Luận văn Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex (PG Bank)

Bé GI¸O DôC Vµ §µO T¹O TR¦êNG §¹I HäC NGO¹I TH¦¥NG §ÆNG THANH PH¦¥NG PH¸T TRIÓN DÞCH Vô CHO VAY T¹I NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I Cæ PHÇN X¡NG DÇU PETROLIMEX (PG BANK) Chuyªn ngµnh: QU¶N TRÞ KINH DOANH M· sè: 60.34.05 LUËN V¡N TH¹C Sü QU¶N TRÞ KINH DOANH Ng•êi h•íng dÉn khoa häc: TS. TRÇN THÞ L¦¥NG B×NH Hµ Néi - 2011 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU, HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......... 3 1.1. NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. ................................................ 3 1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại ...................................................................................................3 1.1.2. Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại ...................................................................4 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại .............................................. 4 1.1.2.2. Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng.................................................................................... 8 1.2. PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................................. 12 1.2.1. Quan niệm về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại . 12 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM .............................. 13 1.2.2.1. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích thẻ ............................................................... 13 1.2.2.2. Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ ................................ 14 1.2.2.3. Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành ...................................... 15 1.2.2.4. Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng..................................................... 15 1.2.2.5. Doanh số thanh toán thẻ .............................................................................................. 15 1.2.2.6. Thu nhập của ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ thẻ ............................................ 16 1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................. 16 1.3.1. Nhân tố chủ quan ................................................................................................................................. 16 1.3.1.1. Mức độ đầu tư cho dịch vụ thẻ .................................................................................... 16 1.3.1.2. Số lượng và mật độ đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chấp nhận thanh toán trực tuyến ............................................................................................................................. 17 1.3.1.3. Trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng ............................................................... 17 1.3.1.4. Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng .................................................................... 17 1.3.2. Nhân tố khách quan............................................................................................................................. 18 1.3.2.1. Môi trường pháp lý ....................................................................................................... 18 1.3.2.2. Sự phát triển kinh tế xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế .......................................... 18 1.3.2.3. Môi trường cạnh tranh và hợp tác .............................................................................. 19 1.3.2.4. Ảnh hưởng Hiệp hội và Liên minh thẻ ....................................................................... 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX ................................................................................. 21 2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX. ......................................................................................... 21 2.1.1 Lịch sử hình thành ................................................................................................................................ 21 2.1.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh của PG Bank ........................................................................ 24 2.1.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của PG Bank trong thời gian vừa qua ............... 24 2.1.2.2. Huy động vốn ................................................................................................................. 26 2.1.2.3. Sử dụng vốn .................................................................................................................... 29 2.1.2.4. Các hoạt động khác ...................................................................................................... 31 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA PG BANK ... 34 2.2.1 Giới thiệu về Trung tâm thẻ PGBank ............................................................................................... 34 2.2.2 Tình hình triển khai thiết bị và giám sát vận hành .......................................................................... 35 2.2.2.1 Mạng lưới giao dịch thẻ của PGBank ........................................................................ 35 2.2.2.2 Thực trạng triển khai lắp đặt hệ thống ATM .............................................................. 36 2.2.2.3 Tình hình triển khai lắp đặt máy thanh toán thẻ POS ............................................... 37 2.2.2.4 Giao dịch tại quầy - Giải quyết tra soát khiếu nại - Hỗ trợ đối chiếu thanh toán................................................................................................................................................ 38 2.2.3. Hoạt động kinh doanh thẻ của PG Bank........................................................................................ 41 2.2.3.1 Các sản phẩm thẻ do PG Bank phát hành ................................................................. 41 2.2.3.2 Hoạt động phát hành thẻ ............................................................................................... 42 2.2.3.3 Doanh số từ hoạt động kinh doanh thẻ của PG Bank .............................................. 45 2.2.3.4 Thực trạng thị phần thẻ của PG Bank ........................................................................ 