trú ngoài nơi ở thường xuyên của họ để nghỉ ngơi, chữa bệnh, giải trí mà không có mục đích lao động kiếm lời”. Ngược lại với những định nghĩa trên về du lịch, ông Michael Coltman đã đưa ra một định nghĩa rất ngắn gọn về du lịch: “Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du lịch bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón khách du lịch”. Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa, Canada diễn ra vào tháng 6/1991: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên, trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm” Khoa Du lịch và Khách sạn, trường Đại học kinh tế quốc dân đưa ra định nghĩa như sau: “Du lịch là một nghành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị – xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp” Còn tại mục 1, điều 4, Luật du lịch Việt Nam thì thuật ngữ “du lịch” được hiểu như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoản thời gian nhất định”. 1.2 Khái niệm về chương trình du lịch: 1.2.1 Định nghĩa về chương trình du lịch: Theo tác giả David Wright thì “chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch. Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hoặc một số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc ký hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện”. Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của liên minh Châu Âu và Hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh thì “Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ”. Theo Gagnon và Ociepka thì “ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí”. Còn theo Charles J.Wetelka thì “Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước) đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những thành tố khác”. Robert T. Reilly thì đưa ra hai định nghĩa về chương trình du lịch. Định nghĩa thứ nhất nói rằng: “Chương trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần giao thông và nơi ăn ở mà nó bảo đảm cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch vụ khách sạn, bữa ăn và dịch vụ giải trí”. Còn trong định nghĩa thứ hai thì ông cho rằng: “Chương trình du lịch là tất cả các dịch vụ để thực hiện chuyến đi đã được trả tiền trước loại trừ các dịch vụ tiêu dùng đơn lẻ của khách”. Tại mục 13, điều 4, Luật du lịch Việt Nam đã định nghĩa rằng: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”. Khoa Du lịch và Khách sạn, trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội thì định nghĩa như sau: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”. 1.2.2 Đặc điểm và tính chất của chương trình du lịch: Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chương trình du lịch nhưng nhìn chung thì chương trình du lịch luôn mang những đặc điểm và tính chất của sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như sau: - Tính vô hình: được biểu hiện ở chỗ nó không thể sờ mó, cân, đo, đong, đếm được; chỉ khi nào người ta tiêu dùng nó thì mới biết nó tốt dở thế nào. Kết quả khi mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm chứ không phải là sở hữu nó. - Tính không đồng nhất: biểu hiện là ở những chuyến thực hiện chương trình khác nhau thì nó khác nhau và không lặp lại về chất lượng vì nó còn bị ảnh hưởng bởi những yếu tố bên ngoài mà chính bản thân của doanh nghiệp cũng không thể kiểm soát nổi. - Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: vì chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại nên nếu không phải là nhà cung cấp có uy tín thì sẽ không hấp dẫn được khách hàng. - Tính dễ bị bắt chước và sao chép: vì việc kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi những kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, lượng vốn đầu tư ban đầu thấp. - Tính thời vụ cao và luôn biến động: vì trong dịch vụ du lịch thì thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng luôn trùng nhau, mà sản xuất du lịch phụ thuộc rất nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô. - Tính khó bán: nguyên nhân là do các tính chất đã nói trên của chương trình du lịch đồng thời còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch. 1.2.3 Phân loại chương trình du lịch: Việc phân loại các chương trình du lịch là công việc không thể thiếu của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bởi vì phân loại chương trình du lịch sec giúp hoàn thiện nội dung chính sách sản phẩm của doanh nghiệp, lựa chọn được các đoạn thị trường mục tiêu phù hợp, có các chính sách đầu tư thích hợp cho từng loại chương trình, tạo ra được tíh hấp dẫn của sản phẩm lữ hành ,…. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch: Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: + Chương trình du lịch chủ động: là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình. + Chương trình du lịch bị động: là loại chương trình mà khách tự tìm đến với doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí của đôi bên. + Chương trình du lịch kết hợp: là sự kết hợp của hai loại trên, cụ thể là doanh ngiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch sẽ tìm đến với doanh nghiệp lữ hành. Trên cơ sở chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình. Căn cứ vào dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu ding: + Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng: loại chương trình này có những đặc điểm sau:  Bao gồm hầu hết các thành phần dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, hướng dẫn, giải trí và các dịch vụ khác đã được sắp đặt trước ở mức độ tối đa.  