Nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Đệ Nhất

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BỔ SUNG - Từ xa xưa con người đã luôn có ước muốn rời xa nơi cư trú của mình đi đến một nơi xa lạ để tìm hiểu thế giới xung quanh bên ngoài nơi sinh sống của họ, để biết về các dân tộc anh em, nền văn hoá nơi khác như thế nào hoặc đi với mục đích học ngoại ngữ…Chính vì lẽ đó, du lịch ngày càng phổ biến và càng có nhiều người đi du lịch hơn. - Có thể nói rằng ở bất kì nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ- những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. - Trong bối cảnh khách đi du lịch nhiều mà không có chỗ nghỉ ngơi, thư giãn; nhận biết đó là nhu cầu rất cấp bách và quan trọng nên các khách sạn đã nhanh chóng được thiết lập nhằm đáp ứng cách nhanh nhất cho du khách để có nơi cho khách ngủ qua đêm hoặc ở dài hạn, đồng thời tạo điều kiện sinh hoạt cách tiện lợi nhất cho khách hàng. - Vâng, với nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân sung túc hơn họ không chỉ đi du lịch để nghỉ ngơi và họ còn có những nhu cầu cao hơn như thích được vui chơi, giải trí, chơi thể thao… để đáp ứng một cách kịp thời những mong muốn tự phát đó thì hàng loạt dịch vụ mở ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. - Thế nhưng trong một chuyến đi du lịch,du khách không chỉ sử dụng một sản phẩm du lịch đơn thuần, mà họ còn sử dụng sản phẩm du lịch tổng hợp ví dụ như: ở khách sạn A có dịch vụ tennis, massage, bể bơi khách ở đó sẽ sử dụng những dịch vụ trong khách sạn nhưng bên cạnh đó, họ còn có nhu cầu như việc làm thủ tục visa, đổi tiền, gửi thư thì khách sẽ đi đến nơi có những dịch vụ đó thì rất bất tiện và làm cho khách cảm thấy rất mất thời gian khi phải di chuyển xa để làm những việc đó. Nhận thấy được điều đó thì khách sạn đã đề ra những dịch vụ bổ sung đó nhằm vừa tiết kiệm thời gian cho khách vừa tăng thêm thu nhập cho khách sạn. - Và, thật khó để biết được nhu cầu của khách hàng như thế nào và để có thể nắm bắt được sở thích cũng như mong muốn của họ thì việc đưa ra càng nhiều dịch vụ bổ sung thì khách sạn đó sẽ thu hút rất nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp của mình. - Chính vì vậy cạnh tranh trong môi trường kinh doanh khách sạn - nhà hàng là một vấn đề luôn luôn được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu và việc đưa ra sản phẩm kéo theo một vấn đề là khảo sát khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó để có thể biết khách cần gì?, họ trông đợi điều gì ở dịch vụ của bạn? - Có thể nói rằng dịch vụ của bạn khá phong phú đã đáp ứng một phần nhu cầu của họ nhưng nếu cơ sở của bạn không nâng cao dịch vụ thì khó có thể giữ chân khách hàng trung thành và không thể lôi kéo được khách tiềm năng. - Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong môi trường cạnh tranh ngày càng gây gắt,một vấn đề sống còn của các khách sạn là không ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ. - Đứng trước xu hướng hội nhập và quốc tế hoá, trước ngưỡng cửa nước ta vừa gia nhập WTO thì việc mở rộng và phát triển các dịch vụ khác ( dịch vụ bổ sung ) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội,bên cạnh đó việc nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ rất cần thiết để giúp cho doanh nghiệp có một chỗ đứng vững chắc và tạo được uy tín trên thương trường và thu hút được nhiều khách sử dụng dịch vụ của khách sạn mình. 1.1 Dịch vụ bổ sung 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: - Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước tiên tiến tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75%, Việt Nam chúng ta tỷ lệ này là khoảng 40%. Nghị quyết Đại Hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ 9 đã chỉ rõ: ”Toàn bộ các hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7-8% /năm và đến 2010 chiếm 42-43% GDP, 26-27% tổng số lao động”. Chính vì dịch vụ có vai trò quan trọng như vậy, cho nên việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt đối với việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ cũng như dịch vụ bổ sung trong du lịch. - Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ: Một số khái niệm phổ biến được sử dụng trong nền kinh tế của nước ta hiện nay: Trong nền kinh tế thị trường thì: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho một chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi chủ sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. 