Luận văn Một số biện pháp nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Những nội dung trong đề tài này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Th.S Nguyễn Thị Hải Đường.. Mọi số liệu và kết luận trong luận văn đều là trung thực và chưa từng công bố trong bất kỳ tài liệu nào. Người cam đoan Nguyễn Thị Thuỳ Giang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:2 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN ...................................................................................... 9 1.1 . Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn................................ 9 1.1.1. Khái niệm khách sạn................................................................................... 9 1.1.2. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn.................................................. 9 1.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 ................................ 9 1.2.1. Khái niệm ISO............................................................................................ 9 1.2.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001 ....................................................... 10 1.2.2.1. ISO 9000 là gì? .................................................................................. 10 1.2.2.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000........................................ 10 1.3. Tổng quan về Kiểm soát.................................................................................. 12 1.3.1. Khái niệm kiểm soát ................................................................................. 12 1.3.2. Vai trò của kiểm soát ................................................................................ 12 1.3.3. Phân loại kiểm soát................................................................................... 13 1.3.4. Yêu cầu đối với việc kiểm soát ................................................................. 13 1.4. Nội dung kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 ................. 14 1.4.1. Kiểm soát tài liệu...................................................................................... 14 1.4.2. Kiểm soát hồ sơ ........................................................................................ 16 1.4.3. Kiểm soát những thay đổi về thiết kế và triển khai.................................... 17 1.4.4. Kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ ............................................ 17 1.4.5. Kiểm soát những thiết bị giám sát và đo lường ......................................... 18 1.4.6. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp ......................................................... 19 1.5. Tổ chức kiểm soát: .......................................................................................... 19 1.5.1. Những nguyên tắc thiết lập hệ thống kiểm soát trong doanh nghiệp.......... 19 1.5.2. Tổ chức hệ thống kiểm soát trong doanh nghiệp ....................................... 20 Chương II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001-2000 TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN ................................... 21 2.1. Sơ lược về khách sạn Hội An .......................................................................... 21 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hội An.......................... 21 2.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn của khách sạn Hội An............................................. 21 2.1.3. Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Hội An............................................... 22 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:3 2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hội An .......................................... 24 2.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hội an trong 5 năm qua. ......................... 28 2.2.1. Tình hình kết quả kinh doanh từ năm 2003-2007. ..................................... 28 2.2.2. Tình hình thu hút khách tại khách sạn từ năm 2003 đến năm 2007 ........... 31 2.3. Lược sử việc vận hành hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An.......................................................................................................................... 32 2.4. Đánh giá tình hình hoạt động kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 trong khách sạn Hội An........................................................................ 34 2.4.1. Tình hình kiểm soát tài liệu....................................................................... 35 2.4.2. Tình hình kiểm soát hồ sơ......................................................................... 41 2.4.2.1. Công tác ghi nhận hồ sơ ..................................................................... 41 2.4.2.2 Công tác kiểm tra ghi chép hồ sơ: ....................................................... 43 2.4.2.3. Công tác sắp xếp, bảo quản, lưu giữ hồ sơ:......................................... 43 2.4.3. Tình hình kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ ............................. 44 2.4.4. Tình hình kiểm soát những thiết bị giám sát và đo lường .......................... 55 2.4.5. Tình hình kiểm soát sản phẩm không phù hợp .......................................... 56 Chương III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001-2000 TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN TRONG THỜI GIAN TỚI. ......................................................................... 59 3.1. Các căn cứ kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 trong thời gian tới ........................................................................................................... 59 3.1.1 Mục tiêu chất lượng của khách sạn Hội An trong thời gian tới................... 59 3.1.2. Những hạn chế trong công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An trong thời gian qua. ................................. 60 3.1.3 Đòi hỏi của khách hàng về chất lượng sản phẩm:....................................... 61 3.1.4. Áp lực cạnh tranh trên thị trường .............................................................. 