Ra đời vào năm 2004 tại Mỹ, cũng nh nhiều ngành mới phát triển
khác, cho đến nay vẫn ch a có một định nghĩa thống nhất về Mobile
Marketing. Hiện nay trên thế giới tồn tại hai quan điểm, hai cách hiểu khác
nhau về vấn đề này. Quan điểm thứ nhất cho rằng Mobile Marketing là các
hoạt động Marketing có liên quan đến các kênh thông tin di động hoặc các
hoạt động có sự di chuyển nh bảng điện tử di động, áp phích quảng cáo
đ ợc gắn trên xe bus, các cột đèn tín hiệu Quan điểm thứ hai là một cách
tiếp cận mới và phổ biến hơn, Mobile Marketing bao gồm các hoạt động
Marketing thông qua điện thoại di động. Trong phạm vi của khóa luận này,
Mobile Marketing sẽ được hiểu vàphân tích theo quan điểm thứ hai.
Hiệp hội Marketing (MMA) đã đưa ra định nghĩa về Mobile
Marketing theo hướng tiếp cận này như sau:“Mobile Marketing là tập hợp
các hoạt động cho phép các doanh nghiệp thực hiện để kết nối và thu hút
khách hàngbằng các hoạt động tương tác thông qua tất cả các thiết bị di
động và nhà mạng Viễn thông”. Hiểu một cách đơn giản, đó là sử dụng các
kênh thông tin di động làm phương tiện phụcvụ cho hoạt động Marketing.
28 trang |
Chia sẻ: tuandn | Lượt xem: 2227 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Tóm tắt Giải pháp hoàn thiện kinh doanh dịch vụ Mobile Marketing tại tổng công ty viễn thông Viettel, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------
Phạm Thanh Phương
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KINH DOANH DỊCH VỤ MOBILE
MARKETINGTẠI TỔNG CÔNG TY
VIỄN THÔNG VIETTEL
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số:60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ
HÀ NỘI – 2013
Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Nguyễn Văn Tấn
Phản biện 1:
Phản biện 2:
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học
viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm ...............
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
3
MỤC LỤC
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ MOBILE MARKETING .......................5
1.1. Khái niệm Mobile Marketing: ..............................................5
1.2. Vai trò ...................................................................................6
1.2.1. Thu thập được cơ sở dữ liệu cần thiết của khách hàng ..... 6
1.2.2. Là công cụ truyền tải thông tin đến khách hàng mục tiêu
hiệu quả 6
1.2.3. Tiết kiệm chi phí, thời gian ..................................................... 6
1.2.4. Xây dựng, củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng.. 6
1.2.5. Mở ra thị trường tiềm năng rộng lớn.................................... 6
1.2.6. Đánh giá hiệu quả chiến lược Marketing của doanh
nghiệp 6
1.3. Điều kiện triển khai dịch vụ Mobile Marketing ...................6
1.3.1. Cơ sở pháp lý để triển khai dịch vụ ....................................... 6
1.3.2. Sự tham gia của các thành tố cấu thành nên dịch vụ ......... 6
1.3.3. Sự phát triển của Công nghệ và Thiết bị di động ............... 7
1.4. Chiến lượckinh doanh dịch vụ Mobile Marketing ...............7
1.4.1. Định hướng kinh doanh dịch vụ Mobile Marketing .......... 7
1.4.2. Chiến lược Marketing – mix. .................................................. 7
1.5. Các hình thứctriển khai Mobile Marketing ..........................8
1.5.1. SMS/MMS Marketing: là hình thức quảng cáo qua tin
nhắn SMS/MMS .............................................................................................. 8
1.5.2. Bluetooth Marketing: Broadcast quảng cáo qua Bluetooth 8
1.5.3. Mobile Adsvertising (Mobile Ads): ...................................... 8
1.5.5. LBS (In-Maps)............................................................................ 8
4
1.6. Thực tiễn ứng dụng Mobile Marketing thành công trên thế
giới: 8
1.6.1. Cơ sở thành công của Mobile Marketing trên thế giới ..... 8
1.6.2. Xu hướng và số liệu Mobile Marketing toàn cầu ............... 8
1.6.3. Các trường hợp ứng dụng thành công Mobile Marketing ………………………………………………………….9
Chương 2: HIỆN TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE MARKETING CỦA
TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL ...................................... 10
2.1. Giới thiệu tổng quan về Tổng Công ty Viễn thông Viettel . 10
2.2. Thực trạng kinh doanh dịch vụ Mobile Marketing tại
Viettel 10
2.2.1. Môi trường kinh doanh dịch vụ ........................................... 10
2.2.2. Thực trạng triển khai kinh doanh ........................................ 11
2.3. Các vấn đề tồn tại ................................................................ 14
2.3.1. Về sản phẩm, giá cước ........................................................... 14
2.3.2. Về kênh phân phối .................................................................. 16
2.3.3. Về chính sách truyền thông, khuyến mại .......................... 16
Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆNKINH DOANHDỊCH VỤ
MOBILE MARKETING TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG
VIETTEL .............................................................................................. 17
3.1. Định hướng chung của Viettel ............................................ 17
3.1.1. Định hướng về sản phẩm dịch vụ ....................................... 17
3.1.2. Xác định đối tượng sử dụng dịch vụ .................................. 17
3.1.3. Hệ sinh thái Mobile Marketing gồm các thành phần sau 18
3.2. Giải pháp thực hiện ............................................................. 18
3.2.1. Xây dựng và cung cấp dịch vụ Shop One ......................... 18
3.2.2. Dịch vụ Mobile Ads ............................................................... 22
3.3. Các giải pháp phụ trợ ......................................................... 26
5
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ MOBILE MARKETING
1.1. Khái niệm Mobile Marketing:
Ra đời vào năm 2004 tại Mỹ, cũng nh nhiều ngành mới phát triển
khác, cho đến nay vẫn ch a có một định nghĩa thống nhất về Mobile
Marketing. Hiện nay trên thế giới tồn tại hai quan điểm, hai cách hiểu khác
nhau về vấn đề này. Quan điểm thứ nhất cho rằng Mobile Marketing là các
hoạt động Marketing có liên quan đến các kênh thông tin di động hoặc các
hoạt động có sự di chuyển nh bảng điện tử di động, áp phích quảng cáo
đ ợc gắn trên xe bus, các cột đèn tín hiệu…Quan điểm thứ hai là một cách
tiếp cận mới và phổ biến hơn, Mobile Marketing bao gồm các hoạt động
Marketing thông qua điện thoại di động. Trong phạm vi của khóa luận này,
Mobile Marketing sẽ được hiểu vàphân tích theo quan điểm thứ hai.
Hiệp hội Marketing (MMA) đã đưa ra định nghĩa về Mobile
Marketing theo hướng tiếp cận này như sau:“Mobile Marketing là tập hợp
các hoạt động cho phép các doanh nghiệp thực hiện để kết nối và thu hút
khách hàngbằng các hoạt động tương tác thông qua tất cả các thiết bị di
động và nhà mạng Viễn thông”. Hiểu một cách đơn giản, đó là sử dụng các
kênh thông tin di động làm phương tiện phụcvụ cho hoạt động Marketing.
Theo Wikipedia thì:“Mobile Marketinglà hình thức tiếp thị qua
Mobile, theo đó dịch vụ sẽ mang lại cho khách hàng những thông tin hữu
ích mang tính cá nhân hóa cao về sản phẩm, dịch vụ của các nhà sản xuất”
Theo hãng nghiên cứu FirstPartner của Anh, “Mobile Marketing
bao gồm một loạt các phương thức tương tác với khách hàng mục tiêu
trong các chiến dịch Marketing thông qua điện thoại di động của họ”.Nh
vậy,tựu trung lại Mobile Marketing có thể đ ợc hiểu là việc thực hiện các
chiến dịch Marketing thông qua việc tận dụng những lợi ích từ kênh truyền
thông là điện thoại di động.
6
1.2. Vai trò
Vai tròcủa Mobile Marketing là cầu nối trung gian giữa hoạt động
của doanh nghiệp và thị trường, đảm bảo bảo cho hoạt động của doanh
nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường ra làm mục tiêu kinh doanh.
