Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụđóng vai trò quyết định trong
việc nâng cao khảnăng cạnh tranh của các doanh nghiệp . Đảm bảo, cải tiến
chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉthực hiện được
ởcác doanh nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm vật chấtt mà ngày càng
được thểhiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụnhư: Quản lý hành chính, y tế,
giáo dục, đào tạo, tư vấn . Trong đó dịch vụquản lý hành chính nhà nước là
lĩnh vực hoạt động do các tổchức thuộc hệthống tổchức nhà nước thực hiện.
Đây là loại hình dịch vụphi lợi nhuận nhưng nó đóng một vai trò rất quan trọnh
trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tếphát triển do vậy việc áp dụng ISO
9000 vào quản lý hành chính là nhằm xây dựng một hệthốnghoạt động có chất
lượng . Tại BộKếhoạch và đầu tư hầu hết mọi thành viên đều cho rằng Qủan lý
chất lượng chỉthực hiện trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chất
do đó em chọn đềtài này mong muốn được dùng vốn kiến thức được học và tích
luỹcung cấp cho các thành viên trong tổchức hiểu thêm vềQuản lý chất lượng
và có cái nhìn dúng hơn vềnó, việc quản lý chất lượng không chỉthiết yếu đối
với những tổchức kinh doanh dịch vụmà đối với cảcác cơ quan hành chính nhà
nước.
57 trang |
Chia sẻ: lvbuiluyen | Lượt xem: 1922 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 trong dịch vụ hành chính, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Luận văn
Thực trạng và một số giải
pháp hoàn thiện hệ thống
quản lý chất lượng theo
ISO 9000 trong dịch vụ
hành chính
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương 1
Mở đầu
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong
việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp . Đảm bảo, cải tiến
chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ thực hiện được
ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm vật chấtt mà ngày càng
được thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như: Quản lý hành chính, y tế,
giáo dục, đào tạo, tư vấn ... Trong đó dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là
lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống tổ chức nhà nước thực hiện.
Đây là loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhưng nó đóng một vai trò rất quan trọnh
trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển do vậy việc áp dụng ISO
9000 vào quản lý hành chính là nhằm xây dựng một hệ thống hoạt động có chất
lượng . Tại Bộ Kế hoạch và đầu tư hầu hết mọi thành viên đều cho rằng Qủan lý
chất lượng chỉ thực hiện trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chất
do đó em chọn đề tài này mong muốn được dùng vốn kiến thức được học và tích
luỹ cung cấp cho các thành viên trong tổ chức hiểu thêm về Quản lý chất lượng
và có cái nhìn dúng hơn về nó, việc quản lý chất lượng không chỉ thiết yếu đối
với những tổ chức kinh doanh dịch vụ mà đối với cả các cơ quan hành chính nhà
nước.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương 2
I. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1. Quản lý chất lượng là gì?
Khái niệm : Quản lý chất lượng là những hoạt động chức năng quản lý
chung để nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực
hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch ổ chức, đảm bảo chất
lượng cải tiến trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng.
2. Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng giữ một vị trí hết sức quan trọng trong công tác quản
lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng
chính là việc các hoạt động quản lý có chất lượng. QLCL giữ một vai trò quan
trọng trong đời sống của nhân dân và sự phát triển hoạt động của một tổ chức.
Đối với nền kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ sẽ
tiết kiệm được lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các
công cụ lao động đông thời cúng tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn.
Đối với người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có
chất lượng thì yên tâm hơn về chất lượng sản phẩm và giá cả từ đó tạo ra uy tín
cho doanh nghiệp ( tổ chức), mặt khác cũng mang lại cho người tiêu dùng gia
tăng về giá trị sử dụng sản phảm và dịch vụ.
Do đó khi đã thực hiện Quản lý chất lượng thì tổ chức phải coi đây là vấn đề
sống còn của mình và liên tục phải cải tiến không ngừng nhằm thoả mãn những
nhu cầu ngày càng cao của đời sống.
