Luận văn Những giải pháp tổ chức lại hệ thống thông tin quản lý ở công ty điện lực 3 trong giai đoạn hiện nay

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Quản lý các tổ chức hệ thống, xét về mặt quá trình, là điều hành các hoạt động để đạt được những mục đích xác định. Sự điều hành này chỉ có thể thành công khi có hệ thống bảo đảm thông tin, theo đó, việc thu thập, xử lý và truyền đạt thông tin được tổ chức một cách khoa học, hiệu quả. Do vậy, mọi tổ chức đều có một mạng lưới thông tin tối thiểu mà nếu không có nó thì tổ chức không thể tồn tại được. Mạng lưới thông tin này nếu yếu kém sẽ làm suy yếu sự hoạt động của tổ chức, buộc người lãnh đạo tổ chức phải thay thế nó bằng một hệ thống khác hợp lý và hiệu quả hơn. Để quản lý hiệu quả, cần phải xây dựng một hệ thống thông tin quản lý đảm bảo sự vận hành thông suốt cho tổ chức và phục vụ việc ra quyết định quản lý, đưa tổ chức đạt tới các mục tiêu đã lựa chọn. Đối với doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường và với sự phát triển của khoa học - công nghệ, vai trò của thông tin quản lý lại càng đặc biệt quan trọng, có những trường hợp nó quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Để quản lý các doanh nghiệp, việc kiểm soát các hoạt động bên trong doanh nghiệp là chưa đủ mà còn phải thường xuyên theo dõi tác động với môi trường, theo dõi sự thích nghi đối với môi trường và theo dõi những ảnh hưởng của môi trường đối với doanh nghiệp. Chính hệ thống thông tin quản lý giúp lãnh đạo doanh nghiệp đảm bảo việc kiểm soát này. Việc nghiên cứu, tổ chức có khoa học hệ thống thông tin quản lý và áp dụng cách tiếp cận hệ thống vào tổ chức quản lý của các doanh nghiệp cho phép lãnh đạo doanh nghiệp phân tích và có biện pháp tốt hơn trong việc thực hiện các chức năng quản lý cơ bản của mình. Hệ thông tin quản lý là một công cụ có hiệu quả để lãnh đạo và quản lý các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Công ty Điện lực 3 là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN). Công ty có 19 đơn vị trực thuộc, hoạt động chuyên ngành sản xuất và kinh doanh điện năng trên địa bàn 13 tỉnh, thành phố ở miền Trung và Tây Nguyên. Nhận thức rõ tầm quan trọng của thông tin và thông tin quản lý trong hoạt động sản xuất kinh doanh điện lực trên một địa bàn rộng lớn, từ đầu thập kỷ 90, Công ty Điện lực 3 đã đầu tư một lượng vốn khá lớn cho việc xây dựng một hệ thống kỹ thuật đảm bảo thông tin quản lý, trong đó chủ yếu xây dựng hệ thống thông tin liên lạc (communication) và hệ thống công nghệ thông tin (IT) phục vụ quản lý. Hệ thống này trong 15 năm qua đã hoạt động có hiệu quả, phục vụ đắc lực cho hệ thống quản lý tập trung của công ty và hệ thống quản lý tác nghiệp ở các đơn vị trực thuộc. Tuy nhiên, trong những năm tới, hệ thống thông tin quản lý ở Công ty Điện lực 3 cần thiết phải được tổ chức và xây dựng lại do những lý do chính sau đây: Lộ trình cổ phần hóa Công ty Điện lực 3 đang được thực hiện, phương án cổ phần hóa đã được Bộ Công nghiệp phê duyệt và dự kiến trong năm 2007 sẽ tiến hành bán cổ phần lần đầu ra bên ngoài. Theo phương án cổ phần hóa, Công ty Điện lực 3 sẽ chuyển đổi thành công ty cổ phần và đổi tên thành Tổng công ty cổ phần Điện lực miền Trung. Đây là một thách thức rất lớn đối với Công ty Điện lực 3. Ngoài ra, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đang tái cấu trúc cơ cấu tổ chức bộ máy để