Nâng cao công tác quản lý chất lượng và dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần Hoàng Hà tại Thành phố Thái Bình

LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại toàn cầu húa và kinh tế tri thức như hiện nay, ngành dịch vụ cú vai trũ ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và cỏc nền kinh tế quốc gia. Bốn mươi hai năm trước, Victor R. Fuchs (1968) đó núi về sự xuất hiện của nền kinh tế dịch vụ ở Mỹ. Ngày nay, cả thế giới đang bước sang một nền kinh tế mới: nền kinh tế dịch vụ. Sau nhiều năm đàm phỏn, năm 1995 Hiệp định về thương mại dịch vụ (GATS) đó được ký kết và trở thành một trong những hiệp định quan trọng nhất của Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Phỏt triển và tự do húa ngành dịch vụ núi chung, phỏt triển và tự do húa thương mại dịch vụ núi riờng đang trở thành chớnh sỏch ưu tiờn của cỏc Quốc. Ngành dịch vụ hiện đúng gúp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, 2007). Ở cỏc nước OECD, tỷ trọng này lờn đến 70% (OECD, 2008). GDP của lĩnh vực dịch vụ chiếm tới 90% GDP của Hồng Kụng, 80% GDP của Mỹ, 74% GDP của Nhật Bản, 73% GDP của Phỏp, 73% GDP của Anh và 71% GDP của Canada. Dịch vụ đúng gúp trờn 50% GDP của cỏc nền kinh tế Mỹ La Tinh như Braxin và Áchentina, trờn 60% GDP của cỏc nước cụng nghiệp húa mới ở chõu Á như Xingapo, Đài Loan và Malaixia. Dịch vụ cũng chiếm tới 48% GDP của Ấn Độ và 40% GDP của Trung Quốc (Lovelock và Wirtz, 2007, trớch từ World FactBook, 2007 và EIU Country Data). Trong giai đoạn 1988 – 2003, đúng gúp của ngành dịch vụ cho giỏ trị gia tăng của toàn nền kinh tế OECD tăng từ 60% lờn 68%, cũn đúng gúp của ngành cụng nghiệp lại giảm từ 34% xuống cũn 29%. Sự thay đổi này thể hiện việc giỏ cả của cỏc sản phẩm cụng nghiệp giảm tương đối so với giỏ cả của cỏc sản phẩm dịch vụ và người tiờu dựng ngày càng chi tiờu thờm cho dịch vụ nhiều hơn cho hàng húa (FORFAS, 2006:29). Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hỳt chủ yếu lực lượng lao động hiện nay. Lao động trong ngành dịch vụ ở bảy nước cụng nghiệp phỏt triển (G7) năm 2000 tăng 60% so với năm 1960 và tăng 6% trong giai đoạn 2000-2004 (FORFAS, 2006: 31). Trong giai đoạn 1970 – 2001, lao động trong ngành dịch vụ của Mỹ tăng từ mức 67% lờn 79% trong khi lao động trong ngành cụng nghiệp giảm từ mức 29% xuống cũn 19%, cũn mức thay đổi này của cỏc nước Tõy Âu (EU 15 hiện nay) tương ứng là từ 47% lờn 70% và từ 40% xuống cũn 26% (D’Agostino, Serafini và Ward-Warmedinger, 2006:27). Nền kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trờn hai nền tảng chớnh là toàn cầu húa và kinh tế tri thức và được thỳc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kỹ thuật. Toàn cầu húa và kinh tế tri thức làm thay đổi thúi quen sinh hoạt và tiờu dựng trong đời sống kinh tế-xó hội, xu hướng kinh doanh và chớnh sỏch của chớnh phủ đối với ngành kinh tế dịch vụ. Khi nền kinh tế ở một trỡnh độ phỏt triển cao, xu