Luận văn Phân tích và thiết lập bảng mô tả công việc cho nhân viên phòng kinh doanh viễn thông tại công ty VNTT

Luận văn Phân tích và thiết lập bảng mô tả công việc cho nhân viên phòng kinh doanh viễn thông tại công ty VNTT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang i Nhận xét của công ty thực tập ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Chữ ký của ngƣời hƣớng dẫn Bình dƣơng, Ngày…tháng…năm 2012 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang ii Nhận xét của giảng viên hƣớng dẫn ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………… Chữ ký của ngƣời hƣớng dẫn TP.HCM, ngày..tháng..năm 2012 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang iii Nhận xét của ngƣời chấm báo cáo ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… …………………………… Chữ ký của ngƣời chấm báo cáo TP. HCM, ngày… tháng…năm 2012 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang iv Tóm tắt Chuyên đề thực tập: “PHÂN TÍCH VÀ THIẾT LẬP BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC CHO NHÂN VIÊN PHÒNG KINH DOANH VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY VNTT” Nội dung cuốn báo cáo thực tập tốt nghiệp này gồm có những phần chính nhƣ sau:  Thông tin đơn vị thực tập: Trình bày những thông tin cơ bản về công ty VNTT nhƣ quá trình hình thành, lĩnh vực hoạt động, cơ cấu tổ chức, chức năng các phòng ban, định hƣớng kinh doanh, tầm nhìn và khả năng của nhân viên.  Thông tin bộ phận thực tập: Gồm các nội dung chức năng và nhiệm vụ phòng kinh doanh Viễn thông, nhân sự hiện tại, các bộ phận, quy trình cung cấp dịch vụ của phòng, các sản phẩm, dịch vụ phòng này phụ trách bán ra thị trƣờng.  Tình trạng hoạt động của đơn vị thực tập: Có các nội dung sản phẩm, dịch vụ của công ty, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, thông tin hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2011.  Công việc thực hiện tại đơn vị thực tập: Trình bày những công việc chuyên ngành và các công việc hỗ trợ đƣợc thực tập trong thời gian làm việc tại công ty.  Những vấn đề phát hiện khi thực tập: Gồm 5 vấn đề của công ty nói chung và 4 vấn đề của phòng ban thực tập nói riêng.  Cơ sở lý thuyết: Những lý thuyết về phân tích và xây dựng bảng mô tả công việc.  Những giải pháp đề xuất: Gồm có 9 giải pháp tƣơng ứng với 9 vấn đề đƣa ra ở phần Những vấn đề phát hiện khi thực tập.  Hiệu quả của những giải pháp đề xuất: Đƣa ra ba phƣơng án khả thi nhất cùng với những lý do và thời gian áp dụng ba phƣơng án đó.  Những định hƣớng tiếp theo để giải quyết vấn đề trong tƣơng lai: Trình bày những hƣớng đi tiếp theo trong tƣơng lai cho chuyên đề thực tập. Đó là tất cả những nội dung chính đƣợc trình bày trong cuốn báo cáo tốt nghiệp này, mời quý thầy cô và các bạn tiếp tục mở những trang sau để hiểu hơn về chi tiết kỳ thực tập của tôi. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang v Lời cảm ơn Tôi xin chân thành cảm ơn Qúy thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Hoa Sen TP. Hồ Chí Minh đã tận tâm truyền đạt những bài học và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trƣờng. Đó là những kiến thức nền tảng để tôi hoàn thành tốt kỳ thực tập cuối cùng này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Lê Ngọc Đức chủ nhiệm khoa Kinh tế thƣơng mại đã hỗ trợ cung cấp thông tin cho tôi trong kỳ thực tập và Thầy Dƣơng Kim Thạnh là ngƣời đã hƣớng dẫn, chỉ bảo cho tôi hoàn thành báo cáo chuyên đề thực tập này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông Việt Nam (VNTT) đã chấp nhận cho tôi vào thực tập tại công ty. Đặc biệt là anh Vƣơng Quốc Duy và các anh, chị ở phòng kinh doanh Viễn thông cùng toàn thể các phòng ban của công ty đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt kỳ thực tập tại công ty. Sau cùng, tôi xin cảm ơn tất cả bạn bè, những ngƣời đã giúp đỡ tôi về mặt tinh thần, cung cấp cho tôi những thông tin cần thiết, cũng nhƣ đóng góp những ý kiến quý báu để tôi hoàn thành tốt kỳ thực tập và quyển báo cáo này. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang vi Mục lục NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP ------------------------------------------------------------------ I NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN --------------------------------------------------------- II NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI CHẤM BÁO CÁO ----------------------------------------------------------- III TÓM TẮT ------------------------------------------------------------------------------------------------------- IV LỜI CẢM ƠN ---------------------------------------------------------------------------------------------------- V MỤC LỤC ------------------------------------------------------------------------------------------------------- VI DANH MỤC BẢNG BIỂU ------------------------------------------------------------------------------------- X DANH MỤC HÌNH ẢNH ------------------------------------------------------------------------------------- XI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT -------------------------------------------------------------------------------- XII LỜI MỞ ĐẦU ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 1 1. Tổng quan công ty ------------------------------------------------------------------------------------------ 2 1.1 Thông tin chung về công ty -------------------------------------------------------------------------------- 2 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty ------------------------------------------------------ 2 1.1.2 Thông tin sơ lƣợc về công ty VNTT ------------------------------------------------------------------ 3 1.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty ----------------------------------------------------------------------------------- 5 1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ------------------------------------------------------------------ 6 1.1.5 Định hƣớng kinh doanh -------------------------------------------------------------------------------- 18 1.1.6 Tầm nhìn -------------------------------------------------------------------------------------------------- 18 1.1.7 Khả năng của nhân viên ------------------------------------------------------------------------------- 19 1.2 Thông tin của phòng ban thực tập - Phòng kinh doanh Viễn thông ------------------------------ 19 1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của phòng ------------------------------------------------------------------ 19 1.2.1.1 Chức năng: ----------------------------------------------------------------------------------------- 19 1.2.1.2 Nhiệm vụ: ------------------------------------------------------------------------------------------ 20 1.2.2 Nhân sự --------------------------------------------------------------------------------------------------- 20 1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong phòng ----------------------------------------- 20 1.2.4 Quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng ------------------------------------------------------- 21 1.2.5 Sản phẩm và dịch vụ phòng kinh doanh Viễn thông --------------------------------------------- 22 1.2.5.1 Dịch vụ Internet tốc độ cao-FTTH(Fiber to the home) ------------------------------------ 22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang vii 1.2.5.2 Hội nghị truyền hình( Video Conferencing)------------------------------------------------- 23 1.2.5.3 Mạng riêng ảo(Virtual Privare Network-VPN) --------------------------------------------- 23 1.2.5.4 Fast Fios triple play ------------------------------------------------------------------------------ 23 1.2.5.5 Tin nhắn ngắn( Short Message Service) ----------------------------------------------------- 23 1.2.5.6 Thoại cố định hữu tuyến(Voice) --------------------------------------------------------------- 23 1.2.5.7 Metronet( Metropolitan Area Network) ------------------------------------------------------ 24 1.2.5.8 Internet trực tiếp (Internet Dedicated Access) ---------------------------------------------- 24 1.2.5.9 Thuê kênh riêng (Leased Line) ---------------------------------------------------------------- 24 2. Thực trạng hoạt động của công ty (*)------------------------------------------------------------------ 24 2.1 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty --------------------------------------------------------------------- 24 2.2 Thông tin nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh ------------------------------------------- 25 2.2.1 Nhà cung cấp--------------------------------------------------------------------------------------------- 25 2.2.2 Khách hàng ----------------------------------------------------------------------------------------------- 26 2.2.3 Đối thủ cạnh tranh -------------------------------------------------------------------------------------- 27 2.2.3.