Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á

Luận văn Đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông ÁMỤC LỤC PHẦN 1 : MỞ ĐẦU Phần một : MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có sự phát triển và tăng trưởng ổn định với những nỗ lực không ngừng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế. Đặc biệt, việc gia nhập thành công Tổ chức Thương mại Thế giới ( WTO ) đã đem lại nhiều cơ hội nhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức đối với toàn nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam và có uy tín cao trên trường quốc tế, Ngân hàng Đông Á đang có những bước phát triển rất vững mạnh. Với phương châm “thành công của khách hàng là thành công của ngân hàng ”.Cùng với sự phát triển liên tục của công nghệ thông tin thì các phương tiện và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng không ngừng phát triển theo.Trong đó, có các sản phẩm và dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ ATM (Automated Teller Machine) là sản phẩm được quan tâm phát triển rất nhiều. ATM ngoài là một phương tiện thanh toán hiện đại, còn là phương tiện đa chức năng và rất tiện ích. Với chiếc thẻ ATM, mọi người có thể thực hiện các giao dịch thanh toán mà không cần tiền mặt, rút tiền, chuyển khoản, in sao kê mọi lúc mọi nơi…, cùng nhiều dịch vụ khác như: truy vấn tin, internet banking, home banking....Chính vì thế, thẻ ATM ngày càng được biết đến và phổ biến rộng rãi hơn trong mọi tầng lớp xã hội. Những năm gần đây, hệ thống thẻ ATM phát triển rất nhanh. Tuy nhiên một vấn đề thực tế đặt ra là ATM của Đông Á vẫn chưa đáp được thị hiếu của người dân, Số lượng phát hành thẻ vẫn còn nhiều hạn chế. Ngoài ra, còn có những lý do khiến thẻ ATM hiện nay chưa thể phát huy hết những tính năng vượt trội của nó so với các phương tiện thanh toán thông thường. Đó là do thói quen sử dụng tiền mặt, vàng, hoặc đôla trong giao dịch, thanh toán hằng ngày của người dân.. Trước thực trạng đó, cần có những giải pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM , để tiện ích của thẻ ATM Đông Á gắn liền với lợi ích của người tiêu dùng. Từ đó, tạo cho người dân thói quen dùng tiền điện tử trong giao dịch hằng ngày, giúp Nhà nước quản lý nền kinh tế tốt hơn. Tìm hiểu những khó khăn trong việc sử dụng thẻ và để ra các giải pháp giúp Đông Á ngày càng đáp ứng nhu cầu người dùng. Chính vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về tình hình sử dụng thẻ ATM Đông Á . Qua đó, đánh giá thực trạng, phân tích những thuận lợi và khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người dân.Từ đó, đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM, để việc dùng thẻ ATM thanh toán thay cho tiền mặt sẽ trở thành thói quen của người Việt trong một ngày không xa. 2.2.Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Tìm hiểu thực trạng sử dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp trong những năm gần đây. - Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp - Mục tiêu 3: Phân tích những khó khăn và thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người dân. - Mục tiêu 4: Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp. 3.Phạm vi nghiên cứu 3.1.Không gian nghiên cứu Đề tài được thực hiện tại ngân hàng TMCP Đông Á. 3.2.Thời gian nghiên cứu Số liệu và thông tin trong đề tài được cập nhật đến tháng 11 năm 2011. - Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 22/02/2012 đến ngày 29/04/2012. 3.3.Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu về thực trạng sử dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp. Từ đó, đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Đông Á. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập từ bảng báo cáo của ngân hàng và các nguồn báo, tạp chí, web. 4.2.Phương pháp phân tích số liệu - Mục tiêu cụ thể 1: Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để tìm hiểu thị hiếu sử dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp . - Mục tiêu cụ thể 2 : Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích các nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp - Mục tiêu cụ thể 3 : Sử dụng phương pháp luận phân tích những khó khăn và thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người dân. - Mục tiêu 4: Tìm hiểu và phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ ATM sử dụng phương pháp tự luận để đề ra các biện pháp ngân hàng Đông Á có giải pháp phù hợp với nhu cầu của người dân. PHẦN 2: NỘI DUNG Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ATM 1.1 Giới thiệu ATM 1.1.1 Thẻ ATM là gì? Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. 1.1. 2. Đặc điểm Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng nào đó. 1. 1.3. Các loại thẻ ATM Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản. Tuy nhiên, trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi, như một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương thức trả lương qua tài khoản. Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express). Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay hơn). Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh toán kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao. Điểm khác biệt của loại thẻ tín dụng này so với thẻ ghi nợ nói trên, ngoài yếu tố tín dụng như một đặc điểm ngày càng mờ nhòe (vì trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể chấp nhận tín dụng, và thẻ tín dụng vẫn có thể rút tiền dựa trên yếu tố ghi nợ vào tài khoản), là thẻ tín dụng thường có thể thực hiện tại các điểm chấp nhận giao dịch bằng thẻ trên toàn cầu, khác biệt với loại thẻ ghi nợ nội địa chỉ chấp nhận giao dịch trong nước (hoặc hạn chế ở vùng mậu biên các quốc gia lân cận). 1.2. Vai trò của thẻ ATM 1.2.1. Đối với người sử dụng Là một dịch vụ tiện lợi nhanh chóng phục vụ tốt nhu cầu giao dịch tiền tệ trong cuộc sống hiện đại vì mọi hoạt động giao dịch của người dân được hoàn toàn tự động qua thẻ ATM. Khách hàng có nhu cầu giao dịch tiền tệ không cần phải tốn nhiều thời gian và công sức để trực tiếp đến ngân hàng và đối mặt với các thủ tục phức tạp như hiện nay mà chỉ cần sở hữu 1 chiếc thẻ ATM là mọi giao dịch đều được thực hiện 1 cách nhanh chóng trong suốt 24/24 giờ trong ngày và mọi ngày trong tuần. Những chiếc máy ATM của các ngân hàng được đặt trong các siêu thị sẽ rất tiện lợi cho người dân, có thể không cần phải đem quá nhiều tiền mặt trong người. Ngoài ra hiện nay các ngân hàng có tiến hành việc cấp ATM cho nhiều sinh viên đáp ứng nhu cầu rất lớn những sinh viên xa nhà tạo nên nhiều sự thuận lợi trong các hoạt động học tập cũng như trong cuộc sống hiện đại. 1.2.2. Đối với ngân hàng Đây là một kênh huy động vốn nhàn rỗi đáng kể trong dân chúng khi mà tiền của người dân đều được huy động trong tài khoản ngân hàng. Số tiền khổng lồ này sẽ giúp ngân hàng tăng nguồn vốn hoạt động đồng thời có được nguồn thu vững chắc từ việc cung cấp các dịch vụ thanh toán thông qua hệ thống thẻ ATM. Điều này hết sức có lợi cho các ngân hàng trong cuộc đua huy động vốn hiện nay. 1.2.3 Đối với nền kinh tế Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển một nền kinh tế tiên tiến khi người dân thanh toán không dùng tiền mặt thì vòng quay tiền tệ tăng lên làm gia tăng tốc độ phát triển của nền kinh tế. Việc tự động hóa trong giao dịch sẽ nâng cao chất lượng của hệ thống tài chính quốc gia tạo điều kiện thuận lợi cho một nền kinh tế hiện đại phát triển và đáp ứng nhu cầu hội nhập trong tương lai của kinh tế Việt Nam. 1. 