hướng tiờu dựng cận biờn (MPC) đối với dịch vụ lớn hơn nhiều xu hướng tiờu dựng cận biờn đối với sản phẩm hàng húa. Con người cú nhu cầu nhiều hơn đối với cỏc sản phẩm phi vật chất của dịch vụ như thẩm mỹ, giỏo dục và giải trớ thuộc những thang bậc nhu cầu cao hơn mà nhà tõm lý học Abraham Maslow (1943) đó liệt kờ là nhu cầu về quan hệ xó hội, nhu cầu được tụn trọng và nhu cầu hoàn thiện. Xu hướng kinh doanh cũng thay đổi để đỏp ứng cỏc nhu cầu núi trờn. Cỏc cụng ty ngày nay tập trung nhiều hơn vào việc cung ứng cỏc sản phẩm dịch vụ và chỳ trọng tớnh độc đỏo, sỏng tạo và chất lượng của dịch vụ thay vỡ dựa trờn yếu tố đầu vào hay vốn đầu tư. Xuất phỏt từ những nguyờn lý trờn, đề tài tập trung nghiờn cứu việc “Nõng cao cụng tỏc quản lý chất lượng và dịch vụ vận chuyển hành khỏch của cụng ty cổ phần Hoàng Hà tại Thành phố Thỏi Bỡnh”. Nguyễn Hữu Tỳ CHƯƠNG I CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 1.1. Tổng quan về dịch vụ vận chuyển hành khỏch 1.1.1. Khỏi niờm về dịch vụ vận chuyển hành khỏch Dịch vụ vận tải là một ngành dịch vụ truyền thống, theo quan điểm phục vụ hành khỏch là một khỏi niệm đa diện, một phạm trự rộng và phức tạp, phản ỏnh tổng hợp nhiều thuộc tớnh của sản phẩm về kỹ thuật, kinh tế, xó hội … tuỳ thuộc vào cỏc gúc độ khỏc nhau. Trong lĩnh vực vận tải hành khỏch, hành khỏch vừa là đối tượng chuyờn chở vừa là khỏch hàng tiờu dựng sản phẩm. Bởi vậy, chất lượng vận tải hành khỏch chớnh là sự đỏnh giỏ của khỏch hàng về những yếu tố ảnh hưởng đến trực tiếp đến bản thõn hành khỏch trong suốt quỏ trỡnh chuyờn chở. Việc quản lớ chất lượng tổng hợp - TQM trở thành cụng cụ hỗ trợ đắc lực để đảm bảo và nõng cao chất lượng vận tải hướng tới tiờu chuẩn hoỏ chất lượng vận tải hành khỏch ngành đường bộ trong mụi trường sản xuất, kinh doanh biến động và đầy cạnh tranh. Để thực hiện TQM trong quản lý chất lượng vận tải hành khỏch, chuyờn đề tập trung nghiờn cứu hệ thống cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng theo quan điểm phục vụ khỏch hàng từ đú xõy dựng chỉ tiờu chất lượng cụng tỏc phục vụ cho từng nhúm cụng việc, gắn liền với trỏch nhiệm của nhõn viờn thực hiện; cải tiến hệ thống tổ chức và xõy dựng quy chế, chế độ cụng tỏc hợp lý nhằm xỏc định trỏch nhiệm với sự cam kết đảm bảo chất lượng và quyền lợi của cỏc thành viờn toàn ngành; đổi mới cơ chế giỏm sỏt và kiểm tra chất lượng từ khõu đầu tiờn và khõu cuối cựng của quỏ trỡnh vận tải bằng cỏc giải phỏp đầu tư hợp lý hệ thống thụng tin, hệ thống giỏm sỏt, đo lường và đỏnh giỏ chất lượng vận tải; tổ chức cụng tỏc đào tạo nhằm làm rừ nhận thức về chất lượng vận tải và lợi ớch của TQM trong quản lý chất lượng, từ đú tạo niềm tin và động lực cho mọi thành viờn trong ngành hướng tới mục tiờu thoả món mọi nhu cầu, yờu cầu của khỏch hàng; liờn tục cải tiến chất lượng nhằm đảm bảo và khụng ngừng nõng cao chất lượng dịch vụ vận tải. 1.1.2. Cỏc hỡnh thức kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khỏch Kinh doanh vận tải hành khỏch bằng xe ụ tụ theo tuyến cố định 1. Kinh doanh vận tải hành khỏch theo tuyến cố định cú xỏc định bến đi, bến đến và ngược lại với lịch trỡnh, hành trỡnh phự hợp do doanh nghiệp, hợp tỏc xó đăng ký và được cơ quan quản lý tuyến chấp thuận. 