1.1.2 Khái niệm dịch vụ bổ sung: - Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là những hàng hoá vật chất ), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó ”. - Chính vì vậy, trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ bổ sung như sau: “Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ, cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình của duy khách”. - Hoặc “dịch vụ bổ sung là dịch vụ ngoài những dịch vụ căn bản thì dịch vụ này nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn”. - Ngoài những dịch vụ căn bản thì loại hình dịch vụ này cũng là kết quả của sự tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu bên ngoài của khách hàng và mang lại lợi ích cho nhà cung ứng bằng tính hữu ích có giá trị lớn trong kinh tế. - Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, các khách sạn ngày nay đều cố gắng hướng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm của mình một cách tốt nhất. - Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. Nhiều tập đoàn khách sạn đã áp dụng những mô hình, để đánh giá khoảng cách này nhằm có biện pháp điều chỉnh hợp lý như: mô hình Servqual, mô hinh Rap…Nhưng điều quan trọng là làm sao để quản lý tốt chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch? Đây thật sự là một “bài toán” khó bởi sự phức tạp của dịch vụ khách sạn. - Đối với một khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều lại phát sinh thường xuyên, do đó ở nhiều tập đoàn khách sạn lớn như: Intercotinental; Accord, Hilton v.v. người ta đã thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất lượng rất chặt chẽ. Bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của du khách; thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ; nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ; giải quyết khiếu nại của du khách... - Nhưng trên thực tế, tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn ngày nay đặt ra rất cao.Một điều rất đơn giản vì họ muốn đưa đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Ví dụ bạn đã từng thích món bittet, hay một món ăn nào đó ở một khách sạn 5 sao, thì bạn hãy yên tâm vì bạn có thể đến bất cứ lúc nào bạn cũng có thể được thưởng thức món ăn đó, bởi tiêu chuẩn của các khách sạn này bắt buộc việc cung cấp đĩa thức ăn đó cho khách ở bất kỳ thời điểm nào đều có chất lượng, khẩu vị tương đồng nhau. 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ bổ sung : Cũng như dịch vụ nói chung dịch vụ bổ sung có những đặc điểm sau: Tính phi vật chất (Tính trừu tượng): Không nhìn thấy được, không thể thử nghiệm trước… - Đây là tính chất quan trọng nhất của dịch vụ bổ sung, tính phi vật chất đã làm cho du khách không nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Cho nên đối với du khách thì dịch vụ bổ sung là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiếp xúc với dịch vụ đó, dịch vụ luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của mình . - Du khách thật sự rất khó đánh giá về dịch vụ mà họ chưa một lần sử dụng, chính bởi lý do đó mà nhà cung ứng dịch vụ bổ sung cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải nhấn mạnh lợi ích của dịch vụ, công dụng của dịch vụ đó chứ không phải đơn thuần là mô tả quá trình của dịch vụ. Qua đó làm cho du khách phải quyết định mua và sử dụng dịch vụ của khách sạn mình và họ cảm thấy hài lòng. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản suất và tiêu dùng tách rời nhau. Người ta có thể sản xuất hàng hoá ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu dùng. Còn đối với dịch vụ thì không thể như vậy. Do tính đồng thời như trên nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho được . Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung- cầu cũng không thể tách rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong khách sạn là hết sức quan trọng. Sự tham gia của du khách trong quá trình tạo ra dịch vụ - Sự gặp gỡ giữa khách hàng và người sản xuất -“mặt” được định nghĩa như một sự tác động qua lại giữa hai chủ thể với nhau. Sự gắn liền họ trong sự tác động qua lại này trong dịch vụ được khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ lành nghề, khả năng cũng như ý nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ - dịch vụ bổ sung. - Bên cạnh đó những nội dung kinh tế, những tính chất của con người trong sự tương tác đóng một vai trò quan trọng hơn như: cảm giác, sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ bổ sung được coi trọng hơn khi mua những hàng hoá tiêu dùng khác. - Dịch vụ bổ sung gắn liền với những kinh nghiệm chủ quan, đối với mỗi người là duy nhất đó cũng là một quá trình xã hội. - Người tiêu dùng khi sử dụng những dịch vụ bổ sung của khách sạn họ có cảm thấy thoả mãn hay không hoặc cảm nhận của họ như thế nào khi họ sử dụng dịch vụ ngoài những dịch vụ căn bản.Vì vậy, ngoài trao đổi thương mại, sự tương tác qua lại còn biểu hiện nhân tố thứ ba tức là sự trao đổi tâm lý. - Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng đáp ứng cho khách hàng và khách cảm thấy thật thú vị và cảm giác mình đang nhận được quan tâm, chú ý khi sử dụng dịch vụ này. - Vấn đề quan trọng là khi doanh nghiệp muốn tung ra một loại hình dịch vụ nào đó mà chạy theo xu hướng có thể là hiện đại có thể là truyền thống phù hợp với yêu cầu khách thì vấn đề cần thiết chính là thái độ ân cần, sự nhiệt tình khi phục vụ, hoặc có những chính sách khuyến mãi….