kinh doanh đa ngành và chuyển các công ty thành viên, trong đó có Công ty Điện lực 3 sang hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con. Việc chuyển đổi tổ chức này đòi hỏi phải hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý trong công ty. Mặt khác, ngành điện đang đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh viễn thông công cộng và bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông đến khách hàng, trong đó Công ty Điện lực 3 chịu trách nhiệm đầu tư và kinh doanh viễn thông trên địa bàn miền Trung. Vấn đề mới đặt ra là phải tổ chức lại hệ thống thông tin quản lý đáp ứng được những yêu cầu nói trên, đồng thời phải tận dụng được cơ sở hạ tầng mạng viễn thông đã có cho chính hệ thống quản lý của công ty và hệ thống quản lý của ngành. Trong điều kiện hiện nay, việc hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý đòi hỏi bắt buộc phải đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin. Trong khi đó, công nghệ thông tin là một lĩnh vực có tốc độ phát triển khá nhanh chóng. Những hệ thống quản lý sử dụng công nghệ thông tin như là một công cụ cơ bản đã được đầu tư trong những năm trước đây trở nên lạc hậu rất nhanh do đó chính các hệ thống này cũng cần thiết phải được đổi mới, mở rộng, nâng cao và sử dụng được những thành tựu kỹ thuật mà trước đây chưa thể có được. Muốn vậy, cần có sự đánh giá và nghiên cứu nghiêm túc mang tính khoa học để đảm bảo các chi phí đầu tư của doanh nghiệp bỏ ra đạt được hiệu quả cao nhất. Công ty Điện lực 3 là một doanh nghiệp nhà nước, có qui mô lớn, đang tích cực hoàn thiện quản lý để tiến hành cổ phần hóa. Do đó, việc nghiên cứu tổ chức lại hệ thống thông tin quản lý sẽ có ý nghĩa rất lớn về thực tiễn. Chính vì vậy, học viên chọn đề tài luận văn thạc sĩ: "Những giải pháp tổ chức lại hệ thống thông tin quản lý ở Công ty Điện lực 3 trong giai đoạn hiện nay". Tình hình nghiên cứu đề tài Từ trước đến nay, trong phạm vi ngành Điện lực Việt Nam, chưa có một công trình nghiên cứu chuyên sâu nào về hệ thống thông tin quản lý một cách có hệ thống. Trước đây đã có rất nhiều dự án đã được xây dựng nhằm cải tiến và nâng cao hiệu quả quản lý có liên quan đến thông tin. Tuy nhiên, ở tất cả các dự án đó, các vấn đề được đặt ra và giải quyết chỉ mang nặng tính kỹ thuật hoặc nhằm giải quyết một mảng công việc nhất định, trong đó chủ yếu chỉ chú trọng đến việc tin học hóa công tác quản lý hơn là tìm ra các giải pháp tổ chức một hệ thống thông tin quản lý hiệu quả, phù hợp, hiện đại. Tình hình ở Công ty Điện lực 3 không phải là ngoại lệ. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn - Xây dựng khung lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý doanh nghiệp trên cơ sở hệ thống hóa các kiến thức hiện đại về quản lý. - Làm rõ đặc điểm, vai trò và tầm quan trọng của hệ thống thông tin quản lý trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. - Làm rõ các yêu cầu cơ bản của việc tổ chức và xây dựng một hệ thống thông tin quản lý trong điều kiện sử dụng công nghệ thông tin như là công cụ chủ yếu. - Phân tích mô hình quản lý và mô hình hệ thống thông tin hiện nay của Công ty Điện lực 3; làm rõ yêu cầu đổi mới mô hình quản lý trong tình hình mới. - Đề xuất phương án và các giải pháp tổ chức lại hệ thống thông tin quản lý mới ở Công ty Điện lực 3 theo hướng hiện đại hơn, phù hợp hơn. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn Luận văn tập trung làm rõ khái niệm, vai trò của hệ thống thông tin quản lý, các mối tương tác của nó trong công tác quản lý và yêu cầu cụ thể của việc tổ chức một hệ thống thông tin quản lý trong một doanh nghiệp, cụ thể là Công ty Điện lực 3. Đặc biệt, luận văn tập trung vào việc nghiên cứu nguyên tắc và các biện pháp sử dụng công nghệ thông tin như là một công cụ chủ yếu cho một hệ thống quản lý hiện đại. Khách thể nghiên cứu là Công ty Điện lực 3 và các đơn vị trực thuộc. Một số vấn đề có liên quan đến hoạt động chung của Tập đoàn Điện lực Việt Nam phải khảo sát, đối tượng là Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Phạm vi thời gian được xác định từ năm 2006 đến năm 2010 và các biện pháp định hướng cho tương lai có tính đến 2015. 5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu luận văn Đề tài sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, cách tiếp cận hệ thống kết hợp với các phương pháp phân tích, tổng hợp so sánh và mô hình hóa để xác lập các đánh giá tổng hợp của hệ thống thông tin quản lý, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp cho vấn đề nghiên cứu. 6. Đóng góp mới của luận văn Một trong những mục đích của đề tài đã được xác định một cách cụ thể là xác định phương án và các giải pháp tổ chức lại hệ thống thông tin quản lý ở Công ty Điện lực 3 dựa trên những dữ liệu được thu thập từ thực tế hiện có. Những phương án cho hệ thống thông tin quản lý mới đều dựa trên những luận cứ khoa học và định hướng phát triển cũng như mô hình cơ cấu bộ máy từ công ty đến các đơn vị trực thuộc đều đã được Tập đoàn Điện lực Việt Nam dự kiến phương án theo định hướng của Chính phủ. Do vậy, kết quả nghiên cứu của đề tài có thể áp dụng trên thực tế quản lý của Công ty Điện lực 3. Ngoài ra, do đặc điểm các công ty điện lực trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (hiện nay đang có 7 công ty điện lực) có qui mô và cơ cấu tổ chức tương tự Công ty Điện lực 3, nên phương án mà luận văn đề xuất có thể coi như là một mô hình mẫu về hệ thống thông tin quản lý để áp dụng chung cho các công ty khác trong ngành điện. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của luận văn gồm 3 chương, 7 tiết. Chương 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC TỔ CHỨC LẠI HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Ở CÁC DOANH NGHIỆP ĐIỆN LỰC 1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THÔNG TIN QUẢN LÝ 1.1.1. Khái niệm chung về thông tin quản lý Thông tin quản lý được hiểu là sự truyền đạt thông tin giữa các cấp quản lý trong một tổ chức. Việc tổ chức, thu thập, phân tích, xử lý thông tin luôn được coi là nội dung quan trọng của quản lý, vì nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của tổ chức trong môi trường kinh doanh cạnh tranh và quản lý hiện đại. Quản lý truyền thống thường tập trung ra những quyết định dựa trên tổ chức, lập kế hoạch và kiểm soát. Nhà quản lý mất nhiều thời gian trong hội họp, gọi điện thoại, đọc và chuẩn bị các báo cáo, thảo luận các dự án với các cấp, ban hành thủ tục và qui trình. Theo các nhà nghiên cứu, các cấp quản lý điều hành trong mô hình quản lý truyền thống mất 50% thời gian cho các công việc về tổ chức, lập kế hoạch, 30% thời gian cho các giao tiếp chính thức như hội họp, báo cáo, ghi chép, 20% còn lại dùng cho các tiếp xúc không chính thức trong tổ chức với đồng nghiệp và nhân viên liên quan đến những vấn đề về kinh doanh và công việc [25]. Ngày nay, việc phát triển kinh doanh theo hướng mở rộng thị trường và hội nhập khu vực và quốc tế là điều kiện cần thiết để một doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Xu hướng quốc tế hóa mọi hoạt động kinh doanh theo tốc độ phát triển của công nghệ thông tin và internet đã buộc các tổ chức kinh doanh phải tái cấu trúc lại tổ chức nhằm tận dụng những lợi thế tương đối trong kinh doanh. Và điều đó chỉ dành cho các doanh nghiệp biết khai thác và tận dụng được những tiến bộ trong khoa học công nghệ thông tin vào quản lý, hay nói một cách khác, đó chính là biết khai thác tốt nhất lợi thế của nền kinh tế dựa trên thông tin và tri thức. Xu hướng thay đổi đó thể hiện như sau: Bảng 1.1 Những thay đổi đang diễn ra trong hoạt động kinh doanh ảnh hưởng đến ứng dụng công nghệ thông tin Xu hướng kinh doanh  Lựa chọn công nghệ trong quản lý   Chuyên môn hóa  - Nâng cao nhu cầu về quản lý kỹ năng - Sử dụng các công cụ của hệ thống thông tin quản lý chuyên nghiệp - Gia tăng truyền thông   Phân cấp quản lý và nhượng quyền kinh doanh (franchises)  - Giảm cấp quản lý trung gian - Gia tăng chia sẻ thông tin - Gia tăng phân tích của quản lý cấp cao - Hệ thống công văn, qui định qua mạng máy tính - Tái cấu trúc công ty   Phân quyền và tổ chức bộ máy gọn, hiệu quả  - Các nhu cầu về truyền thông - Giảm chi phí quản lý - Công nghệ có chi phí thấp   Bố trí nhân viên và công nhân linh hoạt  - Quản lý thông qua qui trình làm việc - Xây dựng hệ thống thu thập và đánh giá nhân viên - Hợp tác và kiểm soát - Nâng cao kỹ năng cá nhân qua công nghệ quản lý - Bảo mật   Quốc tế hóa các hoạt động, toàn cầu hóa tổ chức sản xuất  - Truyền thông - Thiết kế sản phẩm - Phát triển và lập trình cho hệ thống - Bán hàng và marketing   Định hướng dịch vụ khách hàng  - Công việc quản lý là công việc thông tin - Dịch vụ khách hàng đòi hỏi thông tin tốt hơn - Tốc độ   Nguồn: [29]. Như vậy, trong điều kiện hiện đại, thông tin quản lý doanh nghiệp gồm nhiều hoạt động gắn bó với nhau, bao trùm mọi hoạt động của doanh nghiệp và có vai trò quyết định sức cạnh tranh của doanh nghiệp. 1.1.2. Quá trình quản lý và tổ chức thông tin quản lý Quá trình quản lý hướng đến phối hợp để đạt được sự nỗ lực của từng cá nhân nhằm hoàn thành mục tiêu của nhóm. Như vậy, sự phối hợp trở thành nhiệm vụ trọng tâm của quá trình quản lý nhằm điều hòa những sự khác biệt về phương pháp tiếp cận, thời gian, nỗ lực, lợi ích và làm hài hòa các mục tiêu cá nhân định hướng đạt tới các mục tiêu của tổ chức. Để có sự phối hợp tốt nhất thì sự hiểu biết về mục tiêu, sứ mệnh của công ty, khách hàng, cổ đông, nhà nước,… qua cách thức thu thập và truyền đạt thông tin đến mọi cá nhân, bộ phận, mọi cấp quản lý là phần quan trọng. Nếu xét theo cách tiếp cận theo sự tiến bộ của công nghệ thông tin, thì quá trình quản lý của một công ty cần phải được tái cấu trúc để loại bỏ những quá trình quản lý không cần thiết và thay vào đó là phương pháp quản lý mới khi xuất hiện vai trò của công nghệ thông tin mới [28]. Cách quản lý truyền thống làm cho quá trình quản lý của một công ty phát sinh những cấp quản lý trung gian quan liêu, bộ phận này nhận nhiệm vụ giám sát cấp quản lý thấp hơn, lập các báo cáo, giải thích các mệnh lệnh của cấp quản lý cao hơn (xem sơ đồ 1.2). Nền tảng cơ bản để tái cấu trúc lại công ty chính là ứng dụng công nghệ mới để xóa