Luận văn Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

1 LỜI MỞ ĐẦU Với hơn 80% lượng hàng hóa xuất nhập khNu được vận chuyển bằng đường biển, hệ thống cảng biển thương mại đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động thương mại ở Việt Nam. Trái với thời điểm vào năm 2007 và đầu năm 2008, việc quá tải tại các cảng biển thương mại khu vực phía nam khiến hàng hóa bị tắc nghẽn làm thiệt hại đến nền kinh tế , thì cuối năm 2008 khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm sụt giảm mạnh nhu cầu vận tải ở tất cả các lĩnh vực, khiến các cảng biển thương mại lại lâm vào khó khăn. Chỉ trong vòng 6 tháng đầu năm 2008, sau khi tăng cao giá cước vận tải đã quay đầu giảm chóng mặt, giảm bình quân từ 30%- 70%. Trước những khó khăn dồn dập vì giá cước giảm kỷ lục, nhu cầu vận chuyển sụt giảm nghiêm trọng, các doanh nghiệp cảng biển thương mại phải làm gì để có thể tồn tại, vượt qua giai đoạn khủng hoảng này (Thời Báo Kinh Tế Việt Nam, 2008). Đây là thách thức cũng như cơ hội để các doanh nghiệp cảng biển thương mại tự đánh giá lại toàn diện doanh nghiệp để tìm ra lối thoát hiệu quả nhất cho cuộc khủng hoảng này. Đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ các cảng biển thương mại tại khu vực thanh phố Hồ Chí Minh thực sự có ý nghĩa, nhằm giúp các doanh nghiệp cảng biển khai thác triệt để thế mạnh trong các sản phNm dịch vụ. Để có thể hoàn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” ngoài những nổ lực, phấn đấu của chính bản thân trong suốt quá trình học tập, tác giả xin gửi lời tri ân trước hết đến bố mẹ, những người thân đã luôn động viên, giúp đỡ. Tác giả cũng xin được gửi lời cám ơn đến tập thể các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Tế nói chung, khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình dạy dỗ, giúp đỡ tác giả trong suốt ba năm qua và Thầy Lê Tấn Bửu đã hướng dNn tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. 2 Sau cùng, tác giả xin chân thành cám ơn đến các bạn bè thân thiết của lớp cao học QTKD-đêm 1 và các đồng nghiệp tại cảng VICT đã hỗ trợ tác giả hết mình để hoàn thành luận văn này. Một lần nữa tác giả xin cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tác giả hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này. Tác giả hứa sẽ cố gắng áp dụng những kiến thức đã học cũng như một số kết quả nghiên cứu này vào phục vụ công việc hiện tại. 3 LỜI CAM ĐOA Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dNn của Tiến sỹ Lê Tấn Bửu để hoàn tất luận văn. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Học viên: Phạm Thị Minh Hà Lớp: Quản trị Kinh doanh, K15 4 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 LỜI CAM ĐOA ............................................................................................ 3 MỤC LỤC ........................................................................................................ 4 TÓM TẮT LUẬ VĂ ................................................................................ 10 Mục tiêu đề tài ............................................................................................... 11 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 11 Ý nghĩa thực hiện đề tài ................................................................................ 11 Cấu trúc của luận văn ................................................................................... 12 Chương 1 : Cơ sở lý thuyết ........................................................................... 13 1.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 13 1.2 Chất lượng ................................................................................................... 13 1.2.1 Lịch sử phát triển chất lượng ....................................................................... 13 1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng ................................................. 16 1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................................... 17 1.3.1 Định nghĩa ................................................................................................... 17 1.3.2 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 18 1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................ 20 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................ 20 1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...... 25 1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 25 1.4.4 Giả thiết trong nghiên cứu ........................................................................... 26 1.5 Tóm tắt ........................................................................................................ 26 5 Chương 2 : Giới thiệu về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh ............................................................................... 28 2.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 28 2.2 Giới thiệu khái quát về cảng biển ................................................................ 28 2.2.1 Khái niệm .................................................................................................... 28 2.2.2 Chức năng, phân loại và nhiệm vụ của cảng biển ....................................... 29 2.2.2.1 Chức năng ......................................................................................... 29 2.2.2.2 Phân loại ........................................................................................... 29 2.2.2.3 Nhiệm vụ và quyền hạn của cảng biển ............................................. 30 2.2.2.4 Trang thiết bị cảng ............................................................................ 30 2.2.3 Các dịch vụ cảng biển thương mại .............................................................. 34 2.2.4 Đối tượng khách hàng của cảng biển thương mại ....................................... 34 2.3 Giới thiệu cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh ............................................. 35 2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................... 35 2.3.2 Phân tích một số chỉ tiêu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................................................... 37 2.3.3 Đánh giá chung về cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh . 40 2.3.3.1 Điểm mạnh của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh ...... 40 2.3.3.2 Điểm yếu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh ......... 41 2.4 Tóm tắt ........................................................................................................ 42 Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 43 3.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 43 3.2 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 43 3.3 Hiệu chỉnh thang đo .................................................................................... 44 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ................................... 44 6 3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ................................................. 46 3.4 Nghiên cứu chính thức ................................................................................ 46 3.5 Tóm tắt ........................................................................................................ 47 Chương 4 : Kết quả nghiên cứu ............................................................................ 48 4.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 48 4.2 Thông tin mẫu ............................................................................................. 48 4.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo ............................................................... 50 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..................................................................... 51 4.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................ 51 4.3.1.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng ..................... 52 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 53 4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................ 53 4.3.2.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng ..................... 55 4.4 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu ............................................................. 56 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 57 4.5.1 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình ............................. 57 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................ 58 4.6 Tóm tắt ........................................................................................................ 