Luận văn Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách đối với sản phẩm du lịch sinh thái - văn hóa ở Thành phố Cần Thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DU LỊCH SINH THÁI - VĂN HÓA Ở TP. CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Cô VÕ HỒNG PHƯỢNG HOÀNG THỊ HỒNG LỘC Mã số SV: 4043533 Lớp:QTKD Du Lịch&DV K30 Cần Thơ, 05/2008 Trang i LỜI CẢM TẠ ™–¬—˜ Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên, chỉ dẫn tận tình của các thầy cô, các cơ quan, khách du lịch trong và ngoài nước. Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Võ Hồng Phượng – giảng viên Khoa Kinh Tế&Quản Trị Kinh Doanh – cô đã hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiều và rất tận tình, tạo điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành tốt nhất bài luận văn. Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô đã dạy dỗ em trong suốt 4 năm vừa qua. Các thầy cô đã cho em một hành trang lý tưởng nhất để bước vào đời đó là kiến thức và niềm tin vào tương lai. Em xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị, cô, chú đang làm việc tại Sở du lịch Cần Thơ đã cung cấp cho em những thông tin cần thiết cho bài luận văn. Sau cùng, em xin cảm ơn ban quản lý các khu du lịch sinh thái đã tạo điều kiện tốt nhất cho em tiếp cận du khách trong quá trình phỏng vấn thu thập số liệu. Kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc! Cần Thơ, 05/2008 Sinh viên thực hiện Hoàng Thị Hồng Lộc Trang ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài đều là trung thực. Đề tài không trùng với bất cứ nghiên khoa học nào. Cần Thơ, 05/2008 Sinh viên thực hiện Trang iii BẢN NHẬN XÉT LUẬNVĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC · Họ và tên người hướng dẫn: .............................................................................. · Học vị: ............................................................................................................. · Chuyên ngành: ................................................................................................. · Cơ quan công tác: .............................................................................................. · Tên học viên:..................................................................................................... · Mã sô sinh viên: .............................................................................................. · Chuyên ngành: ................................................................................................ · Tên đề tài: ....................................................................................................... ............................................................................................................................. NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: ........................................... ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 2. Về hình thức: .................................................................................................... ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 3. Ý nghĩa môn học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: ................................... ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: ......................................... ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 5. Nội dung và kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu, ) ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 6. Các nhận xét khác: ........................................................................................... ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa, ) .............................................................................................. ............................................................................................................................. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Võ Hồng Phượng Trang vi SVTH: Hoàng Thị Hồng Lộc MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .............................................................................................. 1 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 1 1.1.1. Sự cần thiết hình thành đề tài: ............................................................................ 1 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn ............................................................................. 2 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 4 1.2.1. Mục Tiêu Chung ............................................................................................... 5 1.2.2. Mục Tiêu Cụ Thể .............................................................................................. 5 1.3. Các giả thuyết cần kiểm định và câu hỏi nghiên cứu. ................................................ 5 1.3.1. Giả Thuyết: ....................................................................................................... 5 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................ 6 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 6 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................ 8 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............ 10 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................................. 10 2.1.1. Các khái niệm cơ bản: ..................................................................................... 10 2.1.2. Sản phẩm du lịch ............................................................................................. 11 2.1.3. Cơ sở lý thuyết. ............................................................................................... 12 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 16 2.2.1. Phương pháp chung ......................................................................................... 16 2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu. ......................................................................... 16 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu. ........................................................................ 