bỏ các công việc của cấp quản lý trung gian. Công nghệ mới tạo điều kiện các công ty có thể chia công ty thành các đơn vị quản lý nhỏ tạo lợi nhuận và phân quyền để quá trình ra quyết định ở cấp quản lý thấp hơn. Ngoài việc thông tin liên lạc mang tính tức thời, công nghệ mới còn làm giảm chi phí cho cả phần cứng và phần mềm ở mỗi bộ phận. Ngày nay, khả năng điều hành công ty như là một tập hợp gồm các bộ phận nhỏ hơn và có được các số liệu thống kê hoàn chỉnh mà không cần đến một đội ngũ nhân viên và kế toán đông đúc. Các nhân viên văn phòng được đưa xuống các bộ phận tiếp cận các dịch vụ và khách hàng để tạo ra lợi nhuận cho công ty [40]. Như vậy, quá trình quản lý, tái cấu trúc công ty và hệ thống thông tin là nền tảng phân chia công ty thành ba cấp quản lý cơ bản: cấp hoạt động, cấp sách lược và cấp chiến lược. Mỗi cấp có đặc tính riêng, sử dụng các công cụ trợ giúp khác nhau từ công nghệ thông tin. Mô hình kim tự tháp được áp dụng cho các công ty có bao gồm ba cấp quản lý như trên sẽ được hỗ trợ một hệ thống thu thập và xử lý thông tin để mỗi cấp chia sẻ và ra các quyết định. Mỗi cấp có những vai trò khác nhau trong việc sử dụng các công cụ hỗ trợ từ hệ thống thông tin quản lý có hiệu quả nhất, và hệ thống thông tin quản lý phải được thiết kế nhắm đến phục vụ cho mỗi cấp quản lý điều hành trong công ty. 1.1.3. Cấu trúc hệ thống thông tin Cấu trúc hệ thống thông tin là hình thức cụ thể mà thông tin được thu thập, xử lý, truyền đạt trong một tổ chức nhằm đạt được mục tiêu hay chức năng được lựa chọn. Mục đích của nó là thu thập, lưu trữ và phổ biến thông tin môi trường như kế hoạch và thông tin nội bộ nhằm mục đích hỗ trợ các chức năng như kế hoạch, tổ chức, ra quyết định, phối hợp, kiểm soát, phân tích và đánh giá [25]. Cấu trúc hệ thống thông tin bao gồm việc thu thập, xử lý, phân phối thông tin phát hiệu quả đến mức nào. Trong đó, cơ sở hệ thống máy tính gồm phần cứng, phần mềm và mạng viễn thông được xem là hạ tầng công nghệ thông tin thì phần ứng dụng các chức năng kinh doanh trên hệ thống máy tính mới là mục tiêu của quản lý. Vì nhà quản lý và các nhân viên tương tác trực tiếp trên hệ thống máy tính, nên điều quyết định cho sự thành công của tổ chức là hệ thống thông tin phải đáp ứng được các chức năng kinh doanh của tổ chức trong hiện tại cũng như trong tương lai. Ngày nay, cuộc cách mạng về mạng đang xảy ra. Công nghệ hệ thống thông tin không còn giới hạn vào các máy tính nhưng bao gồm một loạt các công nghệ làm kết nối các máy tính với nhau nhằm trao đổi thông tin ở những khoảng cách xa hơn và vượt ranh giới của một tổ chức. Internet kết nối toàn cầu và là nền tảng linh động trong chia sẻ thông tin, ngày càng tạo thêm những ứng dụng mới cho hệ thống thông tin và cách mạng hóa vai trò hệ thống thông tin trong một tổ chức (xem sơ đồ 1.5). 1.1.4. Nội dung của hệ thống thông tin trong quản lý Vì có những yêu cầu đặc thù và các cấp quản lý khác nhau trong một tổ chức mà sẽ có các loại hệ thống thông tin khác nhau. Không có hệ thống thông tin duy nhất nào có thể đáp ứng mọi tổ chức. Mô hình quản lý hiện đại của một công ty thường chia thành các cấp chiến lược, cấp quản lý, cấp nghiên cứu và cấp hoạt động tác nghiệp; và từ đó chia thành các lĩnh vực chức năng như bán hàng và marketing, sản xuất, tài chính, kế toán và nguồn nhân lực. Để đáp ứng các yêu cầu của một tổ chức, thường cấu trúc bốn loại chính