Phạm vi hoạt động của quản lý chất lượng : Được thực hiện trong tất cả các
giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng và được triển khai trong mọi hoạt động
của tổ chức hoặc doanh nghiệp.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương 3
3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
a. Giới thiệu về ISO
ISO : là chữ viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International
Organization for Standardization). Là tổ chức phi chính phủ có nhiệm vụ chính
là tổ chức nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý
bắt buộc áp dụng ) thuộc nhều lĩnh vực khác nhau.
ISO có trên 120 thành viên, Việt Nam ra nhập tổ chức từ năm 1977 với cơ
quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng.
ISO 9000:
+ Là bộ tiêu chuẩn về Hệ thống Quản lý chất lượng do ISO ban hành (1987;
1994; 2000)
+ ISO 9000 được coi như là Công nghệ quản lý mới qua đó giúp cho mỗi tổ
chức cúkhả năng tạo ra sản phẩm và dịch vụ có chất lượng thoả mãn khách hàng
và lợi ích của bản thân tổ chức hay mang lại hiệu lực chức năng của tổ chức . đó
cũng là cơ sở để tổ chức duy trì cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt
động .
- ISO 9000 phiên bản 2000 gồm các tiêu chuẩn chính :
+ ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng giải thích
các thuật ngữ ....
+ ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý
chất lượng của một tổ chức (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94)
+ ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện Hệ thống quản lý chất
lượng theo Iso 9001: 2000.
+ ISO 19011: hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống
quản lý môi trường.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương 4
- Các tiêu chuẩn khác còn lại của bộ ISO 9000 phiên bản 1994 sẽ được chọn lọc
thu gọn trong một số ít tiêu chuẩn.
Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là việc áp dụng một phương pháp
quản trị (chứ không phải là việc quản lý chất lượng từng sản phẩm và cũng
không phải là việc tiêu tiêu chuẩn hoá sản phẩm như một số người hiện nay lầm
tưởng), là hoạt động dựa theo yêu cầu của các điều khoản của tiêu chuẩn ISO
9001:2000, căn cứ trên các thủ tục qui trình, sổ tay chất lượng ...nhằm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng, phát triển nhà cung cấp tin cậy, phát triển nguồn nhân
lực.
Hay nói một cách đơn giản là:
+Viết những gì cần phải làm : Mô tả các thủ tục quy trình cho từng công
việc cụ thể đến từng phòng ban, hướng dẫn công việc cho các cá nhân
+Làm những gì đã viết : Thực hiên công việc theo quy trình theo hướng
dẫn công việc...
+Đánh giá những gì đã làm : Đối chiếu việc làm so với nội dung đã mô tả.
+ Điều chỉnh những khác biệt : Đề ra các biện pháp khắc phục phòng ngừa
và lưu trữ hồ sơ.
b. Lợi ích mang lại từ việc thực hiện ISO 9000
Một tổ chức áp dụng ISO một cách đúng đắn sẽ thu được các lợi ích sau đây:
Khách hàng sẽ thu nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lượng như đã hợp
động. Khách hàng có điều kiện chọn lựa nhà cung ứng một cách dễ dàng nhất
là khi doanh nghiệp đã đạt chứng chỉ ISO 900. Khách hàng sẽ có nhiều niềm
tin hơn về sản phẩm của doanh tổ chức.
Các nhân viên trong tổ chức có sự hiểu biết đầy đủ hơn về vai trò và những
mục đích từ hệ thống quản trị đã được văn bản hóa đầy đủ. Nhân viên giảm
được sự căng thẳng vì họ được dùng một hệ thống quản trị hữu hiệu và cũng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương 5
vì họ biết họ kỳ vọng những điều tốt đẹp ở tương lai. Tinh thần và niềm tự
hào của nhân viên được nâng cao khi doanh nghiệp đạt dược chứng chỉ ISO
9000 hoặc thoả mãn được khách hàng. Nhân viên mới tuyển dụng có thể học
việc một cách dễ dàng và sẵn sàng vì chi tiết đã được viết đày đủ trong sổ tay
thủ tục và sổ tay hứơng dẫn công tác. Hoạt động quản trị doanh nghiệp tốt
đẹp hơn, chất lượng hơn, Hữu hiệu hơn sẽ giúp lãnh đạo tập trung vào chức
năng chính của tổ chức tốt hơn.