18 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ KHAI THÁC LOẠI HÌNH DU LỊCH SINH THÁI-VĂN HÓA TRÊN ĐỊA BÀN TP.CẦN THƠ................ 27 3.1. TỔNG QUAN VỀ TP.CẦN THƠ. ......................................................................... 27 3.1.1. Vị trí địa lý ...................................................................................................... 27 3.1.2. Lịch sử hình thành Tp.Cần Thơ ....................................................................... 28 3.1.3. Các điều kiện về kinh tế - xã hội ...................................................................... 29 3.2. TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH CẦN THƠ ............................................... 31 3.2.1. Tiềm năng du lịch tự nhiên. ............................................................................. 31 3.2.2. Tài Nguyên Du Lịch Nhân Văn ....................................................................... 32 3.2.3. Cơ sở du lịch. .................................................................................................. 35 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Võ Hồng Phượng Trang vii SVTH: Hoàng Thị Hồng Lộc 3.2.4. Nhân lực phục vụ trong du lịch. ....................................................................... 38 3.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DU LỊCH CẦN THƠ. ............................................. 38 3.3.1. Tổng hợp tình hình hoạt động ngành du lịch Thành phố Cần Thơ .................... 38 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH SINH THÁI VÀ VĂN HÓA TRÊN ĐỊA BÀN TP.CẦN THƠ. ................................................................................................................ 47 4.1. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CÁC .................... 47 SẢN PHẨM DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TP.CẦN THƠ. ............................................. 47 4.1.1. Phân tích nhân tố. ............................................................................................ 47 4.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG .................... 55 CỦA DU KHÁCH KHI ĐI DU LỊCH CẦN THƠ. ........................................................ 55 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ ................................... 69 5.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP ................................................................................... 69 5.1.1. Định hướng phát triển du lịch Cần Thơ. ........................................................... 69 5.1.2. Kết quả nghiên cứu thực tế. ............................................................................. 70 5.1.3. Các lợi thế của du lịch Cần Thơ. ...................................................................... 73 5.1.4. Ma trận SWOT ................................................................................................ 74 5.1.5. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ. ........................................................ 76 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH CẦN THƠ. ........................................................................... 76 5.2.1. Nhóm giải pháp ở tầm vĩ mô. .......................................................................... 76 5.2.2. Nhóm giải pháp ở tầm vi mô. .......................................................................... 81 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................. 85 6.1. KẾT LUẬN. .......................................................................................................... 85 6.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI. ...................................................................................... 85 6.3. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................... 86 6.3.1. Đối với Tổng cục du lịch. ................................................................................ 86 6.3.2. Đối với Sở du lịch Cần Thơ. ............................................................................ 86 6.3.3. Đối với Ủy ban nhân dân thành phố. ................................................................ 88 6.3.3. Đối với cộng đồng dân cư địa phương. ............................................................ 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 93 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Võ Hồng Phượng Trang viii SVTH: Hoàng Thị Hồng Lộc DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1:BẢNG DẤU MONG ĐỢI SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ............................................................................. 5 Bảng 2: CƠ CẤU KHÁCH QUỐC TẾ VÀ KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN CẦN THƠ TRONG 3 NĂM (2005, 2006, 2007) ..................................................................... 17 Bảng 3: MA TRẬN SWOT ................................................................................... 25 Bảng 4: LƯỢNG KHÁCH DU LỊCH ĐẾN CẦN THƠ CHIA THEO ................... 39 Bảng 5: TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG LƯỢNG KHÁCH ........................................ 40 Bảng 6: LƯỢNG KHÁCH DU LỊCH ĐẾN CẦN THƠ PHÂN LOẠI ................... 41 Bảng 6b: Cơ cấu khách lữ hành và khách lưu trú trong tổng số khách. ................... 41 Bảng 7: TỔNG DOANH THU NGÀNH DU LỊCH TP. CẦN THƠ....................... 42 Bảng 8: DOANH THU CHIA THEO ĐỐI TƯỢNG DU KHÁCH ......................... 43 Bảng 9: TỔNG VỐN ĐẦU TƯ GIAI ĐOẠN 2005 – 2007 .................................... 44 Bảng 11: NGÀY LƯU TRÚ BÌNH QUÂN CỦA DU KHÁCH ............................. 45 Bảng 12:MA TRẬN TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ...................................... 48 Bảng 13:KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LƯỢNG NHÂN TỐ ........................................... 50 Bảng 14: MA TRẬN NHÂN TỐ SAU KHI XOAY .............................................. 51 Bảng 15:TÓM TẮT KẾT QUẢ MÔ HÌNH HỒI QUI ............................................ 54 Bảng 16: KẾT QUẢ SO SÁNH CÁC THÔNG SỐ CỦA CÁC MÔ HÌNH HỒI QUI .............................................................................................................................. 