Luận văn Nâng cao năng lực cạnh tranh của tổng công ty truyền thông đa phương tiện VTC trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG HỒ HƯƠNG LAM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TỔNG CÔNG TY TRUYỀN THÔNG ĐA PHƯƠNG TIỆN VTC TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội - 2008 H å h • ¬ n g l a m * l u Ë n v ¨ n t h ¹ c s ü k in h t Õ * H µ n é i - 2 0 0 8 - 1 - MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Dưới tác động mạnh mẽ của công cuộc đổi mới, bước sang thế kỷ 21 Việt nam đang có cơ hội phát triển mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực. Nhu cầu về học tập nâng cao dân trí, nhu cầu hưởng thụ văn hóa, văn nghệ làm phong phú thêm cuộc sống tinh thần của mọi tầng lớp nhân dân ngày càng cao. Cùng với mạng lưới giao thông, các hệ thống mạng phát sóng, phát thanh, truyền hình, mạng viễn thông đã và đang được xây dựng tạo nên hệ thống giao thông thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội. Xu thế hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa đã mở ra cho các doanh nghiệp Việt nam rất nhiều cơ hội và tiềm năng phát triển, nhưng nó cũng đem lại không ít khó khăn và thách thức. Các doanh nghiệp cần phải có những thay đổi trong chính sách kinh doanh nhằm thích ứng một cách linh hoạt với những tiến bộ của khoa học công nghệ trên thế giới. Tổng công ty Truyền thông Đa phƣơng tiện VTC là một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, phát triển theo hướng đa dịch vụ trên cơ sở hội tụ công nghệ truyền hình, công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin. Trong đó chú trọng tạo ra những dòng sản phẩm dịch vụ viễn thông mới theo hướng hội tụ công nghệ, có hàm lượng chất xám và lợi nhuận cao, tạo lợi thế cạnh tranh áp đảo, đảm bảo sự tồn tại và phát triển trong thời kỳ đổi. Đây là hướng đi đúng đắn, thể hiện sự “Đi tắt đón đầu” công nghệ tiến tiến trên thế giới nhằm phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt. Xuất phát từ thực tiễn trên, với tư cách là một cán bộ Ban Hợp tác Quốc tế và Phát triển thị trường của Tổng công ty Truyền thông Đa phương tiện VTC, tôi xin chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng công ty Truyền thông Đa phƣơng tiện VTC trong bối cảnh hội nhập kinh tế - 2 - quốc tế” làm luận văn thạc sỹ. Đề tài xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp phát triển theo hướng đa dịch vụ mới trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu. 2. Mục đích nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu thực trạng kinh doanh của Tổng công ty Truyền thông Đa phương tiện VTC và đưa ra những giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng công ty. Đồng thời đề tài cũng tham vọng chứng tỏ rằng Việt nam tuy là nước đang phát triển nhưng đã cung cấp được dịch vụ sử dụng công nghệ mới, tiên tiến không thua kém các nước phát triển trên thế giới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là hoạt động kinh doanh tại Tổng công ty VTC. - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đi sâu nghiên cứu mảng kinh doanh dịch vụ viễn thông, truyền hình và Internet trong giai đoạn từ năm 2003 đến năm 2007 (thời kỳ chuyển đổi từ kinh doanh thiết bị phát thanh truyền hình mở rộng sang các dịch vụ viễn thông và Internet). 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp logic, thống kê, phân tích so sánh, mô tả và tổng hợp kèm theo bảng, biểu. 