để thu hút khách sử dụng dịch vụ mới của khách sạn. - Trong thời gian cung cấp dịch vụ, cần tăng cường sự liên hệ giữa người sản xuất với khách hàng …Hoặc trong thời gian cung cấp dịch vụ với những chức năng truyền thống đã gắn liền và trở nên quen thuộc với khách hàng và nơi cung cấp dịch vụ mới như hai người bạn hàng - đối tác thân thiết trên thị trường. Bên cạnh đó, người tiêu dùng đồng thời cũng trở thành người đồng sáng tạo trong quá trình sản xuất dịch vụ. Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ bổ sung: Khi mua hàng hoá thì người mua có quyền sở hữu và sử dụng tuỳ ý với hàng hoá mà mình đã bỏ tiền ra mua. Nhưng đối với dịch vụ -dịch vụ mới thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua mà khách hàng chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ nghĩa là họ có thể sử dụng dịch vụ đó chứ không sở hữu chúng. - Chẳng hạn khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn thì họ được đáp ứng khi họ yêu cầu, họ có thể sử dụng dịch vụ theo ý riêng của họ ví dụ như khi sử dụng hồ bơi trong khách sạn khách có thể sử dụng phao bơi, aó tắm, được sử dụng bể bơi nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu bể bơi đó. Tính không thể di chuyển của dịch vụ bổ sung: Vì các khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên các dịch vụ - dịch vụ mới thuộc loại không thể di chuyển được, khách muốn tiêu dùng, sử dụng dịch vụ thì phải đến các cơ sở nơi cung cấp các dịch vụ đó. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại hiệu quả trong kinh doanh các mảng về dịch vụ - dịch vụ bổ sung cần xem xét về vị trí, không gian, điều kiện xã hội, cơ sở hạ tầng, phong tục tập quán, chính sách kinh tế…. Chính bởi đặc điểm này của dịch vụ mà đòi hỏi các khách sạn cần phải nhanh chóng tiến hành các hoạt động xúc tiến, quảng bá, quảng cáo trên kênh truyền hình, báo chí, phương tiện truyền thông… Tính thời vụ của dịch vụ bổ sung: Dịch vụ có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ ví dụ ở những khách sạn, khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại đông khách vào mùa hè .Các nhà hàng trong khách sạn thì rất đông khách vào ăn trưa, ăn tối hoặc các khách sạn trung tâm đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần vì ở những nơi đó ngoài những dịch vụ cơ bản họ còn bổ sung thêm các dịch vụ khác đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Chính bởi đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung-cầu của dịch vụ bị mất cân đối, vì vậy các khách sạn thường đưa ra các chương trình khuyến mãi để có thể tổ chức quản lý tốt các dịch vụ bổ sung. Tính chu toàn của dịch vụ: Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, nhu cầu không thể thiếu được đối với khách hàng như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ nhà hàng .. Dịch vụ bổ sung: là dịch vụ phụ cung cấp thêm cho khách hàng, nó cũng có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách và có ảnh huởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp.Chẳng hạn; nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung càng phong phú ,chất lượng của dịch vụ cao thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh rất hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỷ lệ khách quay lại thường cao hơn so với loại khách sạn có ít dịch vụ Dịch vụ đặc trưng: là những dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc trưng của du khách như tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí v.v… Tính không đồng nhất của dịch vu- dịch vụ bổ sung: - Do khách hàng có những nhu cầu khác nhau và họ đòi hỏi được đáp ứng với những hình thức khác nhau, nên khách sạn rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhưng còn phải tuỳ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng. - Donald Davioff cho rằng sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thân khách hàng S=P-E S: Satisfaction P: Perception E: Expectation Mối quan hệ giữa ba yếu tố sẽ có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ-dịch vụ bổ sung 1.1.4 Vai trò của dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung có ý nghĩa khá lớn cho quyết định trong sự lựa chọn của du khách và ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách. Đóng vai trò không nhỏ trong việc tăng doanh thu của khách sạn nếu dịch vụ đó có nhiều khách hàng sử dụng và cảm thấy thật sự hài lòng. Dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng dịch vụ càng cao thì doanh thu của khách sạn càng tăng . Đáp ứng kịp thời vào sự trông đợi của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp tăng thêm uy tín và gây được thiện cảm của khách sau khi đã sử dụng dịch vụ. Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường có mạnh hay không một phần là dựa vào yếu tố dịch vụ bổ sung. Là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn. Dịch vụ là chiếc cầu nối giữa lợi ích của khách sạn, người tiêu dùng và xã hội. Có dịch vụ bổ sung khách sẽ cảm nhận rằng mình được quan tâm, được chú ý và được chăm sóc. Một số loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn : Nói đến loại hình dịch vụ là nói đến sự đa dạng của dịch vụ về số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Càng có nhiều loại hình dịch vụ bổ sung thì càng đảm bảo mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn. Với mỗi khu vực của dịch vụ trong một khách sạn thì sự đa dạng của dịch vụ ở mỗi góc độ khác nhau, có thể bổ sung cho nhau và làm cho doanh nghiệp đa dạng về loại hình dịch vụ cung cấp nhu cầu cho khách hàng tiềm năng lẫn mục tiêu. Một số ví dụ cơ bản như : Ở khu vực lưu trú là các chỉ số về số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng ốc, giá cả khác nhau theo tiêu chuẩn khác nhau thì khu vực ăn uống là sự đa dạng về thực đơn (về số lượng món ăn,cơ cấu) và định suất món ăn linh hoạt…….. Sau đây là một số loại hình dịch vụ trong khách sạn: Dịch vụ dọn phòng 2 lần / ngày. Phục vụ ăn trên phòng 24/24. Két sắt an toàn trong phòng. Dịch vụ giữ em bé. Dịch vụ giặt ủi nhanh và giặt khô. Trung tâm thương mại được trang bị internet ADSL và Email. Dịch vụ đặt vé máy bay và tour đi du lịch. Dịch vụ thư tín. Dịch vụ hội nghị với tiện nghi cho khoảng 600 khách. Dịch vụ cho thuê xe du lịch. Gọi cấp cứu theo yêu cầu. Bi da. Nhà hàng và quầy bar. Dịch vụ tiệc và tiệc cưới cho 1000 khách. Phục vụ tiệc ngoài. Dịch vụ đổi ngoại tệ. Sử dụng thẻ tín dụng: Amex,Visa, Master, JCB, Diners Dịch vụ y tế Dịch vụ massage và spa Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ đổi tiền, máy rút tiền tự động (ATM) Dịch vụ thư điện tử và tin nhắn Dịch vụ báo chí Dịch vụ đánh thức Dịch vụ gói quà …. 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng và phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn: 1.3.1 Vị trí, không gian của khách sạn: - Đây chính là yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn, yếu tố này có ảnh hưởng tương đối lớn trong việc tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Một vị trí thuận lợi sẽ là cơ sở giúp cho các khách sạn biết cách tuyển và tổ chức nhân viên như thế nào, bố trí, sắp xếp hệ thống các dịch vụ trong khách sạn sao cho hợp lý để việc kinh doanh đạt hiệu quả cao. - Vị trí của khách sạn được xây dựng ở đâu là tốt nhất, trang thiết bị được thiết kế có phù hợp với địa hình nơi đó hay không. Chính bởi lý do đó mà vị trí là yếu tố quan trọng để đánh giá vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp. - Với khách sạn có vị trí quá xa siêu thị thì khách rất lười đi mua sắm mặc dù họ có nhu cầu, do đó khách sạn sẽ đề ra một dự án xây dựng một cửa hàng bên trong khách sạn với đầy đủ các mặt hàng để khách có thể mua sắm những đồ dùng cần thiết mà không cần phải đi xa khách sạn. - Hoặc du khách có nhu cầu bơi, nhưng có thể hồ bơi ở xa khách sạn dường như quá bất tiện cho việc đi lại, có thể khách cảm thấy không thật thoải mái khi đi bơi xa. Vì vậy, khách sạn sẽ mở thêm dịch vụ hồ bơi để đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch. - Ngoài ra, nếu vị trí của khách sạn ở gần mặt đường thì điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Khách sạn có thể mở ra thêm dịch vụ chăm sóc sắc đẹp của khách hàng, đặc biệt là phái nữ như dịch vụ làm móng tay, móng chân, trang điểm… - Vị trí của cơ sở cũng được coi là yếu tố tạo nên chất lượng của điều kiện thực hiện, mở rộng, và phát triển mạnh hơn đáp ứng nhu cầu khách hàng, tuy nhiên thì điều này phụ thuộc vào từng đối tượng khách. Có đối tượng thích ở những khu trung tâm, có đối tượng lại thích ở những nơi vắng vẻ, yên tĩnh. Nhìn chung thì vị trí đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng và phát triển các dịch vụ bổ sung. 1.3.2 Cấp hạng của Khách sạn - Cấp hạng là tiêu chuẩn được xếp hạng dựa trên nhiều yếu tố như; tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi, vệ sinh… Vì vậy, những dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng phải được xây dựng tương ứng với những tiêu chuẩn đó. - “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Theo sách Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn. - Cấp hạng của khách sạn có ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ bổ sung bởi vì những dịch vụ đưa ra phải phù hợp với cấp hạng. Khách sạn