Sản phẩm và dịch vụ tạo ra chắc chắn có chất lượng tốt hơn, giảm thiểu sự
phàn nàn của khách hàng, giảm thiểu những chi phí ẩn, lợi ích kinh tế và xã
hội sẽ tăng lên động thời cũng giảm thiểu thời gian sửa chữa làm lại. Tổ
chức(doanh nghiệp)có thể cải tiến chất lượng đầu vào (về nguyên vật liệu và
các yếu tố sản xuất) .
4. Áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước
4.1. ISO 9000 với dịch vụ quản lý hành chính nhà nước
Hoạt dộng quản lý hành chính nhà nước là lĩnh vực hoạt động phi lợi nhuận.
Hình thức biểu hiện cuối cùng của dịch vụ này là các quyết định và văn bản.
Khách hàng của dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là các tổ chức cá nhân có
nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc có liên quan. Dịch vụ quản lý hành
chính nhà nước tuy chiếm tỷ trọng nhỏ trong GDP nhưng lại có vai trò hết sức to
lớn, kinh tế xã hội có phát triển hay bị kìm hãm là phụ thuộc vào chất lượng của
dịch vụ này. Dịch vụ hành chính không tham gia và quá trình tạo nên sản phảm
vật chất nhưng lại có tính quyết định chi phối quá trinh sản xuất sản phẩm bằng
văn bản chính sách pháp luật, các quyết định ...
Sự cần thiết áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành chính nhà nước :
- ISO 9000 là tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng chứ không phải là cho một
loại hàng hoá dịch vụ cụ thể. Quản lý hành chính nhà nước là sản phẩm của
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương 6
hệ thống quản lý nhà nước, do đó ta hoàn toàn có thể áp dụng các nguyên lý
của ISO 9000.
- Quản lý hành chính nhà nước ta sẽ thực hiện phương châm phòng ngừa của
ISO vào việc đưa ra hệ thống các văn bản, trong đó cam kết của lãnh đạo, các
chính sách chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn, các quá trình và thủ tục tiến
hành công việc..
- áp dụng ISO 9000 vào hệ thống quản lý hành chính nhà nuwowcs là nhằm
xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chát lượng, đảm bảo hoạt động
dịch vụ có chất lượng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng qua đó nâng cao
tính chất phục vụ, gắn bó giữa nhà nước với nhân dân.
- Cũng như trong sản xuất, yếu tố con người là vô cùng quan trọng có tính chất
quyết định sự thành công của quá trình xây dựng hệ thống. Con nười trong
dịch vụ quản lý hành chính nhà nước đòi hỏi: phải biết lắng nghe, có kiến
thức, trình độ và kỹ năng giả quyết công việc, biết nhẫn nại và kìm chế,
không được thờ ơ lãnh đạm, nôn nóng, thiếu tế nhị với khách hàng .
- Trên thế giới có nhiều nước đã quá quen thuộc với lĩnh vực này, điển hình là
Nhật Bản , Malaysia... Nhiều nước đã và đang xây dựng hệ thống chất lượng
trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước theo ISO 9000. Một ví dụ điển
hình như Malaysia, Chính phủ Malaysia ra quyết định tất cả các cơ quan nhà
nước đều phải thực hiện xây dựng hệ thống này và tới cuối năm 2000 sẽ có
khoảng 871 cơ quan với hơn 800.000 công chức được đánh giá, chứng nhận.
Malaysia còn coi áp dụng ISO 9000rong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước
kết hợp với phát huy hệ thống công nghệ thông tin đa chiều cao cấp là yếu tố
quyết định cho thắng lợi trong cải cách hành chính.
ở Singapore cũng vậy hàng trăm cơ quan nhà nước đã xây dựng và đã được đánh
giá chứng nhận hệ thống chất lượng . Singapore người ta coi việc nâng cao năng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương 7
suất chất lượng trong dịch vụ hành chính nhà nước là định hướng chiến bước
sang thế kỷ XXI.
- Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ là một thể thống nhất vận động theo chu
kỳ kế tiếp nhau, gắn kết nhau của bốn nội dung cơ bản : trách nhiệm quản lý,
quản lý các nguồn lực, quản lý tạo ra công việc và dịch vụ , đánh giá - phân
tích cải tiến công việc và dịch vụ.
Những yêu cầu chung đối với tổ chức khi thuwcj hiên hệ thống quản lý chất
lượng :
Tổ chức dịch vụ quản lý hành chính nhà nước cần phải thiết lập hệ thống
quản lý chất lượng với mục đích là đảm bảo công việc dịch vụ của mình có
chất lượng thích hợp, thoả mãn nhu cầu khách hàng thông qua thực hiện các
quá trình được xác định bằng xây dựng và văn bản hoá các thủ tục và các
hướng dẫn công việc.
Hệ thống các văn bản phải đơn giản, dễ hiểu, động bộ, có hiệu lực, hiệu quả
dễ làm tương thích với đặc điẻm và diều kiện cụ thể của mỗi tổ chức.
4.2. Lợi ích và những khó khăn khi thực hiện ISO 9000 tại Bộ kế hoạch và
đầu tư.
Giải phóng người lónh đạo và người quản lý khỏi cụng việc sự vụ khụng cần
thiết, ngăn chặn được nhiều sai sút nhờ mọi người cú tinh thần trỏch nhiệm cao
và tự kiểm soát được cụng việc của mỡnh.
Tạo điều kiện xác định được nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả đúng
như kế hoạch. Lập văn bản cỏc mhoạt động một cỏh rừ ràng làm cơ sở cho giỏo
dục đào tạo cỏn bộ và cải tiến cụng việc cú hệ thống. Cung cấp cỏch nhận
biếtgiải quyết các sai sót và ngăn ngừa chỳng tỏi diễn. Đồng thời nhờ đó cũng
cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng của dịch vụ mà tổ
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương 8
chức cung cấp, và chất lượng đó đuợc đảm bảo là đó được kiểm soỏt. Cung cấp
dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến chất lượng.
Nhiều tổ chức cho rằng ISO 9000 chỉ có thể thực hiện ở các doanh nghiệp sản
suất kinh doanh, còn đối với cơ quan quản lý hành chính nhà nước và các
nghành sản xuất dịch vụ thì không thể thực hiện được bởi lẽ sẽ gặp khó khăn
trong việc xây dựng các tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hoàn thành công việc và
diều đó cũng trở nên không cần thiết vì họ cũng không cần dùng đến nguyên vật
liệu để mà tiết kiệm ... Thực chất điều này chỉ đúng ở một khía cạnh rất nhỏ đó là
việc khó khăn khi xây dựng chuẩn để đánh giá nhưng không vì thế mà cho rằng
điều đó là không thể thực hiện được. Cái thu dược của quá trình thực hiện là làm
cho mọi hoạt động của tổ chức theo quy tắc nhất định, tạo cho các cán bộ viên
chức có được một tác phong làm việc theo lối sống công nghiệp động thời cũng
phù hợp với chủ trương của nhà nước ta hiện nay đang đẩy mạnh hoạt động cải
cách hành chính. Một trong những thuận lợi đối với Bộ kế hoạch khi thực hiện
hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đó là:
+ Bộ kế hoạch có đội ngũ cán bộ công nhân viên có trinh độ cao đó là một
thuận lợi lớn khi họ tiếp nhận thông tin về quản lý chất lượng và ý thức thực hiện
nghiêm túc hơn.
+ Bộ kế hoạch là một cơ quan của chính phủ thực hiện chức năng quan lý
nhà nước về hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế xã hội, có thể nói đây là cơ
quan tham mưu cho Thủ tướng Chính phủ về tổng hợp các chiến lược quy hoạch
phát triển kinh tế. Vì thế nếu Bộ đi đầu về thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000 tạo tiền đề cho các cấp cơ sở thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
nhằm nâng cao chất lượng quản lý và phục vụ nhân dân trong dịch vụ hành
chính công.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương 9
+ Khi triển khai thực hiện hệ thống này riêng với Bộ kế hoạch và đầu tư
gặp rất nhiều thuận lợi trong việc tìm kiếm thông tin về quản lý chất lượng,
nguồn kinh phí thực hiện hay tìm chuyên gia tư vấn...
