Luận văn Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh Cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QTKD ---o0o--- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS.NGUYỄN VĂN NGÂN Nguyễn Thị Lệ Chinh MSSV: 4043310 Lớp: Tài chính_Tín dụng Cần Thơ - 2008 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu ii LỜI CẢM TẠ Qua 2 tháng thực tập tại Ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Cần Thơ nhằm để củng cố những kiến thức đã học kết hợp những kiến thức và kinh nghiệm thực tế. Nay em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình về đề tài nghiên cứu dịch vụ thẻ. Trước hết, em xin chân thành gởi lời cảm ơn sâu sắc đối với Quý Thầy, Cô Khoa KT – QTKD Trường Đại học Cần Thơ đã dạy bảo, truyền đạt những kiến thức quý báu trong 4 năm qua. Em xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Văn Ngân, người đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Thầy đã hết lòng giúp đỡ, chỉ dẫn và góp ý cho bài viết của em ngày càng hoàn thiện hơn. Xin cảm ơn tất cả các cô chú, anh chị công tác tại Ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Cần Thơ nói chung. Và các anh chị Phòng Kinh doanh – Dịch vụ nói riêng. Đặc biệt là Chị Võ Thị Nhung – Trưởng Phòng Kinh doanh Dịch vụ - đã tận tình chỉ dẫn và giúp đỡ em trong việc thu thập số liệu và đóng góp ý kiến để em hoàn thành luận văn này. Em kính chúc Quý Thầy, Cô Khoa KT – QTKD trường Đại học Cần Thơ và các anh chị Phòng Kinh doanh – Dịch vụ Ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Cần Thơ vui, khỏe, công tác tốt và không ngừng thăng tiến. Em xin chân thành cám ơn! Cần Thơ, ngày….tháng….năm 2008 Sinh viên thực hiện NGUYỄN THỊ LỆ CHINH Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ ài liệu học tập và nghiên cứu iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày….tháng….năm 2008 Sinh viên thực hiện NGUYỄN THỊ LỆ CHINH Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu iv NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
  .............................................................................. ......................................................................................... ......................................................................................... ......................................................................................... ......................................................................................... ......................................................................................... ......................................................................................... ......................................................................................... ......................................................................................... ......................................................................................... ................................................................. Cần Thơ, Ngày …… tháng…… năm 2008 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu v BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC **** • Họ và tên người hướng dẫn:.................................................................................. • Học vị: ................................................................................................................... • Chuyên ngành: ...................................................................................................... • Cơ quan công tác:.................................................................................................. • Tên học viên:......................................................................................................... • Mã số sinh viên: .................................................................................................... • Chuyên ngành: ...................................................................................................... • Tên đề tài:.............................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. 2. Về hình thức: ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: ................................................................................................................................. Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu vi ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. 5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu,…) ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. 6. Các nhận xét khác ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. 7. Kết luận (cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,..) ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. Cần Thơ, ngày…… tháng……năm 2008 NGƯỜI NHẬN XÉT Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu vii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
  .............................................................................. ......................................................................................... ......................................................................................... ......................................................................................... ......................................................................................... ......................................................................................... ......................................................................................... ......................................................................................... ......................................................................................... ......................................................................................... ................................................................. Cần Thơ, Ngày …… tháng…… năm 2008 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu viii MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................ 1 1.1. SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU:.............................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: .....................................................................2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung:.............................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể:..................................................................................2 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: ........................................................................2 1.3.1. Không gian: ........................................................................................2 1.3.2. Thời gian:............................................................................................2 1.3.3. Đối tượng nghiên cứu: .......................................................................2 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: ........................................................................2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN.............................................................4 2.1. PHÂN TÍCH THỰC TẾ VỀ ATM: .........................................................4 2.1.1. Lịch sử hình thành máy ATM. .........................................................4 2.1.2. Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động........................5 2.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG:............................6 2.2.1. Khái niệm thẻ tín dụng và bản chất của tín dụng...........................6 2.2.2. Phân loại thẻ. ......................................................................................7 2.2.3. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại Vietcombank Cần Thơ: ..................................................................13 2.2.4. Quy trình nghiệp vụ sử dụng, thanh toán thẻ ATM tại VCB Cần Thơ. .................................................................................15 2.2.5. Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ. ..................16 2.2.6. Các điều kiện và điều khoản phát hành và sử dụng thẻ Vietcombank ...............................................................18 2.3. PHÂN TÍCH SỰ PHÁT TRIỂN CỦA HỆ THỐNG ATM...................19 2.3.1. Tại Việt Nam hiện nay. ....................................................................19 2.3.2. Tại Cần thơ hiện nay .......................................................................21 2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:..........................................................23 2.4.