2. Tuyến vận tải hành khỏch cố định bằng xe ụ tụ bao gồm: tuyến liờn tỉnh và tuyến nội tỉnh. Tuyến liờn tỉnh cú cự ly từ 300 km trở lờn phải xuất phỏt và kết thỳc tại bến xe đầu mối của huyện trở lờn. 3. Nội dung quản lý tuyến a) Theo dừi, tổng hợp lưu lượng và nhu cầu đi lại của hành khỏch trờn tuyến; tỡnh hỡnh hoạt động của cỏc doanh nghiệp, hợp tỏc xó trờn tuyến; b) Xõy dựng quy hoạch mạng lưới tuyến, cụng bố tuyến; c) Chấp thuận mở tuyến, ngừng hoạt động tuyến, khai thỏc trờn tuyến, bổ sung hoặc ngừng hoạt động của phương tiện. 4. Khai thỏc tuyến a) Doanh nghiệp, hợp tỏc xó được đăng ký khai thỏc trờn cỏc tuyến đó cụng bố; b) Doanh nghiệp, hợp tỏc xó được đăng ký mở tuyến mới. Thời gian khai thỏc thử là 6 thỏng, kết thỳc thời gian khai thỏc thử doanh nghiệp, hợp tỏc xó bỏo cỏo cơ quan quản lý tuyến để cụng bố tuyến; c) Chỉ những doanh nghiệp, hợp tỏc xó đó tham gia khai thỏc thử mới được tiếp tục khai thỏc trong thời gian 12 thỏng tiếp theo kể từ khi cụng bố tuyến; d) Định kỳ, căn cứ vào lưu lượng hành khỏch đi lại trờn tuyến và chất lượng phục vụ của cỏc doanh nghiệp, hợp tỏc xó, cơ quan quản lý tuyến chấp thuận việc tăng số lượng doanh nghiệp vận tải hoặc bổ sung xe của doanh nghiệp đang khai thỏc. 5. Bộ Giao thụng vận tải quy định về việc cụng bố, tổ chức quản lý tuyến vận tải hành khỏch cố định theo cự ly và phạm vi hoạt động. Kinh doanh vận tải hành khỏch bằng xe buýt 1. Kinh doanh vận tải hành khỏch bằng xe buýt theo tuyến cố định cú cỏc điểm dừng, đún trả khỏch và xe chạy theo biểu đồ vận hành trong phạm vi nội thành, nội thị, phạm vi tỉnh hoặc trong phạm vi giữa 2 tỉnh liền kề; trường hợp điểm đầu hoặc điểm cuối của tuyến xe buýt liền kề thuộc đụ thị đặc biệt thỡ khụng vượt quỏ 3 tỉnh, thành phố. Cự ly tuyến xe buýt khụng quỏ 60 km. a) Biểu đồ vận hành: tần suất tối đa là 30 phỳt/lượt đối với cỏc tuyến trong nội thành, nội thị; 45 phỳt/lượt đối với cỏc tuyến khỏc; b) Khoảng cỏch tối đa giữa 2 điểm dừng đún, trả khỏch liền kề trong nội thành, nội thị là 700 m, ngoài nội thành, nội thị là 3.000 m; 2. Nội dung quản lý vận tải hành khỏch bằng xe buýt a) Theo dừi, tổng hợp lưu lượng và nhu cầu đi lại của hành khỏch trờn tuyến, tỡnh hỡnh hoạt động của cỏc doanh nghiệp, hợp tỏc xó trờn tuyến; b) Xõy dựng quy hoạch mạng lưới tuyến; a) Cụng bố tuyến: số hiệu tuyến, điểm đầu, điểm cuối, điểm dừng đỗ, lộ trỡnh tuyến, tần suất chạy xe; b) Điều chỉnh lộ trỡnh, ngừng hoạt động tuyến; c) Quyết định cỏc tuyến xe buýt theo hỡnh thức đặt hàng, đấu thầu hoặc chỉ định thầu; d) Xõy dựng và quản lý kết cấu hạ tầng (kể cả đỏp ứng nhu cầu giao thụng tiếp cận) phục vụ xe buýt; e) Ban hành cỏc chớnh sỏch ưu đói của nhà nước về khuyến khớch phỏt triển vận tải hành khỏch bằng xe buýt trờn địa bàn; g) Quyết định và quản lý giỏ cước. 3. Ủy ban nhõn dõn cấp tỉnh ban hành quy hoạch mạng lưới tuyến, xõy dựng và quản lý kết cấu hạ tầng phục vụ hoạt động xe buýt, cụng bố tuyến, giỏ vộ, cỏc chớnh sỏch ưu đói của nhà nước về khuyến khớch phỏt triển vận tải hành khỏch bằng xe buýt trờn địa bàn. Kinh doanh vận tải hành khỏch bằng xe taxi 1. Kinh doanh vận tải hành khỏch bằng xe taxi cú hành trỡnh và lịch trỡnh theo yờu cầu của hành khỏch; cước tớnh theo đồng hồ tớnh tiền căn cứ vào kilụmột ; 2. Cú hộp đốn với chữ "TAXI" gắn trờn núc xe; hộp đốn phải được bật sỏng khi xe khụng cú khỏch và tắt khi trờn xe cú khỏch. 3. Lỏi xe phải đủ 21 tuổi trở lờn. 4. Ủy ban nhõn dõn cấp tỉnh tổ chức và quản lý điểm đỗ xe taxi cụng cộng. Kinh doanh vận tải hành khỏch theo hợp đồng 1. Kinh doanh vận tải hành khỏch theo hợp đồng là kinh doanh vận tải hành khỏch cú lộ trỡnh và thời gian theo yờu cầu của hành khỏch, cú hợp đồng vận tải bằng văn bản. 2. Xe hoạt động phải cú hợp đồng vận tải ghi rừ số lượng hành khỏch; trường hợp xe vận chuyển hành khỏch với cự ly từ 100 ki lụ một trở lờn phải kốm theo danh sỏch hành khỏch; khụng được đún thờm khỏch ngoài số lượng, danh sỏch theo hợp đồng; khụng được bỏn vộ cho hành khỏch đi xe. Kinh doanh vận tải khỏch du lịch bằng xe ụ tụ 1. Kinh doanh vận tải khỏch du lịch là kinh doanh vận chuyển khỏch theo tuyến, chương trỡnh và địa điểm du lịch. 2. Khi vận chuyển hành khỏch, lỏi xe phải mang theo chương trỡnh du lịch và danh sỏch hành khỏch, khụng được đún thờm khỏch ngoài danh sỏch, khụng được bỏn vộ cho hành khỏch đi xe. Kinh doanh vận tải hàng húa bằng xe ụ tụ 1. Xe vận chuyển hàng húa thụng thường (trừ taxi chở hàng) khi chở hàng húa trờn đường, lỏi xe phải mang theo hợp đồng vận tải hoặc giấy vận chuyển. 2. Kinh doanh vận tải hàng húa bằng xe taxi tải. a) Kinh doanh vận tải hàng húa bằng xe taxi tải là việc sử dụng xe ụ tụ cú trọng tải dưới 1.500 kg để vận chuyển hàng húa, cước tớnh theo kilụmột xe lăn bỏnh. b) Mặt ngoài hai bờn thành xe hoặc cỏnh cửa xe sơn chữ “TAXI TẢI”, số điện thoại liờn lạc, tờn đơn vị kinh doanh. 3. Kinh doanh vận tải hàng húa siờu trường, siờu trọng. a) Kinh doanh vận tải hàng siờu trường, siờu trọng là việc sử dụng xe ụ tụ phự hợp để kinh doanh vận chuyển cỏc loại hàng siờu trường, siờu trọng; b) Khi vận chuyển, lỏi xe phải mang theo giấy phộp sử dụng đường bộ; c) Đơn vị kinh doanh chịu trỏch nhiệm gia cố cầu đường bộ theo yờu cầu của cơ quan quản lý đường bộ. 4. Vận chuyển hàng nguy hiểm tuõn theo Nghị định của Chớnh phủ quy định danh mục hàng nguy hiểm, vận chuyển hàng nguy hiểm và thẩm quyền cấp phộp vận chuyển hàng nguy hiểm. 