Luận văn Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ công đoàn Hải Phòng

MỤC LỤC Danh mục viết tắt.......................................................................................................05 LỜI MỞ ĐẦU. Lý do lựa chọn đề tài.......................................................................................06 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi của đề tài...................................................07 Mục đích nghiên cứu........................................................................................07 Phương pháp nghiên cứu đề tài........................................................................07 Kết cấu của đề tài.............................................................................................08 PHẦN 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH. 1.1: Các khái niệm cơ bản . 1.1.1: Hoạt động du lịch...................................................................................09 1.1.2: Hoạt động lữ hành..................................................................................10 1.1.3: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch.............................................11 1.1.4: Quản lý nhân lực....................................................................................11 1.2: Hướng dẫn viên du lịch. 1.2.1: Định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch......................................................12 - Định nghĩa của đại học Bristish Columbia......................................................12 - Định nghĩa của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam.................................................13 - Định nghĩa của Luật Du Lịch..........................................................................13 - Định nghĩa của PGS Đinh Trung Kiên............................................................13 1.2.2: Phân loại Hướng dẫn viên du lịch.........................................................13 1.2.3: Đặc điểm lao động của Hướng dẫn viên...............................................16 1.2.3.1: Thời gian lao động...........................................................................16 1.2.3.2: Khối lượng công việc......................................................................16 1.2.3.3: Cường độ lao động...........................................................................16 1.2.3.4: Tình chất công việc..........................................................................17 1.2.4: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch......................................................17 1.2.4.1: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với đất nước.......................17 1.2.4.2: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với công ty........................18 1.2.4.3: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với Khách du lịch.............18 1.2.5: Hướng dẫn viên du lịch đối với các nhu cầu của khách......................19 1.2.5.1: Nhu cầu sinh lý...............................................................................20 1.2.5.2: Nhu cầu an toàn..............................................................................20 1.2.5.3: Nhu cầu giao tiếp............................................................................21 1.2.5.4: Nhu càu được kính trọng................................................................21 1.2.5.5: Nhu cầu được hoàn thiện bản thân.................................................22 1.2.6: Một số yếu tố đối với Hướng dẫn viên du lịch. 1.2.6.1: Phẩm chất chính trị.........................................................................22 1.2.6.2: Đạo đức nghề nghiệp......................................................................22 1.2.6.3: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.....................................................23 1.2.6.4: Sức khoẻ........................................................................................26 1.2.7: Phục vụ du lịch. 1.2.7.1: Bản chất của sự phục vụ................................................................26 1.2.7.2: Nội dung của sự phục vụ...............................................................28 1.2.7.3: Chất lượng phục vụ khách của Hướng dẫn viên du lịch................28 PHẦN 2: HIỆN TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG. 2.1: Công ty TNHH 1 Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng. 2.