47 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA PG BANK .. 51 2.3.1 Kết quả đạt được ................................................................................................................................... 51 2.3.1.1 Triển khai nhiều chương trình nhằm gia tăng tiện ích cho thẻ Flexicard .............. 51 2.3.1.2 Số lượng thẻ phát hành, trang thiết bị trong hệ thống ngày càng tăng. ................. 52 2.3.2. Những mặt hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ của PG Bank và nguyên nhân ........... 54 2.3.2.1. Lượng thẻ không hoạt động chiếm tỷ lệ lớn ............................................................. 54 2.3.2.2. Chủng loại thẻ và thị phần còn hạn chế ..................................................................... 54 2.3.2.3. Hạn chế về tiện ích và chất lượng dịch vụ ................................................................. 54 2.3.2.4. Hoạt động kinh doanh thẻ còn ẩn chứa nhiều rủi ro ............................................... 56 2.3.3. Nguyên nhân chính của những hạn chế .......................................................................................... 57 2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan ................................................................................................. 57 2.3.3.4. Nguyên nhân khách quan ............................................................................................. 59 CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX .............. 62 3.1. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG PG BANK .......................................................................... 62 3.1.1. Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, PR về dịch vụ thẻ của PG Bank .......................... 62 3.1.2 Tập trung phục vụ cho các thị trường mục tiêu nhất định............................................................. 63 3.1.2.1 Khách hàng truyền thống .............................................................................................. 63 3.1.2.2 Với khách hàng chiến lược ........................................................................................... 65 3.1.2.3 Với khách hàng tiềm năng ............................................................................................ 65 3.1.3 Giảm bớt số lượng thẻ không hoạt động .......................................................................................... 66 3.1.3.1 Gia tăng hiệu quả dịch vụ thẻ ....................................................................................... 67 3.1.3.2 Nâng tầm sản phẩm từ kiểu dáng tới danh tiếng ....................................................... 68 3.1.4. Phát triển mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ bên ngoài Petrolimex............................. 69 3.1.4.1. Đầu tư và phát triển mạng lưới máy ATM ............................................................... 69 3.1.4.2 Đầu tư phát triển mạng lưới ĐVCNT bên ngoài Petrolimex ................................... 70 3.1.4.3. Tiếp tục liên kết với các ngân hàng trong liên minh thẻ .......................................... 73 3.1.5 Hoàn thiện và hiện đại hóa công nghệ tin học................................................................................ 74 3.1.6 Tăng tính cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tại PG Bank ..................................................... 74 3.1.6.1 Tăng tiện ích của dịch vụ thẻ ....................................................................................... 75 3.1.6.2 Tích cực đẩy nhanh tiến độ dự án thẻ quốc tế: ......................................................... 75 3.1.7 Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ thẻ và quản trị rủi ro trong hoạt động thẻ của ngân hàng ................................................................................................................................................................... 76 3.1.7.1. Tiếp tục mở rộng bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm thẻ ........................ 76 3.1.7.2. Đầu tư nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ quản trị rủi ro thẻ Ngân hàng ..................................................................................... 77 3.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 78 3.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước ................................................................................................. 78 3.2.1.1. Có chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM ...................... 78 3.2.1.2. Phát triển hệ thống thanh toán. ................................................................................... 79 3.2.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ................................................................................................................. 80 3.2.3 Kiến nghị với Chính phủ ..................................................................................................................... 81 KẾT LUẬN ................................................................................................. 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 1 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản trong thời gian vừa qua .............................. 24 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động hoạt động kinh doanh của PG Bank trong thời gian vừa qua ...................................................................................................................... 25 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn trong thời gian vừa qua ....................................... 27 Bảng 2.4:Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn trong thời gian vừa qua ............................... 28 Bảng 2.5: Tình hình sử dụng vốn trong thời gian vừa qua .......................................... 30 Bảng 2.6: Thu nhập từ các hoạt động khác ................................................................ 33 Bảng 2.7: Tổng kết số lượng tài khoản và giao dịch phát sinh ................................... 38 tính tới cuối tháng 6 năm 2011 .................................................................................. 38 Bảng 2.8: Thống kê hoạt động tra soát của của PG Bank ........................................... 40 Bảng 2.9: Tổng số thẻ phát hành tính tới cuối tháng 6 năm 2011 ............................... 