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khỏch 1.2.1. Vai trũ của quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khỏch Giao thụng vận tải cú vai trũ rất quan trọng đối với việc phỏt triển kinh tế xó hội. Giao thụng vận tải cú phỏt triển, cú thụng suốt thỡ sẽ tạo điều kiện cho việc đi lại vận chuyển của hàng hoỏ và con người được nhanh chúng dễ dàng thuận tiện. Đảng và Nhà nước đó thấy được tầm quan trọng của giao thụng vận tải nờn trong những năm qua, rất nhiều những cụng trỡnh giao thụng quan trọng, lớn, nhỏ, đường bộ cũng như đường sắt, đường biển cũng như đường sụng, và đường hàng khụng đó được xõy dựng để phục vụ cụng cuộc phỏt triển kinh tế xó hội. Từ cỏc kết quả đạt được trong năm qua Bộ Giao thụng vận tải đó chỉ ra những việc chớnh cần phải làm trong giai đoạn tới từ 2010 - 2020 đú là: Đến năm 2020, hệ thống giao thụng vận tải nước ta cơ bản đỏp ứng nhu cầu vận tải đa dạng cua xó hội với mức tăng trưởng nhanh, đảm bảo chất lượng ngày càng cao, giỏ thành hợp lý; kiềm chế tiến tới giảm sự gia tăng tai nạn giao thụng và hạn chế ụ nhiễm mụi trường. Về tổng thể, hỡnh thành được một hệ thống giao thụng vận tải hợp lý giữa cỏc phương thức vận tải và cỏc hàng lang vận tải chủ yếu đối với cỏc mặt hàng chớnh cú khối lượng lớn. Cú thể khỏi quỏt như sau: Hoàn thành việc cải tạo, nõng cấp một số tuyến trọng điểm ở cỏc vựng kinh tế tập trung như vựng đồng bằng sụng Hồng và đồng bằng sụng Cửu Long, cỏc tuyến đường hành lang Đụng – Tõy trong khuõn khổ Dự ỏn phỏt triển và hợp tỏc kinh tế vựng MờKụng mở rộng (Việt Nam – Thỏi Lan – Lào – Campuchia và tỉnh Võn Nam Trung Quốc), cỏc tuyến thuộc địa bàn phỏt triển chiến lược kinh tế. Mở rộng hệ thống giao thụng đụ thị, xõy dựng cỏc tuyến vành đai và cỏc trục hướng tõm tại cỏc thành phố lớn, tổ chức tốt giao thụng cụng cộng trong cỏc thành phố lớn nhằm đỏp ứng trờn 50% nhu cầu đi lại của nhõn dõn tại cỏc thành phố đú. Thực hiện cỏc biện phỏp đồng bộ để giải quyết giao thụng thụng suốt, tăng cường đảm bảo an toàn giao thụng trờn cỏc quốc lộ cú lưu lượng xe cao và tại cỏc đụ thị lớn, đặc biệt là ở Hà Nội và thành phố Hồ Chớ Minh. Ưu tiờn đầu tư cho giao thụng nụng thụn, tập trung đầu tư phỏt triển giao thụng ở cỏc vựng sõu, xa để thỳc đẩy phỏt triển kinh tế xó hội. Ưu tiờn phỏt triển vận tải hành khỏch cụng cộng, đặc biệt là cỏc phương thức vận tải hành khỏch cụng cộng nhan, khối lượng lớn. Kiểm soỏt sự phỏt triển của xe mỏy, xe ụtụ con cỏ nhõn đặc biệt Hà Nội và TP Hồ Chớ Minh. 1.2.2. Nội dung của quản lý chất lượng phục vụ vận chuyển hành khỏch Hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp về nguyờn lý khỏc với hoạt động quản lý của nhà nước đối với chất lượng. Điều này là do tớnh chất tổ chức của cơ quan nhà nước và của doanh nghiệp rất khỏc nhau vỡ những mục tiờu khỏc nhau. Hoạt động quản lý chất lượng trong cỏc doanh nghiệp hay núi rộng hơn là của cỏc tổ chức khụng phải là nhà nước cũng hết sức đa dạng do tớnh chất hoạt động của cỏc tổ chức này. Bộ Tiờu chuẩn Quốc tế ISO 9000 được thụng qua lần đầu tiờn vào năm 1987 (ISO 9000:1987), đến năm 2000 bộ tiờu chuẩn này đó được sửa đổi bổ xung lần thứ ba với ký hiệu ISO 9000:2000. Đõy là sự thay đổi về chất đối với bộ tiờu chuẩn này, đú chớnh là sự thay đổi khỏi niệm “đảm bảo chất lượng” bằng “quản lý chất lượng”. Khỏi niệm “quản lý chất lượng” khụng chỉ dành cho cỏc doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng húa và dịch vụ, mà cũn cho tất cả cỏc tổ chức khỏc như tổ chức sự nghiệp: Nhà trường, bệnh viện, viện nghiờn cứu…và cả cỏc cơ quan hành chớnh nhà nước, cỏc tổ chức chớnh trị. Nghĩa là cú thể ỏp dụng cho tất cả những tổ chức nào muốn nõng cao hiệu quả hoạt động của mỡnh nhằm đỏp ứng tốt hơn yờu cầu ngày càng tăng của khỏch hàng khi sử dụng sản phẩm của mỡnh. Khỏi niệm sản phẩm ở đõy theo đú cũng hết sức rộng: Kết quả của một quỏ trỡnh hoạt động của con người. Đõy cũng là hệ quả tất yếu quỏ trỡnh quản lý chất lượng của thế giới trước tỏc động của quỏ trỡnh toàn cầu húa núi chung và tự do húa thương mại đang ngày càng sõu rộng. Cỏc phương thức và cụng cụ quản lý chất lượng cơ bản bao gồm: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection) với mục tiờu để sàng lọc cỏc sản phẩm khụng phự hợp, khụng đỏp ứng yờu cầu, cú chất lượng kộm ra khỏi cỏc sản phẩm phự hợp, đỏp ứng yờu cầu, cú chất lượng tốt. Mục đớch là chỉ cú sản phẩm đảm bảo yờu cầu đến tay khỏch hàng. Kiểm soỏt chất lượng (Quality Control – QC) với mục tiờu ngăn ngừa việc tạo ra, sản xuất ra cỏc sản phẩm khuyết tật. Để làm được điều này, phải kiểm soỏt cỏc yếu tố như con người, phương phỏp sản xuất, tạo ra sản phẩm (như dõy truyền cụng nghệ), cỏc đầu vào (như nguyờn, nhiờn vật liệu…), cụng cụ sản xuất (như trang thiết bị cụng nghệ) và yếu tố mụi trường (như địa điểm sản xuất). Kiểm soỏt chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC) với mục tiờu kiểm soỏt tất cả cỏc quỏ trỡnh tỏc động đến chất lượng kể cả cỏc quỏ trỡnh xảy ra trước và sau quỏ trỡnh sản xuất sản phẩm, như khảo sỏt thị trường, nghiờn cứu, lập kế hoạch, phỏt triển, thiết kế và mua hàng; và lưu kho, vận chuyển, phõn phối, bỏn hàng và dịch vụ sau khi bỏn hàng. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) với mục tiờu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa món khỏch hàng ở mức tốt nhất cú thể. Phương phỏp này cung cấp một hệ thống toàn diện cho hoạt động quản lý và cải tiến mọi khớa cạnh cú liờn quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của tất cả cỏc cấp, của mọi người nhằm đạt được mục tiờu chất lượng đó đặt ra. Sự liệt kờ cỏc phương phỏp quản lý chất lượng nờu trờn cũng phản ảnh sự phỏt triển của hoạt động quản lý chất lượng trờn phạm vi thế giới diễn ra trong hàng thế kỷ qua, thụng qua sự thay đổi tư duy của cỏc nhà quản lý chất lượng trong tiến trỡnh phỏt triển kinh tế, thương mại, khoa học và cụng nghệ của thế giới. Ngoài cỏc bộ tiờu chuẩn của ISO về hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001), nhiều cỏc hệ thống khỏc cũng đang được cỏc doanh