62 3.2. Phương hướng và mục tiêu cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An trong thời gian tới. ...................... 63 3.2.1. Phương hướng cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An trong thời gian tới. ......................... 63 3.2.2 Mục tiêu của việc cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An trong thời gian tới. ........................ 64 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:4 3.3. Một số biện pháp nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An trong thời gian tới.............................. 64 3.3.1. Các giải pháp chính: ................................................................................. 64 3.3.1.2. Cải thiện công tác kiểm soát tài liệu: .................................................. 70 3.3.1.3. Cải thiện công tác kiểm soát hồ sơ ..................................................... 72 3.3.1.4. Cải thiện công tác kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ.......... 75 3.3.2. Giải pháp phụ: .......................................................................................... 77 3.3.2.1. Tăng cường đội ngũ quản lý............................................................... 77 3.3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.............................................. 80 KẾT LUẬN............................................................................................................... 81 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:5 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT - QLCL: Quản lý chất lượng - WTO: Tổ chức thương mại thế giới - TT: Thủ tục - BM: Biểu mẫu - TCDL: Tổ chức du lịch - TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam - DNV: Doanh nghiệp Việt - TGĐ: Tổng giám đốc - TC-KH: Tổ chức - kế hoạch - T.Trường: Thị trường - TC-TH: Tổ chức tổng hợp - PTGĐ: Phó tổng giám đốc - KSHA: Khách sạn Hội An - PGĐ: Phó giám đốc - NH: Nhà Hàng - HA: Hội An - BT-CX: Bảo trì – cây xanh - C. Ư: Cung ứng - K.Hoạch: Kế hoạch - CP : Cổ Phần - DL: Du lịch - DV: Dịch vụ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:6 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1:Sơ đồ hệ thống phản hồi tự điều chỉnh................................................ 12 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hội An...................................................... 23 Bảng 2.1: Tổng hợp tình hình lực lượng lao động của khách sạn Hội An............ 26 Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của khách sạn Hội An (2003-2007) .................. 28 Biểu đồ 2.1: Biến động tình hình kinh doanh của KSHA giai đoạn2003 -2007... 29 Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận của KSHA từ năm 2003-2007 ... 30 Bảng2.4 : Tình hình đón khách của khách sạn Hội An 2003-2007...................... 31 Biểu đồ 2.2: Biểu diễn lượt khách đến khách sạn (2003-2007) ........................... 31 Biểu đồ 2.3: Biểu diễn số ngày khách lưu lại tại KSHA (2003-2007) ................. 32 Bảng 2.5: Tình hình góp ý chất lượng dịch vụ lưu trú KSHA (2006-2007) ......... 53 Bảng 2.6: Tình hình góp ý chất lượng dịch vụ ăn uống KSHA (2006-2007) ....... 53 Biểu đồ 2.4: Biểu diễn tình hình góp ý chất lượng dịch vụ lưu trú KSHA 2006- 2007…………………………………………………………………………… …47 Biểu đồ 2.5: Biểu diễn tình hình góp ý chất lượng dịch vụ ăn uống KSHA 2006- 2007…………………………………………………………………………… …47 Biểu đồ 3.1: biểu diễn tần số tình hình phàn nàn khách bộ phận lưu trú.............. 66 Biểu đồ 3.2: Biểu đồ Pareto về chất lượng dịch vụ ............................................. 68 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:7 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay Việt Nam đã chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cho cả nước nhiều cơ hội và nhiều thách thức mới trong tất cả các lĩnh vực, các ngành, trong đó có ngành kinh doanh khách sạn. Khách sạn Hội An là một trong những khách sạn đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức đó. Kể từ khi gia nhập WTO đến nay lượng khách Quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều đặc biệt là đối với Phố Cổ Hội An. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để khách sạn khai thác và phục vụ được một thị trường khách lớn hơn và mở rộng danh tiếng hơn. Tuy nhiên không chỉ có Khách sạn Hội An mới nhận thấy được cơ hội này mà còn nhiều khách sạn khác cũng đã nhận thấy điều đó. Vì vậy, từ năm 2004 đến nay trên địa bàn tỉnh Quảng Nam nói chung và Thành phố Hội An nói riêng đã có rất nhiều Khách sạn hiện đại được đưa vào sử dụng với tiêu chí cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Khách sạn Hội An không những không còn được kinh doanh trong môi trường độc quyền như trước đây nữa mà phải chịu một áp lực cạnh tranh tương đối lớn. Thêm vào đó là nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng vì vậy để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường thu hút ngày càng nhiều du khách đến lưu trú tại Khách sạn, yêu cầu cấp thiết đòi hỏi ban quản lý khách sạn phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lượng. Bắt đầu từ 07/2005 Khách sạn Hội An quyết định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000. Từ ngày áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 đến nay bên cạnh những thuận lợi trong công tác quản lý vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt là trong công tác kiểm soát chất lượng. Vì vậy, sau một thời gian thực tập tại phòng QLCL của Khách sạn Hội An em quyết định chọn đề tài: “ Một số biện pháp nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An.” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Ngoài phần mở đầu, kết luận bố cục của đề tài gồm có 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Thực trạng công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:8 Chương III: Một số biện pháp nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An trong thời gian tới. 