Luận văn - Nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Sông Trà Quảng Ngãi

PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN I. Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1. Khái niệm, nội dung và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.1. Khái niệm về khách sạn: Trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” 1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.3. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Kinh doanh dich vụ lưu trú là hoạt động ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu lại tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn, dịch vụ này gắn liền với phục vụ về lưu trú tại khách sạn. 1.1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi. Từ khái niệm trên thì nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiện qua mấy chức năng sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Là chức năng chế biến ra các loại món ăn, đồ uống phục vụ cho khách. - Hoạt động lưu thông: Là chức năng lưu thông bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất ra hoặc các sản phẩm chuyển bán do các ngành khác sản xuất. - Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện với tiện nghi đầy đủ để khách hàng tiêu thụ sản phẩm. 1.1.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung gồm các hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện hơn sản phẩm du lịch khách sạn. Vì vậy, dịch vụ bổ sung gồm hai loại: Dịch vụ bổ sung bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách: giặt, là… Dịch vụ bổ sung không bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu đặc biệt gắn liền với mục đích chuyến đi của khách như massage, karaoke, đổi ngoại tệ, mua vé máy bay,… 1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.4.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hành hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Do đó, sản phẩm của khách sạn được gọi là sản phẩm dịch vụ. Nên sản phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ tron gói: Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp và rất đa dạng, vừa ở dạng vật chất vừa ở dạng phi vật chất. Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình và không thể cất trữ, quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Và cũng do đặc điểm này nên sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Để có tính cao cấp thì sản phẩm khách sạn phải được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. 1.1.4.2. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. 1.1.4.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do nhu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. 1.1.4.4. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá khá cao. Thời gian lao động lại chủ yếu phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ. 1.1.4.5. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người,… Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2.1. Chức năng: Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ và hàng hoá đáp ứng những nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của khách trong những ngày khách lưu lại tại khách sạn. Là một đơn vị kinh doanh theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích lợi nhuận, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán và trao cho khách những hàng hoá, dịch vụ đạt mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của khách sạn. 1.2.2. Nhiệm vụ: - Tổ chức việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và một số dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn. - Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing, không ngừng nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh. - Bảo đảm thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong khách sạn. - Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và cảnh quan cũng như mọi quy định của Nhà nước về kinh doanh khách sạn. 1.3. Nguồn khách trong khách sạn: 1.3.1. Khái niệm về khách của khách sạn: Khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. 1.3.2. Phân loại nguồn khách: 1.3.2.1. Căn cứ vào phạm vi ranh giới quốc gia: Gồm khách nội địa và khách quốc tế. - Đối với khách nội địa thì dễ nắm bắt được nhu cầu, tâm lý cũng như thói quen tiêu dùng của họ. - Đối với khách quốc tế thì vấn đề trở nên phức tạp hơn, bởi vì họ đến từ nhiều quốc gia, nhiều châu lục khác nhau, có phong tục tập quán riêng, bất đồng về ngôn ngữ cũng như văn hóa. Do vậy, họ có những quan niệm khác nhau khi tiêu dùng một sản phẩm du lịch ở một quốc gia khác. 1.3.2.2. Căn cứ vào mục đích chuyến đi: Mục đích chuyến đi của mỗi du khách là khác nhau. Có người đi du lịch để nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, …có khách đi du lịch để hội họp, công tác hoặc thăm viếng bạn bè, người thân cũng có thể đi du lịch để tìm hiểu phong tục tập quán, văn hóa của nơi đến. Mục đích đi du lịch của du khách là một đặc trưng quyết định toàn bộ nhu cầu du lịch trong suốt chuyến đi đó. Vì vậy, dựa trên cơ sở này khách sạn định ra sản phẩm phù hợp với từng loại khách của mình. Và xác định thị trường mục tiêu mà khách sạn muốn khai thác. Việc phân loại nguồn khách của khách sạn càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả của hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.3.3. Đặc điểm của nguồn khách: Trong ngành khách sạn du lịch, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, tức là khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm của khách sạn theo ý muốn. Do vậy, nguồn khách có những đặc điểm sau: - Cơ cấu phức tạp: Trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân văn và chỉ có những người thuộc tầng lớp quý tộc mới đi du lịch, nhưng ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng quần chúng hóa cho những người có nhu cầu đi du lịch, cộng với thời gian rãnh và có khả năng chi trả, với nhiều mục đích khác nhau: Giải trí, nghỉ dưỡng, công vụ, hội họp,… - Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến đu lịch khách hàng phải hội tụ đầy đủ các yếu tố cần thiết như thu nhập, thời gian rãnh, thời tiết,…Chính các yếu tố này đã ảnh hưởng đến sự biến động của nguồn khách của khách sạn: + Thu nhập: Có thể nói đây là yếu tố quan trọng cho chuyến du lịch, việc du khách quyết định chọn phương tiện gì, lưu trú, ăn uống như thế nào hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng thu nhập của họ. + Thời gian nhàn rỗi: Khách muốn thực hiện một chuyến du lịch thì phải có một khoảng thời gian rãnh nhất định. Thời gian rãnh của du khách thường vào các dịp nghỉ lễ, tết hoặc chế độ nghỉ phép… + Thời tiết: Ngoài thu nhập và thời gian rãnh thì thời tiết cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến kết quả của chuyến du lịch. Do vậy, khách du lịch thường tập trung đông vào mùa hè, khô ráo lúc đó thời tiết rất thuận lợi cho những chuyến du lịch vui chơi, giải trí,… Phân tích các nhân tố ảnh huởng đến sự biến động của nguồn khách, khách sạn có thể đưa ra các sản phẩm đúng vào thời điểm đông khách để đạt được hiệu quả kinh doanh cao. 1.4. Tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.4.1. Khái niệm tính thời vụ: Trong Giáo Trình “Kinh tế du lịch” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. NXB Lao Động-Xã Hội, đồng chủ biên của GS.TS Nguyễn Văn Đính và TS Trần Thị Minh Hoà thì “Tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch là sự dao động lặp đi, lặp lại đối với cung và cầu của các dịch vụ và hàng hóa du lịch, xảy ra dưới tác động của các nhân tố nhất định. Thời vụ du lịch là khoảng thời gian của một chu kỳ kinh doanh, mà tại đó có sự tập trung cao nhất của cung và cầu du lịch.” 1.4.2. Cách xác định tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch: - Lập các dãy số biến động theo thời gian qua các năm. (Từ 3 năm trở lên). - Loại bỏ sự đột biến theo ngẫu nhiên bằng phương pháp tính giá trị bình quân: Yj =
- Xác định biến động thời vụ: Ij =
- Xác định mức căng thẳng của tính thời vụ: + Phương pháp độ lệch quần phương:

Tính thời vụ căng thẳng.
Tính thời vụ ít căng thẳng. Việc xác định tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn sẽ giúp nhà quản trị bố trí tốt các hoạt động của khách sạn như tại thời điểm đông khách phải bố trí lao động làm việc tập trung, còn tại thời điểm ít khách có thể cho nhân viên đi đào tạo nghiệp vụ và sửa chữa, thay thế trang thiết hư hỏng…nhằm mục đích phục vụ khách một cách tốt nhất. II. Những vấn đề cơ bản về chất lượng phục vụ trong khách sạn: 2.1. Khái niệm và bản chất của chất lượng phục vụ trong khách sạn: 2.1.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong khách sạn: Chất lượng phục vụ là tổng hợp các hoạt động, các quy trình nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sử dụng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng là một khái niệm triều tượng và khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân chất lượng dịch vụ mà người ta có thể đưa ra các định nghĩa về chất lượng dịch vụ khác nhau, từ đó có thể hiểu thêm về chất lượng phục vụ: Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được tìm thấy: Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy hoặc sờ thấy. Chất lượng dịch vụ trãi nghiệm: Là chất lượng mà khách hàng có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ hoặc tiếp xúc với nhân viên tiếp xúc trực tiếp. Chất lượng dịch vụ tin tưởng: Là chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng uy tín, tiếng tăm của khách sạn để đánh giá. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Tức là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi Khách hàng cảm thấy thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà họ có từ trước đó. Khi đó chất lượng dịch vụ được đánh giá là tồi tệ. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có trước khi sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo. Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng khách sạn được xem là ở mức độ trung bình. Như vậy, mục tiêu mà doanh nghiệp phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng mong đợi. 2.1.2. Bản chất của phục vụ trong khách sạn: - Là một quá trình phức tạp, vì: + Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời: khi có sự tham gia của khách thì quá trình phục vụ khách mới được thực hiện. + Mỗi loại hàng hóa, dịch vụ sản xuất và bán theo những quy trình công nghệ khác nhau: quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân khác với quy trình phục vụ ở bộ phận bàn, bar, buồng… + Được thực hiện bởi các nhân viên có trình độ tay nghề và cá tính rất khác nhau - Chất lượng dịch vụ mà khách sạn phục vụ không thể thẩm định trước: + Người tiêu dùng phải mua hàng hóa, dịch vụ trước khi kiểm nghiệm chất lượng; không thể trả lại hàng hoá, dịch vụ đó nếu không hài lòng. + Về phía khách sạn thì khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng phục vụ trước khi cung cấp dịch vụ cho khác. 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong khách sạn: 2.2.1. Nhân tố xuất phát từ phía khách hàng: Khi đi du lịch, du khách có thể chi tiêu nhiều hơn cho các chi phí ăn uống, lưu trú, đi lại, mua sắm…Yêu cầu của họ về chất lượng dịch vụ là rất cao, do vậy quá trình phục vụ có sự tham gia trực tiếp của khách là một quá trình phức tạp. Mỗi đối tượng khách khác nhau về đặc điểm quốc tịch, dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sống…thì nhu cầu về chất lượng phục vụ cũng khác nhau. Ngoài ra, ở mỗi thời điểm tiêu dùng dịch vụ tâm lý của khách khác nhau, do đó cũng gây khó khăn cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách. 2.2.2. Nhân tố xuất phát từ phía khách sạn: - Vị trí kiến trúc: Vị trí của một khách sạn rất quan trọng, hầu hết các khách sạn đều nằm gần các nơi có tài nguyên du lịch đang khai thác hoặc nằm tại các trung tâm thành phố, các trung tâm du lịch. Tùy vào đối tượng khách mục tiêu mà khách sạn đặt ở vị trí thích hợp sẽ hoạt động có hiệu quả hơn và tạo sự thuận lợi cho khách trong việc đi lại. Kiến trúc của khách sạn đẹp cũng góp phần tạo ra sự thích thú cho du khách khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. - Trang thiết bị kỹ thuật của khách sạn: Là một trong những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ. Mỗi cấp hạng khách sạn khác nhau có chất lượng phục vụ khác nhau và có xu hướng chất lượng phục vụ tăng dần theo cấp hạng khách sạn. Do vậy, trang thiết bị hiện đại, phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của các đối tượng khách sẽ tạo được sự hài lòng của khách về chất lượng phục vụ của dịch vụ cung ứng và ngược lại nếu trang thiết bị không phù hợp thì họ sẽ không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Dịch vụ và mức độ phục vụ: Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành đặc thù riêng, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu phấn đấu. Một khi khách không hài lòng về một vấn đề nào đó của khách sạn thì khách sạn khó có thể giữ được uy tín của đơn vị mình, nghĩa là chất lượng phục vụ không đảm bảo. Chính vậy mà dịch vụ và mức độ phục vụ là yếu tố sống còn của khách sạn, nó góp phần quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Tuỳ theo cấp hạng của khách sạn mà khách sạn có những dịch vụ và mức độ phục vụ phù hợp, đảm bảo sự hài lòng của khách. - Chất lượng đội ngũ lao động: Ngành khách sạn là ngành dịch vụ mà ở đó con người phụ vụ là chủ yếu, cho nên số lượng lao động tương đối lớn, đa phần là người có trình độ học vấn hoặc trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao.Trong khách sạn, khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì họ quyết định phần lớn nhận thức của khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Do vậy, đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp nếu không được đào tạo kỹ, thiếu kinh nghiệm hoặc có thái bất lịch sự trong khi phục vụ khách hàng sẽ tạo ra ấn tượng xấu trong lòng khách về khách sạn, làm giảm chất lượng phục vụ các dịch vụ hàng hoá. - Sự tham gia của khách hàng: Phần