Nghiệp vụ bàn tại khách sạn Bảo Khánh

Mục lục Phần I: Giới thiệu tình hình đặc điểm chung của khách sạn I- Lời nói đầu II- Giới thiệu quá trình hình thành của khách sạn Bảo Khánh 1 Vị trí, đặc điểm và quá trình hình thành của khách sạn Bảo Khánh 2. Cơ sở vật chất của khách sạn III.Tổ chức bộ máy của khách sạn Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sơ đồ tổ chức bộ máy Chức năng nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận trong khách sạn IV. Tổ chức lao động trong khách sạn. Nhân lực trong nhà hàng khách sạn. Trình độ cán bộ công nhân viên Chế độ công tác của khách sạn V. Tình hình kinh doanh của khách sạn 1. Nguồn khách 2. Doanh thu của khách sạn 3. Biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh Phần II: Nghiệp vụ bàn tại khách sạn Bảo Khánh I- Tầm quan trọng II- Nội dung công việc cụ thể và những quy định cụ thể đối với nhân viên Bàn III- Quá trình phục vụ ăn uống của tổ bàn Trước khi phục vụ. Trong khi phục vụ Sau khi phục vụ IV- Quy trình kỹ thụât một lượt khách ăn uống Phục vụ khách ăn chọn món Phục vụ tiệc ngồi (tiệc cưới, hội nghị ) Phần III: Kết luận. I . Nhận xét đánh giá về công tác kinh doanh của khách sạn . Nhận xét chung Ưu điểm Khó khăn Phương hướng hoạt động và một số giải pháp, kiến nghị II- Nhận thức cá nhân trong quá trình thực tập, đề xuất với nhà trường. Phần I : Giới thiệu tình hình đặc điểm chung của khách sạn Lời nói đầu : Ngành du lịch khách sạn đã có từ lâu, nguồn gốc từ công xã nguyên thuỷ với hình thức thô sơ là các nhà trọ phục vụ những người có công việc phải đi xa và có nhu cầu dừng chân nghỉ ngơi. Đến thời kỳ phong kiến đã hình thành một số cơ sở lưu trú mà khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc vật có giá trị tương tự, hình thức này phần lớn giành cho giai cấp thống trị. Sau thời kỳ Tư bản chủ nghĩa đã hình thành các khách sạn có khả năng đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách về các mặt như : lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí…Đánh dấu bước ngoặt trong lịch sử ngành kinh doanh du lịch khách sạn. Vào thế kỷ XX các ngành khách sạn ngày càng phát triển ở góc độ nào đó khách sạn đã được quần chúng hoá và đến cuối thế kỷ XX là thời kỳ huy hoàng nhất của nghành khách sạn du lịch. Trong những năm gần đây hoạt động du lịch ở nước ta diễn ra hết sức sôi động đặc biệt là từ khi nước ta mở rộng giao lưu với thế giới, chiuyển đổi cơ chế quản lý từ quan liêu bao cấp sang kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước , đã làm cho đời sống của nhân dân ngày càng nâng cao, nhu cầu đi du lịch ngày càng được quan tâm. Bên cạnh đó với với chính sách mở cửa đất nước sẽ thu hút khách nước ngoài đến để tìm hiểu cơ hội đầu tư xây dựng mối quan hệ hợp tác làm ăn, tìm hiểu văn hoá lịch sử, văn hoá các dân tộc Việt Nam, tham quan thưởng ngoạn các danh lam thắng cảnh vinh Hạ Long, Văn Miếu Quốc Tử Giám, Động Phong Nha…Những đặc sắc đó đã tồn tại cùng với chiều dài lịch sử bất chấp sự khắc nghiệt của thiên nhiên của chiến tranh bom đạn . Trải qua hàng ngàn năm hình thành và phát triển, thủ đô Hà Nội đã và đang là trung tâm văn hoá kinh tế chính trị, du lịch thương mại của cả nước và để đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch, để bắt kịp với xu thế phát triển chung. Chính vì vậy mà khách sạn Bảo Khánh đã ra đời để phục vụ tốt những nhu cầu của khách du lịch. Cùng với thời gian khách sạn Bảo Khánh đang cố gắng hoàn thiện mở rộng kinh doanh. Phục vụ bàn là nghề không những phải đòi hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao mà còn đòi hỏi tính chăm chỉ, chịu khó khéo léo phải có nghẹ thuật ứng sử tài tình. Nhân viên bàn còn phải áp dụng đúng những kiến thức nghiệp vụ sự hiểu biết xã hội thì mới nâng cao được hiệu quả trong công việc. Phục vụ bàn là một nghề rất thú vị, trong quá trình làm việc nhân viên còn có cơ hội tìm hiểu phong tục tập quán của rất nhiều nước trên thế giới. Chính vì điều này đã làm tôi say mê yêu thích hơn nghề phục vụ bàn. Đặc biệt hơn là Tôi đã đuợc bồi dưỡng thêm trong ngiệp vụ bàn của mình tại khách sạn Bảo Khánh. Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển của khách sạn bảo Khánh. Vị trí đặc điểm và quá trình hình thành : Khách sạn Bảo Khánh là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao thuộc công ty TNHH Việt Nga, với lợi thế nằm trên khu phố cổ, là trung tâm của các điểm du lịch Hà Nội như: Hồ Tây, Hồ Hoàn Kiếm, lăng Hồ Chủ Tịch, Văn miếu quốc tử giám…Đây là nơi nghỉ lý tưởng và thận lợi cho khách du lịch đến Hà Nội thăm quan và công tác. Khách sạn được thiết kế sang trọng tiện nghi khép kín với 33 phòng đơn và đôi. Ngoài ra KS còn có hệ thống nhà hàng quầy bar, dịch vụ giải trí thông tin truyền hình đa chiều hoàn hảo. Tuy mới khai trương vào tháng 11 /2003 nhưng khách sạn đã đưa ra được phương thức phục vụ tốt nhất, phù hợp nhất đẻ tạo được những ấn tượng tốt với du khách.Đặc biệt là KS được hình thành và phát triển trên nền tảng là trung tâm của các điểm du lịch của thủ đô Hà Nội. Nhờ có công tác quản lý giỏi và sự nhạy bén của ban giám đốc nên KS đã có những bước đi rất đúng đắn, mô hình phục vụ phù hợp với mọi đối tượng khách nên KS đã thu được lượng khách khá đông, phần lớn khách đến với KS là khách quốc tế do đó khâu thực phẩm được chuẩn bị rất kỹ lưỡng.Cấ đầu bếp của KS có tay nghề cao có thể chế biến các món ăn âu á. Với vị trí thuận lợi KS Bảo Khánh sẽ có thể nâng cao việc kinh doanh và gây uy tín cho KS. Cơ sở vật chất của KS. Khách sạn Bảo Khánh có 7 tầng cùng với tầng hầm là nhà hàng phục vụ khách, tầng thượng là quầy bar. Trong nhà hàng có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi : Bàn ghế, hệ thống âm thanh nhạc hoàn hảo, hoa tươi, phông, tranh ảnh, gương soi…Tất cả đều được bố trí một cách khoa học và hài hoà. Trong nhà hàng có 01 quầy bar .ở đây khách có thể thưởng các oại đồ uống theo sở thích của mình. Bếp có không gian rông rãi được trang bị bếp gas, lò vi sóng, tủ lạnh… Các tầng trên là các phòng nghỉ sang trọng tiện nghi hiện đại dành cho khách lưu trú. Tầng1 là quầy lễ tân bao gồm các dãy ghế, quầy hàng lưu niệm, tranh ảnh, chậu hoa cây cảnh… Tiêu chí của KS là phục vụ khách du lịch do đó công suất sử dụng buồng phấn đấu vào mùa hè là 100% công suất, mùa đông từ 50%-60%. Bảng phân loại thực đơn: STT Loại thực đơn Giá thành Suất Tiệc 1 Loại 1 30.000 50.000 2 Loại 2 150.000 250.000 3 Loại 3 250.000 350.000 Bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Khánh. 1. Cơ cấu tổ chức của KS Bảo Khánh _Ban giám đốc : 03 người (01 tổng giám đốc, 01 giám đốc, 01 phó giám đốc) _01 phụ trách thị trường _01 phụ trách hành chính kế hoạch _ 01 phụ trách tài chính kế toán. _ 01 phụ trách thủ kho. _ Bộ phận phục vụ gồm 18 người _ Bộ phận lễ tân 03 người. _ Bộ phận buồng 06 người _ Bộ phận bàn bar : 04 người _ Bộ phận bếp: 02 người _ Bộ phận bảo vệ – sửa chữa : 03 người 2. Sơ đồ tổ chức bộ máy trong khách sạn: Tổng Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Thị trường Thủ kho Tài chính Hành chính Bộ phận nghiệp vụ BP Lễ tân BP Bảo vệ-SC BP Buồng BP Bếp BP Bàn 3.Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận trong KS Bảo Khánh. Ban giám đốc: là ban giữ vai trò quan trọng trong công việc điều hành hoạt động của khách sạn và quyết định mọi việc . Nhiệm vụ: đưa ra những hính sách hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức lao động hợp lý tạo năng suất lao động tối đa. Nắm bắt tình hình kinh doanh của KS để kịp thờiđưa ra phương hướng hoạt động kinh doanh và những biện pháp đúng đắn. Ban thị trường, hành chuính, tài chính, thủ kho, chịu trách nhiệm quảng cáo tiếp thị, vào chứng từ sổ sách, cung cấp nguyên vật liệu phục vụ cho nhà hàng. Ban nghiệp vụ: tổ chức đón tiếp khách, tổng hợp báo cáo tình hình khách sạn, có thể thay mặt ban giám đốc nhận hợp đồng đơn đặt hàng của khách . IV. Tổ chức lao động trong khách sạn . 1. Nhân lực trong khách sạn . Ban giám đốc và nhân viên gồm 25 người. 2. Trình độ của cán bộ công nhân viên Số người qua đào tạo nghề: 70% Số người chưa qua đào tạo nghề: 27% Số người tốt nghiệp đại học: 3% Trình độ ngoại ngữ: Hầu hết nhân viên trình độ ngoại ngữ còn chưa cao, khả năng giao tiếp còn hạn chế . 3. Chế độ công tác của khách sạn Thời gian làm việc từ 06h đến 22h hàng ngày(chia làm 2 ca) Nhân viên trong KS muốn nghỉ phải báo cáo với giám đốc, Vào dịp lễ tết có chế độ thưởng. Mỗi nhân viên được nghỉ 2 ngày / 1tháng. Theo hướng phát triển của KS thì nhìn chung sự bố trí như vậy là hợp lý sử dụng được triệt để công suất lao động trong KS. V. Tình hình kinh doanh của khách sạn. Nguồn khách . Tiêu chí kinh doanh của KS là phục vụ khách du lịch trong đó số người nước ngoài chiếm 80%. 2. Doanh thu của khách sạn. Doanh thu chủ yếu là từ dịch vụ ăn uống và lưu trú . Tuy khách sạn Bảo Khánh mới ra đời nhưng với phương châm phục vụ “quý khách như người nhà”,” khách sạn là của quý khách “, làm tiêu chuẩn phục vụ . Bên cạnh đó đội ngũnhân viên không ngừng học hỏi nâng cao tay nghề vì thế mà lượngkhách đến với khách sạn ngày càng đông hơn. 3. Biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh _Ban lãnh đạo nên có kế hoạch nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhằm đáp ứng đòi hỏi của xu thế mới. _Đưa ra chương trình quảng cáo tiếp thị . _Cần mở rộng hình thức phục vụ xây dựng mô hình phục vụ phong phú, mở rộng món ăn. _Chú ý thị trường…. Phần II: Nghiệp vụ bàn tại khách sạn Bảo Khánh Tầm quan trọng. Nghiệp vụ phục vụ bàn là một nghề đòi hỏi phải có tính chất phục vụ chính xác. Một bữa tiệc không chỉ kể đến sự sang trọng của bữa ăn mà còn là sự thành công của người phục vụ, trình độ nấu ăn của người đầu bếp . Như vậy một KS nhà hàng nổi tiếng là vì có một đội ngũ nhân viên phục vụ tốt. Chính họ mới là nhân tố chủ yếu của mọi thành công trong hoạt động kinh doanh KS, nhà hàng, nhờ có họ mà nhịp độ bữa ăn liên tiếp mà không vội vàng hấp tấp mà cũng không chậm chạp lề mề. Phục vụ bàn là một hoạt động bề nổi trong doanh nghiệp ăn uống, nhờ có bàn tay khéo léo của tiếp viên và đoán biết được tâm lý nhu cầu của khách để kết hợp với đầu bếp đưa ra những món ăn ngon, tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách nâng cao uy tín và sự nổi tiếng cho KS. Ngày nay phục vụ bàn không chỉ bó hẹp trong một bữa ăn mà nó còn mở rộng phục vụ tiệc cưới, hội nghị sinh nhật. Để làm tốt nhiệm vụ này nhân viên bàn cần phải thực hiện đầy đủ nội quy, lòng nhiệt tình với công việc, lòng yêu nghề có ý thức học hỏ nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ .Nhân viên cùng giúp đỡ nhau trong công việc . Nội dung công việc cụ thể đối với nhân viên Bàn, những quy định đối với nhân viên Bàn. Nội dung công việc và mối quan hệ của tổ buồng. Trong thời gian thực tập ở KS Bảo Khánh tôi được phân công làm ở tổ bàn ,ở đó tôi được phục vụ cả món ăn âu á.Ca làm việc của Tôi bắt đầu từ 06h đến 14h hàng ngày. Buổi sáng nhân viên có nhiêm vụ kiểm tra phòng ăn thay khăn trải bàn, lau dụng cụ phục vụ, làm vệ sinh phòng ăn, lau chùi gương cửa kính, lau bàn ghế .Xuống bếp xem thực đơn và tiến hành bày bàn. Chuẩn bị khăn sạch để phục vụ , bày sẵn gia vị và kiểm tra phòng ăn một lần nữa. ở khách sạn có 2 hình thức phục vụ : phục vụ khách ăn đặt trước và khách ăn riêng lẻ . Tổ trưởng tổ bàn có nhiệm vụ theo dõi nhân viên phục vụ khách, giám sát phòng ăn, kiểm tra hoá đơn , điều hành công việc của tổ bàn. Mối quan hệ của tổ bàn với các bộ phận khác trong KS. Trong KS mỗi bộ phận có một chức năng , nhiệm vụ riêng , nhưng nó lại có mối liên hệ rất chặt chẽ , nó bổ xung hỗ trợ trong công việc phục vụ khách. Nguyên tắc, nội quy đối với nhân viên Bàn. Tác phong , thái độ: Thái độ phải vui vẻ niềm nở, nhã nhặn, nhiệt tình lễ phép Phục vụ đúng quy trình kỹ thuật - Lịch sự khéo léo thông minh - Giao tiếp lịch sự thân thiện - Giải quyết những thắc mắc của khách. - Làm nhiệt tình chu đáo. - Có tinh thần yêu nghề nang cao trình độ. - Đi làm đúng giờ quy định - Mặc đồng phục, đàu tóc gọn gàng. - Nhanh nhẹn hoạt bát thật thà không gian lận. - Có tinh thần đoàn kết giúp đỡ nhau cùng tiến bộ. quá trình phục vụ khách ăn uống. Trước khi phục vụ khách ăn uống. Nhân viên phải đến đúng giờ quy đinh để xắp xếp lai các thứ gon gàng.Thay quàn áo , trang điểm chuẩn bị tư thế sẵn sàng phục vụ , tư thế tác phong nhanh nhẹn phục vụ chu đáo, Trong khi phục vụ. Phải đảm bảo kịp thời , đúng giờ, đúng quy trình kỹ thuật và thực đơn. Khách ăn uống gồm rất nhiều thành phần, vì vậy có những thói quen , sở thích , khẩu vị riêng. Nhân viên cần nắm bắt rõ đẻ tạo uy tín cho khách sạn.Để kinh doanh hiệu quả đòi hỏi nhân viên phải tìm ra phương thưc sphục vụ sao cho phù hợp với ý muốn, sở thích nhu cầu của khách. Sau khi phục vụ khách. Thanh toán cho khách, kiểm đếm tiền truếoc mặt khách, thanh toán tiền cẩn thận, chính xác tránh nhầm lẫn. Nhân viên bàn thu rọn bàn ăn trải khăn mới, lau sàn nhà, mang khăn bẩn đi. Quy trình kỹ thuật phục vụ một lượt khách, Phục vụ khách ăn riêng lẻ. Khi khách vào nhân viên bàn chào khách, mời kháchvào với nét mặt niềm nở.Hỏi khách ăn có mấy người để sắp xếp. Phải nắm rõ thành phần món ăn đẻ trả lời khách nếu khách thắc mắc. Khi ghi thực đơn chú ý ghi theo trình tự. Khi đặt món ăn thì giới thiệu cho khách. Nếu khách có yêu cầu bổ xung thì ghi vào thực đơn và đưa xuống bếp để chẩn bị cho khách, khách ăn xong nhanh chóng mang đồ tráng miệngvà mời khách ra bàn khác uống nước.Sau đó nhanh chóng thu don phòng ăn. Khách gọi thanh toán thì nhanh chóng đến thanh toán cho khách và khéo léo khách dùng có ngon miệng hay không Có hợp khẩu vị không? Cám ơn khách nếu khách chê thì xin lỗi khách và hứa sẽ giút kinh nghiệm. Nếu khách thắc mắc thì giải thích rõ cho họ. Khách ra về nhân viên bàn chào khách, cám ơn khách và hẹn gặp lại. Kết thúc lần phục vụ khách. Phục vụ tiệc ngồi Tiệc ngồi ở KS Bảo Khánh thường là hội nghị nên khách thường đặt trước ít nhất từ 1 đến 2 ngày, có khi trước 1 tuần, và được phục vụ theo trình tn thực đơn đặt trước, trước khi ăn xong thu dọn và làm vệ sinh. Phần III: Kết luận. Nhận xét đánh giá chung về công tác kinh doanh của khách sạn. Nhận xét chung. Khách sạn Bảo Khánh có vị trí thuận lợi là nằm trên khu phố cổ , là trung tâm của các điểm du lịch tại Hà Nội.Khách sạn đang cố gắng tạo được phong cách riêng, tạo được ấn tượng tốt với khách hàng đã từng sử dụng những dịch vụ trong khách sạn. Thực tế cho thấy nhiều khách đã đến đây và đã quay trở lại, không những thế còn giới thiệu với bạn bè về khách sạn. Ban giám đốc của khách sạn đang đề ra phương hướng phù hợp để có thể đưa khách sạn đứng vững và đi lên trong cơ chế thị trường hiện nay. Tuy nhiên khách sạn cũng gặp một số vấn đề khó khăn trong kinh doanh đó là: Cơ sở hạ tầng của KS chỉ cho phép phục vụ được lượng khách rất ít, trình độ giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế. Tóm lại muốn khách sạn phát triển ban lãnh đạo khách sạn cũng cần có những phương hướng phù hợp và những bước đi đúng đắn hơn nữa. Ưu điểm: Tuy không sánh được với những khách sạn lớn khác, nhưng Khách sạn Bảo Khánh có lợi thế về vị trí địa lý. Đội ngũ nhân viên nhiiệt tình, có tinh thần trách nhiệm cao… Ban giám đốc của khách sạn quan tâm sát sao đến tình hình phát triển của KS, đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên, tổ chức tuyển chọn những người có năng lực, phẩm chất đáp ứng nhu cầu kinh doanh trong tình hình mới. Khó khăn: Bên cạnh những thuận lợi KS cũng có những khó khăn thách thức Do mới được thành lập và do tính chất gay gắt, khốc liệt của thị trường, những cuộc cạnh tranh trên thị trường bên cạnh sự thành công còn kèm là bờ vực phá sản. Thị trường khách biến động phức tạp, muốn tồn tại các cơ sở kinh doanh phải luôn nhạy bén, linh hoạt Đội ngũ cán bộ công nhân viên còn hạn chế. Chưa mở rộng được các món ăn đẻ tạo ra sự hấp dẫn. Phương hướng hoạt động và một số giải pháp, ý kiến kiến nghị. Phương hướng hoạt động - ổn định tổ chức nhân sự, sắp xếp lại lao động hợp lý, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên phát huy được chuyên môn nghiệp vụ của mình. - Tăng cường công tác quản lý. - Đẩy mạnh công tác thị trường, giám sát thị trường. - Quan tâm đến vấn đề tiếp thị quảng cáo, có chính sách khuyến khích người có năng lực. - Quan tâm bồi dưỡn sinh viên thực tập từ đó tìm ra nhân lực có tài cho doanh nghiệp của mình. - Tổ chức đào tạo nâng cao trình độ quản lý và nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên không chỉ vì trình độ mà còn về tâm đức. - Tìm tòi mở rộng để phục vụ khách cho tốt, tránh sự nhàm chán. Giải pháp kiến nghị. Cần xem xét kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản để có thể phục vụ khách hiệu quả. Tiến hành tuyển chọn đào tạo thêm đội ngũ cán bộ công nhân viên để tương ứng với những nhu cầu đòi hỏi của ngành kinh doanh du lịch hiện nay. NHận thức cá nhân trong quá trình thực tập. Về thái độ: Phải lễ độ, nhã nhặn nói năng nhẹ nhàng, bình tĩnh, phải ứng xử giải quyết tình huống một cách khéo léo, thái độ ân cần niềm nở, nhiệt tình. Về chuyên môn: Có lòng yêu nghề và có chuyên môn cao, tích cực học tập trau dồi kiến thức, biết lắng nghe ý kiến phê bình của khách. Về ngoại ngữ: Cần phải biết ít nhất 1 ngoại ngữ để có thể giao tiếp với khách. Về phong cách phục vụ: Phải có phong cách phục vụ riêng để thu hút khách, khi phục vụ phải thận trọng khéo léo. Đề xuất với nhà trường. Qua đợt thực tập tại khách sạn Bảo Khánh được tiếp xúc với khách Em cũng xin đề xuất một số ý kiến nhỏ của mình với nhà trường để khi ra làm việc khỏi bỡ ngỡ. Các giáo viên nên cho chúng em được đi thực tiễn nhiều hơn để được tự tin và nâng cao khả năng giao tiếp để có thể tự tin hơn khi ra đi làm việc.