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: ............................................23 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu ix 2.4.2. Phương pháp thu thập số liệu:........................................................23 2.4.3. Phương pháp phân tích số liệu: ......................................................23 CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH CẦN THƠ ...............................................................25 3.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ....................................................25 3.2. MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC NGHIỆP VỤ KINH DOANH CHỦ YẾU VIETCOMBANK CẦN THƠ. .........................................26 3.2.1. Mục tiêu hoạt động. .........................................................................26 3.2.2. Các nghiệp vụ kinh doanh...............................................................27 3.3. TÌNH HÌNH NHÂN SỰ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC................................28 3.3.1. Tình hình nhân sự. ...........................................................................28 3.3.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức. ...................................................................28 3.3.3. Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của phòng, tổ và chi nhánh...........31 3.4. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ. .....................................................33 3.4.1. Nguồn vốn. ........................................................................................33 3.4.2. Sử dụng vốn .....................................................................................34 3.4.3. Kinh doanh ngoại tệ.........................................................................34 3.4.4. Kinh doanh thẻ. ................................................................................35 3.4.5. Kết quả hoạt động kinh doanh .......................................................35 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG, HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ ...........................................37 4.1. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG THẺ RÚT TIỀN TỰ ĐỘNG (ATM) TẠI VCB CẦN THƠ. ...........................................................................37 4.1.1. Tình hình phát hành Thẻ ATM. .....................................................37 4.1.2. Doanh số Sử dụng và thanh toán thẻ qua dịch vụ rút tiền tự động...................................................................39 4.1.3. Số lượng giao dịch thực hiện qua máy ATM.................................41 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu x 4.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA THẺ ATM. .......................................................................................................42 4.2.1. Thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng. ................................42 4.2.2. Môi trường cạnh tranh (Phân tích SWOT)...................................55 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ....................................................57 5.1. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN .............................................................57 5.1.1.Những tồn tại .....................................................................................57 5.1.2. Nguyên nhân.....................................................................................58 5.2. GIẢI PHÁP ...............................................................................................60 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................63 6.1. KẾT LUẬN ...............................................................................................63 6.2. KIẾN NGHỊ. .............................................................................................64 6.2.1. Đối với khách hàng. .........................................................................64 6.2.2. Đối với Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ. ..................................64 6.2.3. Đối với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam..................................64 6.2.4. Kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. ..................................65 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu xi DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Tình hình phát hành thẻ ................................................................11 Hình 2: Quy trình, nghiệp vụ sử dụng và thanh toán thẻ ATM ..............13 Hình 3: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức và quản lý của Vietcombank CT......................................29 Hình 4: Doanh số rút tiền mặt và chuyển khoản qua máy ATM.............40 Hình 5: Số lượng rút tiền mặt thực hiện qua máy.....................................42 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu xii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1: Biểu phí thẻ tín dụng quốc tế...........................................................8 Bảng 2: Hạn mức sử dụng thẻ Connect 24.................................................10 Bảng 3: Phí phát hành thẻ SG24 .................................................................11 Bảng 4: Hạn mức sử dụng thẻ SG24...........................................................12 Bảng 5: Biểu phí sử dụng thẻ VCB MTV...................................................12 Bảng 6: Hạn mức rút tiền của các hạn thẻ .................................................14 Bảng 7: Tình hình họat động kinh doanh của VCB Cần Thơ..................34 Bảng 8: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Cần Thơ .....................36 Bảng 9: Tình hình phát hành thẻ của VCB Cần Thơ ...............................37 Bảng 10: Tình hình sử dụng và thanh toán thẻ .........................................39 Bảng 11: Số lượng giao dịch thực hiện qua máy ATM .............................41 Bảng 12: Thông tin về thẻ ATM của khách hang......................................43 Bảng 13: Lý do khách hàng đăng ký mở thẻ .............................................45 Bảng 14: Mức độ hài lòng với thẻ ATM của VCB.....................................45 Bảng 15: Đánh giá của khách hàng về mức phí làm thẻ ...........................46 Bảng 16: Đánh giá về địa điểm đặt máy .....................................................46 Bảng 17: Mạng lưới chấp nhận thẻ .............................................................47 Bảng 18: Mức độ đáp ứng về tiện ích .........................................................47 Bảng 19: Những rủi ro mà khách hàng thường gặp tính theo tổng mẫu.................................................................48 Bảng 20: Những rủi ro mà khách hàng thường gặp Tính theo số lựa chọn .............................................................49 Bảng 21: Ưu điểm của thẻ VCB ..................................................................49 Bảng 22: Nhược điểm của thẻ VCB ............................................................50 Bảng 23: Một số tiêu chí về thẻ ATM so với nhu cầu................................51 Bảng 24: Dự định tương lai của khách hàng về thẻ ATM........................53 Bảng 25: Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng ......................................54 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu xiii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ● TIẾNG VIỆT: - NHNN: Ngân hàng Nhà nước - NH: Ngân hàng - TT KDTM: Thanh toán không dùng tiền mặt - VCB: Vietcombank - TK: Tài khoản - PIN: Mã số cá nhân - ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ - NHNT VN: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - NHĐL: Ngân hàng đại lý - CIF: Số hồ sơ khách hàng - ĐB SCL: Đồng bằng song Cửu Long - TMCP: Thương mại cổ phần - TP: Thành phố - CB CNV: Cán bộ công nhân viên - XNK: Xuất nhập khẩu ● TIẾNG ANH: - ATM: Automated Teller Machine - Vietcombank: Ngân hàng Ngoại Thương - VC: Visa Plastic - VG: Visa Gold - MS: MasterCard Standard - MG: MasterCard Gold - POS: Poinint Of Sale Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu xiv TÓM TẮT Ngày nay, với xu thế phát triển của Kinh tế - Xã hội thì kéo theo sự phát triển của các loại hình dịch vụ. Trong đó, dịch vụ rút tiền mặt với chiếc thẻ ATM (Automatic Teller Machine) cũng rất phát triển. Nhưng sự phát triển của nó có làm cho đa số người tiêu dùng thỏa mãn hay không? Cho nên với đề t