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT --------------------------------------------------------------- 27 2.2.3.2 Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam -------------------------------------------------- 28 2.2.3.3 Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel -------------------------------------------------------- 29 2.3 Thông tin hoạt động kinh doanh ------------------------------------------------------------------------ 30 2.3.1 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh năm 2011 --------------------------------------------- 30 2.3.1.1 Thuận lợi ------------------------------------------------------------------------------------------- 30 2.3.1.2 Khó khăn ------------------------------------------------------------------------------------------- 31 2.3.2 Triển khai công tác trong năm 2011 ----------------------------------------------------------------- 31 2.3.2.1 Công tác đầu tƣ xây dựng cơ bản và dịch vụ ------------------------------------------------ 31 2.3.2.2 Công tác triển khai kinh doanh và cung cấp dịch vụ -------------------------------------- 32 2.3.2.3 Công tác nhân sự ---------------------------------------------------------------------------------- 33 2.3.3 Tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2011 --------------------------------- 34 3. Công việc thực hiện tại công ty thực tập -------------------------------------------------------------- 36 3.1 Những công việc liên quan đến chuyên ngành ------------------------------------------------------- 36 3.1.1 Tiếp thị khách hàng ------------------------------------------------------------------------------------- 36 3.1.2 Lập phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ ---------------------------------------------------------------- 37 3.1.3 Chuẩn bị hợp đồng, bảng báo giá dịch vụ và các thông tin liên quan để cung cấp theo yêu cầu của khách hàng ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 37 3.1.4 Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ------------------------------------------------------------------- 38 3.1.5 Theo dõi tiến trình thực hiện hợp đồng ------------------------------------------------------------- 39 3.1.6 Báo cáo kết quả công việc và tiến độ lại cho trƣởng phòng ------------------------------------ 39 3.2 Những công việc hỗ trợ ----------------------------------------------------------------------------------- 40 3.2.1 Dịch bảng báo giá: -------------------------------------------------------------------------------------- 40 3.2.2 Chuẩn bị bao thƣ thông báo cƣớc dịch vụ: --------------------------------------------------------- 40 3.2.3 Xem sai sót điều khoản hợp đồng: ------------------------------------------------------------------- 40 3.2.4 Photocopy: ----------------------------------------------------------------------------------------------- 41 3.2.5 Các công việc hỗ trợ khác: ---------------------------------------------------------------------------- 42 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang viii 4. Chuyên đề của thực tập ---------------------------------------------------------------------------------- 43 4.1 Những vấn đề phát hiện trong quá trình thực tập ---------------------------------------------------- 43 4.1.1 Một số vấn đề tại công ty ------------------------------------------------------------------------------ 43 4.1.1.1 Vấn đề 1: Thuận lợi và khó khăn của công ty VNTT khi hoạt động kinh doanh tập trung trong các khu công nghiệp ----------------------------------------------------------------------------------- 43 4.1.1.2 Vấn đề 2: Cái đƣợc và mất khi phụ thuộc vào Tập đoàn Becamex --------------------- 44 4.1.1.3 Vấn đề 3: Điều kiện cơ sở hạ tầng và quản lý ----------------------------------------------- 44 4.1.1.4 Vấn đề 4: Nguồn nhân lực trẻ ----------------------------------------------------------------- 45 4.1.1.5 Vấn đề 5: Môi trƣờng làm việc của nhân viên ---------------------------------------------- 45 4.1.2 Một số vấn đề tại Phòng kinh doanh Viễn thông ------------------------------------------------- 46 4.1.2.1 Vấn đề 6: Quy trình làm việc trong phòng kinh doanh viễn thông --------------------- 46 4.1.2.2 Vấn đề 7: Không có Bảng mô tả công việc -------------------------------------------------- 46 4.1.2.3 Vấn đề 8: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên ------------------------------------------------ 47 4.1.2.4 Vấn đề 9: Một số vấn đề trong công việc của nhân viên ---------------------------------- 47 4.2 Cơ sở lý luận ------------------------------------------------------------------------------------------------ 48 4.2.1 Nội dung chính của phân tích công việc ------------------------------------------------------------ 48 4.2.1.1 Định nghĩa ----------------------------------------------------------------------------------------- 48 4.2.1.2 Ý nghĩa của phân tích công việc --------------------------------------------------------------- 49 4.2.1.3 Thông tin để thực hiện phân tích công việc ------------------------------------------------- 49 4.2.1.4 Trình tự thực hiện phân tích công việc ------------------------------------------------------- 