Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH dịch vụ du lịch Tuấn Dũng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 1 Lớp B13QTH Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 2 Lớp B13QTH MỤC LỤC Mục lục ...................................................................................................................... 1 Mở đầu ...................................................................................................................... 3 PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Quản trị quan hệ khách hàng ................................................................................... 5 1.1. Khái niệm về CRM ......................................................................................... 5 1.2. Mục tiêu của CRM .......................................................................................... 5 1.3. Lợi ích từ việc ứng dụng CRM ....................................................................... 6 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới CRM ...................................................................... 7 2. Quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng tổ chức ................................................. 9 2.1. Quan niệm về khách hàng ............................................................................... 9 2.2. Quan niệm về khách hàng tổ chức ................................................................ 10 2.3. Sự khác nhau giữa khách hàng tiêu dùng và khách hàng tổ chức .................. 10 3. Đặc điểm của quản trị khách hàng tổ chức ............................................................ 11 3.1. Quy mô và sự phân bố .................................................................................. 11 3.2. Đặc điểm về khách hàng tổ chức ................................................................... 12 3.3. Các loại khách hàng tổ chức ......................................................................... 12 3.4. Tiến trình mua sắm của khách hàng tổ chức .................................................. 13 3.5. Các cá nhân có vai trò thực hiện quyết định mua hàng .................................. 18 3.6. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng tổ chức ....... 20 4. Hoạt động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tổ chức ............................... 21 4.1. Mô hình hoạt động của CRM ........................................................................ 21 4.2. Giá trị khách hàng ........................................................................................ 25 4.3. Các bước thực hiện của CRM ....................................................................... 27 PHẦN II. THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DV DL TUẤN DŨNG 1. Giới thiệu khái quát về Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng ........................................ 34 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng ......... 34 1.1.1. Sự hình thành ....................................................................................... 34 1.1.2. Quá trình phát triển của của Công ty .................................................... 34 1.2. Đặc điểm hoạt động ...................................................................................... 36 2. Các lĩnh vực hoạt động ......................................................................................... 36 2.1. Kinh doanh vận chuyển ................................................................................. 36 2.2. Kinh doanh lữ hành nội địa ........................................................................... 36 3. Chiến lược, phương hướng phát triển của công ty trong tương lai .......................... 37 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 3 Lớp B13QTH 4. Sơ đồ tổ chức của công ty ..................................................................................... 39 4.1. Mô hình bộ máy tổ chức tại công ty ............................................................... 39 4.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban .......................................................... 39 4.3. Tình hình sử dụng nguồn lực trong kinh doanh của công ty ........................... 41 4.3.1. Tình hình lao động ................................................................................ 41 4.3.2. Tình hình cơ sở vật chất ........................................................................ 41 5. Phân tích môi trường kinh doanh tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng ............... 43 5.1. Môi trường vĩ mô .......................................................................................... 43 5.2. Môi trường vi mô .......................................................................................... 44 5.3. Hoạt động marketing tại công ty .................................................................... 46 6. Tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng .......................................................................................................................... 48 6.1. Hoạt động marketing tại công ty .................................................................... 48 6.2. Mức độ thực hiện hoạt động CRM hiện tại của công ty ................................. 48 6.2.1. Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng ..................................................... 49 6.2.2. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng .......................................................... 50 PHẦN III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DV DL TUẤN DŨNG 1. Đổi mới mô hình quản trị quan hệ khách hàng tổ chức tại Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng ................................................................................................................. 