Luận văn Tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ forum cao học kinh tế đến sự hài lòng của học viên cao học kinh tế TP HCM

TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤFORUM CAO HỌC KINH TẾ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC KINH TẾ TP.HCM GiẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TÁC GIẢ: NGUYỄN PHƯƠNG NAM Tp.HCM, tháng 10 năm 2009 Kết cấu của luận văn Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. 1 2 3 4 5 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và giải pháp. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 01 Tính cấp thiết của đề tài Nguồn nhân lực chất lượng cao là một thách thức đối với nền kinh tế Việt Nam. Chất lượng đào tạo và quản lý Sau Đại Học của trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM ngày càng tăng cao về quy mô, và chất lượng dẫn tới những khó khăn và thách thức trong việc quản lý. Forum : là 01 dịch vụ mạng miễn phí được thành lập và điều hành bởi chính các học viên Cao Học trong và ngoài trường. Tính cấp thiết của đề tài Mục đích chính của Forum nhằm phục vụ nhu cầu trao đổi thông tin và tài liệu học tập cho toàn thể học viên cao học trong và ngoài trường. Hình: Tổng Số Thành Viên Đăng ký theo từng tháng Tính cấp thiết của đề tài Học viên Cao Học là đối tượng chính và hưởng lợi nhiều nhất từ những dịch vụ giá trị gia tăng hoàn toàn miễn phí của Forum. Vậy đâu là những yếu tố giúp cho Forum Cao Học phát triển như vậy? Đâu là những yếu tố làm thỏa mãn tất cả những học viên đã từng sử dụng qua Forum? Làm thế nào để BQT Forum đo lường được sự thỏa mãn này? Mục tiêu nghiên cứu Khám phá khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên đối với Forum. Xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ truy cập Forum. Đo lường tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ Forum đến sự hài lòng của học viên Cao Học. Đề xuất một số giải pháp chính cho BQT Forum nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Học viên Cao Học K17, K18 đang theo học chương trình Cao Học và bồi dưỡng Sau Đại Học tại trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM. Phương pháp nghiên cứu 1. Nghiên cứu sơ bộ: phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm , phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn thử bằng bảng câu hỏi nháp. 2. Nghiên cứu chính thức: phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi chính thức. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Giúp BQT Forum đánh giá chất lượng dịch vụ Forum một cách chính xác, nghiêm túc và khoa học. Hiểu biết được giá trị cảm nhận dịch vụ của học viên sẽ giúp BQT Forum nâng cao chất lượng dịch vụ truy cập Forum, từ đó tạo cho học viên niềm tin và truy cập vào Forum nhiều hơn. Việc sử dụng kết quả nghiên cứu đã có từ nước ngoài để thực hiện ở Việt Nam theo hình thức nghiên cứu lặp lại và có điều chỉnh là hữu ích(Nguyễn Đình Thọ, 2008). CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 02 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ: là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó (Parasuraman và ctg dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2003). Mô hình 5 khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985, 19880 Đo lường chất lượng dịch vụ Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua mười thành phần đã được rút gọn thành 5 thành phần Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Theo mô hình SERVPERF: Theo mô hình SERVPERF: Đo lường chất lượng dịch vụ Giá trị kỳ vọng của học viên Cao Học đối với Forum là chưa có và chưa đo lường được. Chất lượng dịch vụ của Forum = Mức độ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL và biến thể của nó là thang đo SERVPERF được áp dụng nghiên cứu trong đề tài. Khái niệm sự hài lòng Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn(Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ(Tse và Wilton, 1988). Hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng(Kotler, 2001). Parasuraman và cộng sự(1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau. Parasuraman và các tác giả ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ. Sự Hài Lòng của Học Viên Tin Cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Mô hình nghiên cứu đề nghị Các giả thuyết đặt ra cho mô hình Giả thuyết H1: Cảm nhận của học viên về mức độ tin cậy của dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với Forum tăng hay giảm theo. Giả thuyết H2: Cảm nhận của học viên về mức độ đáp ứng của dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với Forum tăng hay giảm theo. Giả thuyết H3: Cảm nhận của học viên về năng lực phục vụ của dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với Forum tăng hay giảm theo. Giả thuyết H4: Cảm nhận của học viên về mức độ đồng cảm của dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với Forum tăng hay giảm theo. Giả thuyết H5: Cảm nhận của học viên về phương tiện hữu hình của dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với Forum tăng hay giảm theo. Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF ở Việt Nam PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 03 Quy trình nghiên cứu Xây dựng thang đo lường Thành phần năng lực phục vụ: v1 :Forum hoạt động ổn định, thường xuyên truy cập được dễ dàng và liên tục v2 :Tốc độ truy cập Forum nhanh. v3: Tốc độ upload / download các file tài liệu trên Forum nhanh. v4: Khi tìm kiếm thông tin, thời gian trả về kết quả tìm kiếm nhanh. v5: Không xảy ra hiện tượng bị lỗi khi tiến hành upload / download các file trên Forum. Thành phần phương tiện hữu hình: v6: Forum có giao diện thân thiện, sinh động, dễ nhìn tạo điều kiện dễ định hướng khi lấy thông tin. v7: Forum có màu sắc cân đối hài hòa. v8: Forum có font chữ rõ ràng, dễ đọc. v9: Forum dễ sử dụng. Xây dựng thang đo lường Thành phần đáp ứng: v10: Khi có yêu cầu được trợ giúp, BQT Forum luôn phản hồi thông tin nhanh chóng. v11: BQT Forum có tiếp thu ý kiến đóng góp của thành viên. v12: BQT Forum luôn thường xuyên tổ chức các cuộc Offline. v13: Hướng dẫn tận tình, thân thiện từ BQT Forum. v14: Các thành viên trên Forum luôn thân thiện với nhau. Thành phần tin cậy: v15: Thông tin cung cấp trên Forum nhất quán, mang tính chính xác và độ tin cậy cao. v16: Cảm thấy tin tưởng và an toàn khi gửi thông tin / tài liệu học tập lên Forum. v17: Thông tin cá nhân khi đăng ký thành viên được bảo mật an toàn. Xây dựng thang đo lường Thành phần đồng cảm: v18: Forum có ích cho việc học tập. v19: Nội dung thông tin trên Forum đa dạng, phong phú. v20: Thông tin trên Forum được cập nhật kịp thời, và liên tục, luôn có tin mới phù hợp với việc học tập. v21: Forum có nhiều bài viết hay, mới lạ, độc quyền, không thấy ở đâu có. v22: Nội dung thông tin trên Forum liên quan nhiều đến việc học tập. v23: Forum có nhiều liên kết với các Website khác về lĩnh vực học tập. Giai Đoạn 1 Kích thước mẫu Mẫu nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ (định tính) Nghiên cứu chính thức (định lượng) n = 10 : phỏng vấn định tính n = 150 : phỏng vấn sơ bộ n = 451 : phỏng vấn chính thức Giai Đoạn 2 Kích thước mẫu KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 04 Giới tính Khóa Ngành Đào Tạo Độ tuổi Thông tin cá nhân Mô tả mẫu Mô tả mẫu Mô tả mẫu Mô tả mẫu Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Các biến v5, v23 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 ---> 2 biến này bị loại ra khỏi thang đo (chỉ chấp nhận những biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4 để đảm bảo loại bỏ hẳn các biến rác và biến không phù hợp. Phân tích nhân tố khám phá EFA Sử dụng phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax. Các thành phần của chất lượng dịch vụ được thay đổi như sau Thành phần đồng cảm : v18, v19, v20, v21, v22. Thành phần đáp ứng : v10, v11, v12, v13. Thành phần phương tiện hữu hình : v6, v7, v8, v9. Thành phần năng lực phục vụ: v1, v2, v3, v4. Thành phần tin cậy: v14, v15, v16, v17. Sự Hài Lòng của Học Viên Tin Cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh Phân tích hồi quy bội Hàm hồi quy giữa thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn: SAT = 1.717 + 0.531 x Đáp Ứng + 0.245 x Đồng Cảm + 0.279 x Phương tiện Hữu Hình + 0.190 x Tin Cậy + 0.262 x Năng Lực Phục Vụ. Kết luận: Sự hài lòng của học viên chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố: đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, đồng cảm, tin cậy. Kết quả kiểm định các giả thuyết KẾT LUẬN & GiẢI PHÁP CHƯƠNG 05 Kết quả chính của luận văn Điều chỉnh và kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ Forum theo mô hình SERVPERF. Kiểm định các giả thuyết và xây dựng mô hình hồi quy. Xác định các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ Forum và thành phần nào ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn của học viên và mức độ ảnh hưởng. Góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về CLDV nói chung và CLDV dịch vụ mạng (Forum) nói riêng 3 Giải pháp 3: Nâng cao sự đồng cảm của thành viên đối với BQT Forum 2 Giải pháp 2: Xây dựng môi trường học tập làm việc lành mạnh trên Forum Cao Học Kinh Tế 1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng nguồn thông tin trên Forum Một số giải pháp chính nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên đối với Forum Hạn chế của đề tài Mẫu: Do các khóa 15 và K16 đang ở trong giai đoạn làm luận văn thạc sỹ nên không lấy mẫu được. Nghiên cứu này chỉ mới được thực hiện lần đầu tiên tại một Forum cụ thể nên việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho các Forum khác cần phải tiến hành lặp lại. Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô và các bạn đã chú ý lắng nghe !