Giá trọn gói của tất cả các dịch vụ, chi phí thường thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của các chương trình du lịch khác. Giá tính theo đầu khách ở buồng đôi, giá theo thời vụ.  Khách mua chương trình được tổ chức thành đoàn và hướng dẫn viên chuyên nghiệp được doanh nghiệp lữ hành tuyển chọn đi cùng đoàn khách và phục vụ suốt từ khi đón khách cho đến khi tiễn khách. + Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách có các đặc điểm sau:  Đáp ứng chính xác mong muốn của khách, tất cả các dịch vụ theo yêu cầu của khách và đều được lên kế hoạch trước, phục vụ theo sở thích cá nhân.  Giá của chương trình là giá trọn gói, bao gồm giá của tất cả các dịch vụ cấu thành vì vậy thường đắt hơn so với các chương trình khác có cùng thứ hạng, số lượng. + Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách. Đặc điểm:  Gồm 2 dịch vụ cơ bản: vận chuyển và lưu trú  Giá gồm: giá vé máy bay, giá buồng ngủ khách sạn, giá vận chuyển từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.  Không đi theo đoàn có tổ chức, không có hướng dẫn + Chương trình du lịch tham quan:  Phục vụ cho một chuyến tham quan ngắn ở mọt điểm hay khu du lịch nào đó  Độ dài của chương trình có thẻ là từ vài giờ đến vài ngày trong phạm vi hẹp.  Giá của chương trình là giá trọn gói của các dịch vụ phục vụ cho quá trình tham quan  Chương trình có thể được bán tách rời và có thể bán kèm theo với các sản phẩm của hãng vận chuyển hoặc là các cơ sỏ kinh doanh lưu trú. + Chương trình du lịch chỉ có hướng dẫn viên tại các điểm đến Căn cứ vào mức giá: + Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói. + Chương trình du lịch theo mức giá tuỳ chọn: Khách có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. + Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nộ dung đơn giản. Căn cứ vào mục đích chuyến đi và loại hình du lịch: + Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh + Chương trình du lịch theo chuyên đề + Chương trình du lịch công vụ MICE + Chương trình du lịch tàu thuỷ + Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng + Chương trình du lịch sinh thái + Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm + Chương trình du lịch đặc biệt + Chương trình du lịch tổng hợp Ngoài những tiêu thửc trên người ta có thể phân loại theo những tiêu thức khác như: theo hình thức tổ chức tiêu dùng; theo độ dài thời gian của chương trình; … Sự phân loại chỉ mang tính chất tương đối và thường có sự kết hợp giữa các sản phẩm của các loại hình du lịch để xây dựng chương trình du lịch sao cho phù hợp với mục đích và động cơ chuyến đi của khách. 1.3 Khái niệm về chất lượng chương trình du lịch: 1.3.1 Định nghĩa về chất lượng chương trình du lịch: Đứng trên các góc độ khác nhau thì có nhứng quan điểm khác nhau về chất lượng chương trình du lịch. Theo quan điểm của công ty lữ hành: “Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó” Theo quan điểm của khách du lịch: “Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch chính là mức thoả mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khác khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó”. Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch S= P – E Trong đó: E: mức độ mong đợi của khách P: mức độ cảm nhận, đánh giá của khách sau khi tiêu dùng sản phẩm du lịch S: mức độ hài lòng của khách Khi S > 0: chương trình được đánh giá đạt chất lượng cao Khi S = 0: chương trình đạt chất lượng Khi S < 0: chương trình không đạt chất lượng tức là chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được. 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch: Các yếu tố bên trong: Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên thực hiện, các trang thiết bị phục vụ kinh doanh, quy trình công nghệ, phương thức quản lý, cán bộ quản lý, …Các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng chương trình du lịch , đặc biệt là yếu tố quản lý ảnh hưởng đến gần 85% chất lượng chương trình tuy nhiên các nhân viên và đặc biệt là hướng dẫn viên cũng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của chương trình du lịch. Để cải tiến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thì cần phải thu hẹp những sai số từ khi hình thành sản phẩm cho đến khi khách du lịch kết thúc chuyến đi. Những khoảng cách, sai số này bao gồm: - Sai số giữa sự trông đợi và kỳ vọng của khách với sản phẩm được thiết kế - Sai số xuất phát từ sự hiểu biết về sản phẩm của đội ngũ nhân viên - Sai số trong hoạt động quản lý, điều hành - Sai số do nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế - Sai số tương ứng trong quá trình thực hiện - Sai số do các yếu tố ngoại cảnh: tự nhiên, xã hội Các yếu tố bên ngoài: Các yếu tố bên ngoài bao gồm: Khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên xã hội. 1.4 Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch: 1.4.1 Định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch: Định nghĩa của trường đại học British Columbia (Canada): “Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc tren các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc do chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch” Định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Hướng dẫn vien du