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn: Việc nghiên cứu của luận văn sẽ chỉ ra những thành tựu đạt được, những mặt hạn chế còn tồn tại trong quá trình tiến hành công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 của Khách sạn trong thời gian qua, đưa ra những biện pháp tối ưu để khắc phục những tồn tại đó nhằm giảm thiểu rủi ro, ngăn ngừa đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong tương lai của Khách sạn Hội An. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là vấn đề kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An chủ yếu tập trung vào các nội dung kiểm soát: - Kiểm soát tài liệu - Kiểm soát hồ sơ - Kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ - Kiểm soát những thiết bị giám sát và đo lường - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Phạm vi nghiên cứu: - Về mặt không gian: đề tài nghiên cứu trong phạm vi hoạt động tại Khách sạn Hội An và Nhà hàng Hội An. - Về mặt thời gian: Khảo sát thực tế từ năm 2003-2007, định hướng giải pháp cho thời gian tới. 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu tiếp cận thu thập thông tin, phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, đối chiếu với thực tế, chứng minh làm rõ vấn đề nghiên cứu. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng vì năng lực của bản thân và thời gian có hạn nên chắc chắn đề tài không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót nhất định. Vì vậy rất mong được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiếm của thầy, cô, bạn bè và ban lãnh đạo Khách sạn cũng như các anh, chị, cô chú trong phòng QLCL và các phòng ban khác của Khách sạn để đề tài được hoàn thiện và rút kinh nghiệm trong công tác và học tập sau này. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:9 Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 . Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn Theo Thông tư 01/2001/TT-TCDL của Tổng cục du lịch Việt Nam ta có định nghĩa khách sạn như sau: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” 1.1.2. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn Bất kỳ một tổ chức, doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh cũng phải có nội dung hoạt động của nó. Đối với ngành kinh doanh Khách sạn hoạt động chủ yếu trên 3 nội dung: * Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi. * Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và trao cho khách các món ăn, thức uống. * Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác nhau nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ tổ chức hội nghị. ( Nguồn: luận văn Th.s Võ Thị Quỳnh Nga) 1.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 1.2.1. Khái niệm ISO ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization), được thành lập vào năm 1946 và chính thức hoạt động vào ngày 23/2/1947, nhằm mục đích xây dựng các tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin. Tại Việt Nam, tổ chức tiêu chuẩn hoá là Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường- Chất lượng, thuộc Bộ Khoa học - Công nghệ và Môi trường. Mục đích của các tiêu chuẩn ISO là tạo điều kiện cho các hoạt động trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên toàn cầu trở nên dễ dàng, tiện dụng hơn và đạt được hiệu Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:10 quả. ISO lập ra các tiêu chuẩn trong mọi ngành trừ công nghiệp chế tạo điện và điện tử. Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức Quốc tế này trong đó có Việt Nam (tham gia năm 1987). - Bộ tiêu chuẩn ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi hai lần vào năm 1994 và 2000. (Nguồn: 1.2.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001 1.2.2.1. ISO 9000 là gì? ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ban hành chính thức năm 1987 có thể áp dụng cho mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… và cho mọi quy mô hoạt động. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000-2000 bao gồm 4 tiêu chuẩn: - ISO 9000-2000: Mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ. - ISO 9001-2000: Quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức thay cho các bộ ISO 9001-1994; 9002-1994; 9003-1994. - ISO 9004-2000: Hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. - ISO 19011-2001: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường. (Nguồn: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà nước. Thạc sỹ. Phạm Đình Hưởng) 1.2.2.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 * Khái niệm: ISO 9001-2000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000. Nó quy định các yêu cầu đối với HTQLCL khi tổ chức, doanh nghiệp muốn chứng tỏ năng lực cung cấp Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:11 sản phẩm đáp ứng yêu cầu và thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Đây là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới giúp các tổ chức chủ động sáng tạo đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình. (Nguồn: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà nước. Thạc sỹ. Phạm Đình Hưởng) * Các yêu cầu của TCVN ISO 9001-2000 gồm có: - Yêu cầu chung 1. Hệ thống quản lý chất lượng - Yêu cầu về hệ thống tài liệu - Cam kết của Lãnh đạo - Hướng vào khách hàng - Chính sách chất lượng - Hoạch định - Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin 2. Trách nhiệm của lãnh đạo - Xem xét của lãnh đạo - Cung cấp nguồn lực - Nguồn nhân lực - Cơ sở hạ tầng 3. Quản lý nguồn lực - Môi trường làm việc. - Hoạch định việc tạo sản phẩm - Các quá trình liên quan đến khách hàng - Thiết kế và phát triển - Mua hàng - Sản xuất và cung cấp dịch vụ 4. Tạo sản phẩm - Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường - Khái quát - Đo lường và theo dõi - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp - Phân tích dữ liệu 5. Đo lường, phân tích và cải tiến - Cải tiến (Nguồn: sokhoahoccn.angiang.gov.vn) • Các bước chủ yếu xây dựng và áp dụng ISO 9001-2000 1/ Đánh giá thực trạng tổ chức, doanh nghiệp so với yêu cầu của Tiêu chuẩn. 2/ Thiết kế và xây dựng văn bản Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:12 3/ Áp dụng Hệ thống chất lượng theo ISO 9001-2000. 4/ Đánh giá nội bộ, chuẩn bị để đánh giá chứng nhận. 5/ Đánh giá chứng nhận hệ thống chất lượng. 6/ Duy trì và cải thiện hệ thống chất lượng sa