Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đà Nẵng

MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nền kinh tế thế giới đã có những bước phát triển đáng kể là nhờ vào những tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ. Từ khi gia nhập WTO từ 11/01/2007, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh những thuận lợi, còn nhiều khó khăn mà các ngành kinh tế cần vượt qua để tồn tại và phát triển. Nhất là ngành NH, một ngành còn non yếu ở Việt Nam đang chịu nhiều áp lực cạnh tranh của các NH nước ngoài cũng như các định chế tài chính khác. Đồng thời cùng với xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế, việc áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ là một xu hướng tất yếu. Như vậy, các NHTM Việt Nam muốn tồn tại và phát triển cũng cần phải áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ thì mới có thể đáp ứng được các nhu cầu của KH một cách tốt nhất, tiện lợi nhất. Hiện nay, các NH trên thế giới đã cung cấp nhiều loại dịch vụ tiên tiến, hiện đại phục vụ KH nhanh chóng, an toàn và tiện lợi mà KH không cần đến trực tiếp tại NH. Các dịch vụ đó được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-banking ). Việc phát triển các dịch vụ E-banking ở Việt Nam cũng là một xu hướng tất yếu. Qua thời gian được thực tập tại NH TMCP Đông Á - chi nhánh Đà Nẵng, em đã có cơ hội được tìm hiểu về các hoạt động của NH. Em thấy NH Đông Á là một trong những NH đi đầu trong việc áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ. Những kết quả mà NH đạt được trong những năm qua càng ngày càng khẳng định đựơc vị thế của NH. Dịch vụ E-banking do NH Đông Á cung cấp bao gồm nhiều loại hình như: thẻ thanh toán, máy rút tiền tự động ATM, máy POS, Internet banking, SMS banking, Mobile banking đã đạt được nhiều thành tựu từ khi được triển khai. Và trong tương lai, NH Đông Á điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh, góp phần nâng cao vị thế của NH, đạt được mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính vững mạnh trên thị trường tài chính Việt Nam. Cùng với những kiến thức được thầy cô trang bị ở trường và qua quá trình thực tập tại DAB-ĐN em đã quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng”. 2. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống những vấn đề có liên quan đến dịch vụ E-banking - Tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại DAB-ĐN. Từ đó phân tích, đánh giá, nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ E-banking . - Phân tích những triển vọng, đưa ra một số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ E-banking . 3. Phạm vi nghiên cứu Tập trung chủ yếu vào thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại DAB-ĐN, so sánh với những NH khác trên địa bàn để tìm ra những giải pháp góp phần phát triển hơn nữa dịch vụ NH Đông Á điện tử. 4. Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài này em có sử dụng các phương pháp như: thống kê, so sánh, phân tích, khảo sát, thăm dò thực tế… 5. Kết cấu đề tài Đề tài gồm 3 chương: Chương I: Tổng quan về dịch vụ E-banking Chương II: Thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại NH TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng Chương III: Giải pháp mở rộng dịch vụ E-banking tại DAB-ĐN Mặc dù em đã cố gắng hết sức, nhưng kiến thức còn hạn hẹp, đề tài khá mới mẻ, tài liệu còn hạn chế nên không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn sinh viên để luận văn được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo NH cùng các anh chị tại NH DAB-ĐN đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập này. Em xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Phan Đặng My Phương đã nhiệt tình hướng dẫn, xem xét, đóng góp ý kiến cho em trong suốt quá trình thực tập để em hoàn thành luận văn này. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BAKING 1.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ E-banking 1.1.1. Khái niệm Khi nói đến dịch vụ ngân hàng điện tử, đa số mọi người còn thấy mơ hồ và xa lạ. Nhưng thực tế nhiều ứng dụng của dịch vụ này đang phục vụ cho chúng ta như: Rút tiền tự động qua máy ATM, thanh toán tại các điểm bán hàng, giao dịch với NH qua điện thoại, internet … Tất cả những hoạt động đó đều được hiểu là dịch vụ Ngân hàng điện tử. Trong tiếng anh “Ngân hàng điện tử” là Electronic Banking, viết tắt là E-banking.Có rất nhiều định nghĩa diễn đạt về E-banking, theo Weaver và Shanahan (1994, p.68) định nghĩa E-banking là “một quá trình truy cập và ứng dụng thông tin bằng điện tử”. Còn ở Việt Nam, theo Trương Đức Bảo-tạp chí tin học NH số 4 – 7/2003, định nghĩa E-banking như là: “ khả năng của một KH có thể truy nhập từ xa vào một NH nhằm: thu nhập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”. 