Luận văn Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động

Kể từ khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, chuyển sang cơ chế thị trường thì nền kinh tế đã có sự phát triển vượt bậc, các quan hệ kinh tế ngày càng diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực của đơi sống xã hội. Hàng loạt các ngành sản xuất vật chất và kinh doanh dịch vụ ra đời. Trong đó ngành bưu chính viễn thông được xem là một trong những ngành có tốc độ phát triển cao nhất, đặc biệt là ngành kinh doanh cung cấp dịch vụ mạng di động tuy mới phát triển trong những năm gần đây nhưng đã tạo được sự chú ý mạnh mẽ với sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp dịch vụ, thế độc quyền dần dần bị phá vỡ. Nhu cầu sử dụng và lượng khách hàng có xu hướng ngày càng gia tăng. Vấn đề giữ vững và phát triển thị phần trở nên hết sức quan trọng và cần thiết. Đứng trước thực trạng trên các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt. Hiện nay trên thị trường có các nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động đang cạnh tranh là: Vinaphone (VNPT), Mobifone (VNPT), S-Fone (SPT) và Viettel, CityPhone Trong thời gian qua các doanh nghiệp này đã thực hiện nhiều chiến lược cạnh tranh để giữ vững và phát triển thị phần của mình như: cải tạo nâng cấp chất lượng phục vụ, giảm giá cước, khuyến mãi hấp dẫn, cho thêm tiền vào tài khoản nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Cụ thể, mạng Vinaphone và Mobifone đã liên tục có các đợt giảm giá vào tháng 7/2004, tháng 2/2005 và tháng 10/2005 cùng hàng loạt chương trình khuyến mãi như ưu đãi khách hàng lâu năm, khuyến mãi cho khách hàng đang bị khóa 02 chiều nạp tiền trở lại. Mạng Sfone cũng có hai đợt giảm cước vào tháng 5/2004 và tháng 10/2005 kết hợp với nhiều chương trình tặng máy, chọn số đẹp và đặc biệt là các quảng cáo ấn tượng. Riêng mạng Viettel dù mới ra đời vào tháng 10/2004 nhưng đã thu hút nhiều khách hàng với các quảng cáo sinh động, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đầy tính cạnh tranh như được chọn số cũ, chọn số đẹp, hòa mạng miễn phí Với thị trường cung cấp dịch vụ đa dạng, sôi động, nhiều hình thức như vậy thì khách hàng được quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của mình một cách có lợi và hợp lý nhất đối với họ. Điều này tạo nên sự thách thức đối với các doanh nghiệp trong công tác kinh doanh. Theo báo Tuổi trẻ, kể từ 1/10/2005 khi Mobiphone, Vinaphone, Viettel liên tục tung ra các chương trình giảm cước thì khách hàng của Cityphone cũng lần lượt ra đi. Theo thống kê của Vietnamnet, tính đến tháng 5/2005 mạng Vinaphone đã mất khá nhiều khách hàng do họ đã chuyển sang sử dụng mạng 098 của Viettel (mỗi ngày Vinaphone phát triển thêm từ 2000- 2500 thuê bao nhưng lại mất đi khoảng 1000 thuê bao cũ). Hiện tượng khách hàng sử dụng 2 sim hoặc 2 máy cùng lúc đã trở nên khá phổ biến. Rõ ràng khách hàng hiện nay có sự phân vân lựa chọn giữa các mạng di động. Như vậy vấn đề làm sao để thu hút khách hàng về phía mình (phát triển thị phần) đã là chuyện khó thì vấn đề làm sao giữ chân được khách hàng lâu dài (giữ vững thị phần) lại càng khó hơn . Vì sự cần thiết đó, nhóm chúng tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động”