Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam

Kinh doanh bảo hiểm (BH) làngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: sản phẩm BH mang tính vô hình, nó chỉ làlời cam kết của doanh nghiệpbảo hiểm (DNBH) đối với khách hàng làsẽ bồi thường các thiệt hại (về người vàtài sản) khi các rủi ro được BH xảy ra, thông qua hợp đồng BH. Chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng rất khó cảm nhận được, trừ khi họ đã được DNBH chi trả tiền bồi thường. Do đó, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng đối với CLDV làviệc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các DNBH. Sau trên 12 năm mở cửa thị trường bảo hiểm1 , hoạt động kinh doanh BH phi nhân thọ tại Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng, bình quân giai đoạn 2000ư2005 tăng trưởng 25,8%/năm. Trong năm 2005, doanh thu phí BH phi nhân thọ toàn thị trường là5.534 tỷ đồng. Tỷ trọng doanh thu phí BH phi nhân thọ trong cơ cấu GDP tăng lên từ 0,4% năm 2000 lên 0,66% năm 2005 (Phụ lục 1). Tính đến hết tháng 12 năm 2005, trên thị trường BH Việt Nam có 16 DNBH phi nhân thọ, trong đó, có 2 doanh nghiệp nhànước, 6 công ty cổ phần, 5 công ty liên doanh với nước ngoài và3 doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài (Phụ lục 1).Bên cạnh đó còn có một số lượng lớn các văn phòng đại diện của các DNBH nước ngoài tại Việt Nam. Sự có mặt của 16 DNBH của cả trong vàngoài nước, một mặt góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, môi trường đầu tư, bảo đảm nhu cầu BH của người dân, mặt khác đã làm gia tăng tình hình cạnh tranh giữa các DNBH. Để thành công trong thị trường có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy tín vàcung cấp cho khách hàng các sản phẩm vàdịch vụ hoàn hảo. Có nhiều yếu tố đóng góp vào sự thành công như: sử dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại để tạo rasản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ Tuy nhiên, do quá 1 Nghị định 100/CP ngày 18/12/1993 của Chính phủ về kinh doanh bảo hiểm. Trang 9 trình hội nhập giữa các nền kinh tế trên thế giới ngày nay đã làm cho các ưu thế nói trên giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp lại vàkhông còn mang tính quyết định trong cạnh tranh. Do đó, yếu tố CLDV có vai trò quyết định đối với khách hàng khi họ chọn lựa vàquyết định tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ. Hiện nay trên thị trường BH Việt Nam, các DNBH tranh giành khách hàng với nhau chủ yếu dựa vào các biện pháp hạ phí hoặc tăng hoa hồng BH màchưa thật sự chú trọng đến việc nâng cao CLDV để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình. Trong bối cảnh đó, đặc biệt làtrước sức ép của quá trình hội nhập của ngành BH Việt Nam, chắc chắn thị trường sẽ có thêm nhiều DNBH nước ngoài có nguồn lực tài chính hùng mạnh, cùng với công nghệ vàkinh nghiệm quản lý tiên tiến . thì điều kiện tiên quyết là các DNBH phải cung cấp cho khách hàng các sản phẩm BH với chất lượng cao hơn mới mong tạo được lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của khách hàng vàgia tăng thị phần của mình trên thị trường BH. Từ những lý do nói trên, cùngvới quá trình công tác trên 12 năm tại Bảo Việt Việt Nam (BVVN), tôi nhận thấy rằng vấn đề nâng cao CLDV đối với BVVN làviệc làm rất có ý nghĩa vàmang tính cấp bách hiện nay. Vì vậy, tôi chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Việt Namlàm luận văn thạc sĩ kinh tế của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu. Bảo Việt Việt Nam làDNBH được thành lập đầu tiên tại Việt Nam (1965) vàhiện nay đang làdoanh nghiệp dẫn đầu trên thị trường BH phi nhân thọ về thị phần, vốn, công nghệ quản lý, mạng lưới kênh phân phối, chất lượng nguồn nhân lực. (Phụ lục 2, 3 và Mục 4.1). Tuy nhiên, do làdoanh nghiệp có một thời gian dài hoạt động theo cơ chế kế hoạch hóa tập trung vàgiữ thế độc quyền trong kinh doanh nên ít nhiềucũng ảnh hưởng tiêu cực đến CLDV cung cấp cho khách hàng. Một trong những hệ quả dễ dàng nhìn thấy ở các doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của cơ chế này làtưtưởng trông chờ, ỷ lại; thụ động, Trang 10 ít thay đổi vàchưa xem khách hàng làtrung tâm trong mọi hoạt động của mình. Hơn nữa, trong những năm gần đây khi môi trường cạnh tranh gia tăng thì hoạt động kinh doanh của BVVN gặp rất nhiều khó khăn: Thị phầncó xu hướng giảm sút, doanh thu BH mặc dù có tăng trưởng, nhưng đạt tốc độ thấpso với mức tăng trưởng bình quân của toàn ngành (Phụ lục 4). Vì vậy, hiện nay khách hàng có hài lòng đối với CLDV màBVVN đang cung cấp không? vàhài lòng ở mức độ nào?làvấn đề đặt ra vàcần có lời giải đáp, để qua đó thực thi các giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện CLDV cung cấp cho khách hàng của BVVN. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là: ư Đánh giá thực trạng về CLDV của BVVN. ư Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm của BVVN trong thời gian tới. Để giải quyết được vấn đề đặt ra, đề tài này cần thiết phải trả lời các câu hỏi nghiên cứu dưới đây: ư Các yếu tố nào ảnh ảnh đến CLDV bảo hiểm? ư Hiện trạng CLDV của BVVN nhưthế nào? ư Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao CLDV của BVVN? 1.3 phạm vi vàPhương pháp nghiên cứu. 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này nghiên cứu nhận thức của khách hàng về CLDV bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam – làđơn vị thành viên của Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, chuyên kinh doanh trong lĩnh vực BH phi nhân thọ. Dữ liệu thu thập được thông qua điều tra các khách hàng có tham gia BH tại BVVN trên địa bàn tỉnh Long An. Thời gian điều tra lànăm 2006.