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được chia làm 3 chương: Chƣơng 1: Những lý luận chung về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Chƣơng 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh của Tổng công ty Truyền thông Đa phương tiện VTC - 3 - Chƣơng 3: Phương hướng và Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng công ty VTC trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế CHƢƠNG 1 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 1.1. CẠNH TRANH, BẢN CHẤT VÀ VAI TRÒ CỦA CẠNH TRANH 1.1.1. Khái niệm về cạnh tranh Cạnh tranh là một trong những đặc trưng cơ bản của nền kinh tế thị trường, là năng lực phát triển của kinh tế thị trường. Cạnh tranh là một hiện tượng kinh tế xã hội phức tạp nên có nhiều quan niệm khác nhau về cạnh tranh, có thể thấy qua các định nghĩa sau đây: Theo Từ điển Bách Khoa của Việt nam thì: “Cạnh tranh (trong kinh doanh) là hoạt động ganh đua giữa những người sản xuất hàng hoá, giữa các thương nhân, các nhà kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, chi phối bởi quan hệ cung cầu nhằm giành các điều kiện sản xuất, tiêu thụ và thị trường có lợi nhất’’ [12, trang 14]. Còn theo C.Marx định nghĩa: “Cạnh tranh là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa các nhà tư bản nhằm giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ hàng hoá để thu được lợi nhuận siêu ngạch’’ [12, trang 13]. Cuốn Từ điển rút gọn về kinh doanh đã định nghĩa: “Cạnh tranh là sự ganh đua, sự kình địch giữ các nhà kinh doanh trên thị trường nhằm giành cùng một loại tài nguyên sản xuất hoặc cùng một loại khách hàng về phía mình’’ [12, trang 14]. Diễn đàn cao cấp về cạnh tranh công nghiệp của tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế (OECD) cho rằng: “Cạnh tranh là khái niệm của doanh - 4 - nghiệp, quốc gia và vùng trong việc tạo việc làm và thu nhập cao hơn trong điều kiện cạnh tranh quốc tế’’ [12, trang 14]. Theo cuốn Kinh tế học của P.Samuelson thì: “Cạnh tranh là sự kình địch giữa các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để giành khách hàng, thị trường’’ [12, trang 14]. Theo các tác giả cuốn Các vấn đề pháp lý và thể chế về chính sách cạnh tranh và kiểm soát độc quyền kinh doanh thì: “Cạnh tranh có thể được hiểu là sự ganh đua giữa các doanh nghiệp trong việc giành một số nhân tố sản xuất hoặc khách hàng nhằm nâng cao vị thế của mình trên thị trường, để đạt được mục tiêu kinh doanh cụ thể’’ [12, trang 14]. Ngoài ra có nhiều cách diễn đạt khác nhau về khái niệm cạnh tranh, song qua các định nghĩa trên có thể tiếp cận về cạnh tranh như sau: Thứ nhất, khi nói đến cạnh tranh là nói đến sự ganh đua nhằm lấy phần thắng của nhiều chủ thể cùng tham dự. Thứ hai, mục đích trực tiếp của cạnh tranh là một đối tượng cụ thể nào đó mà các bên đều muốn giành giật (một cơ hội, một sản phẩm, một dự án...). Một loạt điều kiện có lợi (một thị trường, một khách hàng...). Mục đích cuối cùng là kiếm được lợi nhuận cao. Thứ ba, cạnh tranh diễn ra trong một môi trường cụ thể, có các ràng buộc chung mà các bên tham gia phải tuân thủ như: đặc điểm sản phẩm, thị trường, các điều kiện pháp lý, các thông lệ kinh doanh... Thứ tư, trong quá trình cạnh tranh các chủ thể tham gia cạnh tranh có thể sử dụng nhiều công cụ khác nhau: cạnh tranh bằng đặc tính và chất lượng sản phẩm, cạnh tranh bằng giá bán sản phẩm (chính sách định giá thấp; chính sách định giá cao; chính sách ổn định giá; định giá theo thị trường; chính sách giá phân biệt; bán phá giá); cạnh tranh bằng nghệ thuật tiêu thụ sản - 5 - phẩm (tổ chức các kênh tiêu thụ); cạnh tranh nhờ dịch vụ bán hàng tốt; cạnh tranh thông qua hình thức thanh toán... Với cách tiếp cận trên, khái niệm cạnh tranh có thể hiểu như sau: Cạnh tranh là quan hệ kinh tế mà ở đó các chủ thể kinh tế ganh đua nhau tìm mọi biện pháp, cả nghệ thuật lẫn thủ đoạn để đạt mục tiêu kinh tế của mình, thông thường là chiếm lĩnh thị trường, giành lấy khách hàng cũng như các điều kiện sản xuất, thị trường có lợi nhất. Mục đích cuối cùng của các chủ thể kinh tế trong quá trình cạnh tranh là tối đa hóa lợi ích. Đối với người sản xuất kinh doanh là lợi nhuận, đối với người tiêu dùng là lợi ích tiêu dùng và sự tiện lợi [12, trang 16]. Ngày nay hầu hết các nước trên thế giới đều thừa nhận cạnh tranh và coi cạnh tranh không những là môi trường và động lực của sự phát triển mà còn là một yếu tố quan trọng làm lành mạnh hoá các quan hệ xã hội, tạo động lực cho sự phát triển. Tuy nhiên bên cạnh hoạt động cạnh tranh lành mạnh còn có những hoạt động cạnh tranh không lành