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ E - Banking Từ khi NH Wellfargo cung cấp dịch vụ NH qua mạng đầu tiên tại Mỹ thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống E-banking hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho KH. Đến nay E-banking đã phát triển qua các hình thái sau: Theo Deakin và Goddar (1994), Hệ thống thông tin dự trữ liên bang (Fed Wire) là cha đẻ của công nghệ NH. Ngay từ năm 1920 Fed Wire đã lập kỷ lục có hơn 700.000 lượt chuyển khoản. Tuy nhiên sự chuyển tiếp từ Fed Wire đến bán lẻ các giao dịch NH có sử dụng công nghệ mất nhiều thời gian. Các NH Hoa Kỳ đã chiếm được vị trí dẫn đầu về công nghệ và bắt đầu tấn công vào các NH Châu Âu. Trước sự cạnh tranh đó, các NH Châu Âu cũng nhảy vào lĩnh vực E-banking. NH Barclay cho ra đời máy rút tiền tự động đầu tiên phục vụ cộng đồng ở United Kingdom. năm 1969. Năm 1971, giới thiệu hệ thống bù trừ tự động trong NH (BACS). Năm 1977, Tổ chức chuyển tiền liên NH ( SWIFT) được thiết lập, mở đầu những hoạt động thanh toán toàn cầu. Credit Agricole của pháp đã giới thiệu ESTPOS năm 1979. Hệ thống chuyển tiền điện tử tiếp tục được phát triển và hệ thống trung tâm thanh toán bù trừ tự động (CHAPS) được mở ra vào tháng 2/1984. Năm 1985, E-banking đã có những bước tiến đáng kể và được thiết lập tốt ở Mỹ. Tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Australia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan…, các NH ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card… và các dịch vụ NH trực tuyến như Internet-banking, Mobile-banking, TelePhone-banking, Home-banking. Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ E-banking từ rất sớm. Tại Hồng Kông, dịch vụ E-banking có từ năm 1990, còn các NH ở Singapore cung cấp dịch vụ NH qua Internet từ năm 1997. Dịch vụ Internet-banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001. Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống NH trực tuyến từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này. Tại Việt Nam, tháng 3/1995, hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT. Hệ thống thanh toán điện tử liên NH triển khai vào tháng 05/ 2002 cho phép phát triển NH bán lẻ và NH bán buôn. 1.2. Các loại hình dịch vụ E - Banking hiện nay 1.2.1. Thẻ thanh toán Thẻ thanh toán hay còn được gọi là thẻ nhựa, được sử dụng phổ biến hiện nay, là loại thẻ được dùng để thay thế tiền mặt. Bao gồm 3 loại cơ bản: - Thẻ ghi nợ (Debit Card) : cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có trong tài khoản. - Thẻ tín dụng ( Credit Card): Cho phép KH sử dụng tín dụng tuần hoàn với hạn mức được cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hoá và dịch vụ. Các loại thẻ tín dụng quốc tế hiện nay như: Visa, Mastercard, Amex, JCB, Diner Club… - Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ… Các chức năng chính của thẻ thanh toán như: dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại.... từ máy rút tiền tự động (ATM). Hiện nay, hầu hết các NH đều phát hành thẻ thanh toán. 1.2.2. Máy rút tiền tự động ATM Trong tiếng Anh, ATM nghĩa là Automatic Teller Machine, là một thiết bị NH giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động. Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả NH và KH. Mặc dù để lắp đặt một máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhưng nó giúp NH thực hiện được nhiều giao dịch hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chi phí giao dịch hơn so với phục vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch. Về phía KH, có thể tiết kiệm thời gian, thuận lợi về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn. Vì vậy số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam. 1.2.3. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng ( POS) POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay ... Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện: - Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với NH phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân hàng phát hành, và được NH trang bị loại máy thanh toán phù hợp. - Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN). 1.2.4. NH qua điện thoại ( Phone Banking, SMS banking và Mobile banking) 1.2.4.1. Phone banking (NH qua điện thoại cố định) Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho KH như: liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hiện nay thông tin được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH nên số lượng KH sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng. 1.2.4.2. SMS Banking và Mobile Banking (NH qua điện thoại di động) Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý‎ của NH và thiết bị di động của KH. Mobile banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bản tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép NH gởi các thông báo đến KH. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản và các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ KH, dịch vụ thông báo biến động tài khoản và thông báo định thời. Hơn thế, hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của NH. Ngoài ra một số NH còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ… SMS/Mobile banking đem lại nhiều tiện tích, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, thuận tiện và nhanh chóng nên các NH đang đẩy mạnh việc triển khai dịch vụ này. 1.2.5. Home Banking Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của E-banking, cho phép KH thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với NH (nơi KH mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến NH. Với Home banking, KH giao dịch với NH qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của KH, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa NH và KH. Sử dụng dịch vụ home banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có,… Home banking đã đem lại những lợi ích thiết thực cho KH như: nhanh chóng, an toàn, thuận lợi. Nên hiện nay, dịch vụ này cũng được nhiều NH triển khai. 1.2.6. Internet banking Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của NH, mang NH đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Để tham gia, KH truy cập vào website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. KH cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với NH . Qua Internet banking bạn cũng có thể gởi những thắc mắc, góp ‎‎ý với NH và sẽ được trả lời sau một thời gian nhất định. Ưu điểm của Internet banking là có thể thực hiện giao dịch bất kỳ khi nào nếu có kết nối internet. Tuy nhiên, nhược điểm là cần phải có máy tính và tính bảo mật không cao bằng Home banking, đòi hỏi NH phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. 1.3. Ưu nhược điểm của dịch vụ E - Banking 1.3.1. Đối với KH 1.3.1.1. Ưu điểm Lý do để E-banking tồn tại và phát triển được là nhờ vào những lợi ích mà nó mang lại cho KH. Về phía KH E-banking có những ưu điểm sau: - Giúp cho KH có thể thông tin liên lạc với NH nhanh hơn và hiệu quả hơn. KH sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất. - Giúp KH có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, xoá bỏ khoảng cách giữa các quốc gia. Qua điện thoại hoặc máy tính, KH có thể giao dịch trực tiếp với NH để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoán với NH. - KH có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể. Phí giao dịch với NH điện tử được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác. Sở dĩ có được điều này là nhờ NH tiết kiệm được khá nhiều chi phí khi triển khai E-banking, xây dựng NH ảo ( hoạt động thông qua internet hoặc các thiết bị từ xa) giúp giảm chi phí nhiều hơn so với giao dịch tại trụ sở, chi nhánh của NH, đồng thời cùng một lúc có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều KH ở nhiều nơi khác nhau. - Tiết kiệm thời gian cho KH. KH không cần đến trực tiếp NH nên có thể tiết kiệm được chi phí đi lại, không phải xếp hàng để chờ tới lượt mình giao dịch. Các giao dịch với NH từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết sức chính xác. Như vậy, với E-banking KH có thể tiếp cận với bất kỳ một giao dịch nào của NH vào bất cứ thời điểm nào mà họ muốn. - Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào KH. Chỉ cần họ thực hiện đúng các thao tác khi giao dịch với thiết bị máy móc là có thể được cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất. Không phụ thuộc vào thái độ phục vụ vủa nhân viên. Tóm lại, E-banking đem lại “sự tiện lợi” cho KH, họ có thể có tất cả những gì mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất, có thể giao dịch ở bất kỳ nơi đâu. Nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi đối tượng KH này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với NH, do đó E-banking sẽ là sự lựa chọn tối ưu. 1.3.1.2. Nhược điểm - Đòi hỏi KH phải có trình độ nhất định, tốn chi phí ban đầu không nhỏ. Vì giao dịch với E-banking, chủ yếu thông qua internet, đòi hỏi họ phải biết cách sử dụng máy tính. Họ muốn sử dụng E-banking đòi hỏi phải có máy tính để kết nối internet hoặc điện thoại hoặc các thiết bị khác, đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ đối với KH. - Tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-banking. Dữ liệu, tài khoản của KH có thể bị “Hacker” đánh cắp nhờ công nghệ cao. KH ngần ngại khi sử dụng E-banking vì lo lắng về mức độ an toàn, họ yên tâm hơn khi nắm trong tay các chứng từ giao dịch bằng giấy cụ thể. Với giao dịch điện tử, KH phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ vì khi xảy ra tranh chấp, chứng từ là bằng chứng đáng tin cậy hơn. - Đôi lúc KH vẫn cần sự hướng dẫn của nhân viên NH. Vì có những giao dịch phức tạp đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn mới thực hiện được. Nhiều KH muốn giao dịch trực tiếp với cán bộ NH để có thể diễn giải hoặc giải quyết được những vấn đề phức tạp hơn, khai thác những thông tin mà NHĐT không thể cung cấp đầy đủ… - Chưa thỏa mãn được tất cả các yêu cầu của KH. Như chưa thực hiện được việc gửi tiền mặt vào tài khoản, đăng kí sử dụng dịch vụ vẫn phải tới trực tiếp NH. 1.3.2. Đối với NH 1.3.2.1. Ưu điểm - Giảm chi phí tăng hiệu quả kinh doanh. E-banking giúp NH có thể giảm chi phí về văn phòng do chiếm ít giấy tờ, ít diện tích hơn. Đồng thời giúp giảm chi phí về nhân viên, một máy rút tiền tự động hay mạng internet có thể làm việc 24/24 và thay thế cho rất nhiều nhân viên. - Giúp NH đa dạng hoá các loại sản phẩm và dịch vụ. Khi nói đến dịch vụ NH mọi người thường nghĩ đến việc đi vay, cho vay, gửi tiền và các dịch vụ bán buôn khác như: thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ. Ngày nay dịch vụ NH đang vươn tới từng người dân, chỉ có NH điện tử với sự trợ giúp của công nghệ thông tin mới cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục. - Giúp NH có thể thực hiện chiến lược “Toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm chi nhánh. Vừa tiết kiệm được chi phí văn phòng, chi phí nhân viên, vừa có thể phục vụ một khối lượng KH lớn hơn. - Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của NH. Do dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng, chính xác, đem lại sự hài lòng cho KH cao hơn. - Tăng khả năng cạnh tranh cho NH. E-banking giúp các NH tạo và duy trì một hệ thống KH rộng rãi và bền vững hơn. - Giúp NH nâng cao hình ảnh của mình. Thông qua E-banking, cụ thể là Internet banking, NH có thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản, các dịch vụ của NH, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo. Nhờ vậy NH có thêm một kênh quảng cáo hiệu quả. 1.3.2.2. Nhược điểm - Tốn chi phí đầu tư ban đầu lớn. Đòi hỏi NH phải đầu tư các máy móc thiết bị hiện đại, chi phí đào tạo nhân lực với trình độ chuyên môn cao, chí phí bảo trì và duy trì hệ thống máy móc. - Đối mặt với nhiều loại rủi ro. Như: rủi ro về chiến lược, rủi ro trong quá trình hoạt động, rủi ro về an toàn bảo mật…. Đặc biệt là rủi ro công nghệ, do công nghệ chủ yếu nhập khẩu từ nước ngoài nên khả năng nắm bắt và kiểm soát rủi ro còn thấp, phải mời chuyên gia tốn kém nhiều chi phí. - Chữ ký điện tử chưa được sử dụng rộng rãi, các giao dịch vẫn còn phụ thuộc vào các chứng từ lưu trữ truyền thống nên chưa thể hiện điện tử hoá trong mọi giao dịch. - Chưa thể đáp ứng tất cả các dịch vụ cho KH. Do còn nhiều vấn đề khó khăn nên nhiều dịch vụ phức tạp đòi hỏi KH phải trực tiếp giao dịch với nhân viên NH . - Phải sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài. Đó là các công ty thứ ba, chủ yếu là các công ty cung cấp phần mềm nên dễ rò rỉ thông tin của KH. Đây là một vấn đề hết sức khó khăn vì NH đòi hỏi tính bảo mật cao. 1.3.3. Đối với toàn thể nền kinh tế E-banking không những đem lại lợi ích cho các b