50 4.2.2 Bảng mô tả công việc ---------------------------------------------------------------------------------- 51 4.2.2.1 Khái niệm ------------------------------------------------------------------------------------------ 51 4.2.2.2 Thông tin trong bảng mô tả công việc -------------------------------------------------------- 51 4.2.2.3 Quy trình thực hiện bảng mô tả công việc --------------------------------------------------- 52 4.3 Một số giải pháp để giải quyết vấn đề: ----------------------------------------------------------------- 54 4.3.1 Giải pháp 1: Phát huy thế mạnh hoạt động tập trung để làm nền tảng phát triển bền vững, lâu dài ……………………………………………………………………………………………54 4.3.2 Giải pháp 2: Từng bƣớc thoát khỏi sự phụ thuộc vào Becamex ------------------------------- 54 4.3.3 Giải pháp 3: Nâng cao nâng lực quản lý cơ sở hạ tầng ------------------------------------------ 55 4.3.4 Giải pháp 4: Tái cấu trúc nguồn nhân lực ---------------------------------------------------------- 55 4.3.5 Giải pháp 5: Cải thiện môi trƣờng làm việc của nhân viên ------------------------------------- 55 4.3.6 Giải pháp 6: Xây dựng quy trình làm việc thực tế ------------------------------------------------ 56 4.3.7 Giải pháp 7: Phân tích và thiết lập Bảng mô tả công việc cho nhân viên phòng kinh doanh Viễn thông. -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 56 4.3.7.1 Phƣơng pháp phân tích sử dụng --------------------------------------------------------------- 56 4.3.7.2 Quy trình phân tích công việc của nhân viên phòng kinh doanh Viễn thông --------- 56 4.3.7.3 Kết quả phân tích công việc -------------------------------------------------------------------- 57 4.3.8 Giải pháp 8: Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên --------------------------------------- 58 4.3.9 Giải pháp 9: Một số giải pháp giải quyết vấn đề của nhân viên ------------------------------- 58 4.4 Hiệu quả của các giải pháp đề xuất --------------------------------------------------------------------- 59 4.5 Những định hƣớng tiếp theo để giải quyết vấn đề trong tƣơng lai ------------------------------- 61 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang ix KẾT LUẬN ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 62 PHỤ LỤC ------------------------------------------------------------------------------------------------------ XIII 1. Phụ lục A: Bảng mô tả công việc Trƣởng phòng kinh doanh Viễn thông --------------- xiii 2. Phụ lục B: Bảng mô tả công việc nhân viên kinh doanh ------------------------------------ xvii 3. Phụ lục C: Bảng mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng ------------------------ xx 4. Phụ lục D: Bảng mô tả công việc nhân viên cƣớc & hợp đồng --------------------------- xxiii 5. Phụ lục E: Bảng mô tả công việc nhân viên kỹ thật POP. --------------------------------- xxvi TÀI LIỆU THAM KHẢO -------------------------------------------------------------------------------- XXIX THÔNG TIN LIÊN HỆ ------------------------------------------------------------------------------------ XXX Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang x Danh mục bảng biểu BẢNG 1. TÌNH HÌNH NHÂN SỰ PHÒNG KINH DOANH VIỄN THÔNG NĂM 201220 BẢNG 2. TÌNH HÌNH NHÂN SỰ CÔNG TY VNTT TRONG NĂM 2011 ..................... 33 BẢNG 3. TÌNH HÌNH THỰC HIỆN KẾ HOẠCH SẢN XUẤT KINH DOANH NĂM 2011 .................................................................................................................................................. 34 BẢNG 4. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2011 SO VỚI KẾ HOẠCH VÀ NĂM 2010 ............................................................................................................................... 35 BẢNG 5. TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ CỦA NHÂN VIÊN PHÒNG KINH DOANH VIỄN THÔNG ................................................................................................................................... 47 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang xi Danh mục hình ảnh HÌNH 1. DATA CENTER VNTT ........................................................................................... 3 HÌNH 2. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM .................................................................................................................................................... 5 HÌNH 3. SƠ ĐỒ CUNG CẤP DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG ...................................... 21 HÌNH 4. HÌNH MINH HỌA DỊCH VỤ INETRNET FTTH ............................................. 22 HÌNH 5. HÌNH MINH HỌA DỊCH VỤ VIDEO CONFERENCING ..................