Luận văn Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại ngân hàng ngoại thương Cần Thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TRẦN QUỐC DŨNG NGUYỄN NHƯ QUỲNH MSSV: 4031083 Lớp: Kế toán khóa 29 Cần Thơ - 2007 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: 1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu: Thanh toán dùng tiền mặt còn chiếm một vị trí áp đảo trong tổng số các giá trị giao dịch ở Việt Nam. Tại sao người dân Việt Nam vẫn còn thói quen “đồng tiền đi liền khúc ruột” trong khi thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời ở Việt Nam cách đây gần hai thập kỉ (ngày 30/07/1991)? Mở rộng dịch vụ ngân hàng là chủ trương của Ngân hàng Nhà nước nhằm cải thiện tình hình thanh toán trong dân cư, dần dần tạo nên các thói quen sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, từng bước đổi mới tạp quán sùng bái tiền mặt của đại đa số một bộ phận công chúng Việt Nam. Mặt khác, đây còn là một hình thức huy động vốn của các ngân hàng thương mại nhằm tập trung các nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư vào các tài khoản cá nhân để đầu tư phát triển. Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin cùng với tiến trình hội nhập kinh tế của Việt Nam vào nền kinh tế khu vực và thế giới, đã đến lúc cho phép chúng ta nghĩ đến việc phát triển phương thức thanh toán bằng thẻ - một bộ phận trong hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt. Thẻ thanh toán đang là đối tượng có sức hấp dẫn cao đối với các ngân hàng vì đây là một loại công cụ thanh toán hiện đại, văn minh cần được triển khai áp dụng trong dân chúng để phù hợp với xu thế chung của xã hội. Trong thời gian qua, việc sử dụng thẻ thanh toán ở Việt Nam chủ yếu chỉ phục vụ đối tượng du khách đến Việt Nam do đó nó chưa thực sự có ý nghĩa đối với người Việt Nam mặc dù những lợi ích của thẻ là không thể phủ nhận được. Xuất phát từ vấn đề nêu trên, tôi chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ” để làm luận văn tốt nghiệp. 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn: Khi nền kinh tế Việt Nam mở cửa hội nhập và phát triển thì cũng là lúc hệ thống ngân hàng ở Việt Nam phát triển mạnh mẽ. Hàng loạt các ngân hàng, chi nhánh, phòng giao dịch được thành lập trong những năm gần đây. Chính điều đó đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên cả nước nói chung và các ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ nói riêng để tồn tại và phát triển. Các ngân hàng ngày càng muốn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích nhằm phục vụ nhu cầu cho khách hàng và cũng là để nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Dịch vụ thanh toán thẻ là một trong những dịch vụ đã được các ngân hàng thương mại triển khai thực hiện trong những năm gần đây nhằm đạt được các mục đích trên. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. 1.2.1. Mục tiêu chung: Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại các Ngân hàng thương mại nói chung trong nền kinh tế hiện nay trong đó có Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ. Thông qua phân tích đánh giá để đưa ra giải pháp nhằm phát triển loại hình kinh doanh này trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ trong giai đoạn 3 năm (2004- 2006). Từ đó tìm ra những thuận lợi, khó khăn còn vướng mắc từ dịch vụ kinh doanh thẻ thanh toán nội địa nhằm đề ra những giải pháp cụ thể để ngày càng hoàn thiện và nâng cao dịch vụ kinh doanh thẻ thanh toán nội địa. 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU. 1.3.1. Không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ thu thập ý kiến của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán Connect 24 đến rút tiền tại các máy ATM có lượng khách thường xuyên đến giao dịch trong nội ô Thành phố Cần Thơ, cụ thể là: - Vietcombank Cần Thơ – Trụ sở chính: số 7 Đại lộ Hòa Bình, Quận Ninh Kiều TP.Cần Thơ. - Siêu thị CoopMart: số 3 Đại lộ Hòa Bình, Quận Ninh Kiều TP. Cần Thơ. - Trường Đại học Cần Thơ: Đường 3/2, Quận Ninh Kiều TP. Cần Thơ. 1.3.2. Thời gian nghiên cứu: Thời gian thực hiện đề tài trong khoảng thời gian từ ngày 05 tháng 03 năm 2007 đến ngày 11 tháng 06 năm 2007. Thời gian nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu được thực hiện trong giai 2004 đến 2006. 1.3.3. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu cụ thể là tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Connect 24 tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ và các giải pháp để phát triển dịch vụ kinh doanh này. 1.4. LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN. Tài liệu 1: Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam số 8/2006 xuất bản tại Công ty in Tạp chí Cộng sản vào năm 2006 có bài viết “Connect 24 xứng tầm một thương hiệu” của tác giả Nguyễn Duy Lộ với nội dung: Connect 24 với tính năng tiên tiến, tiện lợi, dễ phát hành và sử dụng đã được khách hàng đón nhận và được đánh giá là một sản phẩm đạt chuẩn mực quốc tế cao. Hiện nay, Vietcombank liên tục cải tiến sản phẩm Connect 24 với nhiều dịch vụ tiện ích, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Sự tăng trưởng không ngừng của thẻ Connect 24 đã đưa Vietcombank trở thành ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đạt con số 1.000.000 thẻ phát hành trên cả nước vào tháng 02 năm 2006 và đến thời điểm hiện tại số thẻ ước khoảng 1.300.000 thẻ. Không chỉ chú trọng phát triển thẻ Connect 24 mà đối với thẻ tín dụng quốc tế, Vietcombank cũng có những chiến lược riêng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Tài liệu 2: Trên tạp chí Thị trường Tiền tệ số 1 + 2 năm 2006 có bài viết: “Góp phần phát triển bền vững thị trường thẻ” với nội dung: Tuy chỉ mới xuất hiện trong một thời gian ngắn nhưng lĩnh vực thẻ thanh toán đang có những bước đột phá trong sự tăng trưởng đáng kể với lượng thẻ phát hành lên đến 2,1 triệu thẻ. Các sản phẩm thẻ ngày càng đa dạng và phong phú hơn làm tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng. Ví dụ như thẻ tín dụng với tính năng hấp dẫn là: chi tiêu trước, trả tiền sau; thẻ ghi nợ để rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, hay chuyển tiền. Thực tế là người dân đang từng bước quen dần với hình thức thanh toán thẻ. Điều này dẫn đến sự hợp tác giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực thẻ bên cạnh sự cạnh tranh gay gắt của họ trên thị trường. Tuy nhiên, do những điều kiện khách quan nên vẫn còn tồn tại những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động thẻ của ngân hàng trong thời gian qua do đó cần tăng cường quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng phát hành thẻ thanh toán để trao đổi kinh nghiệm và phối hợp nhằm phát triển thị trường thẻ ở Việt Nam. Tài liệu 3: Tạp chí ngân hàng số 13 (tháng 07 năm 2006) có bài viết “Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam” với nội dung: Trong lúc ở những nước phát triển việc thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đã trở nên phổ biến và thông dụng với những tiện ích rất lớn thì ở Việt Nam việc TTKDTM vẫn còn triển khai và ứng dụng rất chậm. Dù đã nhận thấy được những thuận lợi mà việc TTKDTM mang lại nhưng việc áp dụng vào Việt Nam hầu như vẫn còn là một vấn đề quá khó. Nguyên nhân chính là ở chỗ chúng ta chưa có một hệ thống tài chính ngân hàng hiện đại, hoạt động dựa trên các nguyên tắc thị trường theo đúng nghĩa. Sự đóng cửa nền kinh tế cũng gây ra không ít những khó khăn trong sự khởi đầu. Một số nguyên nhân khác như thu nhập của người dân không cao, các thiết bị máy móc thì lạc hậu, trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng còn yếu… Do đó cần nhìn nhận lại vấn đề và có những giải pháp thích hợp nhằm thúc đẩy TTKDTM ở Việt Nam. Có thể nêu một số giải pháp như sau: - Làm cho người dân thấy được tiện ích của TTKDTM. - Khắc phục sự giới hạn cơ hội và sự không minh bạch liên qua đến TTKDTM ở Việt Nam. - Cần có những chế tài để đảm bảo tính kiện toàn của hệ thống TTKDTM ở Việt Nam. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN. 2.1.1. Mô tả và phân loại thẻ thanh toán. 2.1.1.1. Mô tả. a. Khái niệm thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty được dùng làm phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động [3, tr.12]. b. Ý nghĩa của việc phát hành và sử dụng thẻ thanh toán: Thanh toán không dùng tiền mặt có ý nghĩa kinh tế rất lớn thể hiện trên các khía cạnh sau: - Về phía ngân hàng: + Nâng cao vị thế của ngân hàng, quảng bá thương hiệu… Ngoài ra ngân hàng còn thu được một khoản phí để nâng cao lợi nhuận. + Tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút vốn nhàn rỗi với chi phí thấp. + Tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng phát triển an toàn. - Về mặt xã hội: + Tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho dân cư, giảm thấp tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông do đó tiết kiệm được chi phí lưu thông, vận chuyển, giúp Nhà nước điều tiết tốt các chính sách tiền tệ. + Giảm bớt hiện tượng “rửa tiền” nhằm đảm bảo an ninh tiền tệ. + Thúc đẩy nhanh quá trình vận động của vật tư, tiền vốn trong nền kinh tế quốc dân, dẫn đến giảm chi phí sản xuất và lưu thông hàng hóa, tăng lợi nhuận cho quá trình sản xuất. + Áp dụng công nghệ hiện đại, tạo điều kiện cho quá trình hội nhập kinh tế thế giới [2, tr.24,25]. c. Mô tả về mặt kỹ thuật. Mặt trước của thẻ: - Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên thẻ. - Biểu tượng của thẻ: đây là những biểu tượng rất khó giả mạo do vậy nó được xem như yếu tố an ninh chống giả mạo. - Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ được dập nổi lên trên thẻ. - Ngày hiệu lực của thẻ (valid date): là thời hạn mà thẻ được lưu hành. - Họ và tên của chủ thẻ: in bằng chữ nổi. Mặt sau của thẻ: - Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin. - Băng chữ ký [3, tr.13-16]. 2.1.1.2. Phân loại. a. Theo công nghệ sản xuất: - Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay nó không còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ dễ bị lợi dụng làm giả. - Thẻ băng từ (Magnetic stripe): thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: + Khả năng bị lợi dụng cao, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính. + Thẻ từ chỉ mang thông tin cố định. - Thẻ thông minh (Smart Card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử giống như một máy tính hoàn hảo. b. Theo chủ thể phát hành: - Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. - Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đó là thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành. c. Theo tính chất thanh toán: - Thẻ tín dụng (Credit Card): chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi nếu chủ thẻ trả hết số tiền nợ vào cuối tháng cho ngân hàng, còn nếu chủ thẻ không thanh toán được hết nợ thì phải trả số tiền còn nợ theo một mức lãi suất định trước. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM). - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): được dùng để rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc ở ngân hàng. d. Theo phạm vi lãnh thổ: - Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia. Loại thẻ này có nhược điểm là ngân hàng phải thu hút một số lượng khá lớn những đơn vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ. - Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán [3, tr17-22]. 2.1.2. Qui trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. 2.1.2.1. Một số khái niệm cơ bản. a. Cơ sở chấp nhận thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) (Merchant): là đơn vị bán hàng hóa và dịch vụ có kí kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: cửa hàng, nhà hàng, khách sạn... b. Ngân hàng đại lý hay ngân hàng thanh toán (Acquirer): là ngân hàng trực tiếp kí hợp đồng với cơ sở tiếp nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình. c. Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. d. Chủ thẻ (Cardholder): là người có tên ghi trên thẻ dùng thẻ để chi trả, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay tiền mặt. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình, một chủ thẻ có thể sở hữu một hoặc nhiều thẻ. e. Danh sách Bulletin: Danh sách Bullentin hay còn gọi là danh sách báo động khẩn cấp, là danh sách liệt kê những số thẻ không được thanh toán. Đó là những thẻ tiêu dùng quá hạn mức, thẻ giả mạo đang lưu hành, thẻ bị lộ số PIN, thẻ bị mất cấp, thất lạc, thẻ bị loại bỏ… f. Thương vụ: Thương vụ được hiểu là vụ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả nợ bằng thẻ hoặc các dịch vụ rút tiền mặt tại quầy hoặc qua máy ATM do chủ thẻ thực hiện. g. Hạn mức tín dụng (Credit limit): hạn mức tín dụng là tổng số tín dụng tối đa mà ngân hàng phát hành cấp cho chủ thẻ sử dụng đối với từng loại thẻ. h. Tài khoản thẻ (Card account): là tài khoản được mở riêng cho việc sử dụng và thanh toán thẻ của chủ thẻ. i. Số PIN (Personnal Identificate Number): là mã số cá nhân của riêng chủ thẻ [3, tr.33-36]. 2.1.2.2. Các bên có liên quan. a. Ngân hàng phát hành. Ngân hàng phát hành có trách nhiệm: - Xem xét việc phát hành thẻ cho chủ thẻ, hướng dẫn chủ thẻ cách sử dụng và các qui định cần thiết khi sử dụng thẻ. - Thanh toán ngay số tiền trên hóa đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến. - Cấp phép cho các thương vụ thanh toán vượt hạn mức thông qua trung tâm dữ liệu. - Khấu trừ trực tiếp vào tài khoản chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ. - Từng định kì lập bảng sao kê ghi rõ các khoản đã sử dụng. b. Chủ thẻ. Chủ thẻ có trách nhiệm: - Bảo quản thẻ không để kẻ khác lấy cắp số hoặc lợi dụng. - Sử dụng thẻ đúng mục đích quy định. - Không giao thẻ và mật mã thẻ cho người khác. - Hoàn trả các khoản đã sử dụng và lãi cho ngân hàng phát hành nếu là thẻ tín dụng. - Khi mất thẻ phải báo ngay cho ngân hàng phát hành thẻ. c. Ngân hàng thanh toán (Ngân hàng đại lý). Ngân hàng đại lý có trách nhiệm: - Trả tiền vào tài khoản của cơ sở tiếp nhận thẻ trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi nhận được biên lai thanh toán và thanh toán với trung tâm phát hành thẻ nơi ngân hàng làm đại lý. - Cung cấp máy móc thiết bị, hóa đơn thanh toán và các bảng kê hóa đơn; các tài liệu hướng dẫn cách tiếp nhận thẻ, kiểm tra thẻ, các thông báo mới của ngân hàng phát hành… cho cơ sở tiếp nhận. d. Cơ sở chấp nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ có trách nhiệm: - Chỉ chấp nhận thanh toán các thẻ đóng mẫu do ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành hay Hiệp hội thẻ qui định. - Chỉ thanh toán các thẻ đã kiểm tra đúng mật mã, và qui định về kỹ thuật an toàn của ngân hàng đại lý và ngân hàng đại lý và ngân hàng phát hành. - Nộp biên lai thanh toán vào ngân hàng đại lý để đòi tiền. - Thường xuyên trưng bày các biểu tượng của thẻ mà cơ sở chấp nhận thanh toán [3, tr.36-39]. 2.1.2.3. Các thiết bị có liên quan. Thanh toán bằng thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, sử dụng chủ yếu bằng máy móc. Các máy móc này đòi hỏi phải thiết kế với kỹ thuật tinh vi mới thực sự đảm bảo an toàn nhưng đồng thời cũng phải đơn giản và nhanh gọn. Các thiết bị hỗ trợ có rất nhiều nhưng hiện nay chủ yếu có các loại sau: a. Máy chà hóa đơn (Imprinter): máy chà hóa đơn là thiết bị dùng để in lại những thông tin cần thiết trên thẻ lên hóa đơn như: số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ… từ đó hóa đơn được xem như bằng chứng về việc tiêu dùng của chủ thẻ. Máy được cấu tạo gọn nhẹ, đơn giản, kích thước khoảng 30cm x 20cm x 40cm. b. Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – P.O.S terminal): Máy cấp phép tự động được trang bị cho các cơ sở tiếp nhận thẻ để trực tiếp xin cấp phép từ các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau trên thế giới. Nó giúp cho các thương vụ được thực hiện trong suốt 24 giờ ngay cả khi ngân hàng đóng cửa. Máy có bộ phận đọc giải băng từ trên thẻ giúp việc kiểm tra tính chất thật giả trên thẻ. Trên máy có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin vừa đọc và có bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép. c. Máy rút tiền tự động ATM. ATM là thành quả của ngân hàng được ứng dụng vào cuối thập niên 60 và rất được khách hàng tán thành. Trước đây, khi muốn rút tiền người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa nhưng hiện nay không nhất thiết phải như vậy vì máy ATM làm việc suốt 24 giờ trong ngày và được lắp đặt ở nhiều nơi công cộng. Thông qua máy ATM, khách hàng có thể rút tiền mặt, chi trả các khoản vay, kiểm tra số dư tài khoản của mình tại ngân hàng. Máy ATM có một số bộ phận cơ bản: màn hình, bàn phím để nhập số PIN và số tiền cần rút, khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền do máy đưa ra. d. Các thiết bị có liên quan khác. - Hệ thống vi tính: hệ thống vi tính hỗ trợ cho các nhân viên trong việc quản lý và thực hiện công tác thanh toán thẻ. Máy vi tính còn hỗ trợ cho các nhân viên ngân hàng quản lý các cơ sở chấp nhận thẻ, làm công tác thống kê, xử lý và lập chứng từ một cách nhanh chóng trong công tác kế toán. - Máy telex, điện thoại, fax…: hầu hết các ngân hàng là thành viên của tổ chức thẻ đều phải liên hệ với nhau bằng telex. Telex là một hình thức chuyển thông tin, liên lạc bằng điện thoại, giúp cho việc xin cấp phép được thực hiện nhanh chóng, thường chỉ tốn vài giây. Nếu không có máy telex thì có thể liên lạc bằng điện thoại nhưng như thế sẽ tốn thời gian và chi phí cấp phép cao [3, tr.43]. 2.1.2.4. Qui trình phát hành và sử dụng thẻ thanh toán tổng quát: Ngân hàng phát hành Khách hàng Trung tâm thẻ Máy rút tiền tự động (1) (4) (2) (3a) (3b) (5) Hình 1: QUI TRÌNH PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN (1) Khách hàng gửi hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ ATM đến ngân hàng. (2) Ngân hàng phát hành tiếp nhận hồ sơ của khách hàng, kiểm tra, xét duyệt, tạo hồ sơ khách hàng và gửi yêu cầu phát hành đến trung tâm thẻ. (3a) Trung tâm phát hành thẻ nhận hồ sơ phát hành thẻ từ ngân hàng phát hành, tiến hành kiểm tra đối chiếu thông tin và in thẻ. Sau đó, trung tâm thẻ gửi thẻ và số PIN cho ngân hàng phát hành. (3b) Trung tâm thẻ có thể giao thẻ trực tiếp cho khách hàng theo yêu cầu của ngân hàng phát hành. (4) Ngân hàng phát hành nhận thẻ và số PIN từ trung tâm thẻ và giao thẻ cho khách hàng. (5) Khách hàng đến máy rút tiền tự động để thực hiện giao dịch . 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu. Thành phố Cần Thơ là trung tâm kinh tế trọng điểm của vùng Đồng bằng Sông Cửu Long – nơi có nhiều công ty, doanh nghiệp lớn trong và ngoài nước đang hoạt động. Đồng thời, Vietcombank Cần Thơ là chi nhánh lớn của Vietcombank cũng có trụ sở tại Thành phố Cần Thơ. Cho nên, đây là nơi thường xuyên có khách hàng sử dụng thẻ đến giao dịch do đó rất thuận lợi cho việc thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng đang sử dụng thẻ mang thương hiệu Vietcombank. Vì vậy, đề tài chọn thành phố Cần Thơ là vùng nghiên cứu. 2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu. 2.2.2.1. Số liệu sơ cấp: được lấy thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng thẻ thanh toán Connect 24 tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ nhằm tìm hiểu mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, các khó khăn gặp phải khi sử dụng và một số đề xuất từ phía khách hàng. Số lượng khách hàng cho ý kiến: 6