3. Giao dịch trên máy ATM Thẻ ATM thực chất là một thẻ để khách hàng có thể giao dịch trên máy ATM với tư cách là thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng, là loại thẻ cho phép thực hiện nhiều loại giao dịch ngân hàng một cách tự động mà ngân hàng triển khai máy cho phép. Việc thực hiện các giao dịch ngân hàng được lập trình sẵn để khách hàng là chủ thẻ có thể dễ dàng thao tác mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng và vẫn đạt được kết quả mong đợi là giao dịch với ngân hàng thành công. Bên cạnh đó, với mỗi loại thẻ của các ngân hàng khác nhau, sẽ có những giao dịch giống và khác nhau được thực hiện trên máy. Giao dịch giống nhau là các giao dịch truyền thống, ví dụ như rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản. Các giao dịch khác chỉ có ở những ATM của các ngân hàng khác nhau. Sự khác nhau này là những giao dịch thuộc giá trị gia tăng của thẻ do ngân hàng đó tạo ra, nhằm tạo thế khác biệt trong cạnh tranh và nâng cao năng lực của thẻ ATM cho khách hàng của ngân hàng mình. Tại các máy giao dịch tự động, khi tín hiệu trên khe đọc thẻ nhấp nháy cho biết máy sẵn sàng. Khách hàng chỉ cần cho thẻ vào khe đọc thẻ theo đúng chiều mũi tên, và nhập mã số cá nhân (PIN), là đã có thể bắt đầu thực hiện các dịch vụ truyền thống cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng (nếu có). Chương 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ ATM ĐÔNG Á Ở ĐỒNG THÁP 2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Đông Á 2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Đông Á 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ra đời vào ngày 01 tháng 7 năm 1992, Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) tự hào vì đã có một chặng đường hơn 18 năm hoạt động ổn định và phát triển vững chắc. Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước, DongA Bank đã lựa chọn cho mình hướng đi phù hợp với những mục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn. Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) hoạt động theo phương châm “Bình dân hoá dịch vụ ngân hàng - Đại chúng hoá công nghệ ngân hàng”, hướng đến một ngân hàng đa năng – một tập đoàn dịch vụ tài chính vững mạnh. Bên cạnh mạng lưới bao phủ rộng khắp gồm Hội sở, 1 Sở giao dịch, hơn 200 chi nhánh và PGD, DongA Bank còn mở rộng các kênh giao dịch ngân hàng tự động với hệ thống hơn 1.300 máy ATM, 800 máy POS, cùng nhiều tiện ích của ngân hàng Điện tử với các dịch vụ Internet banking, Mobile banking, phone banking, SMS banking đem đến sự thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả cho Khách hàng. Với phương thức giao dịch đa dạng, DongA Bank đem dịch vụngân hàng tới gần Khách hàng hơn, sẵn sàng phục vụ nhu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi. DongA Bank cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt,DongA Bank có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng  tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi. 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.1.3. Tầm nhìn Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu. 2.1.1.4. Sứ mệnh Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng. 2.1.1.5. Giá trị cốt lõi “Ngân hàng Đông Á – Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng của những trái tim”: Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi của Ngân hàng Đông Á chính là Niềm tin – Trách nhiệm – Sáng tạo – Đồng Hành – Nhân Văn – Nghiêm chính – Tuân thủ – Đoàn kết. 2.2 Thực trạng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Đông Á tại Đồng Tháp 2.2.1.Tình hình sử dụng thẻ ATM hiện nay và trong thời gian vừa qua Trong những năm gần đây, sự bùng nổ của khoa học công nghệ cùng với xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa tài chính đã thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phát triển. Ngày nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến và được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, đặc biệt là đối với các giao dịch thương mại, các giao dịch có giá trị và khối lượng lớn. Hơn thế nữa, sự phát triển mạnh mẽ của thẻ Ngân hàng trong những năm gần đây đã khiến thẻ trở thành một phương tiện thanh toán chủ yếu thay thế cho thanh toán bằng séc và tiền mặt tại các điểm bán hàng, đồng thời là phương tiện thanh toán cơ bản sử dụng trong các loại hình giao dịch mua bán qua điện thoại, bưu điện, trực tuyến và thương mại điện tử. Một trong những yếu tố quan trọng giúp thẻ trở thành một phương tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt là khả năng chi trả hàng hoá, dịch vụ trực tiếp tại nơi bán hàng, thông qua thiết bị POS (Poinint Of Sale) với chi phí thấp nhất và sự tiện dụng tối ưu. Chủ thẻ còn có thể được lợi từ việc sử dụng thẻ: thẻ chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, dễ sử dụng, có thể kiểm soát được chi tiêu, bảo mật,… 2.2.2 Quy mô và số lượng máy ATM ở Đồng Tháp Điểm đặt máy ATM Địa chỉ Số lượng máy Điện thoại Ngân hàng nhà nước tỉnh Đồng Tháp Số 50, đường Lý Thường Kiệt, phường 1, thành phố Cao Lãnh 1 Kho bạc nhà nước tỉnh Đồng Tháp Số 95, đường Nguyễn Huệ, phường 1, thành phố Cao Lãnh 1 Trụ sở cơ quan Số 126, đường Nguyễn Huệ, phường 2, thành phố Cao Lãnh 2 Sở Tài chính tỉnh Đồng Tháp Số 33, đường 30/4, phường 1, thành phố Cao Lãnh 1 Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên cấp nước và môi trường đô thị Đồng Tháp Số 1, đường Tôn Đức Thắng, phường 1, thành phố Cao Lãnh 1 Trường Trung học Y tế Đồng Tháp Số 312, đường Nguyễn Thái Học, phường 4, thành phố Cao Lãnh 1 Trường Đại học Đồng Tháp Số 783, đường Phạm Hữu Lầu, phường 6, thành phố Cao Lãnh 1 Vinafood Mart Trần Quốc Toản Quốc lộ 30, khóm 4, phường 11, thành phố Cao Lãnh 1 Tháp Công ty cổ phần Sao Mai Đồng Tháp Số 163, Quốc lộ 30, phường Mỹ Phú, thành phố Cao Lãnh 1 Bệnh viện đa khoa Đồng Tháp Số 144, đường Mai Văn Khải, xã Mỹ Tân, thành phố Cao Lãnh 1 Trường Cao đẳng cộng đồng Đồng Tháp Số 259, đường Thiên Hộ Dương, phường Hòa Thuận, thành phố Cao Lãnh 1 Công ty cổ phần thuỷ sản Trường Giang Lô IV-8, khu A1, khu công nghiệp Sa Đéc, khóm Tân Hòa, phường An Hòa, thị xã Sa Đéc 1 Chi nhánh công ty cổ phần đầu tư phát priển phà và khu công nghiệp Đồng Tháp – Xí nghiệp hạ tầng khu công nghiệp HIDICO ĐT 848, phường Tân Quy Đông, thị xã Sa Đéc 1 Công đoàn cơ sở thị trấn Mỹ Thọ – huyện Cao Lãnh Khóm Mỹ Tây, thị trấn Mỹ Thọ, huyện Cao Lãnh 1 2.2.3. Thông tin chung về các sinh viên được khảo sát Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 150 sinh viên khoa kinh tế văn bằng 2 khóa 2010 gồm 3 ngành tài chính ngân hàng, kế toán và quản trị kinh doanh. * Cơ cấu sinh viên phân theo ngành học Hình 2.1 Cơ cấu theo ngành học 2.2.4. Nhu cầu sử dụng thẻ ATM 2.2.3.1. Tình trạng sử dụng thẻ ATM Kết quả điều tra cho thấy hầu hết sinh viên đều có sử dụng thẻ ATM do học theo hình thức văn bằng đa số là các anh chị đi làm nên đều sử dụng thẻ ATM để được thanh toán tiền lương qua thẻ ATM chiếm tỉ lệ rất lớn 128/150. số còn lại là 22/150 phần lớn là thuộc về những sinh viên đang theo học song song 2 ngành nên ít sử dụng thẻ ATM. Hình 2.2 Tình trạng sử dụng thẻ ATM 2.2.4.2. Thời gian sử dụng thẻ ATM Theo khảo sát cho thấy thời gian sử dụng thẻ ATM của sinh viên chủ yếu là từ 1-3năm chiếm tỉ lệ 112/152 tức là 74%. Còn lại, thời gian sử dụng thẻ dưới 1 năm là 25/150 (16.67%) và trên 3 năm chiếm tỉ lệ 13/150 (8.67%). Hình 2.3 Thời gian sử dụng thẻ ATM 2.2.4.3. Quy trình làm thẻ tại ngân hàng Phần lớn sinh viên cho rằng quy trình làm thẻ ATM là bìnhthường chiếm 56%, đơn giản chiếm 38%. Tuy nhiên, vẫn có người cho rằng quy trình làm thẻ là phức tạp nhưng con số này rất nhỏ (6%). Vì vậy, các Ngân hàng cần đơn giản hóa các thủ tục làm thẻ để người làm thẻ tiết kiệm được thời gian. Hình 2.4 Quy trình làm thẻ ATM 2.2.4.4. Vị trí máy ATM   Theo đánh giá của đa số các sinh viên thì buồng ATM được đặt ở các vị trí khá thuận lợi (47%), vị trí độc lập, khó tiếp cận (31%), vị trí thoáng mát sạch sẽ(15%), còn lại là các ý kiến khác (7%). Như vậy, vị trí các buồng ATM là thuận lợi và thích hợp cho người sử dụng. Hình 2.5 Vị trí đặt máy ATM 2.2.4.5. Điều khách hàng hài lòng khi giao dịch với máy ATM Biểu đồ cho thấy, khi giao dịch với máy ATM các sinh viên cảm thấy hài lòng nhiều nhất là giao dịch nhanh chóng (43%), thứ hai là dễ sử dụng (35%), thứ ba là ít gặp sự cố (11%), tiếp theo là hình dạng đẹp(9%), cuối cùng là các ý kiếnkhác (2%). Tóm lại, máy ATM về cơ bản đã phần nào đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Hình 2.6 Điều sinh viên hài lòng khi sử dụng thẻ ATM 2.2.4.6. Những hạn chế thường gặp khi sử dụng thẻ ATM Bên cạnh những ưu điểm mà dịch vụ ATM mang lại còn có những hạn chế cần được khắc phục. Hạn chế lớn nhất là bị nuốt thẻ (112/349 ý kiến), tiếp theo là máy trong thời gian bảo trì (103/349), sau đó là tốc độ xử lý của máychậm (74/349), các ý kiến còn lại chiếm tỉ lệ thấp. Hình 2.7 Hạn chế thường gặp khi sử dụng thẻ ATM 2.2.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM 2.2.5.1. Mức độ quan trọng của các chức năng thẻ ATM Qua bảng cho thấy, hầu hết khách hàng sử dụng thẻ ATM cho rằng chức năng rút tiền là quan trọng nhất (76%), sau đó mới đến các chức năng khác như nạp tiền,chuyển khoản, vay tiền, còn dịch vụ thanh toán qua thẻ là ít quan trọng nhất (41%). Hình 2.7 Mức độ quan trọng của các chức năng 2.2.5.1. Mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ ATM Nhìn chung cho thấy, khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng thẻ ATM (127/150) nhưngvẫn còn một số người cảm thấy chưa hài lòng với dịch vụ này (23/150). Hình 2.8 Mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ ATM 2.2.5.2. Thái độ của nhân viên ngân hàng Dựa trên kết quả khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng đối với khách hàng chỉ ở mức bình thường 65%, khó chịu chiếm 17%, rất nhiệt tình là 16% . Đây cũng là một điểm mà các Ngân hàng cần lưu ý để khắc phục nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của người sử dụng. Hình 2.9 Thái độ nhân viên ngân hàng 2.2.6. Những tiện ích và hạn chế khi sử dụng thẻ ATM Đông Á 2.2.6.1. Những tiện ích của thẻ ATM Thẻ ATM hiện đang được coi là một công cụ văn minh, linh hoạt, hỗ trợ khách hàng điều hành tài khoản cá nhân của mình một cách hiệu quả, nhanh chóng,an toàn và bảo mật. Nó mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng.Hiện nay với công nghệ tiên tiến, máy ATM không chỉ dùng để rút tiền mà nótrở thành một ngân hàng thu nhỏ với đủ các chức năng và tiện ích: nạp tiền, rút tiềntrực tiếp, chuyển khoản đến tất cả các ngân hàng, thanh toán các hóa đơn, dịch vụ,thuế, lệ phí…mua thẻ trả trước điện thoại di động, Internet…Ở Việt Nam NgânHàng Đông Á EAB là Ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này.Hệ thống ATM được lắp đặt ở hầu hết các thành phố, khách sạn, nhà hàng, siêuthị, cửa hàng bách hóa lớn, kể cả các Trường Đại học và điều này sẽ giúp cho ngườisử dụng có thể rút tiền ở nhiều nơi khi cần sử dụng.Nhờ hình thức trả lương qua thẻ nhiều công nhân, người lao động nhập cư đãcó thói quen gửi tài khoản vừa có lãi vừa bảo đảm an toàn.Một tiện ích khác là người sử dụng thẻ có thể cho người thân sử dụng tài khoảnqua thẻ phụ và có thể giới hạn mức chi tiêu của thẻ phụ để dễ kiểm soát. 2.2.5.2 Những hạn chế của thẻ ATM Không chỉ than phiền về c