Luận văn Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại doanh nghiệp tư nhân Châu Phát

LỜI CẢM ƠN .Nhờ sự chỉ dẫn và dạy dỗ tận tình của các thầy cô em đã tích lũy được rất nhiều kiến thức. Thêm vào đó, trong khoảng thời gian thực tập tuy ngắn ngủi nhưng em cũng đã tiếp thu được nhiều kinh nghiệm thực tế. Báo cáo thực tập này là kết quả của quá trình kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn mà em đã thu thập được trong thời gian ngắn ngủi ấy, có thể nói đây cũng là hành trang cho một người sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp như em. Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo DN và toàn thể anh chị nhân viên trong DNTN Châu Phát đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em được thực tập cũng như làm quen với công việc thực tế mà một người sinh viên như em chưa được trải qua và cung cấp thông tin cho em hoàn thành bài báo cáo trong thời gian em thực tập tại DN. Cuối cùng, em xin kính chúc thầy cô, ban lãnh đạo doanh nghiệp cùng toàn thể các anh chị nhân viên DNTN Châu Phát dồi dào sức khỏe, tràng đầy hạnh phúc và luôn thành công trong công việc. Sinh Viên: Huỳnh Ngọc Trình LỜI MỞ ĐẦU Bán hàng là một trong những hoạt động cơ bản của doanh nghiệp khi tiến hành kinh doanh trong nền kinh tế thị trường ngày nay các doanh nghiệp sử dụng mạng lưới bán hang thực hiện các chức năng khách nhau để đảm bảo hiêu quả trong việc đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng vì thế một doanh nghiệp muốn hoạt động hiệu quả thì phải nâng cao hiệu quả bán hàng. Quyết định về một số giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng sẻ thành một trong những quyết dịnh quan trọng nhất mà ban lãnh đạo doanh nghiệp phải thông qua. Trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại doanh nghiệp tư nhân Châu Phát em đã chọn đề tài. “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại DNTN Châu Phát”. Để làm luận văn tốt nghiệp của mình. Trong phạm vi kiến thức còn hạn hẹp và kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, do đó còn có những sai sót trong việc phân tích và trình bày báo cáo thực tập là điều không thể tránh khỏi. kính mong quý thầy cô, ban lãnh đạo và các anh chị trong DN đóng gốp ý kiến để em có thể hoàn thiện kiến thức của mình và có them nhiều kinh nghiệm quý báu sau này. NHẬN XÉT CỦA ĐƠI VỊ THỰC TẬP. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2011 Xác nhận của đơn vị thực tập NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2011 Xác nhận của giáo viên hướng dẫn MỤC LỤC Trang. Lời cảm ơn. 1 Lời mở đầu. 2 Nhận xét của đơn vị thực tập. 3 Nhân xét của giáo viên hướng dẫn. 4 CHƯƠNG 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về 9 quản trị hoạt động bán hàng. Cơ sở lý luận. 9 Tổng quan về bán hang trong doanh nghiệp. 9 Các phương pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng. 10 Các hình thức bán hàng: 11 Ý nghĩa của bán hàng đối với các DNTN. 11 Các nội dung cơ bản của quản trị bán hang ở DN theo hướng tiếp cận quản trị bán hàng. 12 Các khái niệm cơ bản. 12 Vai trò hoạt động bán hàng. 12 Nội dung của hoạt động bán hàng. 14 Tổ chức thực hiện việc bán hàng. 17 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng. 19 Quản trị các yếu tố vật chất – kỹ thuật và nhân sự của DNTN. 20 Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp. 21 .Một số chính sách hỗ trợ, nâng cao hiệu quả hoạt động bán hang. 21 Chính sách sản phẩm. 21 Chính sách giá cả. 21 Chính sách phân phối. 21 Một số thủ thuật có thể làm tăng hiệu quả bán hàng. 21 Những nguyên nhân làm cho hàng hóa không bán được. 21 Những nhân tố ảnh hưởng tới quản trị bán hàng ở DNTN. 22 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu lực quản trị bán hàng của DNTN. 26 Doanh thu bán hàng. 26 Lợi nhuận bán hàng.. 27 Thị phần bán hàng của DN. 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BÁN HÀNG CỦA DNTN CHÂU PHÁT. 29 Giới thiệu về DNTN Châu phát. 29 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp. 29 . Cơ cấu bộ máy của doanh nghiệp. 29 Các lĩnh vưc kinh doanh của DN. 29 Thực trạng quản trị các quá trình công nghệ bán hàng chi tiết. 31 Thực trạng nghiên cứu thị trường và khách hàng. 31 Thực trạng hoạch định các kế hoạch marketing bán hàng của DN. 32 Thực trạng quản trị quá trình công nghệ bán hàng của DN: 33 Thực trạng các hình thức và công nghệ bán hàng và dịch vụ khách hàng. 34 2.3. Thực trạng tổ chức và quản trị các hoạt động bán hàng. 35 2.4. Tổ chức mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp. 38 CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI DNTN CHÂU PHÁT. 38 3.1. Đề xuất xác lập mục tiêu của quản trị hoạt động bán hàng. 38 3.2. Đề xuất hoàn thiện tổ chức nhân sự nói chung và nhân sự bán hàng nói riêng của doanh nghiệp. 39 3.3. Hoàn thiện mô hình phối thức bán hỗn hợp. 40 3.4. Đề xuất hoàn thiện công nghệ quản trị kênh và mạng phân phối. 43 3.5. Tạo dựng hình ảnh, bản sắc của doanh nghiệp. 44 3.6. Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán lẻ. 46 3.7. Đề xuất hoàn thiện công nghệ dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. 47 3.8. Đề xuất kiến nghị. 48 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 50 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong thời gian qua cho thấy: phần lớn các doanh nghiệp thương mại Việt nam do quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà không tính đến nhu cầu thị trường, tổ chức sức bán và đặc biệt là việc quản lý bán hàng, đã gây nên hiện tượng tồn kho và ứ đọng hàng hoá, gây thiệt hại lớn cho bản thân doanh nghiệp cũng như cho cả hệ thống Thương mại. Bên cạnh đó, cũng có nhiều doanh nghiệp thương mại ở các đô thị lớn sớm nhận thức được tình hình và đã xác định đúng đắn vai trò của công tác quản trị bán hàng, đã sớm tổ chức công tác nghiên cứu thị trường, tổ chức mạng lưới bán, đào tạo nhân viên bán chuyên nghiệp và bước đầu áp dụng một số công nghệ bán hàng tiến bộ như bán hàng tự phục vụ, bán hàng qua mạng thông tin... Do đó, bộ mặt của mạng lưới bán (bán buôn, bán lẻ, xuất khẩu) đã có những thay đổi rất đáng kể. Là sinh viên chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp đã đựơc nhà trường trang bị cho những kiến thức, lý luận về nghiên cứu công tác Quản trị. Trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại DNTN Châu Phát, tôi đã được quan sát, tìm hiểu thêm những vấn đề của thực tiễn hoạt động kinh doanh, đặc biệt là những khó khăn trong hoạt động bán hàng của DN trong cơ chế thị trường. Với mong muốn được đóng góp những ý kiến, đưa ra những giải pháp giúp DN hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng để từ đó có thể củng cố và phát triển hơn nữa thị phần của DN, tôi đã lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở DNTN Châu Phát” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. MỤC TIÊU THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về quản trị hoạt động bán hàng ở một DN; Phân tích thực trạng quản trị hoạt động bán hàng; Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng tại DN đáp ứng những mục tiêu chiến lược phát triển của DN, của ngành thương mại thành phố trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập kinh tế quốc tế. ĐỐI TƯỢNG - PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu là các quá trình hoạt động bán hàng và các yếu tố hợp thành của nội dung quản trị tác nghiệp bán hàng ở một DN Thương mại và các cửa hàng trực thuộc. Đề tài chủ yếu đưa ra những ý tưởng phát triển công nghệ bán lẻ tiến bộ, bán hàng qua điện thoại, tư vấn dịch vụ khách hàng... đồng thời hoàn thiện quy trình bán hàng truyền thống nhưng theo hướng tăng cường tỷ trọng các hoạt động giao tiếp, tư vấn và dịch vụ khách hàng. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Dựa trên phương pháp tiếp cận hệ thống,biện chứng, logic và lịch sử. Các phương pháp cụ thể là phân tích - tổng hợp, các phương pháp thống kê, phương pháp đối sánh (benchmarking), mô hình hóa, sơ đồ hóa. BỐ CỤC ĐỀ TÀI. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BÁN HÀNG CỦA DNTN CHÂU PHÁT. CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG VÀ NHẬN XÉT KIẾN NGHỊ TẠI DNTN CHÂU PHÁT. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG. 1.1.Cơ sở lý luận. 1.1.1. Tổng quan về bán hang trong doanh nghiệp. DNTM là tổ chức kinh tế hợp pháp chuyên kinh doanh để kiếm lời thông qua hoạt động mua - bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường. Hoạt động kinh doanh của DNTM chủ yếu dựa trên yêu cầu có sự tham gia của người trung gian vào việc trao đổi hàng hóa giữa nhà sản xuất và người tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tốt hơn của hai bên. Như vậy, về thực chất hoạt động của DNTM là hoạt động dịch vụ. Thông qua hoạt động mua bán trên thị trường DNTM vừa làm dịch vụ cho người bán (nhà sản xuất) vừa làm dịch vụ cho người mua (người tiêu thụ) và đồng thời đáp ứng lợi ích của chính mình là lợi nhuận. DNTM có bốn đặc trưng cơ bản, đó là: Thứ nhất, đối tượng lao động của các DNTM là các sản phẩm hàng hóa hoàn chỉnh, nhiệm vụ của các DNTM không phải là tạo ra các giá trị sử dụng mà là thực hiện giá trị. Đây được coi là điểm rất khác biệt giữa DNTM so với các doanh nghiệp khác. Thứ hai, hoạt động của DNTM giống như các DN khác bao gồm các quá trình kinh tế, tổ chức kỹ thuật... nhưng mặt kinh tế là chủ yếu. Trong DNTM nhân vật trung tâm là khách hàng. Mọi hoạt động của DN đều tập trung và hướng tới khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ thỏa mãn nhu cầu. Thứ ba, do khách hàng là nhân vật trung tâm trong DNTM có nhu cầu rất đa dạng và do mọi hoạt động của DNTM đều hướng tới khách hàng, nên việc phân công chuyên môn hóa trong nội bộ từng DN cũng như giữa các DNTM bị hạn chế hơn nhiều so với các DN sản xuất. Thứ tư, DNTM có đặc thù liên kết “tất yếu” với nhau hình thành nên ngành kinh tế kỹ thuật, xét trên góc độ kỹ thuật tương đối lỏng lẻo, nhưng lại rất chặt chẽ trên góc độ kinh tế - xã hội và ở đó tồn tại những “luật” (thành vă và bất thành văn) được thừa nhận và tôn trọng: “Buôn có bạn, bán có phường”; “Kinh doanh là phải đảm bảo có lãi”. Đó chính là nói tới tính chất phường hội kinh doanh rất chặt chẽ của hoạt động thương mại. Từ những đặc trưng này, tiết này của luận văn tổng quan những vấn đề cơ bản của bán hàng trong doanh nghiệp thương mại trên những yếu tố cụ thể sau: Các phương pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng. Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khi xem xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận cũng khác nhau: Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay người bán) đạt được các mục tiêu của mình. Dưới góc độ là hoạt động thương mại: Là một móc xích trong chu kỳ kinh doanh của DN, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng.Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại -mua bán hàng hóa- theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên. Bán hàng với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm): (Bán hàng là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ DN nào. Ở đây, bán hàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và có các yếu tố tổ chức tương đối độc lập nhưng liên quan chặt chẽ với các chức năng khác. Công việc bán hàng được tổ chức như là một quá trình từ việc thiết lập mục tiêu đến việc thực hiện các biện pháp để đạt được mục tiêu bán hang ( Bán hàng với tư cách là hoạt động của các cá nhân: Bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên. Từ những tiếp cận nói trên cho phép tổng hợp một khái niệm được sử dụng trong luận văn này: Bán hàng trong doanh nghiệp TM là một quá trình chuẩn bị các yếu tố của một sản phẩm hỗn hợp, chiêu thị và thực hiện qui trình công nghệ và từhiểu biết nhu cầu, hành vi khách hàng qua thông đạt, hậu cần đến chào hàng, giao dịch thực hiện hàng hóa và dịch vụ khách hàng sau bán. Các hình thức bán hàng: Trên cơ sở những quan điểm và khái niệm trên ta có có thể nói đơn giản rằng bán hàng là một khâu của quá trình thực hiện lưu thông hàng hóa nhằm đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng bằng nhiều cách như bán buôn, bán lẻ và bán xuất khẩu. Hình thức bán buôn: Khái niệm về bán buôn: Bán buôn hàng hóa bao gồm tất cả các hoạt động nhằm bán các hàng hóa và dịch vụ cho những người mua về để bán lại hoặc để kinh doanh. Hình thức bán lẻ: Khái niệm bán lẻ: Bán lẻ là hành vi mua - bán lẻ với động cơ mua bán là để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng cuối cùng. Ý nghĩa của bán hàng đối với các DNTM. Có thể khẳng định rằng hiện nay hội nhập kinh tế khu vực và hội nhập kinh tế quốc tế đang là một vấn đề nóng bỏng được nhiều quốc gia quan tâm. Hội nhập đem lại cho các DN Việt Nam rất nhiều lợi ích nhưng bên cạnh đó nó cũng đem lại một thách thức vô cùng to lớn không chỉ đối với các DN Việt Nam nói riêng mà còn đối với các tập đoàn kinh tế của các quốc gia trên toàn thế giới nói chung. Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế tạo nên tình thế cạnh tranh gay gắt về vấn đề chất lượng, giá cả, dịch vụ hang hóa trong thương mại quốc tế. Hiện nay, Việt Nam đang ở vào thời kỳ mà tiến trình hội nhập của đất nước chuyển qua bước mới. Đó là thời kỳ ViệtNam phải thực hiện các cam kết trong khuôn khổ AFTA (CEPT), phải cắt giảm thuế quan xuống 0-5% và dỡ bỏ các hàng rào phi thuế quan đối với các hàng hóa của các nước ASEAN vào năm 2006. Đó cũng là thời kỳ hiệp định Thương mại Việt - Mỹ đã có hiệu lực, là thời kỳ mà Việt Nam phải rỡ bỏ các hàng rào phi thuế quan theo các cam kết với các nước thành viên APEC và chương trình Miyazawa (Nhật Bản), và mới đây nhất là sự kiện Trung Quốc ra nhập WTO ảnh hưởng không nhỏ tới ưu thế cạnh tranh của Việt Nam trên thị trường quốc tế. Đối với các DNTM nói chung, bán hàng là hoạt động thương mại chủ yếu và đặc trưng, nó là khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh hàng hóa nhằm thực hiện việc chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người tiêu dùng cuối cùng để thu tiền về hay được quyền thu tiền về, thực hiện vòng chu chuyển vốn trong DN và chu chuyển tiền tệ trong xã hội, đảm bảo phục vụ các nhu cầu xã hội. Khi thực hiện hoạt động kinh doanh trong nước cũng như trên thị trường quốc tế các DNTM trước hết phải giải đáp được các vấn đề: Kinh doanh hàng hóa gì? Khách hàng là ai? Bán như thế nào? Từ đó thực hiện quá trình gồm nhiều hoạt động từ nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, lựa chọn, xác lập các kênh phân phối, các chính sách hình thức bán hàng phù hợp đến tiến hành quảng cáo, xúc tiến giao tiếp, khuếch trương, cuối cùng là thực hiện các công tác bán hàng tại điểm bán. Vì thế, dưới xu thế hội nhập khu vực và quốc tế, các DNTM Việt Nam cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình bán hàng để hoạt động kinh doanh bán hàng đạt được hiệu quả cao hơn. Kết quả hay chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng ở từng DN là chỉ tiêu doanh thu để từ đấy xác định phần đóng góp của mỗi DN cho Nhà nước (nộp ngân sách và thuế). Ngoài ra, qua hoạt động bán hàng DN có thể chiếm lĩnh thị phần, thu lợi nhuận cao, tạo dựng vị thế và uy tín của DN trên thương trường, đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng xã hội. Đây là một vấn đề tối quan trọng giúp DNTM Việt Nam có thể giữ vững vị trí đứng của mình trên thương trường, đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt trong xu thế hội hập kinh tế khu vực và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. Các nội dung cơ bản của quản trị bán hàngở DN theo hương tiếp cận quản trị bán hàng. Các khái niệm cơ bản. Vai trò hoạt động bán hàng. Cũng như hoạt động bán hàng, hoạt động quản trị bán hàng đóng vai trò vô cùng to lớn, quyết định tới sự thành bại của doanh nghiệp. Quản trị bán hàng là khâu điều khiển, quản lý hoạt động bán hàng, là khâu quan trọng ra những quyết sách cho hoạt động bán hàng. Hoạt động quản trị bán hàng giúp các doanh nghiệp thực hiện mục tiêu kinh doanh của mình. Đó là lợi nhuận cao, lợi nhuận tối đa, vị thế của doanh nghiệp trên thương trường và an toàn trong doanh nghiệp. Những mục tiêu này và kết quả của những mục tiêu này được thể hiện cụ thể thông qua kết quả của hoạt động bán hàng.