52 2. Xây dựng cơ sở dữ liệu nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty ....................................................................................................................... 52 3. Đổi mới phương thức phân tích và thống kê nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ................................................................................................... 55 4. Chiến lược khách hàng .......................................................................................... 57 5. Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại công ty ...................................................... 61 Kết luận .................................................................................................................... 67 Tài liệu tham khảo ................................................................................................... 68 Nhận xét của GVHD & Đơn vị thực tập Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 4 Lớp B13QTH MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày càng gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày một phát triển nhanh…Các doanh nghiệp muốn tồn tại thì cần phải thích nghi với những thay đổi của môi trường. Nhu cầu khách hàng có tính chuyên biệt hơn và đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó có những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng những nhu cầu chuyên biệt đó nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng từ đó đạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. Chỉ những lợi thế cạnh tranh về giá cả, sản phẩm thôi vẫn chưa đủ vì chúng có thể dễ dàng bị bắt chước bởi đối thủ cạnh tranh. Một trong những công cụ hữu hiệu đang thu hút giới nghiên cứu cũng như thực hành Marketing, có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có được vị thế cạnh tranh trên thị trường đó là quản trị quan hệ khách hàng. Tại Việt Nam, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ CRM vẫn còn hạn chế. Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng luôn được coi trọng và được đánh giá là yếu tố cốt yếu tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Cùng với ứng dụng của công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch. Cạnh tranh ngày càng khốc liệt, với phổ sản phẩm đa dạng, đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng tổ chức, có nhu cầu khác nhau về về sản phẩm - dịch vụ, khác nhau về hành vi đặc điểm mua. Trong điều kiện đó, để có thể tồn tại công ty cần có giải pháp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Công ty cần hiểu nhu cầu đa dạng của khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu hơn so với đối thủ cạnh tranh và có những chiến lược để duy trì khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành. Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, em đã chọn đề tài: “ Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng ” để làm chuyên đề thực tập của mình. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 5 Lớp B13QTH 2. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung đạt được các mục tiêu sau: Đúc rút cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), các chức năng và công cụ của hệ thống CRM, triển khai công tác CRM cho doanh nghiệp. Phân tích tình hình kinh doanh của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trong bối cảnh hiện nay, phân tích thực trọng CRM và vận dụng lý luận CRM vào công ty. Xây dựng giải pháp CRM cho công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài là tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty: Các chính sách đang được thực hiện để phục vụ nhu cầu khách hàng tại công ty, quan điểm và quy trình phục vụ khách hàng … Phạm vi nghiên cứu là hoạt động tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trong năm 2007 đến 2009. 4. Phương pháp nghiên cứu:  Nghiên cứu, phân tích cơ sở lý luận được tìm hiểu của các học giả  Quan sát và kết hợp với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại công ty.  Nghiên cứu các tài liệu liên quan.  Ngoài ra còn sử dụng phương pháp sưu tầm, thống kê, điều tra phỏng vấn để hỗ trợ cho quá trình phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp. 5. Bố cục của đề tài: Nội dung đề tài gồm 3 phần: Phần I: Cơ sở lý luận và quản trị quan hệ khách hàng. Phần II: Phân tích tình hình kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. Phần III: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. Đà Nẵng, ngày 28 tháng 10 năm 2009 Sinh viên thực hiện Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 6 Lớp B13QTH PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Quản trị quan hệ khách hàng: (Customer Relationship Management: CRM) 1.1. Khái niệm về CRM: Có rất nhiều khái niệm về CRM, sau đây xin đưa ra một số khái niệm phổ biến như sau: “CRM là việc khai thác và phân tích các cơ cở dữ liệu Marketing, sử dụng các thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài của từng khách hàng đối với doanh nghiệp.”1 “CRM là phương pháp kinh doanh tích hợp con người, quy trình và công nghệ để cực đại hóa các mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các loại khách hàng của họ. Giá trị thật sự của CRM chính là tạo những thay đổi về chiến lược, quy trình hoạt động và các chức năng kinh doanh để giữ chân khách hàng, gia tăng khả năng sinh lợi và lòng trung thành của khách hàng”.2 “CRM là viết tắt của customer relationship managemet - quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.”3 Các định nghĩa khác nhau nhưng thống nhất về mặt tư tưởng. Một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu về CRM như sau: “CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty”. Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng . 1.2. Mục tiêu của CRM: CRM được bắt đầu với ý tưởng là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh 1 V.Kumar, Verner J.Reinartz,2006 2 Aris Pantazopoulos-Founder, CRM Today 3 Trần Sơn-“Biến quan hệ khách hàng thành doanh số”- tạp chí thế giói vi tính, 07/2004 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 7 Lớp B13QTH giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn - Tổ chức trung tâm giao dịch - Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ tốt hơn - Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị - Phát hiện các khách hàng mới - Tăng doanh số 1.3. Lợi ích từ việc ứng dụng CRM:  Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu….  Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lí hệ thống dữ liệu và thông tin khách hàng nhờ và việc nó có thể xâu chuỗi các thông tin về khách hàng và lưu giữ nó trong một ngân hàng dữ liệu. Điều này trở nên càng quan trọng khi doanh nghiệp càng phát triển, mở rộng phạm vi kinh doanh quy mô khách hàng, khi sự phân mảng thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và nhu cầu khách hàng hướng tới sự cá biệt hoá. CRM giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện tương tác với khách hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ các chính sách của công ty, giải quyết các vấn đề của khách hàng, trả lời điện thoại, thư trực tiếp hoặc email của khách hàng, viếng thăm khách hàng. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là một công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.  Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 8 Lớp B13QTH những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.  Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng. 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới CRM: 1.4.1. Các yếu tố bên ngoài tổ chức: Môi trường kinh tế xã hội : tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình quân trên đầu người là yếu tố thúc đẩy sức mua của người tiêu dùng, thông qua tác động gián tiếp đến nhu cầu sản xuất và mua sắm của khách hàng tổ chức. Sức mua của nền kinh tế tạo thành doanh thu và lợi nhuận cho các doanh nghiệp. Đồng thời cũng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh và mức độ cạnh tranh ngày càng mạnh hơn. Việc đầu tư vào chiến lược CRM vừa là một yêu cầu thiết yếu vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức. Chính phủ : chính phủ có tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh tại Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành sản xuất công nghiệp và kinh tế trí thức: ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lí và các hoạt động kinh doanh, hiện đại hóa sản xuất thông qua các chính sách như chính sách đầu tư và phát triển vào phát triển khoa học công nghệ, chính sách đào tạo, các hội thảo khoa học, phát triển môi trường công nghệ thông tin trong nước… tất cả các yếu tố đó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho một nền công nghiệp sản xuất phần mềm. Nền sản xuất công nghiệp phần mềm là một lĩnh vực mới trong nước, nó đóng vai trò như một nền kinh tế trí thức không thể thiếu được trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Hệ thống crm cũng chính vì thế ngày càng hoàn thiện hơn, vừa dễ tương thích với các doanh nghiệp trong nước vừa thuận lợi cho người sử dụng. Vai trò của chính phủ còn thể hiện ở việc tạo ra một môi trường pháp lí: bảo vệ bản quyền, một môi trường kinh doanh công bằng … Môi trường công nghệ: các chiến lược kinh doanh ngày nay chịu tác động lớn của công nghệ thông tin. Đó là một yếu tố tăng tính cạnh tranh của các công ty. Môi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 9 Lớp B13QTH trường kinh doanh càng phát triển có nghĩa rằng nền tảng công nghệ thông tin càng cao, thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng crm tại các doanh nghiệp thể hiện ở các điểm sau:  Hàm lượng chất xám cao trong lao động.  Sự phổ biến của công nghệ thông tin giúp người sử dụng tìm kiếm, tiếp thu và thích ứng nhanh với sự thay đổi trong điều kiện kinh doanh ngày càng thay đổi.  Sự phát triển của nền công nghiệp sản xuất phần mềm, cạnh tranh giữa các công ty phần mềm có lợi cho các tổ chức sử dụng: sự cho ra đời các phiên bản ngày càng ưu việt hơn, giá phần mềm cũng cạnh tranh hơn, giảm bớt chi phí cho các doanh nghiệp sử dụng. 1.4.2. Các yếu tố bên trong tổ chức: Lĩnh vực kinh doanh: công ty sử dụng phần mềm Crm thuộc lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào, có những chức năng chủ yếu gì? Nó quy ảnh hưởng đến mức độ cần thiết và phạm vi ứng dụng hệ thống CRM của công ty. Crm được đặc biệt quan tâm đối với các doanh nghiệp chuyên trong lĩnh vực thương mại, bán hàng hoặc tiếp thị. Đặc điểm khách hàng cũng ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn, thiết kế và lắp đặt hệ thống CRM. Khách hàng càng có tính chuyên biệt hóa, sự phân đoạn càng riêng biệt thì thiết kế và khai thác hệ thống càng dễ dàng hơn. Văn hóa tổ chức: là những giá trị được hình thành qua quá trình lịch sử hoạt động lâu dài của tổ chức, được duy trì từ thế hệ các nhà quản trị trước. Nó thể hiện qua quan điểm, tập quán, thói quen của các thành viên trong công ty… văn hóa của tổ chức có thể là yếu tố cản trở việc thay đổi chiến lược và ứng dụng hệ thống crm. Chẳng hạn như một bộ phận trong công ty vẫn muốn duy trì quản trị khách hàng theo cách truyền thống. Họ e ngại sự thay đổi, sự tiếp cận với kĩ năng làm việc mới. Hoặc một bộ phận sẽ bị dư thừa do sự thay thế của máy móc. Cơ cấu tổ chức: cơ cấu tổ chức quy định chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của các bộ phận, các thành viên trong công ty, sự chia sẻ quyền quyết định và thông tin giữa các cấp, các bộ phận và các thành viên. Quản trị quan hệ khách hàng CRM mang tính “hướng ngoại” nghĩa là hướng đến vấn đề quản lí thông tin khách hàng, đối tác nhiều hơn là những nguồn lực bên trong doanh nghiệp. Do đó xây dựng và phát triển Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 10 Lớp B13QTH crm đòi hỏi một tổ chức phải có tính linh hoạt, sự chia sẻ thông tin giữa các thành viên. Sự linh hoạt về quyền quyết định để thích ứng kịp thời v