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................30 2.1.2: Lĩnh vực hoạt động...........................................................................31 2.1.3: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty.................................................32 2.1.4: Tình hình kinh doanh của Công ty...................................................37 2.1.5: Thuận lợi và Khó khăn.....................................................................40 2.2 Phòng Du lịch của Công ty.........................................................................43 2.2.1 Chức năng và Nhiệm vụ kinh doanh của Phòng...................................44 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Phòng.....................................................................44 2.3 Hiện trạng hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch của Công ty 2.3.1: Đôi nét về đội ngũ Hướng dẫn viên của Công ty..............................48 2.3.1.1: Về cơ cấu độ tuổi..............................................................................51 2.3.1.2: Về số lượng.......................................................................................52 2.3.1.3: Về đặc điểm giới tính........................................................................54 2.3.1.4: Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ...................................................54 2.3.1.5: Số năm trong nghề, kinh nghiệm của đội ngũ HDV...........................56 2.3.2: Khả năng đáp ứng về mặt số lượng ..........................................................56 2.3.3: Khả năng đáp ứng về mặt chất lượng ..............................................58 2.3.4: Sự hiểu biết về chương trình bán cho khách và cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng để phục vụ khách....................................................................................62 2.2.5: Khả năng cung cấp các dịch vụ ngoài chương trình.........................63 2.2.6: Việc thu thập ý kiến đóng góp và phản hồi của khách ....................64 2.2.7: Công tác đào tạo và tuyển dụng Hướng dẫn viên của Công ty........64 2.2.8: Công tác sắp xếp sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên.........................66 2.2.9: Các chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc......................................67 PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HDV TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG: 3.1: Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV...................70 3.2: Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đôi ngũ HDV..................71 3.2.1: Nâng cao công tác hoạch định nhu cầu HDV...................................71 3.2.2: Nâng cao chất lượng tuyển dụng HDV.............................................72 3.2.3: Mở rộng phạm vi tuyển dụng HDV..................................................73 3.2.4: Nâng cao công tác sắp xếp, sử dụng HDV hợp lý............................75 3.2.5: Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ HDV............77 3.2.6: Sử dụng có hiệu quả các chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc cho đội ngũ HDV...............................................................................................................78 Phiếu thông tin khách hàng.........................................................................................82 KẾT LUẬN.................................................................................................................83 Tài liệu tham khảo.......................................................................................................84 DANH MỤC VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn CBCNV : Cán bộ công nhân viên HDV : Hướng dẫn viên KDL : Khách du lịch TH : Thực hiện KH : Kế hoạch WTO : Tổ chức thương mại Thế Giới LỜI NÓI ĐẦU Lý do lựa chọn đề tài : Trong những năm gần đây, ngành Du lịch cũng được coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn và nó đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự tăng trưởng kinh tế của Việt Nam. Kết quả đó được thể hiện rõ nét trong năm 2008, thu nhập xã hội về dịch vụ tăng ước đạt trên 56 tỷ đồng, lượng khách du lịch quốc tế ước đạt 4,25 triệu lượt, tăng 0,6% so với năm 2007 và lượng khách du lịch nội địa ước đạt trên 20 triệu lượt, tăng 1,7% so với năm 2007 đưa tổng sản phẩm du lịch đạt 6,5% GDP của cả nước. Không những vậy, ngành Du lịch Việt nam có khoảng hơn 460 hãng Lữ hành quốc tế, 10 nghìn hãng Lữ hành nội địa, gần 2700 khách sạn được xếp hạng, gần 45000 hướng dẫn viên du lịch. Có được kết quả đáng mừng như vậy do ngành du lịch đã được sự quan tâm đầu tư của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Do nhu cầu của khách du lịch luôn luôn thay đổi, cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế nên các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần phải thường xuyên có các hoạt động sao cho phù hợp để nắm bắt những thay đổi và kịp thời đáp ứng những nhu cầu đó, có như vậy mới có thể đứng vững trên thị trường. Mặc dù có sự bùng phát của các doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành và số lượng lao động trong ngành du lịch đang ra tăng, song vẫn còn rất yếu và thiếu về cả chất lượng và số lượng. Vấn đề nhân lực hiện đang trở nên cấp bách. Công ty TNHH một Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải phòng cũng không phải ngoại lệ đó, vấn đề sử dụng đội ngũ HDV trong công ty đã đang và sẽ là một trong những vấn đề được chú trọng hàng đầu đối với Ban lãnh đạo, những nhà quản lý của Công ty. Sau một thời gian thực tập tại công ty TNHH một Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng, hôm nay em làm bài luận văn này một mặt hoàn chỉnh kiến thức được đào tạo trong trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng và một mặt muốn đưa ra một số vấn đề còn tồn tại trong doanh nghiệp mà doanh nghiệp cần giải quyết để hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt được kết quả cao hơn trong những năm tới. Đề tài luận văn của em có tên như sau : “ Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng”. Trong quá trình làm luận văn không thể tránh khỏi những sai sót mong được sự góp ý của thày cô, của CBCNV trong công ty và các bạn để bài luận văn của em được hoàn chỉnh nhất. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài : + Đối tượng nghiên cứu : Nghiên cứu các vấn đề lý luận và vấn đề thực tiễn về hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên. + Phạm vi nghiên cứu : Không gian nghiên cứu : Công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ công đoàn Hải Phòng. Thời gian nghiên cứu : 3 năm gần đây. Nội dung nghiên cứu : Em chỉ nghiên cứu trực diện về hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV và những yếu tố ảnh hưởng đến đội ngũ HDV. Mục đích nghiên cứu : Trên cơ sở phân tích hệ thống lý luận về hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên và phân tích thực trạng việc sử dụng đội ngũ HDV tại công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng, em xin đề ra một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV trong công ty. Từ mục đích nghiên cứu đề ra, em cần phải giải quyết tốt 3 nhiệm vụ gắn liền với 3 phần: Hệ thống các vấn đề lý luận cơ bản có liên quan tới hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV. Phân tích đánh giá đúng thực trạng về sử dụng đội ngũ HDV trong công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng nhằm rút ra kết luận. Biện pháp kiến nghị cần thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV trong công ty. Phương pháp nghiên cứu : Từ cơ sở phương pháp luận, duy vật biện chứng và duy vật lịch sử tôi sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau : Phương pháp điều tra, phỏng vấn. Phương pháp thống kê, phân tích. Nghiên cứu dựa trên việc tổng hợp các tài liệu : giáo trình, sách tham khảo, và các website ... Kết cấu của đề tài : Đề tài gồm 3 phần: Phần 1 : Những lý luận cơ bản về du lịch, lữ hành và hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên. Phần 2 : Hiện trạng hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Phần 3 : Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV tại Công ty. PHẦN 1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH. Các khái niệm cơ bản : Hoạt động du lịch : “ Du lịch” theo tiếng Hy Lạp có nghĩa là đi một vòng. Theo tiếng Hán của Việt Nam thì “ du” là đi chơi, “lịch” là từng trải. Hiện tượng du lịch đã xuất hiện từ xa xưa. Trong thời kỳ cổ đại, hoạt động du lịch còn mang tính tự phát. Các chuyến du lịch là do các cá nhân tự đứng ra tổ chức, chưa có sự xuất hiện của các hoạt động của Khách du lịch. Trong thời kỳ này, các loại hình du lịch phổ biến là du lịch công vụ, du lịch tôn giáo. Thời kỳ trung đại, xuất hiện các cuộc viễn du dài ngày như của Marco Polo, Nagenlan...Những hành trình này đã đem lại nhiều kinh nghiệm quý báu cho lớp người kế tiếp. Tuy nhiên hoạt động du lịch chỉ tập trung cho giới thượng lưu, các thương gia và các tín đồ. Đến thời kỳ cận đại, chương trình du lịch đầu tiên ra đời do Thomas Cook tiến hành, từ đó tạo điều kiện cho hàng triệu người trung lưu có cơ hội du ngoạn cùng với cộng đồng của họ. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch. Mỗi một khái niệm tương ứng với một góc độ, một khía cạnh khác nhau. Theo Phó Tiến Sĩ Trần Thị Nhạn thì “ Du lịch là một quá trình con người rời khỏi quê hương đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với quê hương, không nhằm sinh lời được tính bằng dồng tiền” Còn sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hoá và tiện nghi, cung ứng cho du khách. Nó được tạo lên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao đông du lịch tại một vùng, một địa phương nào đó. Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình( hàng hoá) và yếu tố vô hình( dịch vụ) để cung cấp cho du khách hay nó bao gồm các hàng hoá, dịch vụ và tiện nghi phục vụ Khách du lịch. Sản phẩm du lịch= Tài nguyên du lịch+ các dịch vụ và hàng hoá du lịch. Hoạt động Lữ Hành : Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động Du lịch, việc định nghĩa hoạt động Lữ hành cũng như việc phân biệt Lữ hành với Du lịch là công việc cần thiết. Có 2 cách tiếp cận đến hoạt đông Lữ Hành: + Hiểu theo nghĩa rộng thì Lữ hành bao gồm toàn bộ những hoạt động di chuyển của con người cũng như các hoạt động có liên quan đến sự di chuyển đó. Theo cách này thì người ta gắn Lữ hành với Du lịch và cho phép được nghiên cứu Lữ hành trong một phạm vị rộng lớn. Tuy nhiên không phải các hoạt động Lữ hành đều là Du lịch. Tại một vài nước phát triển đặc biệt ở Bắc Mỹ, thuật ngữ Lữ hành và Du lịch được hiểu một cách tương tự nhau. Vì thế người ta có thể sử dụng thuật ngữ Lữ hành để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan đến mục đích du lịch. + Hiểu theo nghĩa hẹp thì để phân biệt hoạt động du lịch trọn gói với hoạt động du lịch khách như: khách sạn, vui chơi giải trí thì người ta giới hạn hoạt động Lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam về hoạt đông Lữ hành như sau : “Kinh doanh chương trình du lịch một cách gián tiếp hoặc trực tiếp thông qua các trung gian hay các văn phòng đại diện, tổ chức các mạng lưới Lữ hành, kinh doanh Lữ hành là thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi trú, vận chuyển, hoạt động tham quan, bán các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành, cung cấp các thông tin hoặc tư vấn cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng”. Doanh nghiệp Du lịch Dịch vụ : Đặc điểm của nền kinh tế nước ta đó là nền kinh tế thị trường nhiều thành phần kinh tế cùng tham gia hoạt đông sản xuất kinh doanh.Do đó, mỗi doanh nghiệp là một tế bào, một cơ sở để thu hút các nguồn lực xã hội để sáng tạo và cung cấp các hàng hoá trên thị trường và cho xã hội. Theo luật Doanh nghiệp : “ Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hay toàn bộ các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời”. Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy đinh của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh. Tại Việt Nam, hiện nay các “ Công ty” được coi như một tổ chức kinh tế, được đăng ký kinh doanh theo trình tự luật định, được đăng ký kinh doanh theo trình tự luật định để tiến hành các hoạt động kinh doanh tìm kiếm lợi nhuận. Như vậy chúng ta có thể hiểu doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh, một đơn vị cơ sở, một tổ chức sống của nền kinh tế được thành lập với mục đích lợi nhuận doanh nghiệp du lịch dịch vụ, giải trí, nghỉ dưỡng, tham quan... và thực hiện chế độ hạch toán kinh tế độc lập theo mức độ xí nghiệp hoá của nó. Quản trị nhân lực : Có rất nhiều khái niệm về quản trị nhân lực, trong đó, em xin đưa ra hai khái niệm cơ bản về Quản trị nhân lực như sau : * Khái niệm 1: Quản trị nhân lực nghiên cứu các vấn đề quản trị con người trong các tổ chức ở tầm vĩ mô và có 2 mục tiêu cơ bản: + Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức. + Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa năng lực cá nhân được kích thích động viên tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với doanh nghiệp. * Khái niệm 2: Quản trị nhân sự là một loạt những quan điểm tập hợp, hình thành lên mối quan hệ về việc làm, chất lượng của những quan điểm đó góp phần trực tiếp vào khả năng tổ chức và các công nhân viên đạt được mục tiêu của mình. Khởi đầu của vấn đề quản trị con người trong các tổ chức là “ Quản trị nhân sự” với việc trú trọng đơn thuần lên các vấn đề quản trị hành chính nhân viên. Phòng Nhân sự thường có vai trò mờ nhạt và nhân viên của phòng thường có năng lực yếu hơn, được trả lương thấp hơn so với các nhân viên của phòng ban khác trong doanh nghiệp. Ngày nay, vấn đề quản trị con người không còn đơn thuần chỉ là quản trị hành chính nhân viên. Tầm quan trọng của việc phối hợp các chính sách và thực tiễn quản trị nhân sự được nhấn mạnh, nhiệm vụ quản trị con người là của tất cả các quản trị gia. Thuật ngữ Quản trị nhân sự với quan điểm chủ đạo: con người không đơn thuần là một yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh mà là một nguồn tài sản quý báu của tổ chức doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chuyển từ tình trạng tiết kiệm chi phí lao động để giảm giá thành sang đầu tư vào nguồn nhân lực để có lợi thế cạnh tranh cao hơn, có lợi nhuân cao và hiệu quả hơn. Hướng dẫn viên du lịch : Định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch : Có rất nhiều khái niệm về Hướng dẫn viên du lịch. Tuỳ theo mỗi cách tiếp cận, người ta có những khái niệm khác nhau về HDV du lịch.Có những khái niệm đứng trên góc độ quản lý nhà nước về Du lịch, có những khái niệm đứng trên góc độ các nhà chuyên môn nghiên cứu về Du lịch và kinh doanh Du lịch. Sau đây là những khái niệm tiêu biểu về HDV du lịch : Trường Đại học Bristish Columbia là một trường Đại học lớn của Canada, chuyên đào tạo về kinh doanh dịch vụ Khách sạn và HDV du lịch. Theo các giáo sư hàng đầu trường Đại học Bristish Columbia thì HDV du lịch được khái niệm như sau : “ HDV du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho Khách”. Khái niệm này xuất phát từ góc độ của những người đào tạo HDV du lịch vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của người HDV