Luận văn Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS. LƯU THANH ĐỨC HẢI NGUYỄN MỘNG THÙY MSSV: 4043476 Lớp: Quản trị Marketing K30 Cần Thơ - 11/2008 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu i LỜI CẢM TẠ    Trong quá trình học tập tại trường Đại học Cần Thơ cùng với sự giảng dạy và truyền đạt kiến thức của các thầy, cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã giúp cho em có những kiến thức cơ bản về chuyên ngành Quản trị Marketing. Với sự giới thiệu của thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh và sự đồng ý của Ban Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Cần Thơ, em đã được tiếp nhận và thực tập tại ngân hàng. Qua thời gian thực tập em đã có đi sát thực tế để đối chiếu với những kiến thức đã học ở trường. Nhờ sự nhiệt tình giúp đỡ và sự chỉ dẫn tận tình của các anh chị trong ngân hàng, nay em đã hoàn thành thuận lợi luận văn tốt nghiệp của mình với đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Cần Thơ”. Em xin chân thành cám ơn các thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, đặc biệt là thầy Lưu Thanh Đức Hải đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành đề tài này. Em cũng xin gởi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, các anh chị Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân và Phòng Hành chính ngân hàng BIDV Cần Thơ đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập. Sau cùng em xin kính chúc Quý thầy cô và các anh chị trong ngân hàng được dồi dào sức khoẻ và thành đạt trong cuộc sống. Cần Thơ, ngày tháng năm 2008 Sinh viên thực hiện NGUYỄN MỘNG THÙY Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu ii LỜI CAM ĐOAN    Tôi xin cam đoan đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày tháng năm 2008 Sinh viên thực hiện NGUYỄN MỘNG THÙY Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu iii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP    ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. Cần Thơ, ngày tháng năm 2008 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu iv BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC  Họ và tên người hướng dẫn: ...........................................................................  Học vị:…………………………… .................................................................  Chuyên ngành: ................................................................................................  Cơ quan công tác: ..........................................................................................  Tên học viên : ..................................................................................  Mã số sinh viên : ..................................................................................  Chuyên ngành : ..................................................................................  Tên đề tài : . ................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 2. Về hình thức: ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu,…) ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 6. Các nhận xét khác ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,…) ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. Cần Thơ, ngày 02 tháng 11 năm 2008 NGƯỜI NHẬN XÉT Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu v MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU .................................................................................................... 1 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................................................. 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu chung................................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................. 2 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...................................................................... 2 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................................... 2 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU....................................................................... 3 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................... 4 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN........................................................................ 4 2.1.1. Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng.............................................. 4 2.1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán ..................................................... 4 2.1.1.2. Phân loại thẻ............................................................................. 4 2.1.1.3. Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ .................. 6 2.1.1.4. Lợi ích của thẻ thanh toán ........................................................ 7 2.1.2. Các thuật ngữ thường được sử dụng ................................................. 9 2.1.3. Sự phát triển của hệ thống ATM tại Việt nam hiện nay..................... 9 2.1.3.1. Sơ lược tình hình phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam ............ 9 2.1.3.2. Những tồn tại trong hệ thống thanh toán thẻ tại Việt Nam ...... 11 2.1.4. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng............................................... 13 2.1.4.1. Hành vi người tiêu dùng là gì? ............................................... 13 2.1.4.2. Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng.................... 13 2.1.4.3. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng....................................... 14 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 16 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu.......................................................... 16 2.2.1.1. Số liệu thứ cấp........................................................................ 16 2.2.1.2. Số liệu sơ cấp ......................................................................... 16 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu vi 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................ 17 CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG, HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CẦN THƠ................................................................................ 19 3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ...... 19 3.1.1. Khái quát về ngân hàng BIDV........................................................ 19 3.1.2. Tổng quan về BIDV Cần Thơ ......................................................... 21 3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................. 21 3.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ .......................................................... 21 3.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban ............................ 23 3.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm........ 27 3.1.2.5. Thuận lợi, khó khăn và định hướng phát triển ........................ 30 3.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ ......................................................... 33 3.2.1. Giới thiệu về các sản phẩm và dịch vụ thẻ tại BIDV....................... 33 3.2.1.1. Sản phẩm thẻ ATM ................................................................ 33 3.2.1.2. Dịch vụ ATM và POS ............................................................ 36 3.2.2. Thực trạng tình hình kinh doanh thẻ tại BIDV chi nhánh Cần Thơ . 37 3.2.2.1. Tình hình phát hành thẻ ATM ................................................ 37 3.2.2.2. Tình hình thanh toán của dịch vụ thẻ ATM ............................ 39 3.3. ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ 40 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG..................................................... 41 4.1. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV CẦN THƠ 41 4.1.1. Nguồn thông tin để ATM đến với khách hàng ................................ 41 4.1.2. Mong muốn của khách hàng khi chọn mở thẻ ATM của BIDV....... 43 4.1.3. Đánh giá của khách hàng về chi phí mở thẻ .................................... 44 4.1.4. Đánh giá của khách hàng về mức ký quỹ........................................ 46 4.1.5. Đánh giá của khách hàng về thời gian mở thẻ ................................. 47 4.1.6. Đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM............................ 48 4.2. NHỮNG TIỆN ÍCH THẺ ATM MANG LẠI MÀ KH QUAN TÂM ... 49 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu vii 4.3. NHỮNG ĐIỂM CẦN CẢI THIỆN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV CẦN THƠ THEO ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 51 4.4. KHẢ NĂNG MỞ TÀI KHOẢN THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TƯƠNG LAI 52 CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV CẦN THƠ........ 54 5.1. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN ......................................................... 54 5.1.1. Tồn tại ............................................................................................ 54 5.1.2. Nguyên nhân .................................................................................. 55 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP .......................................................................... 57 5.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ........................................... 57 5.2.1.1. Triển khai nhiều sản phẩm và dịch vụ mới ............................. 58 5.2.1.2. Phát triển hệ thống ATM........................................................ 58 5.2.2. Tăng cường công tác Marketing ..................................................... 59 5.2.2.1. Tăng cường quảng bá trên các phương tiện truyền thông........ 59 5.2.2.2. Tiếp cận phát triển thị trường chủ thẻ ..................................... 60 5.2.3. Phát triển nguồn nhân lực ............................................................... 61 5.2.4. Các biện pháp hạn chế rủi ro........................................................... 62 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 64 6.1. KẾT LUẬN ......................................................................................... 64 6.2. KIẾN NGHỊ......................................................................................... 65 6.2.1. Đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước Việt Nam........................ 65 6.2.2. Đối với ngân hàng BIDV Việt Nam................................................ 65 6.2.3. Đối với ngân hàng BIDV Chi nhánh Cần Thơ ................................ 65 6.2.4. Đối với khách hàng......................................................................... 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................. 67 Phụ lục 1 ............................................................................................................. Phụ lục 2 ............................................................................................................. Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu viii DANH MỤC HÌNH    Trang Hình 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng và phản ứng của người tiêu dùng................................................................................... 16 Hình 2: Cơ cấu tổ chức của BIDV Cần Thơ...................................................... 27 Hình 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV từ 2005 - 2007..................... 30 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu ix DANH MỤC BIỂU BẢNG    Trang Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Cần Thơ qua 3 năm 2005 – 2007 28 Bảng 2: Hạn mức rút tiền trên thẻ..................................................................... 34 Bảng 3: Biểu phí đối với từng loại thẻ ATM..................................................... 35 Bảng 4: Số lượng thẻ phát hành tại BIDV Cần Thơ giai đoạn 2005 - 2007 ....... 34 Bảng 5: Doanh số thanh toán thẻ tại BIDV Cần Thơ từ 2005 - 2007................. 39 Bảng 6: Các kênh thông tin về sản phẩm thẻ ATM của BIDV Cần Thơ............ 42 Bảng 7: Mong muốn của khách hàng khi sử dụng thẻ....................................... 43 Bảng 8: Ý kiến của khách hàng về phí mở thẻ .................................................. 44 Bảng 9: Liên hệ giữ thu nhập và phí mở thẻ ..................................................... 45 Bảng 10: Ý kiến khách hàng về mức ký quỹ..................................................... 46 Bảng 11: Đánh giá của khách hàng về thời gian mở thẻ.................................... 47 Bảng 12: Số lần giao dịch không thành công trên máy ATM............................ 48 Bảng 13: Ý kiến khách hàng về máy ATM....................................................... 49 Bảng 14: Lợi ích của thẻ được khách hàng quan tâm........................................ 50 Bảng 15: Ý kiến của khách hàng về việc cải thiện dịch vụ th ẻ ......................... 51 Bảng 16: Ý kiến của khách hàng về việc mở thêm thẻ ...................................... 52 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu x DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT     NHTM : Ngân hàng thương mại  NHNN: Ngân hàng nhà nước  XHCN: Xã hội chủ nghĩa  HĐBT: Hội đồng Bộ trưởng  TTKDTM: thanh toán không dùng tiền mặt  CP: Chính phủ  VNĐ: Việt Nam đồng  NHĐT&PTCT: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cần Thơ  PGD: Phòng giao dịch  ĐGD: Điểm giao dịch  LN: Lợi nhuận  WTO: tổ chức thương mại quốc tế  UBND: Uỷ ban nhân dân  CBCNV: cán bộ công nhân viên  ĐBSCL: đồng bằng sông Cửu Long  CSCNT: cơ sở chấp nhận thẻ  DN: Doanh nghiệp Trung tâm Học liệu ĐH Cần T ơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu xi TÓM TẮT Đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ” được thực hiện với mục tiêu phân tích thực trạng hoạt động thẻ của ngân hàng trong 3 năm 2005 – 2007, phân tích thái độ tiêu dùng, sử dụng thẻ của khách hàng nhằm xác định nhu cầu và các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm pháp triển hoạt động thẻ tại ngân hàng BIDV Cần Thơ. Để đạt được mục tiêu trên, đề tài dựa trên việc trả lời những câu hỏi sau: - Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV Cần Thơ trong giai đoạn 2005 – 2007: kết quả kinh doanh, số lượng thẻ…? - Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của BIDV như thế nào? Khách hàng cần gì khi sử dụng thẻ? - Ngân hàng cần có những biện pháp nào để phát triển hoạt động thẻ trong thời gian sắp tới? Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của khách hàng. Số liệu trong bài được thu thập từ Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn ngân hàng BIDV Cần Thơ sử dụng các phương pháp so sánh các số liệu về số tương đối và tuyệt đối giữa các năm để thấy được sự tăng trưởng trong hoạt động thẻ của ngân hàng. Bên cạnh đó, còn thông qua việc phỏng vấn khách hàng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của kh