56 Bảng 17:TÓM TẮT KẾT QUẢ HỒI QUI CỦA MÔ HÌNH 2 ................................ 58 Bảng 18: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH .............................................. 61 Bảng 19: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH ........................................................................................................ 61 Bảng 20: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI .............................. 71 Bảng 21: BẢNG XẾP HẠNG THỨ TỰ ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CÁC HOẠT ĐỘNG .............................................................................................................................. 72 Bảng 22: PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT ............................................................ 75 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Võ Hồng Phượng Trang ix SVTH: Hoàng Thị Hồng Lộc DANH MỤC HÌNH Hình 1: BẢN ĐỒ HÀNH CHÍNH TP.CẦN THƠ ------------------------------------------ 27 Hình 2: TRUNG TÂM TP.CẦN THƠ-------------------------------------------------------- 28 Hình 3: LÀNG NGHỀ BÁNH TRÁNG THUẬN HƯNG --------------------------------- 33 Hình 4: ĐÌNH BÌNH THỦY ------------------------------------------------------------------- 34 Hình 5: BIỂU ĐỒ LƯỢT KHÁCH ĐẾN TP.CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2005 – 2007 ----------------------------------------------------------- 41 Hình 6: BIỂU ĐỒ DOANH THU HOẠT ĐỘNG DU LỊCH TP. CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2005 – 2007 ------------------------------------------------------------ 44 Hình 7: BIỂU ĐỒ SỐ NGÀY LƯU TRÚ BÌNH QUÂN CỦA DU KHÁCH ……..46 TÓM TẮT Khi thu nhập cá nhân ngày càng tăng, thì khách hàng càng kỳ vọng vào sản phẩm/dịch vụ phải đạt chất lượng cao hơn trước. Do đó, để thành công và tồn tại trên thị trường như hiện nay, các nhà quản trị du lịch cần phải thiết kế các chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy, nghiên cứu này ra đời nhằm phân tích về du lịch Cần Thơ trên các khía cạnh sau: hiệu quả khai thác; các nhân tố ảnh hưởng đến “sự thỏa mãn của du khách” và “chất lượng sản phẩm du lịch”; từ đó đề ra các giải pháp để phát triển ngành du lịch còn non trẻ của thành phố. Phương pháp hồi qui đa biến được sử dụng để xây dựng phương trình hồi qui tuyến tính giữa biến phụ thuộc Y “sự thỏa mãn của du khách”, với các biến độc lập Xi (i = 1,8) bao gồm: “chất lượng dịch vụ du lịch”, “tổng chi phí cho chuyến đi”, “thu nhập”, “tuổi của du khách”....Ngoài ra, trong nghiên cứu này phương pháp phân tích nhân tố được triển khai để khám phá các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch, từ đó tìm ra nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng của các dịch vụ du lịch trên địa bàn Tp.Cần Thơ. Sau quá trình phân tích, kết quả cuối cùng cho chúng ta thấy được sự ảnh hưởng của các yếu tố “chất lượng dịch vụ du lịch”, “số lần du khách đến Cần Thơ”,“tuổi của du khách”, “loại du khách” đối với “sự thỏa mãn của du khách”, trong đó yếu tố “chất lượng dịch vụ du lịch” là có tác động mạnh mẽ nhất. Bên cạnh đó, kết quả thực nghiệm cũng chỉ ra rằng “chất lượng dịch vụ du lịch” được cấu thành bởi các nhân tố như “chất lượng của đội ngũ lao động và của các điều kiện thực hiện dịch vụ” ; “sự đa dạng của các loại hình dịch vụ” ; “nhân tố an toàn cơ bản”. Các nhân tố này đều có tác động dương lên “chất lượng dịch vụ du lịch”, trong đó vai trò lớn nhất thuộc về nhân tố “sự đa dạng của các loại hình dịch vụ”. Kết hợp giữa các kết quả nghiên cứu, định hướng phát triển ngành và thế mạnh của ngành, chúng ta tìm ra được một số giải pháp cần ưu tiên thực hiện nhằm nâng cao sự thỏa mãn của du khách và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là: tăng cường khả năng liên kết trong ngành và trong vùng; triển khai các dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe ngay tại các khu du lịch sinh thái; bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ cho các nhân viên ngành du lịch và chuẩn hóa chất lượng của các dịch vụ. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Võ Hồng Phượng SVTH: Hoàng Thị Hồng Lộc 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1. Sự cần thiết hình thành đề tài: Với vai trò là một hình thức giải trí tích cực, hoạt động du lịch đã xuất hiện rất sớm từ thời cổ đại, do những nhu cầu tự nhiên và da dạng của nhiều tầng lớp xã hội khác nhau như: nhu cầu vui chơi, giải trí, nhu cầu thăm người thân, bạn bè, tham quan…Ngày nay, du lịch đã được xã hội hóa cao và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Trên thực tế không ai có thể phủ nhận sự đóng góp to lớn của ngành du lịch vào sự tăng trưởng và phát triển của một quốc gia. Chính vì vậy hoạt động du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế-xã hội, mà trong đó các thành phần tham gia đều nhận được những lợi ích nhất định. Với vị thế là thủ phủ của miền Tây, từ xưa Tp. Cần Thơ đã được mệnh danh là “Tây Đô”, bao hàm ý nghĩa đây là nơi đô hội nhất Tây Nam Bộ. Cần Thơ nằm ngay bên bờ sông Hậu hiền hòa, có địa hình thuộc dạng đồng bằng phù sa châu thổ thấp, bằng phẳng, có hệ thống sông ngòi, kênh rạch chằng chịt, cung cấp một trữ lượng nước khá lớn cho những vườn cây ăn trái bốn mùa xanh tươi, những cánh đồng lúa bạt ngàn và cho cả những xóm làng yên ả. Con người Cần Thơ chân thành và hiếu khách, lối sống mộc mạc mang đậm sắc thái văn hóa của vùng sông nước…Tất cả những điều đó đã tạo nên bức tranh bình dị nhưng rất đỗi ấn tượng với khách thập phương khi chỉ một lần ghé thăm Cần Thơ. Từ đây có thể khẳng định Cần Thơ có lợi thế rất lớn trong việc khai thác các giá trị tự nhiên sẵn có, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch sinh thái. Theo quy hoạch, đến năm 2020 Cần Thơ sẽ trở thành thành phố cửa ngõ của cả vùng hạ lưu sông Mêkông, là địa bàn trọng điểm giữ vị trí kinh tế chiến lược của vùng Đồng bằng Sông Cửu Long và của cả nước, là trung tâm công nghiệp, trung tâm thương mại – dịch vụ, du lịch. Bên cạnh đó, Cần Thơ cần phấn đấu tăng tỉ trọng du lịch - dịch vụ trong cơ cấu GDP, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế chủ đạo, làm động lực thúc đẩ