mạnh. Cạnh tranh không lành mạnh là những hành vi cạnh tranh không hợp pháp hoặc không phù hợp với đạo lý, truyền thống của một dân tộc. Cạnh tranh không lành mạnh được định nghĩa rất khác nhau giữa các quốc gia. Những quy định pháp lý chống cạnh tranh không lành mạnh là nội dung cơ bản của Luật cạnh tranh 2004 do Quốc hội nước CHXHCN Việt nam ban hành. 1.1.2. Bản chất và vai trò của cạnh tranh * Bản chất của cạnh tranh Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là một quy luật khách quan của nền sản xuất hàng hóa, là một nội dung trong cơ chế vận động của thị trường. Sản xuất hàng hóa càng phát triển, hàng hóa bán ra càng nhiều, số lượng người cung cấp càng đông thì cạnh tranh càng gay gắt. Kết quả cạnh tranh sẽ - 6 - là một số doanh nghiệp bị thua cuộc và bị gạt ra khỏi thị trường, trong khi một số doanh nghiệp khác vẫn tồn tại và phát triển hơn nữa. Cũng chính nhờ sự cạnh tranh không ngừng mà nền kinh tế thị trường vận động theo xu hướng ngày càng nâng cao năng suất lao động xã hội - yếu tố đảm bảo cho sự thành công của mỗi quốc gia trên con đường phát triển. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn ra ở mội lúc, mọi nơi không phụ thuộc vào ý muốn của riêng ai nên cạnh tranh trở thành một quy luật quan trọng thúc đẩy sự phát triển. Mọi doanh nghiệp không phân biệt thành phần kinh tế đều phải tự mình vận động để đứng vững trong cơ chế này. Doanh nghiệp nào không thích nghi được cơ chế mới sẽ bị gạt ra khỏi thị trường. Thay vào đó thị trường lại mở đường cho doanh nghiệp nào biết nắm thời cơ, biết phát huy tối đa những thế mạnh của mình và hạn chế được tối thiểu những bất lợi để giành thắng lợi trong cạnh tranh. Thực chất của cạnh tranh là sự tranh giành về lợi ích kinh tế giữa các chủ thể tham gia thị trường. Đối với người mua, họ muốn mua được hàng hóa có chất lượng cao, với một mức giá thấp. Còn ngược lại, các nhà doanh nghiệp bao giờ cũng muốn tối đa hóa lợi nhuận của mình. Vì mục tiêu lợi nhuận, doanh nghiệp phải giảm chi phí, tìm cách giành giật khách hàng và thị trường về phía mình, như vậy cạnh tranh sẽ xẩy ra. Cạnh tranh có thể coi là cuộc chạy đua khốc liệt mà các doanh nghiệp không thể lẩn tránh và phải tìm mọi cách để vươn lên chiếm ưu thế. Ở Việt nam, cùng với sự chuyển đổi nền kinh tế, cạnh tranh được thừa nhận là một quy luật kinh tế khách quan và được coi như là một nguyên tắc ứng xử cơ bản trong tổ chức điều hành kinh doanh trong từng doanh nghiệp. * Vai trò của cạnh tranh Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, khái niệm cạnh tranh hầu như không tồn tại, song từ khi nền kinh tế nước ta chuyển đổi, vận động theo cơ - 7 - chế thị trường thì cạnh tranh và quy luật cạnh tranh được thừa nhận và vai trò của cạnh tranh ngày càng thể hiện rõ nét hơn, cụ thể: - Cạnh tranh cho phép sử dụng các nguồn tài nguyên một cách tối ưu. - Cạnh tranh khuyến khích áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật. - Cạnh tranh thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. - Cạnh tranh thúc đẩy sản xuất phát triển, thúc đẩy tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh tế. - Đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh Các doanh nghiệp, các nhà sản xuất khi tham gia thị trường buộc phải chấp nhận sự cạnh tranh mà doanh nghiệp phải tìm mọi cách để vươn lên và chiếm ưu thế. Mục tiêu trước hết của doanh nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận. Lợi nhuận chỉ có được khi mà bán được sản phẩm hàng hóa của mình với giá bán lớn hơn giá vốn của sản phẩm. Lượng bán càng nhiều thì lợi nhuận càng lớn. Điều này phụ thuộc vào người tiêu dùng. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn những gì mà mình thích, những sản phẩm mà họ cho là tốt nhất, phù hợp nhất. Như vậy cạnh tranh buộc các nhà sản xuất phải luôn tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, của thị trường. Mặt khác, cạnh tranh có khả năng tạo một áp lực liên tục đối với giá cả. Để thu hút khách hàng, bao giờ các đối thủ cạnh tranh cũng tìm cách đưa ra những mức giá thấp nhất có thể, chính điều này đã bắt buộc các nhà sản xuất phải lựa chọn phương án sản xuất tối ưu với mức chi phí nhỏ nhất, công nghệ hiện đại nhất. Hiện nay, xu thế cạnh tranh về chất lượng sản phẩm ngày càng tăng vì thế các doanh nghiệp luôn phải quan tâm đến việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất, cải tiến quản lý và phương thức sản xuất kinh doanh. Như vậy cạnh tranh đã khuyến khích áp dụng công nghệ mới, hiện đại, tạo sức ép buộc doanh nghiệp phải sử dụng có hiệu quả các nguồn lực trong phạm vi - 8 - doanh nghiệp để giảm giá thành, giảm giá bán, nâng cao chất lượng sản phẩm, đảm bảo hoạt động có hiệu quả, giành được ưu thế trên thị trường. - Đối với nền kinh tế và xã hội Đối với toàn bộ nền kinh tế xã hội, cạnh tranh là động lực phát triển kinh tế nâng cao năng suất lao động xã hội. Khi cuộc chạy đua giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt thì người được lợi nhiều nhất là khách hàng. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn sản phẩm tốt nhất, phù hợp nhất, giá cả thấp nhất với dịch vụ tốt. Do vậy, cạnh tranh thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Cạnh tranh loại bỏ các doanh nghiệp có chi phí cao trong sản xuất, điều này buộc các nhà sản xuất phải lựa chọn phương án sản xuất có chi phí thấp nhất. Vì vậy, cạnh tranh tạo ra sự đổi mới, mang lại sự tăng trưởng kinh tế. Ngoài ra cạnh tranh còn là động lực phát triển cơ bản nhằm kết hợp một cách hợp lý giữa lợi ích của doanh nghiệp, lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích xã hội. Như vậy, cạnh tranh thúc đẩy sản xuất phát triển, thúc đẩy tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh tế. Tuy nhiên cạnh tranh ngoài những mặt tích cực còn có cả mặt tiêu cực mang tính đặc trưng của cơ chế thị trường. Trong quá trình cạnh tranh, các doanh nghiệp có thể vì lợi ích của bản thân mà không chú ý đến giải quyết các vấn đề xã hội, từ đó xuất hiện mâu thuẫn gay gắt giữa các doanh nghiệp và kéo theo các vấn đề xã hội như thất nghiệp, tiền công rẻ mạt, môi trường sinh thái bị hủy hoại... Hơn nữa, cạnh tranh dẫn tới tình trạng phân hóa mạnh, kẻ thắng người thua, dễ dàng đưa tới tình trạng cạnh tranh không lành mạnh hay tình trạng độc quyền trên thị trường. Chính điều này đòi hỏi cần có sự quản lý của Nhà nước, đảm bảo cho các doanh nghiệp có thể tự do cạnh tranh một cách lành mạnh, có hiệu quả và giảm bớt các tiêu cực không có lợi cho xã hội. - 9 - 1.2. NĂNG LỰC CẠNH TRANH 1.2.1. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng doanh nghiệp có thể tự duy trì vị trí của mình một cách lâu dài và có ý chí trên thị trường cạnh tranh, bảo đảm thực hiện một tỷ lệ lợi nhuận để tồn tại và phát triển. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được gắn với ưu thế của sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra thị trường hoặc gắn với vị trí của doanh nghiệp trên thị trường theo thị phần mà nó chiếm giữ thông qua khả năng tổ chức, quản trị kinh doanh hướng vào đổi mới công nghệ, giảm chi phí nhằm duy trì hay gia tăng lợi nhuận, bảo đảm sự tồn tại, phát triển bền vững của doanh nghiệp. Theo các nhà kinh tế, môi trường cạnh tranh có tác dụng tạo sức mạnh hướng hành vi của các chủ thể kinh tế tới năng suất, chất lượng và hiệu quả từ mục tiêu thắng trong cạnh tranh sẽ thu lợi nhuận. Trong môi trường cạnh tranh, sức mạnh của các tổ chức kinh tế không chỉ được đo bằng chính năng lực nội tại của từng chủ thể mà điều quan trọng hơn là trong sự so sánh tương quan giữa các chủ thể với nhau. Do đó, đạt được vị thế cạnh tranh trên thị trường là yêu cầu sống còn của doanh nghiệp. Như đã biết, thị trường cạnh tranh không hoàn hảo là loại thị trường phổ biến trong thực tế. Các doanh nghiệp tồn tại trong thị trường cạnh tranh đều có một vị trí nhất định của nó. Vì thế, nếu một doanh nghiệp tham gia vào thị trường mà không có năng lực cạnh tranh hay năng lực cạnh tranh yếu thì sẽ không thể tồn tại được. Quá trình duy trì sức cạnh tranh của doanh nghiệp phải là một quá trình lâu dài, nếu không muốn nói vĩnh viễn như quá trình duy trì sự sống. Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh cũng phải nhận thức được hiện tại mình có khả năng cạnh tranh trên thị trường hay không. Nghĩa là hàng hoá của mình có thể bán được - 10 - không và rằng về lâu dài việc bán hàng có mang lại nhiều lợi nhuận cho mình hay không. Doanh nghiệp phải thường xuyên xem xét đánh giá những mặt mà doanh nghiệp có thể làm được tốt hơn so với các đối thủ. Rõ ràng là để doanh nghiệp có khả năng tích luỹ về sức cạnh tranh trên thị trường, cần phải có ý chí lâu dài để duy trì và phát triển các lợi thế cạnh tranh, nhằm nâng cao năng suất và đạt hiệu quả kinh tế ngày càng cao, một mục tiêu phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào đã tham gia kinh doanh trên thương trường. Một mặt, doanh nghiệp phải đảm bảo tính lâu dài, mặt khác phải lấy chỉ số tổng hợp về thị phần chiếm được làm tiêu biểu. Từ đó doanh nghiệp có thể đạt được lợi nhuận cao và có thể lấy đó làm mục tiêu cần đạt được. 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Việc xác định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là công tác rất quan trọng nhưng cũng đầy khó khăn bởi rất khó định lượng năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp để so sánh. Có nhiều chỉ tiêu đánh giá sức cạnh tranh của doanh nghiệp, điển hình là những chỉ tiêu chủ yếu sau đây: 1.2.2.1. Lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận Lợi nhuận là mục tiêu tối cao cần đạt được của bất kỳ doanh nghiệp nào. Lợi nhuận của doanh nghiệp được tính bằng Tổng doanh thu của doanh nghiệp trừ đi Tổng chi phí của doanh nghiệp. Tổng lợi nhuận = Tổng doanh thu – Tổng chi phí Tỷ suất lợi nhuận là chỉ tiêu định lượng tổng quát đánh giá sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Tỷ suất lợi nhuận được tính bằng ba cách như sau: Cách 1: Tỷ suất lợi nhuận theo doanh thu cho thấy doanh nghiệp có được bao nhiêu đồng lợi nhuận trên mỗi đồng doanh thu. M1 = (P/DT) * 100 Trong đó: M là tỷ suất lợi nhuận - 11 - P là tổng lợi nhuận của doanh nghiệp DT là tổng doanh thu của doanh nghiệp Cách 2: Tỷ suất lợi nhuận tính trên vốn kinh doanh cho thấy cứ mỗi đồng vốn doanh nghiệp bỏ ra thì đem lại được bao nhiêu đồng lợi nhuận. P1 = (P/V)*100 V là tổng vốn đầu tư của doanh nghiệp Cách 3: Tỷ suất lợi nhuận tính trên chi phí kinh doanh cho thấy doanh nghiệp cứ bỏ ra một đồng chi phí thì có được bao nhiêu đồng lợi nhuận. P1 = (P/CF)*100 CF là tổng chi phí của doanh nghiệp Sự tăng giảm của tỷ suất lợi nhuận hàng năm thể hiện hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong cạnh tranh. 1.2.2.2. Thị phần doanh nghiệp Đây là chỉ tiêu hay được sử dụng để đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm của doanh nghiệp trên cơ sở đánh giá thị phần sau: Thị phần của doanh nghiệp so với toàn bộ thị trường: Đây là tỷ lệ phần trăm doanh số của công ty so với doanh số của toàn ngành hay lượng bán của doanh nghiệp so với lượng tiêu thụ trên thị trường. Trên thị trường có nhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh một mặt hàng. Những hãng lớn thường có thị phần lớn hơn và ngược lại. Thị phần cho ta biết khả năng chấp nhận của thị trường với sản phẩm của doanh nghiệp như thế nào. Thị phần lớn hơn chứng tỏ sản phẩm được khách hàng ưa chuộng và đánh giá cao hơn, điều này có nghĩa là sản phẩm có khả năng đáp ứng những nhu cầu của khách hàng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. 1.2.2.3. Chăm sóc khách hàng: Công tác chăm sóc khách hàng là dịch vụ sau bán hàng, chỉ tiêu này mang tính định tính vì nó được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng. - 12 - Mỗi khách hàng có cảm nhận riêng biệt về doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, song bản thân doanh nghiệp phải có những đầu tư thích đáng cho công tác chăm sóc khách hàng. Sự đầu tư này làm ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận