Trong thời kì bao cấp chất lượng sản phẩm không phải là vấn đề quyết định vì sản phẩm sản xuất ra đã có nhà nước tiêu thụ, vì vậy mà các doanh nghiệp chỉ quan tâm đến việc chạy đua tăng năng suất để vượt mức kế hoạch, còn chất lượng sản phẩm thì bị lơi lỏng bỏ quên. Nhưng ngày nay trong cơ chế thi trường có sự quản lý của nhà nước, trong xu thế toàn cầu hoá về kinh tế, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên quyết liệt thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ, sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng, sự hợp lí về giá cả đảm bảo đúng thời gian giao hàng sẽ là những nhân tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Vì vậy ngày nay chất lượng sản phẩm là một trong ngững mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp. Đặc biệt là ngành may mặc, một ngành sản xuất hàng hoá tiêu dùng có tính thời vụ thì chất lượng sản phẩm càng trở thành một vấn đề quan trọng. Với tính chất quan trọng của chất lượng sản phẩm và đặc điểm của ngàmh may mặc thì ta thấy rằng vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm ngành may mặc cần được quan tâm nghiên cứu và giải quyết.
27 trang |
Chia sẻ: lvbuiluyen | Lượt xem: 1723 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Những giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình áp dụng phương pháp quản lý chất lượng bằng tiêu chuẩn ISO 9000 vào ngành may Việt Nam, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Lêi nãi ®Çu
Trong thêi k× bao cÊp chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng ph¶i lµ vÊn ®Ò quyÕt ®Þnh v× s¶n phÈm s¶n xuÊt ra ®· cã nhµ níc tiªu thô, v× vËy mµ c¸c doanh nghiÖp chØ quan t©m ®Õn viÖc ch¹y ®ua t¨ng n¨ng suÊt ®Ó vît møc kÕ ho¹ch, cßn chÊt lîng s¶n phÈm th× bÞ l¬i láng bá quªn. Nhng ngµy nay trong c¬ chÕ thi trêng cã sù qu¶n lý cña nhµ níc, trong xu thÕ toµn cÇu ho¸ vÒ kinh tÕ, sù c¹nh tranh trªn thÞ trêng ngµy cµng trë nªn quyÕt liÖt th× chÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô, sù tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng, sù hîp lÝ vÒ gi¸ c¶ ®¶m b¶o ®óng thêi gian giao hµng sÏ lµ nh÷ng nh©n tè quyÕt ®Þnh sù thµnh b¹i cña doanh nghiÖp. V× vËy ngµy nay chÊt lîng s¶n phÈm lµ mét trong ng÷ng mèi quan t©m hµng ®Çu cña doanh nghiÖp. §Æc biÖt lµ ngµnh may mÆc, mét ngµnh s¶n xuÊt hµng ho¸ tiªu dïng cã tÝnh thêi vô th× chÊt lîng s¶n phÈm cµng trë thµnh mét vÊn ®Ò quan träng. Víi tÝnh chÊt quan träng cña chÊt lîng s¶n phÈm vµ ®Æc ®iÓm cña ngµmh may mÆc th× ta thÊy r»ng vÊn ®Ò chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm ngµnh may mÆc cÇn ®îc quan t©m nghiªn cøu vµ gi¶i quyÕt.
PhÇn I : C¬ së lý luËn vÒ chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng
1.ChÊt lîng s¶n phÈm lµ g×?
1.1 C¸c quan ®iÓm vÒ chÊt lîng
Cã thÓ nãi chÊt lîng s¶n phÈm lµ mét ph¹m trï kinh tÕ kÜ thuËt kh¸ trõu tîng .Khi nh×n nhËn s¶n phÈm trªn nh÷ng gãc ®é kh¸c nhau ta l¹i cã nh÷ng quan niÖm kh¸c nhau vÒ chÊt lîng s¶n phÈm
Quan niÖm siªu viÖt vÒ chÊt lîng : chÊt lîng lµ sù tuyÖt h¶o cña s¶n phÈm so víi s¶n phÈm cïng lo¹i
Quan niÖm chÊt lîng s¶n phÈm theo híng s¶n phÈm: ®øng trªn gãc ®é nµy ngêi ta cho r»ng chÊt lîng s¶n phÈm lµ mét tËp hîp c¸c thuéc tÝnh ph¶n ¸nh tÝnh n¨ng t¸c dông cña s¶n phÈm ®ã
Quan niÖm chÊt lîng híng theo ngêi s¶n xuÊt: ®øng trªn gãc ®é ngêi s¶n xuÊt th× hä cho r»ng chÊt lîng s¶n phÈm lµ sù phï hîp vµ ®¹t ®îc cña mét s¶n phÈm so víi mét tËp hîp c¸c yªu cÇu vµ hÖ thèng tiªu chuÈn ®· ®îc thiÕt kÕ tõ tríc
Quan niÖm chÊt lîng theo thÞ trêng cho r»ng chÊt lîng s¶n phÈm lµ sù phï hîp víi môc ®Ých vµ yªu cÇu cña ngêi sö dông (xuÊt ph¸t tõ nhu cÇu cña thÞ trêng)
+ XuÊt ph¸t tõ gi¸ c¶ (mèi quan hÖ gi÷a lîi Ých cña s¶n phÈm víi chi phÝ ph¶i bá ra ) chÊt lîng lµ cung cÊp nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô ë møc gi¸ mµ kh¸ch hµng cã thÓ chÊp nhËn ®îc
+ XuÊt ph¸t tõ c¹nh tranh ta l¹i cã ®Þnh nghÜa : chÊt lîng ®ã lµ cung cÊpnh÷ng ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm vµ dÞch vô mµ ®èi thñ c¹nh tranh kh«ng cã .
Mçi ®Þnh nghÜa trªn ®Òu xuÊt ph¸t tõ mét khÝa c¹nh nhÊt ®Þnh v× vËy tuy ë mçi c¸ch ®ªï cã nh÷ng u ®iÓm nhÊt ®Þnh song còng ®Òu kh«ng tr¸nh khái nh÷ng h¹n chÕ nhÊt ®Þnh ®Ó ®a ra mét ®Þnh nghÜa dÔ hiÓu, lo¹i bá ®îc nh÷ng h¹n chÕ trªn th× tæ chøc tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ (ISO) cã ®Þnh nghÜa trong ISO 9000 nh sau: ” chÊt lîng lµ mét tËp hîp c¸c tÝnh chÊt vµ ®Æc trng cña s¶n phÈm cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu ®· nªu ra ho¹c tiÒm Èn”
1.2 C¸c yÕu tè cÊu thµnh chÊt lîng s¶n phÈm
Trong mét s¶n phÈm cã nhiÒu nhãm thuéc tÝnh thÓ hiÖn chÊt lîng s¶n phÈm nh:
- C¸c thuéc tÝnh ph¶n ¸nh chøc n¨ng t¸c dông cña s¶n phÈm thÓ hiÖn kh¶ n¨ng cña s¶n phÈm cã thÓ thùc hiÖn chøc n¨ng ho¹t ®éng nh mong muèn
- Tuæi thä s¶n phÈm thÓ hiÖn kh¶ n¨ng gi÷ ®îc tÝnh n¨ng t¸c dông trong ®iÒu kiÖn ho¹t ®éng b×nh thêng trong kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh
- TÝnh thÈm mÜ cña s¶n phÈm : lµ c¸c thuéc tÝnh thÓ hiÖn sù gîi c¶m thu hót kh¸ch hµng nh h×nh d¸ng mµu s¾c kÝch thíc, c¸ch trang trÝ, tÝnh thêi trang…
- §é tin cËy cña s¶n phÈm : lµ kh¶ n¨ng thùc hiÖn ®óng tÝnh n¨ng ho¹t ®éng nh thiÕt kÕ vµ ho¹t ®éng chÝnh x¸c
- TÝnh kinh tÕ cña s¶n phÈm thÓ hiÖn ë tiÕt kiÖm chi phÝ tæng s¶n xuÊt vµ tiªu thô s¶n phÈm
-TÝnh tiÖn dông cña s¶n phÈm thÓ hiÖn ë kh¶ n¨ng dÔ b¶o qu¶n, dÔ vËn chuûªn, dÔ söa ch÷a, dÔ sö dông
- TÝnh an toµn cña s¶n phÈm kh¸c víi c¸c thuéc tÝnh trªn ®èi víi tÝnh an toµn cña s¶n phÈm do nhµ níc qui ®Þnh c¸c s¶n phÈm ph¶i tu©n thñ qui ®Þnh vÒ tÝnh an toµn s¶n phÈm
- Møc ®é g©y « nhiÔm cña s¶n phÈm do c¸c tæ chøc c¸c quèc gia qui ®Þnh
- C¸c dÞch vô kÌm theo nh b¶o hµnh vËn chuyÓn híng dÉn
1.3 . §Æc ®iÓm cña chÊt lîng s¶n phÈm
ChÊt lîng s¶n phÈm ®îc cÊu thµnh bëi nhiÒu yÕu tè v× vËy nã sÏ cã rÊt nhiÒu ®Æc ®iÓm kh¸c nhau . Díi ®©y lµ mét vµi ®Æc ®iÓm chung nhÊt
- ChÊt lîng s¶n phÈm lµ mét ph¹m trï tæng hîp c¸c yÕu tè kinh tÕ x· héi kÜ thuËt v× vËy nã ®îc thÓ hiÖn th«ng qua mét hÖ thèng c¸c chØ tiªu kinh tÕ kÜ thuËt v¨n ho¸ cña s¶n phÈm
- ChÊt lîng cã ý nghÜa t¬ng ®èi cã nghÜa lµ chÊt lîng thêng xuyªn thay ®æi theo kh«ng gian vµ thêi gian.
Cã thÓ ë giai ®o¹n nµy s¶n phÈm cã chÊt lîng ®îc ®¸nh gi¸ lµ cao nhng ë giai ®o¹n sau th× kh«ng ch¾c ®· cao do khoa häc kÜ thuËt ngµy cµng ph¸t triÓn vµ nhu cÇu cña con ngêi còng ngµy cµng cao h¬n. V× vËy chÊt lîng chØ ®îc ®¸nh gi¸ theo tõng thêi ®iÓm. C¸c nhµ s¶n xuÊt ph¶i n¾m ch¾c ®Æc ®iÓm nµy ®Ó lu«n lu«n ®æi míi vµ c¶i tiÕn c«ng nghÖ ®Ó ngµy cµng n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm ®Ó ngµy cµng ®¸p øng tèt h¬n nhu cÇu cña thÞ trêng .
- ChÊt lîng chØ phï hîp ë tõng thÞ trêng cô thÓ do nhu cÇu vµ së thÝch cña ngêi d©n ë mçi vïng lµ kh¸c nhau .V× vËy khi ®a s¶n phÈm míi vµo thi trêng th× doanh nghiÖp ph¶i nghiªn cøu kü thÞ trêng ®ã.
- ChÊt lîng võa mang tÝnh trõu tîng võa mang tÝnh cô thÓ . TÝnh trõu tîng th«ng qua sù phï hîp, nã ph¶n ¸nh mÆt chñ quan cña s¶n phÈm vµ phô thuéc vµo nhËn thøc cña kh¸ch hµng. N©ng cao chÊt lîng lo¹i nµy sÏ cã t¸c dông t¨ng kh¶ n¨ng hÊp dÉn thu hót kh¸ch hµng nhê ®ã t¨ng kh¶ n¨ng tiªu thô s¶n phÈm. ChÊt lîng ph¶i th«ng qua c¸c chØ tiªu kinh tÕ kÜ thuËt, cô thÓ ®îc thÓ hiÖn th«ng qua chÊt lîng tu©n thñ thiÕt kÕ, th«ng qua tÝnh kh¸ch quan cña s¶n phÈm. N©ng cao chÊt lîng lo¹i nµy lµm gi¶m chi phÝ vµ t¹o ®iÒu kiÖn cho doanh nghiÖp cã kh¶ n¨ng thùc hiÖn chÝnh s¸ch gi¸ c¶ linh ho¹t.
- ChÊt lîng s¶n phÈm chØ thÓ hiÖn ®óng trong ®iÒu kiÖn tiªu dïng cô thÓ, phï hîp víi môc ®Ých sö dông nhÊt ®Þnh.
1.4. C¸c nh©n tè ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm
ChÊt lîng s¶n phÈm lµ mét ph¹m trï tæng hîp kinh tÕ kÜ thuËt x· héi nªn nã chÞu sù t¸c ®éng, ¶nh hëng cña rÊt nhiÒu nh©n tè kinh tÕ, kÜ thuËt, x· héi. V× vËy nhµ s¶n xuÊt cÇn quan t©m ®Õn c¸c yÕu tè ®ã ®Ó ngµy cµng ®¸p øng tèt nhu cÇu vÒ chÊt lîng s¶n phÈm cña thÞ trêng.
1.4.1. C¸c nh©n tè bªn ngoµi .
T×nh h×nh thÞ trêng : t×nh h×nh thÞ trêng t¸c ®éng ®Õn s¶n phÈm cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh ®Õn ®Þnh híng x¸c ®Þnh s¶n phÈm th«ng qua
Thø nhÊt lµ ®Æc ®iÓm cña nhu cÇu thÞ trêng, ®©y lµ c¨n cø ®Ó x¸c ®Þnh ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm . Cã x¸c ®Þnh ®îc ®Æc ®iÓm cña nhu cÇu thÞ trêng th× s¶n phÈm s¶n xuÊt ra míi phï hîp víi thÞ trêng cã nh vËy s¶n phÈm míi dîc thÞ trêng chÊp nhËn
Thø hai lµ sù c¹nh tranh trªn thÞ trêng t¹o ra søc Ðp buéc c¸c doanh nghiÖp ph¶i ®æi míi n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm .
- TiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ: tiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ t¸c ®éng toµn diÖn nhÊt ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm: khoa häc c«ng nghÖ t¹o kh¶ n¨ng ®Ó n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm th«ng qua:
Thø nhÊt th«ng qua viÖc t¹o ra ®îc c¸c nguyªn vËt liÖu míi thay thÕ nguyªn vËt liÖu truyÒn thèng t¹o ra ®Çu vµo cã chÊt lîng cao h¬n
Thø hai lµ t¹o ra thiÕt bÞ s¶n xuÊt míi cã kh¶ n¨ng sö dông tiÕt kiÖm nguyªn vËt liÖu h¬n, cã tÝnh chÝnh x¸c h¬n nªn t¹o ra s¶n phÈm cã thuéc tÝnh chØ tiªu chÊt lîng cao h¬n
C¬ chÕ vµ chÝnh s¸ch qu¶n lý : c¬ chÕ ho¹t ®éng vµ chÝnh s¸ch qu¶n lý cã t¸c ®éng rÊt lín ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm cña mçi doanh nghiÖp th«ng qua:
+ T¹o ra m«i trêng b×nh ®¼ng b¶o vÖ lîi Ých cña nh÷ng nhµ s¶n xuÊt trong viÖc ®Çu t nghiªn cøu ®Ó n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm
+ T¹o ra m«i trêng c¹nh tranh, ®©y lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó c¸c doanh nghiÖp ph¶i n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm
+T¹o ra m«i trêng thuËn lîi ®Ó kÝch thÝch vµ ®Þnh híng cho sù ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp .
1.4.2. C¸c nh©n tè bªn trong doanh nghiÖp
doanh nghiÖp lµ ngêi trùc tiÕp t¹o ra s¶n phÈm v× vËy tÊt c¶ kh©u c¸c giai ®o¹n cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt c¸c yÕu tè tham gia vµo qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ®Òu cã t¸c ®éng ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. Nãi ®Õn c¸c nh©n tè bªn trong doanh nghiÖp t¸c ®éng ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm ngêi ta thêng nghÜ ®Õn nguyªn t¾c 4M
-Con ngêi(Men): con ngêi lµ chñ thÓ cña mäi ho¹t ®éng, cña qu¸ tr×nh san xuÊt v× vËy con ngêi lµ yÕu tè quan träng trong viÖc qu¶n lý ®Ó n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm th«ng qua: tay nghÒ, lßng nhiÖt t×nh, tÝnh s¸ng t¹o…
M¸y mãc thiÕt bÞ (Machinezy): lµ c«ng cô ph¬ng tiÖn ®Ó t¹o ra s¶n phÈm v× vËy chÊt lîng s¶n phÈm phô thuéc vµo tr×nh ®é kÜ thuËt vµ tÝnh ®ång bé cña m¸y mãc thiÕt bÞ cña doanh nghiÖp
Nguyªn vËt liÖu(Materials): lµ thø cÊu thµnh s¶n phÈm nªn chÊt lîng s¶n phÈm phô thuéc vµo chÊt lîng nguªn vËt liÖu, thêi gian cung øng nguyªn vËt liÖu, b¶o qu¶n nguyªn vËt liÖu …
Qu¶n lý( Management): trong doanh nghiÖp nÕu cã 3 ®iÒu kiÖn trªn ®· tèt mµ kh©u qu¶n lý kÐm, sù kÕt hîp gi÷a c¸c kh©u kh«ng tèt th× chÊt lîng s¶n phÈm còng kh«ng cao. V× vËy kh©u qu¶n lý còng cã vai trß quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm .
1.5. Vai trß cña chÊt lîng s¶n phÈm .
ChÊt lîng s¶n phÈm cã vai trß quyÕt ®Þnh sù sèng cßn cña doanh nghiÖp, nã thÓ hiÖn ë
- ChÊt lîng s¶n phÈm thÓ hiÖn søc c¹nh tranh cña s¶n phÈm trªn thÞ trêng. S¶n phÈm cã søc c¹nh tranh lín sÏ ®îc tiªu thô nhiÒu lµm t¨ng thu nhËp cho doanh nghiÖp
- ChÊt lîng s¶n phÈm cã ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn tµi s¶n v« h×nh (uy tÝn) cña doanh nghiÖp trªn thÞ trêng…
2.Qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm
2.1. C¸c quan ®iÓm vÒ qu¶n lý chÊt lîng (hay sù ®ãng gãp cña c¸c chuyªn gia hµng ®Çu vÒ chÊt lîng )
Trong mçi giai ®o¹n mçi thêi k× ph¸t triÓn cña s¶n xuÊt c«ng nghiÖp ngêi ta l¹i cã nh÷ng quan ®iÓm kh¸c nhau vÒ qu¶n lý chÊt lîng vµ ë mçi thêi k× l¹i næi lªn nh÷ng tªn tuæi lín ®¹i diÖn cho nh÷ng ph¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt lîng hay (theo nh÷ng quan ®iÓm vÒ qu¶n lý chÊt lîng nhÊt ®Þnh )
*Shewharts : «ng lµ ngêi ®Ò xuÊt viÖc sö dông c¸c c«ng cô thèng kª trong kiÓm so¸t chÊt lîng . Theo «ng tÊt c¶ mäi qu¸ tr×nh ho¹t ®éng ®Òu cã sù biÕn ®éng, chÝnh sù biÕn ®éng lµm s¶n phÈm s¶n xuÊt ra cã chÊt lîng kh«ng ®ång ®Òu nhau .Nhng ®iÒu quan träng lµ cã thÓ nhËn biÕt ®îc vÊn ®Ò biÕn ®éng ®ã vµ kiÓm so¸t ®îc nã b»ng nh÷ng c«ng cô thèng kª ®¬n gi¶n nhê ®ã ®¶m b¶o chÊt lîng s¶n phÈm s¶n xuÊt ra lµ lu«n n»m trong giíi h¹n tiªu chuÊn s¶n phÈm cho phÐp
*E. Deming : «ng cho r»ng
- Qu¶n lý chÊt lîng lµ mét ho¹t ®éng c¶i tiÕn liªn tôc ®îc thùc hiÖn theo vßng trßn chÊt lîng :ho¹ch ®Þnh chÊt lîng ,thùc hiÖn chÊt lîng kiÓm tra chÊt lîng ®iÒu chØnh c¶i tiÕn chÊt lîng
Qu¶n lý chÊt lîng lµ tr¸ch nhiÖm tríc tiªn lµ cña c¸n bé qu¶n lý cÊp cao cña doanh nghiÖp
Gi¶m sù lÖ thuéc vµo c¸c biÖn ph¸p kiÓm tra chÊt lîng s¶n phÈm cuèi cïng
X©y dùng c¸c tr¬ng tr×nh ®µo t¹o gi¸o dôc khuyÕn khÝch ngêi lao ®éng tham gia vµo qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt lîng .
*P. Crosby: quan ®iÓm cña «ng vÒ qu¶n lý chÊt lîng
-Phßng ngõa lµ biÖn ph¸p c¬ b¶n ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt lîng trong doanh nghiÖp. Tiªu chuÈn ®Ó ®¸nh gi¸ t×ng h×nh qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp lµ kh«ng sai lçi
-TÊt c¶ mäi vÊn ®Ò chÊt lîng ®Òu cã thÓ ®¸nh gi¸ ®o ®Õm ®îc th«ng qua chi phÝ nhê ®ã c¨n cø ®Ó ®a c¸c quyÕt ®Þnh c¶i tiÕn chÊt lîng
*Feigenbaun: «ng lµ ngêi ®Çu tiªn ®Ò xuÊt ph¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt lîng toµn diÖn. Tøc lµ qu¶n lý chÊt lîng ph¶i ®îc thùc hiÖn ë tÊt c¶ mäi kh©u, mäi ho¹t ®éng trong doanh nghiÖp vµ qu¶n lý chÊt lîng lµ tr¸ch nhiÖm cña mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp, qu¶n lý chÊt lîng cÇn cã sù phèi hîp chÆt chÏ víi kh¸ch hµngvµ ngêi cung øng.
*K. Ishikawa: «ng lµ ngêi ®Ò xuÊt viÖc sö dông s¬ ®å nh©n qu¶ (s¬ ®å x¬ng c¸) trong qu¶n lý chÊt lîng vµ «ng còng lµ ngêi ®Ò xuÊt còng nh trùc tiÕp tæ chøc nhãm chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp .
* Theo tæ chøc tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ(ISO)” Qu¶n lý chÊt lîng lµ hÖ thèng c¸c ho¹t ®éng. C¸c biÖn ph¸p, ph¬ng ph¸p vµ qui ®Þnh hµnh chÝnh, kinh tÕ kÜ thuËt tæ chøc … dùa trªn nh÷ng thµnh tùu khoa häc kÜ thuËt, nh»n sö dông tèi u c¸c tiÕm n¨ng trong kinh doanh ®Ó b¶o ®¶m duy tr× vµ kh«ng ngõng n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm (thiÕt kÕ , s¶n xuÊt ,tiªu thô vµ tiªu dïng ), tho¶ m·n nhu cÇu cña x· héi.” (®Þnh nghÜa vÒ qu¶n lý chÊt lîng trong ISO 9000).
2.2 C¸c giai ®o¹n ph¸t triÓn cña qu¶n lý chÊt lîng
Cho ®Õn nay qu¶n lý chÊt lîng ®· ch¶i qua ba giai ®o¹n ph¸t triÓn kh¸cnhau
*Giai ®o¹n 1 (tõ ®Çu thËp kØ 20 dÕn 1939) :®©y lµ qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña qu¶n lý chÊt lîng. ë giai ®o¹n nµy cha cã kh¸i niÖn vÒ qu¶n lý chÊt lîng mµ chØ cã kh¸i niÖm kiÓm tra chÊt lîng .§©y lµ giai ®o¹n mµ ngêi ta ®ßng nghÜa qu¶n lý chÊt lîng vµ kiÓm tra chÊt lîng, qu¶n lý chÊt lîng ®îc hiÓu theo nghÜa hÑp v× vËy chøc n¨ng chñ yÕu lµ kiÓm tra chÊt lîng .
Môc ®Ých cña qu¶n lý chÊt lîng ë giai ®o¹n nµy lµ ph¸t hiÖn s¶n phÈm kh«ng ®¹t tiªu chuÈn ,t¸ch ra khái nh÷ng s¶n phÈm tèt ®Ó ®¶m b¶o s¶n phÈm cuèi cïng khi xuÊt xëng lu«n ®¹t tiªu chuÈn.
XuÊt ph¸t tõ môc ®Ých qu¶n lý chÊt lîng ë giai ®o¹n nµy mµ nhiÖm vô qu¶n lý chÊt lîng ®îc giao cho c¸c c¸n bé kÜ thuËt, bé phËn kiÓm tra chÊt lîng ®îc t¨ng cêng cñng cè, víi nh÷ng doanh nghiÖp lín thêng thµnh lËp phßng kiÓm tra chÊt lîng riªng
V× ph¬ng ph¸p thùc hiÖn qu¶n lý chÊt lîng ë giai do¹n nµy lµ kiÓm tra chÊt lîng nªn ë giai ®o¹n nµy qu¶n lý chÊt lîng kÐm hiÖu qu¶, chØ thùc hiÖn trong kh©u s¶n xuÊt
Cho ®Õn cuèi giai ®o¹n nµy mét sè doanh nghiÖp ®· bíc ®Çu sö dông c«ng cô thèng kª ®¬n gi¶n trong qu¶n lý chÊt lîng .
*Giai ®oan 2 (tõ 1947 ®Õn cuèi nh÷ng n¨m 60) ë giai ®o¹n nµy qu¶n lý chÊt lîng cã nh÷ng ®Æc ®IÓm sau:
§· cã sù thay ®æi vÒ nhËn thøc trong qu¶n lý chÊt lîng, kh¸i niÖm qu¶n lý chÊt lîng ra ®êi thay cho kh¸i niÖm kiÓm tra chÊt lîng . Qu¶n lý chÊt lîng ®îc hiÓu theo nghÜa réng h¬n, nã bao gåm bèn chøc n¨ng chñ yÕu: ho¹ch ®Þnh chÊt lîng, thùc hiÖn chÊt lîng kiÓm tra chÊt lîng, ®iÒu chØnh c¶i tiÕn chÊt lîng (thÓ hiÖn b»ng vßng trßn chÊt lîng
- Qu¶n lý chÊt lîng trë thµnh tr¸ch nhiÖm c¬ b¶n cña c¸n bé qu¶n lý ®ång thêi cã ph©n ®Þnh râ rµng vÒ nhiÖm vô qu¶n lý chÊt lîng gi÷a c¸n bé kÜ thuËt c¸n bé qu¶n lý vµ ngêi lao ®éng.
- C¸c ho¹t déng qu¶n lý tËp chung vµo c¸c biÖn ph¸p phßng ngõa, lµm gi¶m vai trß cña kiÓm tra chÊt lîng
- TiÕp tôc më réng c¸c c«ng cô thèng kª trong qu¶n lý chÊt lîng
*Giai ®o¹n 3 (tõ 1970 ®Õn nay) : ë giai do¹n nµy qu¶n lý chÊt lîng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm næi bËt sau
ChuyÓn tõ qu¶n lý chÊt lîng th«ng thêng sang qu¶n lý chÊt lîng toµn diÖn (TQM): ®©y lµ ph¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt lîng mµ qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt lîng ®îc thùc hiÖn ë tÊt c¶ mäi kh©u mäi ho¹t ®éng trong doanh nghiÖp .
- Qu¶n lý chÊt lîng lµ tr¸ch nhiÖm cña tÊt c¶ mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp
- qu¶n lý chÊt lîng cÇn cã sù phèi hîp chÆt chÏ víi kh¸ch hµng vµ ngêi cung øng.
2.3 HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµ néi dung qu¶n lý chÊt lîng theo hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
2.3.1 Thùc chÊt vµ vai trß cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
*Kh¸i niÖm hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng: hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng lµ mét tËp hîp c¸c c¬ cÊu tæ chøc, qu¶n lý, tr¸ch nhiÖm, thñ tôc, ph¬ng ph¸p, vµ nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt lîng cña doanh nghiÖp
* CÊu tróc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
- C¬ cÊu tæ chøc cña doanh nghiÖp bao gåm
+Vai trß tr¸ch nhiÖm cña c¸n bé l·nh ®¹o cÊp cao trong doanh nghiÖp vÒ vÊn ®Ò chÊt lîng
+ QuyÒn h¹n vµ tr¸ch nhiÖm cña c¸c ®¬n vÞ bé phËn trong doanh nghiÖp
+ Mèi quan hÖ gi÷a c¸c ®¬n vÞ bé phËn trong viÖc thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô ®îc ®Æt ra .
+ C¸c qui tr×nh thñ tôc cho viÖc ®¶m b¶o c¶i tiÕn chÊt lîng trong doanh nghiÖp
- ChÝnh s¸ch chÊt lîng cña doanh nghiÖp: do ban l·nh ®¹o cÊp cao cña doanh nghiÖp ban hµnh ,nã ph¶i ®îc c«ng bè réng r·i tríc toµn bé nh©n viªn. Gi¸m ®èc cam kÕt thùc hiÖn b»ng v¨n b¶n . Néi dung cña v¨n b¶n lµ viÕt nh÷ng g× sÏ lµm vµ cam kÕt ph¶i lµm nh÷ng g× ®· viÕt.
Môc tiªu chÊt lîng : ®ã lµ mét c¸I ®Ých mµ doanh nghiÖp ph¶i ®¹t ®îc trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh (bao gåm môc tiªu tæng qu¸t vµ môc tiªu cô thÓ)
KÕ ho¹ch chÊt lîng lµ mét tµi liÖu ®Ò cËp ®Õn tõng ho¹t ®éng s¶n xuÊt, cung cÊp ra s¶n phÈm, dÞch vô. Trong ®ã chØ ra nh÷ng ho¹t ®éng cô thÓ cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶o vÒ chÊt lîng s¶n phÈm, dÞch vô ®ã.
HÖ thèng tµi liÖu chÊt lîng lµ mét hÖ thèng tµi liÖu gåm cã: sæ tay chÊt lîng, qu¸ tr×nh thñ tôc, c¸c híng d·n c«ng viÖc. Cô thÓ
+ Sæ tay chÊt lîng lµ b¶n m« t¶ vÒ chÝnh s¸ch chÊt lîng, nh÷ng ®iÒu lÖ vÒ chÊt lîng thuéc doanh nghiÖp .
+ Qui tr×nh thñ tôc lµ sù m« t¶ vÒ toµn bé qui tr×nh ho¹t ®éng cña mét c«ng viÖc nµo ®ã cÇn thùc hiÖn
+ C¸c híng dÉn c«ng viÖc lµ b¶n híng dÉn ®îc dïng ®Ó thùc hiÖn nh÷ng c«ng viÖc phøc t¹p: b¶n vÏ kÜ thuËt, híng dÉn kÜ thuËt…
*Nh÷ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ®ang ®îc ¸p dông
QS 9000 lµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ¸p dông cho c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt « t«
- HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng tæng hîp (TQM)
- HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000
- HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng HCCAD ¸p dông cho doanh nghiÖp chÕ biÕn thùc phÈm
HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng GMP ¸p dông cho c¸c doanh nghiÖp dîc phÈm.
- HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng Q Bass ¸p dông cho doanh nghiÖp võa vµ nhá
- HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 14000 lµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng m«i trêng
* Yªu cÇu trong tæ chøc hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
- HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ph¶i dùa trªn phßng ngõa lµ chÝnh
- HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ph¶i cã cÊu tróc râ rµng, x©y dùng râ chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng bé phËn trong doanh nghiÖp nhng ph¶i ®¶m b¶o sù phèi hîp, hîp t¸c chÆt chÏ gi÷a c¸c ®¬n vÞ
- HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ph¶i phï hîp víi lÜnh vùc kinh doanh vµ qui m« ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp .
- HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ph¶i ®¶m b¶o tÝnh ®ång bé vµ toµn diÖn
- HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ph¶i cã sù tham gia trùc tiÕp cña mäi thµnh viªn, mäi ®¬n vÞ bé phËn vµo qu¸ tr×nh x©y dùng vµ triÓn khai.
* Vai trß cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
- HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng lµ mét ph©n hÖ c¬ b¶n trong hÖ thèng s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp nã cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c hÖ thèng kh¸c vµ ®¶m b¶o liªn kÕt víi c¸c hÖ thèng kh¸c trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt
- HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng lµ mét ph¬ng tiÖn quan träng cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn chøc n¨ng qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp
- HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng sÏ gióp c¸c doanh nghiÖp ®¶m b¶o ®îc hÖ thèng tiªu chuÈn chÊt lîng ®· ®Æt ra vµ tho¶ m·n ®îc kh¸ch hµng
- X©y dùng vµ ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng gióp cho c¸c doanh nghiÖp gi¶m sù biÕn ®éng cña c¸c qu¸ tr×nh, c¸c ho¹t ®éng nhê ®ã tiÕt kiÖm ®îc chi phÝ sai háng
- HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng nã cßn cã ý nghÜa rÊt lín trong c¸c doanh nghiÖp trong viÖc ®¶m b¶o sù thèng nhÊt gi÷a chÝnh s¸ch chÊt lîng chung cña doanh nghiÖp víi c¸c bé phËn ph©n t¸n
2.3.2. Néi dung cña qu¶n lý chÊt lîng theo hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng.
* N©ng cao møc tho¶ m·n cña kh¸ch hµng trªn c¬ së tiÕt kiÖm chi phÝ (VÊn ®Ò ®Èm b¶o chÊt lîng vµ c¶i tiÕn chÊt lîng)
§ã lµ toµn bé nh÷ng ho¹t ®éng nh»m ®a chÊt lîng s¶n phÈm lªn møc cao h¬n tríc, gi¶m dÇn kho¶ng c¸ch gi÷a nh÷ng mong muèn cña kh¸ch hµng vµ thùc tÕ chÊt lîng ®¹t ®îc tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng ë møc cao h¬n
Theo tiªu chuÈn ViÖt Nam 5200-90, ®¶m b¶o chÊt lîng chia ra lµm hai phÇn:
- §¶m b¶o chÊt lîng néi bé
Xem xÐt ®¸nh gi¸ c¸c vÊn ®Ò vÒ chÊt lîng trong mèi quan hÖ víi c¸c yÕu tè kh¸c cña ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng. Lµ c¸c ho¹t ®éng ®¶m b¶o lßng tin cho l·nh ®¹o cña doanh nghiÖp r»ng c¸c s¶n phÈm, dÞch vô ®· ®¹t chÊt lîng mong muèn, ®óng tiªu chuÈn thiÕt kÕ.
§Ó ®¶m b¶o chÊt lîng néi bé doanh nghiÖp ph¶i cã mét tæ chøc hîp lý, ph¶i cã ban l·nh ®¹o ®ñ tµi n¨ng, cã môc tiªu chÊt lîng, chÝnh s¸ch chÊt lîng râ rµng, cã c¸c kÕ ho¹ch chi tiÕt ®Ó thùc hiÖn môc tiªu chÊt lîng vµ chÝnh s¸ch chÊt lîng ®ã, ph¶i qu¶n lý tèt chÊt lîng ë c¸c kh©u marketing, thiÕt kÕ, s¶n xuÊt thö nghiÖm, bao gãi, b¶o qu¶n, vËn chuyÓn b¸n vµ mua, qu¶n lý tèt chÊt lîng c¸c nguån lùc, qu¶n lý tèt chi phÝ, ¸p dông linh ho¹t c¸c biÖn ph¸p qu¶n lý chÊt lîng, ®Æc biÖt ¸p dôngc¸c biÖn ph¸p phßng ngõa.
- §¶m b¶o chÊt lîng víi bªn ngoµi
Lµ c¸c ho¹t ®éng ®¶m b¶o cho ngêi mua vµ ngêi ®Æt hµng