+ Lợi ích thu được khi bộ thực hiện hệ thống quản lý chất lượng không
chỉ là đạt được một hệ thống hoạt động có hiệu quả mà còn gây dựng được lòng
tin của quản chúng nhân dân mỗi khi "bước chân tới cửa quan". Tạo nên sự in
tưởng của quần chúng nhân dân dưói sự lãnh đạo của Đảng và nhà nước.
Tuy nhiên, nếu chỉ nói đến những lợi ích thu được mà không nói đến
nhứng khó khăn gặp phải trong quá trình hực hiện thì thật là thiếu sót. Đối với
tất cả các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ thì bất kỳ sự thay đổi nào cũng có phần
khó khăn nhất định tuy nhiên đó chỉ là tạm thời chúng ta tìm cách khắc phục dần
dần và khi hệ thống đã cơ bản hoàn thành di vào hoạt động thì nó lại trở thành
điều bình thườnng. Để làm được như vậy thì điều quan trọng nhất là có sự cam
kết thực hiện của lãnh đạo cao nhất( Bộ Trưởng ).
" Vạn sự khởi đầu nan " nhưng rồi mọi việc cũng đi vào ổn định . áp dụng quản
lý chất lượng theo Iso 9000 cũng giống như trường hợp triển khai một dự án nào
đó, khó nhỉều hay khó ít tuỳ huộc vào nhóm người thực hiện dự án. nếu kể ra
một cách tỷ mỷ thì có niều nội dung sẽ làm cho dự án trở nên khó khăn và có
nhiều trở ngại trong đó phải kể đến khó khăn lớn nhất là : yếu tố con người và
phương pháp tiển khai. Trung quy lại thi khó khăn chủ yếu là làm sao xây dựng
được Ban Quản lý chất lượng nắm bắt và vận dụng được cách thức triển khai và
áp dụng .
Tóm lại thì tất cả những khó khăn trở ngại mà tổ chức có thể gặp phải
trong quá trình áp dụng ISO 9000 là những hạn chế cần tránh sau đây:
Cũng như đối với các doanh nghiệp khác khi triển kkhai ISO 9000, Bộ kế
hoạch và đầu tư cần phải tránh các nhận thức sai lầm:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương 10
_ Vai trò của nhân viên và công tác đào tạo chưa được xem trọng đúng
mức
_ Sau khi được cấp chứng chỉ ISO 9000, hệ thống chất lượng của Bộ mới
thực sự đi vào hoạt động chứ không phải là đã thực hiện xong mà không cần
phải duy trì nữa.
_ Cần phải tránh tình trạng các thành viên cho rằng mình phải làm thêm
việc và tháy phiền hà khi luôn phải tuân theo thủ tục quy trình.
_ Xây dựng hệ thống không nhằm mục đích thực sự mong muốn đạt
được một bộ máy làm việc có hiệu quả mà do cần sự khuyếch trương.
ISO 9000 góp phần nâng cao tính chất phục vụ của hệ thống quản lý Nhà
nước, nâng cao chấ lượng công việc của dịch vụ hành chính.
ISO 9000 góp phần khắc phục những thiếu và nhược điểm trong dịch vụ _
Thủ tục hành chính rườm rà phức tạp
_ Quan hệ giữa cơ quan nhà nước với khách hàng không gắn bó
_ Không thúc đẩy sự phát triển các nguồn lực đặc biệt là nguồn nhân lực
_ Kiến thức và kỹ năng của công chức là thấp.
_ Không kịp thời cải tiến và điều chỉnh những thư không còn phù hợp với
đòi hỏi ngày một cao hơn của khách hàng.
Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 nhằm cải cách hành
chính trên cả 3 lĩnh vực : Thể chế, Bộ máy và Công chức.