nghiệp Việt Nam xem xột ỏp dụng, như ISO 14001 – hệ thống quản lý mụi trường, HACCP – Hệ thống Phõn tớch cỏc nguy cơ và Kiểm soỏt cỏc điểm trọng yếu trong lĩnh vực nụng sản thực phẩm, GMP – Quy chế thực hành sản xuất tốt trong lĩnh vực dược và thực phẩm, OHSAS 18001 – Hệ thống quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp, SA 8000 Hệ thống trỏch nhiệm xó hội và cỏc hệ thống quản lý chất lượng tớch hợp hoặc đặc thự như ISO 22000 Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (food chain), ISO/TS 29001 Cụng nghiệp dầu khớ và húa dầu – Hệ thống quản lý chất lượng trong cỏc ngành cụng nghiệp đặc thự- yờu cầu đối với cỏc tổ chức cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Ngoài cỏc doanh nghiệp, việc ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nõng cao hiệu quả hoạt động của cỏc tổ chức sự nghiệp và cỏc cơ quan hành chớnh nhà nước cũng được quan tõm. Mới đõy ngày 20 thỏng 6 năm 2006, Thủ tướng Chớnh phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc ỏp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của cỏc cơ quan hành chớnh nhà nước với mục đớch từng bước nõng cao chất lượng và hiệu quả của cụng tỏc quản lý dịch vụ cụng. Việc ban hành và thực hiện Quyết định này của Thủ Tướng như là một biện phỏp của Chớnh phủ trong nỗ lực cải cỏch hành chớnh nhằm đạt được những mục tiờu phỏt triển kinh tế xó hội giai đoạn 2006-2010 dựa trờn những kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý chất lượng. Điều này cho thấy hoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam đó cú những bước hội nhập quốc tế mạnh mẽ và cú chiều sõu. Hoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam đó cú bề dày hơn nửa thế kỷ. Trong thời gian đú, hoạt động này đó cú những đúng gúp nhất định cho phỏt triển kinh tế xó hội. Hoạt động quản lý chất lượng với mức độ hội nhập quốc tế tương đối cao sẽ càng cú vai trũ và vị trớ to lớn hơn trong việc gúp phần đạt được mục tiờu phỏt triển kinh tế xó hội mà Đảng và Nhà nước đề ra. Trong mụi trường phỏt triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tớnh quốc tế đúng vai trũ quyết định đến sự tồn tại và phỏt triển của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E. Porre (Mỹ) thỡ khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thụng qua hai chiến lược cơ bản là phõn biệt húa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi phớ thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Chấp nhận kinh tế thị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tỏc động của quy luật cạnh tranh. Sản phẩm, dịch vụ muốn cú tớnh cạnh tranh cao thỡ chỳng phải đạt được những mục tiờu thỏa món nhu cầu của người tiờu dựng, của xó hội về mọi mặt một cỏch kinh tế nhất (sản phẩm cú chất lượng cao, giỏ rẻ). Với chớnh sỏch mở cửa, tự do thương mại, cỏc nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn tại thỡ sản phẩm, dịch vụ của họ phải cú tớnh cạnh tranh cao, nghĩa là doanh