60 Chương 5 : Kết luận và kiến nghị ................................................................ 61 5.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 61 5.2 Kết quả chính............................................................................................... 61 5.3 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại thông qua kết quả khảo sát .............................................................................................................. 64 5.3.1 Đề xuất về nguồn lực ................................................................................... 64 7 5.3.2 Đề xuất về năng lực quản lý, phục vụ ......................................................... 65 5.4 Hạn Chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................... 65 Phụ lục 1 ............................................................................................................ i Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu ................................................................... i Phụ lục 1.2 : Bảng câu hỏi được hiệu chỉnh theo ý kiến của chuyên gia, dùng cho nghiên cứu chính thức ............................................................................................... vi Phụ lục 2 : Bốn cảng thương mại chính tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh ................................................................................................................. xi Phụ lục 3 : Mô tả mẫu ................................................................................... xv Phụ lục 4 : Phân tích Cronbach Alpha ..................................................... xviii Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... xxiv Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ . xxiv Phụ lục 5.2 : Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng ............................................................................................ xxviii Phụ lục 6 : Phân tích hồi quy tuyến tính trong mô hình nghiên cứu .... xxix TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... xxxi 8 DA H SÁCH CÁC BẢ G BIỂU VÀ HÌ H VẼ Bảng 1.1 : Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL ................................................. 21 Bảng 1.2 : Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ........... 26 Bảng 2.1 : Một số chỉ tiêu chính của một số cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh ..................................................................................................... 37 Bảng 2.2 : Sản lượng của các cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh năm 2005-2007 .............................................................................................. 38 Bảng 4.1 : Phân bổ địa điểm cảng khảo sát .............................................................. 48 Bảng 4.2: Phân bổ giới tính ..................................................................................... 49 Bảng 4.3 : Phân bổ đối tượng phỏng vấn ................................................................. 49 Bảng 4.4 : Phân bổ tần suất sử dụng dịch vụ ........................................................... 50 Bảng 4.5 : Hệ số Cronbach Anpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ............................................................................................... 52 Bảng 4.6 : Hệ số Cronbach Anpha của thành phần thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ................................................................................................................ 53 Bảng 4.7 : Kiểm định KMO ..................................................................................... 53 Bảng 4.8 : Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ ....................... 54 Bảng 4.9 : Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ ................................. 55 Bảng 4.10 : Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 56 Bảng 4.11 : Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát .............................................. 57 Bảng 4.12 : Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ............................................ 60 Bảng 4.13 : Kết quả hồi quy từng phần ................................................................... 59
 Hình 1.1 : Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 26 9 Hình 2.1 : Các thiết bị thường được dùng tại cảng .................................................. 33 Hình 3.1 : Bảng tiến độ thực hiện nghiên cứu ......................................................... 44 Hình 4.1 : Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh...................................................... 57 10 TÓM TẮT LUẬ VĂ Luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này : đầu tiên, nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia, dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Sau đó nghiên cứu chính thức bằng định lượng, tập mẫu có kích cỡ n = 211. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá tổng hợp các thành phần. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh bao gồm 3 thành phần, đó là (1) năng lực quản lý, phục vụ được đo lường bằng 13 biến quan sát, (2) quá trình phục vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát, (3) nguồn lực được đo lường bằng 5 biến quan sát. Tuy nhiên, chỉ có hai thành phần (năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực) là có mối quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải thích sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Ý nghĩa của kết quả này là tuy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi ba thành phần, nhưng hiện tại ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chủ yếu dựa vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực. Tuy nhiên cũng cần lưu ý đây chỉ là sự ưu tiên để cải thiện, các thành phần còn lại cũng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra. 11 Mục tiêu đề tài Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Để đạt được mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề sau: - Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại - Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. - Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại để tăng mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá của các khách hàng sử dụng các dịch vụ tại bốn cảng biển thương mại chính tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Về mặt phương pháp nghiên cứu, đề tài được thực hiện theo hai bước: đầu tiên nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia và sau đó nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định lý thuyết Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu được sử theo phương pháp quota và trong từng quota sẽ được chọn mẫu theo thuận tiện. Ý nghĩa thực hiện đề tài Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển ngành cảng biển thương mại ở Việt Nam được thể hiện qua các điểm sau. 12 • Kết quả giúp cho các nhà quản lý thấy được hiện trạng về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh, là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ • Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được từ phía các cảng biển thương mại. • Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo “Đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại” từ phía khách hàng cho thị trường Việt Nam. Bộ thang đó này sẽ được hiểu chỉnh, bổ sung và kiểm định phù hợp với tình hình ở Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo. Cấu trúc của luận văn Luận văn này được chia thành năm chương. Chương một trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng trong dịch vụ từ đó xây dựng mô hình đo lường và mô hình lý thuyết cho nghiên cứu, giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu. Chương hai giới thiệu sơ lược về Hệ thống cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Chương ba trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương bốn trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, chương năm tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đề xuất, đóng góp, hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. 13 Chương 1 : Cơ sở lý thuyết 1.1 Giới thiệu Trên đây đã giới thiệu sơ lược về sự cần thiết và ý nghĩa của việc thực hiện nghiên cứu đo lường các thành phần trong chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Mục đích của chương này là trình bày các vấn đề về lý thuyết lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Từ đó, sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và rút ra các yếu tố tiền đề cho việc đo lường chấ