Nói cách khác, Mobile Marketing có vai tròtạo ra khách hàng cho doanh
nghiệp. Sử dụng Mobile Marketing trong lập kế hoạch sản xuất kinh doanh
sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện phương châm kế hoạch phải xuất phát
từ thị trường.Với đặc tính gắn kết cao và khả năng tương tác, Mobile
Marketing thể hiện các vai trò đặc trưng sau:
1.2.1. Thu thập được cơ sở dữ liệu cần thiết của khách hàng
1.2.2. Là công cụ truyền tải thông tin đến khách hàng mục tiêu hiệu quả
1.2.3. Tiết kiệm chi phí, thời gian
1.2.4. Xây dựng, củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng
1.2.5. Mở ra thị trường tiềm năng rộng lớn
1.2.6. Đánh giá hiệu quả chiến lược Marketing của doanh nghiệp
1.3. Điều kiện triển khai dịch vụ Mobile Marketing
1.3.1. Cơ sở pháp lý để triển khai dịch vụ
Mỗi quốc giađều có những quy định chặt chẽ điều chỉnh hoạt động
Marketing – một trong những hoạt động chính của doanh nghiệpvàMobile
Marketing cũng không phải là ngoại lệ. Tuy nhiên, những quy định đó
nhiều khi không thống nhất với nhau. Vì vậy, doanh nghiệp cần nắm bắt
những quy định pháp luật để xây dựng cho mình một chiến lược marketing
hợp lý, tránh tình trạng gặp rắc rối do thiếu hiểu biết về pháp luật.
1.3.2. Sự tham gia của các thành tố cấu thành nên dịch vụ
a. Phải có định hướng và có kế hoạch cụ thể
b. Có dữ liệu khách hàng
c. Có các bên tham gia
7
d. Yêu cầu về hệ thống kỹ thuật
1.3.3. Sự phát triển của Công nghệ và Thiết bị di động
Do Thiết bị di động là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình cung
cấp dịch vụ Mobile Marketing nên sự phát triển của thiết bị di động, đặc
biệt là các thiết bị di động thông minh (Smartphone 3G) sẽ quyết định sự
thành công của dịch vụdi động.
1.4. Chiến lượckinh doanh dịch vụ Mobile Marketing
1.4.1. Định hướng kinh doanh dịch vụ Mobile Marketing
a. Định hướng kinh doanhtheo hướng sản xuất và bán hàng
b. Kinh doanh theo hướng khách hàng.
c. Kinh doanh theo hướng xã hội.
1.4.2. Chiến lược Marketing – mix.
1.4.2.1. Xác định thị trường mục tiêu và định vị dịch vụ trên thị trường
đó.
- Phân đoạn thị trường.
- Xác định thị trường mục tiêu.
- Định vị
Các chiến lược Marketing tiếp cận với thị trường mục tiêu:
- Chính sách sản phẩm.
- Chính sách giá.
- Chính sách phân phối.
- Chính sách xúc tiến.
1.4.2.2.Lập ngân sách kinh doanh dịch vu
Mỗi kế hoạch kinh doanh dịch vụ cần có một bản ngân sách chi tiết
vạch rõ là sẽ chi bao nhiêu tiền cho mỗi yếu tố Marketing – Mix. Đây chính
là một trong những quyết đinh khó khăn nhất đối với một doanh nghiệp.
Chúng ta có ít nhất 4 phương pháp lập ngân sách Marketing.
8
Lập ngân sách kiểu cũ hay tuỳ tiện.
Lập ngân sách kiểu truyền thống.
Lập ngân sách cạnh tranh.
Lập ngân sách theo dịch vụ và mục tiêu.
1.5. Các hình thứctriển khaiMobile Marketing
Dựa theo phương thức tiếp cận khách hàng, dịch vụ Mobile
Marketingđược chia thành 5 loại như sau:
1.5.1. SMS/MMS Marketing: là hình thức quảng cáo qua tin nhắn
SMS/MMS
1.5.2. Bluetooth Marketing: Broadcast quảng cáo qua Bluetooth
1.5.3. Mobile Adsvertising (Mobile Ads):
1.5.5. LBS (In-Maps)
1.6. Thực tiễn ứng dụng Mobile Marketing thành công trên
thế giới:
1.6.1. Cơ sở thành công của Mobile Marketing trên thế giới
Tỉ lệ người sử dụng thiết bị di động cao, tại Mỹ tỷ lệ người dùng
thiết bị là 76%, tỷ lệ người dùng PC (laptop, desktop) là 68%. Người dùng
thiết bị di động chủ yếu truy cập internet để sử dụng các dịch vụ tiện ích và
tìm hiểu thông tin.