43 Bảng 2.10: Tổng kết tỷ lệ thẻ phát sinh giao dịch ...................................................... 43 Bảng 2.11: Tổng số thẻ trả trước đã phát hành tính tới cuối tháng 6 năm 2011 .......... 44 Bảng 2.12: Tổng số thẻ ghi nợ đã phát hành tính tới cuối tháng 6 năm 2011 .............. 44 Bảng 2.13: Tổng kết lượng giao dịch qua thẻ của PG Bank ....................................... 45 tính tới cuối tháng 6 năm 2011 .................................................................................. 45 Bảng 2.14: Tổng huy động bình quân qua thẻ của PG Bank ...................................... 46 Bảng 2.15: Tổng số dư bình quân thẻ/ ngày ............................................................... 47 Bảng 2.16: Thị phần máy ATM và POS của một số ngân hàng tại Việt Nam ............. 48 Bảng 2.17: Số lượng thẻ phát hành của một số ngân hàng tại Việt Nam .................... 49 Bảng 2.18 Chi tiết chương trình quy đổi điểm thưởng cho chủ thẻ của PG Bank ....... 55 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ ..................................................................... 9 Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng.............................................................. 10 Sơ đồ1.3: Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ ................................................................. 11 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của PG Bank ................................................................... 23 Sơ đồ 2.2: Tăng trưởng dư nợ PG Bank .................................................. 31 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức Trung Tâm Thẻ PG Bank ................................................. 35 Biểu đồ 2.1. Tăng trưởng dư nợ PG Bank ................................................................. 31 Biểu 2.2. Thị phần doanh số thanh toán thẻ nội địa tại ĐVCNT năm 2010 ................ 50 Hình ảnh 1: Chip- contactless của thẻ Flexicard ........................................................ 41 Hình ảnh 2: Mặt trước và sau của thẻ Flexicard ......................................................... 41 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PG BANK : Ngân hàng thương mại cổ phẩn Xăng Dầu Petrolimex ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền - Ngân hàng tự động) NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng thanh toán ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NH : Ngân hàng PIN : Personal Identity Number (Mã số nhận dạng cá nhân) TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TTT HO : Trung tâm thẻ Hội sở NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần WTO : World Trade Organisation (Tổ chức thương mại Quốc tế) POS : Point of Sale (Điểm chấp nhận thanh toán thẻ) 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thế kỷ 20 đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ, nhiều thành tựu công nghệ tiên tiến đã được ứng dụng vào ngành tài chính ngân hàng, tạo nên một cuộc cách mạng hiện đại hóa trong ngành. Trong đó dịch vụ thanh toán điện tử trở thành mũi nhọn kinh doanh của các ngân hàng. Nằm trong dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ thanh toán ra đời không chỉ thay đổi chiến lược kinh doanh của ngân hàng mà còn làm thay đổi thói quen tiêu dùng của nhiều người và nhiều quốc gia trên toàn thế giới. Tính đến thời điểm hiện nay, thẻ thanh toán đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng và không thể thiếu trong đời sống kinh tế xã hội của nhiều quốc gia trên thế giới. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ đô la mỗi năm, thẻ đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Có lẽ chỉ trong vài thập kỉ tới việc phương tiện thanh toán thẻ sẽ thay thế hầu hết các phương tiện thanh toán truyền thống không còn là điều ngạc nhiên đối với tất cả chúng ta. Điều đó sẽ tạo ra những khoản lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại khi tham gia phát hành và thanh toán thẻ. Các ngân hàng Việt Nam cũng đã nắm bắt được cơ hội này. Hiện nay, sau hơn 10 năm phát triển, dịch vụ thẻ đã có mặt tại hầu hết các ngân hàng trong nước, với nhiều sản phẩm đa dạng và phong phú. Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) cũng đang từng bước triển khai và phát triển mạnh dịch vụ thẻ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh của mình trong thị trường đang có sự phát triển rất nhanh này. Do vậy, việc tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại PG Bank là rất quan trọng, chính vì vậy tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex (PG Bank)” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình. 2. Mục đích nghiên cứu - Khái quát những lý luận cơ bản liên quan đến thẻ và dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại. 2 - Phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ, những nguyên nhân hạn chế hiệu quả kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex. - Đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng PG Bank. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Dịch vụ thẻ của PG Bank, có liên hệ một số ngân hàng TMCP trong nước. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex từ năm 2008 đến 2010. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh số liệu. 5. Đóng góp của luận văn Hệ thống hoá lý luận, khái niệm về thẻ, dịch vụ thẻ, hiệu quả việc kinh doanh dịch vụ thẻ. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ, phân tích những nguyên nhân cơ bản dẫn đến việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ còn kém hiệu quả của PG Bank. Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP Xăng Dầu Petrolimex. 6. Kết cấu của luận văn Tên đề tài: Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex (PG Bank) BỐ CỤC CỦA LUÂN VĂN Phần 1: MỞ ĐẦU Phần 2: NỘI DUNG (gồm 3 chương) Chƣơng I: Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại. Chƣơng II: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex. Chương III: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex. Phần 3: KẾT LUẬN 3 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.1.1. Khái quát về ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán. Theo điều 4/luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam được quốc hội thông qua ngày 16/6/2010 đã đưa ra định nghĩa ngân hàng thương mại là: “Ngân hàng là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn