Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ngọc khánh

LỜI CẢM ƠN Chuyên đề thực tập này là kết quả học tập và nghiên cứu của tôi trong suốt khóa học 2004 – 2008 tại trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân và trong thời gian thực tập tại Khách Sạn Ngọc Khánh. Trong thời gian thực hiện chuyên đề, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều thầy cô giáo trong khoa Du Lịch và Khách Sạn cũng như của bạn bè và các cán bộ nhân viên của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel – nơi tôi thực tập. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các các bộ công nhân viên Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp tài liệu để tôi hoàn thành chuyên đề này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Trần Thị Hạnh – Người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình tôi thực tập cũng như thực hiện chuyên đề. Mặc dù đã có nhiều cố gắng xong do khả năng có hạn, chuyên đề thực tập của tôi vẫn còn những điểm thiếu sót. Mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của các nhà kinh tế Mỹ………………………………………………21 Bảng2: Cơ cấu nhân lực của Khách Sạn....................................................40 Bảng3: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh…………………43 Bảng 4: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Ngọc Khánh ……………………………………………………………………………...44 Bảng 5: Cơ Cấu khách theo quốc tịch……………………………………..45 Bảng 6: Tổng doanh thu và doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Ngọc Khánh…………………………………………………….46 Bảng 7: Kết quả điều tra về sự cảm nhận của khách hàng về mức độ vệ sinh…………………………………………………………………………52 Bảng 8: Kết quả điều tra mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên khách sạn…………………………………54 Bảng 9: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh………………...55 Bảng 10: Bảng so sánh các loại hình dịch vụ bổ sung của Khách Sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách Sạn 2 sao…………………………………….56 Bảng 11: Bảng so sánh yêu cầu về vị trí, kiến trúc của Khách Sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao…………………………………….60 Bảng 12: Bảng so sánh về trang thiết bị nội thât buồng ngủ của khách sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao………………………………62 Bảng 13: Bảng so sánh yêu cầu về nhân viên phục vụ của khách sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao……………………………………76 DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ Mô hình 1.2.5.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn…………………………………………………………………………..32 Sơ đồ 1.2.5.2: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.............................................................................................................35 Sơ đồ 2.1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Ngọc Khánh………….39 Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng…………………………………48, 49 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 12 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú 12 1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú 12 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 12 1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú 14 1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn 15 1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú 16 1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 16 1.2.1.1. Các cách tiếp cận về chất lượng 16 1.2.1.2. Chất lượng theo cách tiếp cận của người sử dụng 16 1.2.1.3. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 17 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 18 1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn 21 1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường 21 1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của Khách Sạn 23 1.2.3.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ 23 1.2.3.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính nhất quán cao 24 1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 25 1.2.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản(bằng phương pháp cho điểm) 25 1.2.4.1.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú 25 1.2.4.1.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ 26 1.2.4.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động 27 1.2.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng: 28 1.2.4.3. Theo đánh giá của khách hàng 30 1.2.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 32 1.2.5.1. Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 32 1.2.5.2.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn 34 1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách Sạn 35 1.2.6.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Khách Sạn 35 1.2.6.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 36 1.2.6.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho Khách Sạn 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 38 2.1. Giới thiệu chung về Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel 38 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel. 38 2.1.2. Tổ chức bộ máy 39 2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực 40 2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật 41 2.1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách Sạn 43 2.1.5.1. Thị trường khách 43 2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 46 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn 46 2.2.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Ngọc Khánh thông qua ý kiến Khách hàng 46 2.2.2.1. Giới thiệu về Survey (phiếu trưng cầu ý kiến Khách hàng) 47 2.2.2.2. Nhận xét 50 2.2.2.3. Kết quả khảo sát 50 2.2.2. Nguyên nhân chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh chưa tốt thông qua các chỉ tiêu 54 2.2.2.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú 54 2.2.2.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ 58 2.2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH HOTEL 79 3.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel trong những năm tới 79 3.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh 80 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 80 3.2.2. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong Khách Sạn 81 3.2.3. Nâng cấp khu vực công cộng, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên 81 3.2.4. Tăng cường các dịch vụ bổ sung 83 3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 83 KẾT LUẬN 86 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước phát tiên tiến tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75%. Ở Việt Nam chung ta, tỷ lệ này là khoảng 40%. Nghị quyết Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ 9 đã chỉ rõ: “Toàn bộ các hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7 – 8%/năm và đến năm 2010 chiếm 42 – 43% GDP, 26 – 27% tổng số lao động. Kinh doanh Khách Sạn là một trong những lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh Khách Sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch cả con người. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Trong kinh doanh Khách Sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu thế hơn hẳn các dịch vụ khác mà Khách Sạn cung cấp. Để nâng cao hiệu quả doanh thu của Khách Sạn thì một trong những giải pháp toàn năng dành cho khách sạn là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Hơn nữa hiện nay các khách sạn lớn và nhỏ mọc lên ồ ạt làm cho thị trường kinh doanh khách sạn trở nên căng thẳng và khốc liệt. Trong khi đó nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, họ sẽ lựa chọn những khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ tốt. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là một vấn đề cấp thiết đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Dưới góc độ là sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch và Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, cộng thêm quá trình thực tập tại Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel em nhận thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là cần thiết và cấp bách đối với khách sạn. vì vậy em xin phép được nghiên cứu đề tài: “MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH”. Lý do chọn đề tài Khách Sạn Ngọc Khánh với quy mô 18 phòng, tương đối nhỏ và hoạt động chủ yếu của Khách Sạn là mảng Kinh doanh lưu trú. Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn chưa cao thể hiện: Các trang thiết bị trong phòng ngủ chưa đáp ứng đúng tiêu chuẩn Khách Sạn 2 sao. Trang thiết bị trong phòng chưa đồng đều: Khách hay phàn nàn về điều hòa ở trong phòng vì không có điều hòa hai chiều Khách hay kêu ca về dịch vụ ăn sáng của Khách Sạn, chưa đáp ứng nhu cầu của Khách Khả năng giao tiếp tiếng anh của nhân viên bộ phận buồng còn kém, số lượng nhân viên biết nói tiếng anh không đồng đều ở bộ phận buồng, có một hai nhân viên nói được cả hai thứ tiếng là tiếng anh và tiếng trung nhưng vẫn còn nhiều nhân viên bộ phận buồng không nói được tiếng anh. Nhiều khi Khách hỏi chuyện hoặc nhờ việc gì thì nhân viên không hiểu được Khách đang nói gì. II. Giả thiết nghiên cứu Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh chưa tốt so với mong muốn của Khách. Vì vậy cần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để thu hút Khách và thỏa mãn hơn nhu cầu của Khách III. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại bộ phận kinh doanh lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh, tập trung nghiên cứu nhân tố thuộc tầm kiểm soát của Khách Sạn. IV. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, phân tích, so sánh, đánh giá dựa trên các quan điểm cá nhân và xã hội về tình hình xảy ra xung quanh vấn đề nghiên cứa. V. Các câu hỏi nghiên cứu 1. Chất lượng dịch vụ là gì? Làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú? 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel 3. Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Ngọc Khánh cần làm gì? VI. Kết quả dự kiến của đề tài Đưa ra được một số đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh VII. Kết cấu đề tài dự kiến Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn Chương 2: : Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú 1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì? Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau: Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đo (Trích giáo trình Kinh Tế Du Lịch, trang 217). Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hang bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hang quyết định. Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Trích giáo trình Kinh Tế Du Lịch, trang 217). Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hang để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hang. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng. Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách san, trang 228). Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng. Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó” (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 228). Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó… còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm với dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch. Trong lí luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch Vụ Khách Sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và Khách Sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó. 1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn, chúng ta phải hiểu thế nào là kinh doanh khách sạn “Kinh doanh Khách Sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Trích giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang 15). Sản hẩm của khách sạn là tất cả các hoàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng các nhhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì bao gồn hai loại: Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền. Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn lại bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, và dịch vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi…) Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính va dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu lại khách sạn. Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui chơi giả trí, tham quan… trong thời gian lưu lại tại khách sạn. Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ hầu như các sản phẩm à hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng. Chính vì lí do này, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn” 1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được Có tính cao cấp Có tính tổng hợp cao Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng 1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú 1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.2.1.1. Các cách tiếp cận về chất lượng Tiếp cận tối cao: chất lượng bằng sự hoàn hảo, tuyệt đối (Transcendence Approach) Tiếp cận sản phẩm (Product approach): chất lượng bằng các đặc tính của sản phẩm Do chất lượng và dịch vụ đều trừu tượng, lồng vào nhau càng trừu tượng, nên sinh ra cách tiếp cận thứ ba Tiếp cận người sử dụng (User approach): chất lượng bằng giá trị sử dụng của sản phẩm là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Tiếp cận nhà sản xuất (Production approach): chất lượng bằng đặc tính kỹ thuật được thiết kế sản phẩm. Tiếp cận giá trị (value approach): chất lượng bằng lợi ích (giá)/chi phí. Đây là cách tiếp cận của các nhà kinh tế. 1.2.1.2. Chất lượng theo cách tiếp cận của người sử dụng Chất lượng cảm nhận (perceived quality): người sử dụng dựa trên những đặc tính bên ngoài của sản phẩm (làm cho họ cảm nhận được trước khi sử dụng) để đánh giá về chất lượng của chúng. Chất lượng kiểm tra (search quality): là chất lượng mà khách hàng có thể kiểm tra được trước khi mua sản phẩm bởi vì chất lượng không phải là cái mà doanh nghiệp đưa vào sản phẩm mà là cái mà khách hàng tìm thấy ở sản phẩm. Chất lượng kinh nghiệm (Experience quality): là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá sau khi mua và tiêu dùng sản phẩm Chất lượng tin tưởng (Credence quality): là chất lượng mà khách hàng chỉ đánh giá dựa trên tiếng tăm, uy tín trên thị trường của sản phẩm. 1.2.1.3. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng Cũng có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng Theo quan niệm cổ điển, người ta nói: chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm Theo quan điểm hiện đại: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng” Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn” Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (W.Edwards Deming) Chất lượng là quá trình hoàn thiện không ngừng (W.Edwards Deming) Chất lượng là sự thích hợp để sử dụng (J.M.Juran) Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, là zero defects, chất lượng không mất tiền (PhilipB.Crosby) Chất lượng phải là chất lượng đồng bộ trong kỹ nghệ nhật (Ishikawa) Khái niệm chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của khách h