1.6.2. Xu hướng và số liệu Mobile Marketing toàn cầu
a. Mobile Marketing trong doanh nghiệp
Chi phí cho quảng cáo trên di động tại Mỹ, chi phí cho Mobile Ads
năm 2012 là khoảng 2.6 tỷ USD. Tại Châu Âu, tỷ lệ chi cho Mobile
Marketing hiện nay khoảng 1.59 triệu USD trên 1 tỷ USD doanh thu, tại
Bắc Mỹ là 1.43 triệu USD. Tỷ lệ chi phí cho Mobile Marketing là dưới 1%
tổng chi phí Marketing
b. Phản hồi của người dùng với Mobile Marketing
9
Phản ứng của người dùng với các kênh marketing (tỷ lệ khách
hàng trả lời sẽ phản hồi nếu nhận được thông tin Marketing qua các kênh
như sau:Kênh Mobile Marketing hiệu quả nhất là SMS (15%) so với quảng
cáo qua banner trên di động (3%) và quảng cáo qua ứng dụng trên
smartphone (2%).
1.6.3. Các trường hợp ứng dụng thành công Mobile Marketing
Bảng 1.4: Thống kê các chương trình Mobile Marketing
các Doanh nghiệp lớn đã sử dụng
STT Thương hiệu Chiến dịch Hình thức Thời
điểm
1 Coca Cola
Quảng cáo
thông qua ứng
dụng, video,
youtube
- Mobile
Marketing –
(Mobile
Application +
Tivi Ads)
Chiến
dịch
mùa hè
2011
2 BMW
Quảng cáo
dòng Series 1
- Games
Marketing
2012
3 BMW
Chiến dịch 5
bước quảng cáo
thông qua
MMS nhắm tới
khách hàng
tiềm năng sẽ
mua lốp đi
tuyết
- MMS
Marketing
- Ứng dụng
2008
4 BMW
Chiến dịch
SMS theo mã
số tại Sân bay
- SMS
Marketing
(gửi mã số)
2011
5 STARBUCKS Chiến dịch thẻ quà tặng
- Application
Marketing
2010
10
Chương 2: HIỆN TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE
MARKETING CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG
VIETTEL
2.1. Giới thiệu tổng quan về Tổng Công ty Viễn thông Viettel
2.2. Thực trạng kinh doanh dịch vụ Mobile Marketing tại
Viettel
2.2.1. Môi trường kinh doanh dịch vụ
2.2.1.1. Môi trường luật pháp
2.2.1.2. Môi trường cạnh tranh
Marketing nói chung và Mobile Marketing nói riêng là ngành dịch
vụ có sự cạnh tranh gay gắt.Khi kinh doanh dịch vụ Mobile Marketing
Viettel xác định đối thủ cạnh tranh trên thị trường của mình xuất hiện từ các
hướng: từ sản phẩm cạnh tranh, khách hàng, nhà cung ứng, đối thủ tiềm ẩn,
và cạnh tranh nội bộ ngành.
Hình 2.1: Mô hình 5 áp lực cạnh tranh
11
2.2.2. Thực trạng triển khai kinh doanh
2.2.2.1. Định hướng kinh doanh dịch vụ
Bắt đầu triển khai kinh doanh dịch vụ từ tháng 1/2011 – cũng là
thời điểm thị trường bùng nổ các hình thức nhắn tin quảng cáo qua SMS,
các đối tác hợp tác cung cấp dịch vụ nội dung trên mạng Viettel có nhu cầu
mở rộng kinh doanh doanh dịch vụ Nhắn tin Quảng cáo – hình thức dịch vụ
cơ bản nhất của Mobile Marketing, Viettel dưới vai trò của nhà mạng đã
chính thức cung cấp dịch vụ,coi dịch vụ như một kênh chính thức để các
CSP có thể kết nối nhắn tin hợp pháp đến thuê bao trên mạng Viettel. Như
vậy khởi đầu của dịch vụ, Viettel chỉ đơn thuần định hướng phát triển theo
hướng sản xuất, tận dụng lợi thế của nhà mạng và nhu cầu sẵn có từ thị
trường để triển khai kinh doanh dịch vụ.
Viettel xác định khách hàng của mình là các doanh nghiệp lớn có
nhu cầu nhắn tin Chăm sóc khách hàng (khách hàng trực tiếp) và các CSP
đang hợp tác kinh doanh dịch vụ gia tăng trên mạng (vừa là khách hàng,
vừa là kênh bán) do vậy dung lượng thị trường ban đầu tương đối nhỏ (chỉ
dưới 100 khách hàng). Khách hàng trực tiếp hầu như chiếm tỉ trọng rất ít do
khách hàng chưa có hệ thống kỹ thuật kết nối vào hạ tầng của Viettel để sử
dụng dịch vụ. Do vậy khách hàng chính của Viettel là các CSP.
2.2.2.2. Sản phẩm
Với vai trò cung cấp hạ tầng đã định vị trong chuỗi kinh doanh
dịch vụ, Viettelcung cấp sản phẩm chủ yếu dưới hình thức SMS Marketing,
ngoài ra các hình thức web/wap Marketing doanh nghiệp chi áp dụng thử
nghiệm nội bộ phục vụ mục tiêu bán hàng dịch vụ viễn thông truyền thống.
a. Dịch vụ Quảng cáo qua tin nhắn (Bulk/AMS)
Dịch vụ Bulk SMS: là dịch vụ tin nhắn cung cấp cho doanh nghiệp
giải pháp nhắn tin đến khách hàng những thông tin hữu ích, chỉ áp dụng đối
12
với khách hàng đăng ký nhận tin nhắn từ doanh nghiệp. Với dịch vụ này,
doanh nghiệp mua quảng cáo phải cam kết có sự đồng ý của người nhận tin
trước khi sử dụng dịch vụ do Viettel cung cấp (Cơ chế Opt-in).
Dịch vụ tin nhắn Quảng cáo AMS: là dịch vụ cung cấp cho doanh
nghiệp giải pháp nhắn tin quảng cáo sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
cho khách hàng mục tiêu. Với dịch vụ này, khi khách hàng không đồng ý
tiếp tục nhận tin quảng cáo từ doanh nghiệp sử dụng dịch vụ, khách hàng có
thể nhắn tin từ chối đến hệ thống của Viettel (Cơ chế Opt – out).
Kết quả kinh doanh dịch vụ:
Sản lượng, doanh thu dịch vụ có sự tăng trưởng tốt qua các năm:
Năm 2012 đạt 342 tr SMS, tăng 211% so với năm 2011. Doanh thu đạt
145,9 tỷ tăng trưởng 233% so với năm 2011.
Tuy nhiên, sản lượng doanh thu này chưa tương xứng với tổng
doanh thu thị trường Quảng cáo trên di động tại Việt Nam (theo công bố là
1.020 tỷ ~5% tổng chi phí quảng cáo năm 2012), như vậy doanh thu từ dịch
vụ quảng cáo trên di độngcủa Viettel chỉ chiếm 14% tổng giá trị quảng cáo
trên di động.
b. Quảng cáo qua hệ thống Web/wap do Viettel sở hữu:
Hiện việc quảng cáo qua hệ thống Web/wap do Viettel sở hữu chủ
yếu đáp ứng nhu cầu quảng cáo nội bộ các sản phẩm/dịch vụ của Viettel
hiện đang kinh doanh. Hệ thống các Web/wap site này bao gồm:
- WebPortal của Viettel: www.vietteltelecom.vn
- Cổng cung cấp nhạc của viettel cho thuê bao di động:
www.keeng.vn, www.imuzik.com.vn
- Cổng cung cấp hệ thống tin tức của viettel: www.tiin.vn,
www.tinngan.vn
- Cổng cung cấp Game: www.upro.vn
13
- Cổng cung cấp thông tin bóng đá:www.volez.vn …
2.2.2.3. Giá cước dịch vụ SMS Marketing
2.2.2.4. Kênh phân phối
Do đặc thù ngành Mobile Marketing nói chung và SMS Marketing
nói riêng, Viettel bán hàng thông 2 kênh chính:
STT Cước dịch vụ nhắn tin
Giá cước
(VNĐ/SMS)
(đã bao gồm
10% VAT)
A Cước 01 tin nhắn nội mạng Viettel
Nhóm 1
Nhắn tin hiển thị brandname thuộc lĩnh vực
tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán
800
Nhóm 2 Nhắn tin thuộc lĩnh vực y tế, giáo dục, hành
chính công phục vụ cộng đồng
350
Nhóm3 Nhắn tin thuộc lĩnh vực khác
Nhóm 3.1 Nhắn tin thông tin nội bộ có số lượng dưới
10.000 tin
150
Nhóm 3.2 Nhắn tin chăm sóc khách hàng thuộc các lĩnh
vực khác, tin nhắn nội bộ từ tin thứ 10.001 trở
lên
500
B Cước 01 tin nhắn ngoại mạng Viettel
Nhóm 1
Nhắn tin thuộc lĩnh vực tài chính, ngân hàng,
bảo hiểm, chứng khoán hiển thị brandname
hoặc đầu số 6000
800
Nhóm
còn lại
Nhắn tin thuộc các lĩnh vực khác hiển thị
brandname hoặc đầu số 6000
650
14
Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuấtDoanh nghiệp
mua quảng cáo.
Kênh phân phối gián tiếp: Người sản xuất Các trung
gian (thường là các CSP) Doanh nghiệp mua quảng
cáo.
2.2.2.5. Truyền thông, Khuyến mại
Tùy theo thời điểm Viettel có các chương trình khuyến mại khác
nhau (như miễn phí thuê đầu số dịch vụ từ T3-T8/2012), khuyến mại chi phí
đặt cọc bằng 0 với các đại lý lớn từ T7-T9/2012), tuy nhiên giá trị khuyến
mại không lớn, thực hiện không thường xuyên nên kết quả kinh doanh hầu
như không chịu tác động gì từ các chương trình khuyến mại.
2.2.2.6. Đo lường, giám sát hiệu quả kinh doanh dịch vu
Việc giám sát hay đo lượng hiệu quả kinh doanh dịch vụ hiện nay
được thực hiện dựa trên hệ thống CMS báo cáo số liệu hàng tháng của dịch
vụ. Tiêu chí đánh giá hiệu quả triển khai kinh doanh bao gồm 3 tiêu chí:
Số lượng khách hàng phát triển mới hàng tháng, Sản lượng bán
hàng SMS và Doanh thu dịch vụ.
2.3. Các vấn đề tồn tại
2.3.1. Về sản phẩm, giá cước
2.3.1.1. Về sản phẩm đang kinh doanh
a. Sản phẩm thô sơ
Các hình thức dịch vụ khác trong Mobile Marketing rất đa dạng,
như trình bày ở phần trên, Mobile Marketing không chỉ là SMS mà còn các
hình thức MMS, Mobile Ads (trên ứng dụng, Web/Wab, Game,
OTT),Bluetooth, …Những hình thức mới sẽ tiếp cận khách hàng dễ hơn,
cũng như sẽ khai thác được dữ liệu khách hàng tốt hơn để từ đónâng cao
hiệu quả Marketing hơn. Tuy nhiên Viettel lại chưa khai thác được những
15
hình thức mới như vậy. Kể cả trong vai trò là nhà cung cấp hạ tầng trong hệ
sinh thái Mobile Marketing thì Viettel cũng làm chưa tốt vai trò này.
b. Chưa đảm bảo được chất lượng dịch vụ và cân đối được
các lợi ích
Hình thức Marketing trên di động có thể có hiệu quả cao do tỉ lệ
phản hồi tốt từ phía khách hàng trong thời gian đầu triển khai (năm 2011),
tuy nhiên ngày càng bộc lộ nhiều nhược điểm, đặc biệt với hình thức nhắn
tin Opt-in khiến nhiều khách hàng cảm nhận khó chịu về tin nhắn quảng
cáo, coi đó là tin nhắn rác. Hệ quả của nó là làm giảm cả chất lượng dịch vụ
truyền thống của Viettel cung cấp cho khách hàng, điều này dễ dẫn đến thuê
bao rời mạng – là điều mà bất cứ nhà mạng nào chứ không riêng gì Viettel
rất lo lắng do thuê bao là cốt lõi doanh thu mang lại cho nhà mạng, mất thuê
bao là mất tất cả.
c. Chưa đáp ứng được nhu cầu của các phân lớp thị trường
Do đặc tính về kênh bán, hệ thống cung cấp dịch vụ và giá cước
nên sản phẩm mới chỉ dừng lại ở các doanh nghiệp rất lớn như các Tổng
công ty nhà nước (Việt Nam Airline, EVN …) và các CSP - thực chất đóng
vai trò là kênh trung gian, phát triển đến các khách hàng nhỏ hơn, sản phẩm
của Viettel chưa phủ được đến lớp khách hàng điểm bán lẻ - là đối tượng
khách hàng có dung lượng thị trường lớn (khoảng 1.6 triệu điểm bán lẻ trên
cả nước), thực sự có nhu cầu sử dụng dịch vụ rất lớn. Đáp ứng được dịch vụ
trên diện rộng khách hàng thì mới có cơ hội tăng doanh thu.
d. Hệ thống chưa đáp ứng được kinh doanh dịch vụ
Do chưa có kinh nghiệm trong việc tích hợp CNTT cho các dịch
vụ Viễn thông nên phần mềm hệ thống dịch vụ còn “thô sơ”, khó sử dụng
gây cản trở về mặt người dùng, gây khó khăn cho khách hàng kết nối khi
sử dụng dịch vụ.
16
2.3.1.2. Về tầm nhìn quy hoạch sản phẩm
Việc định vị ví trí của Viettel chỉ giữ vai trò l