Theo lối mòn từ xưa thì lối lãnh đạo và quản lý theo kiểu cai trị không còn được
hoan nghênh, với điều kiện của thời đại mới mọi hoạt động cung cấp sản phẩm
và dịch vụ nhắm tới sự thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và dịch vụ
quản lý hành chính nhà nước cũng không nằm ngoài mục tiêu đó.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương 11
5. Cỏc yếu tố cơ bản tạo nờn chất lượng của dịch vụ hành chớnh.
“Dịch vụ hành chớnh” hay dịch vụ công được dùng để chỉ cỏc nhiệm vụ rất
khỏc nhau của nhà nước nú thể hiện một thể chế phỏp lý của một quốc gia. Dịch
vụ công được giới hạn trong lĩnh vực quản lý cụng và thể hiện ở việc ỏp dụng
một chế độ pháp lý đặc thự với cỏc nguyờn tắc cơ bản: liờn tục, bỡnh đẳng,
thớch ứng và trung lập. Sự thớch ứng của dịch vụ cụng cho phộp nú thực hiện
mục tiờu vốn là lý do tồn tại của nú: Thoả món ở mức cao nhất những mong đợi
của cụng dõn, làm cho dịch vụ cụng thực sự là dịch vụ của cụng chỳng. Với
chính sách đổi mới dịch vụ cụng sẽ cho phộp sự tỏi lập cõn bằng trong mối
tương quangiữ hành chớnh và cụng dõn. Tuy nhiờn những cải cách này chưa đáp
ứng dược những yờu cầu ngày càng cao hơn, song hai khía cạnh được xem là
quan trọng của những yờu cầu mới này của dịch vụ cụng là sự đơn giản và chất
lượng.Việc tỡm kiếm sự đơn giản gặp phải rất nhiều sự khó khăn: sự khộp kớn
của các cơ cấu và trỡnh tự, tỡnh trạng lạm phỏt giấy tờ, văn bản sự phong phỳ
của cỏc tỡnh trạng xó hội và sự đối lập giữa nhu cầu đơn giản hoỏ mang tớnh
cấp bỏch với việc bảo vệ quyền của công dân. Để khắc phục tỡnh trạng này
nhiều văn bản thường xuyờn nhắc lại rằng việc đơn giản hoỏ và gảm nhẹ cỏc thủ
tục, giấy tờ là môi quan tâm thường trục của Chớnh phủ. Nói đến chất lượng
khụng phải là một vấn đề mới mẻ bởi lẽ từ giữa những năm 80 của thế ký trước
cỏc chu trỡnh chất lượng đó được thử nghiệm trong các cơ quan nhà nước của
các nước Chõu õu. Vấn đề này tỏi xuất hiện dưới ỏp lực của những người sử
dụng hiện đó thành những người những người tiêu dùng đũi hỏi cao.
Khỏc với nguyờn tắc đơn giản (chủ yếu ỏp dụng cho cỏc thủ tục liên quan
đến cỏc mối quan hệ giữa các cơ quan nhà nước và người sử dụng dịch
vụ)nguyờn tắc chất lượng ỏp dụng cho nội dung của dịch vụ hành chính được
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương 12
cung cấp. Vớ dụ : chất lượng giảng dạy, chất lượng võn chuyển thư tín, chất
lượng chăm sóc y tế...Vỡ vậy chất lượng cần được chỉ rừ trong mối tương quan
với mục tiêu đề ra, khụng thể xác định được mục tiờu nếu khụng cú ý kiến từ
những người cú liờn quan, những người sử dụng dịch vụ, như vậy vấn đề chất
lượng cú liờn quan chặt chẽ đến vấn đề “tham gia”. Bờn cạnh những ngyờn tắc
liờn tục, bỡnh đẳng và nguyờn tắc thay đổi mà cũn phải cụng khai, dễ tiếp cận
đơn giản và chất lượng ngoài ra cũn cần phải nhanh chúng , gần gũi và trỏch
nhiệm. Điều naỳ chứng tỏ khả năng thích ứng của dịch vụ cụng với yờu cầu của
nền kinh tế thị trường mà dịch vụ cụng phải đối mặt trong tiến trỡnh xõy dựng
Chủ Nghĩa Xó Hội. Cỏc yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chớnh bao
gồm:
+ Hạ tầng cơ sở :Nhà cửa, thiết bị,