của hệ thống quản lý như sau: Các hệ thống cấp tác nghiệp (Operational-Level Systems) hỗ trợ các nhà quản lý tác nghiệp nắm chắc mọi hoạt động và các nghiệp vụ cơ sở của tổ chức như doanh số, thu tiền, tiền mặt trong ngân hàng, trả lương, vay tín dụng và số lượng nguyên vật liệu cần cho sản xuất. Mục đích chính của các hệ thống ở cấp này nhằm giải quyết các câu hỏi trong công việc hàng ngày và nắm chắc các qui trình nghiệp vụ trong tổ chức. Có bao nhiêu hàng trong kho, tiền lương của từng cá nhân được thanh toán thế nào? Để trả lời những câu hỏi loại này cần phải có thông tin có sẵn, cập nhật và chính xác. Các hệ thống cung cấp kiến thức (Knowlegde-Level Systems) hỗ trợ cho các nhân viên nhập dữ liệu và nhân viên có kiến thức chuyên môn trong tổ chức. Mục đích của các hệ thống cung cấp kiến thức giúp công ty tích hợp kiến thức mới vào việc kinh doanh và giúp tổ chức kiểm soát mọi hoạt động văn phòng. Các hệ thống cung cấp kiến thức, đặc biệt hình thức của hệ thống trạm làm việc (work station) và văn phòng là những ứng dụng tăng nhanh nhất trong kinh doanh hiện nay. Các hệ thống cấp quản trị (Management-Level Systems) được thiết kế để phục vụ việc kiểm tra, giám sát, ra quyết định và các hoạt động quản trị của cấp quản lý trung gian. Câu hỏi chính mà hệ thống này giải quyết là: Mọi việc có phải đang hoạt động tốt không? Có hệ thống cấp quản trị không hỗ trợ để ra quyết định hàng ngày. Nó có xu hướng tập trung vào việc ra những quyết định không theo khuôn mẫu định sẵn như hệ thống thông tin đòi hỏi theo thông thường. Ví dụ, điều gì sẽ tác động đến kế hoạch sản xuất điện nếu phụ tải đột biến tăng gấp đôi trong thời điểm giao thừa? Việc cung cấp điện tại miền Trung sẽ như thế nào nếu nhà máy thủy điện Yaly dừng sản xuất 3 tháng? Để trả lời những câu hỏi như vậy thì yêu cầu phải tiếp nhận dữ liệu từ bên ngoài công ty và dữ liệu nội bộ từ bộ phận điều hành cũng khó rút ra được những thông tin gì có ích cho các trường hợp này. Các hệ thống cấp chiến lược (Strategic-Level Systems) giúp quản lý cấp cao giải quyết và tập trung vào các vấn đề chiến lược và có tính dài hạn, có liên quan đến công ty và môi trường bên ngoài. Vấn đề chính là làm thế nào năng lực hiện có của công ty luôn theo kịp với những biến đổi của môi trường bên ngoài. Tương ứng với bốn cấp quản lý trong tổ chức, sẽ có các loại hệ thống thông tin khác nhau phục vụ cho mỗi cấp quản lý. Có sáu loại chính của hệ thống thông tin được xây dựng thể hiện trong sơ đồ 1.6. Hệ thống xử lý nghiệp vụ-TPS (Transaction Processing Systems) là hệ thống phục vụ cho hoạt động kinh doanh cơ bản ở cấp tác nghiệp trong tổ chức. Nó là hệ thống được vi tính hóa để thực hiện và ghi nhận các nghiệp vụ xảy ra hàng ngày cần thiết để tiến hành kinh doanh theo chức năng. Sơ đồ 1.7 thể hiện các chức năng chủ yếu của hệ thống xử lý tác nghiệp. Dựa trên các chứng năng này một hệ thống ứng dụng để hỗ trợ cho các hoạt động tác nghiệp ở cấp quản lý này. Hệ thống hoạt động kiến thức-KWS (Knowledge Work Systems) và hệ thống tự động văn phòng-OAS (Office Automation Systems) phục vụ nhu cầu thông tin ở cấp hoạt động kiến thức của tổ chức. Hệ thống hoạt động kiến thức trợ giúp các nhân viên hoạt động kiến thức, trong khi đó, hệ thống tự động văn phòng trợ giúp cho nhân viên nhập và quản lý dữ liệu. Nói chung, nhân viên hoạt động kiến thức có trình độ đại học và thường là thành viên của nh