Phân tích hai đặc trưng của quản trị chất lượng: chất lượng là số 1 là trên hết, con người yếu tố cơ bản số 1 trong quản trị chất lương

Cơ sở lý luận chung Một số lý thuyết chung Lịch sử phát triển của quản trị chất lượng. Lịch sử phát triển của quản trị chất lượng Bắt đầu từ Gavin(1988) trải qua 4 thời kì: - Thanh tra chất lượng (KCS) đại diện trong thời kì này là Henry Ford, Taylor, Raford,.. - Kiểm soát chất lượng bằng thống kê bắt đầu từ những năm 30. Khởi xướng là Shewhart, ông đưa ra hai khái niệm là sự biến thiên chất lượng chấp nhận được và sự biến thiên chất lượng không chấp nhận được. Sau Shewhart còn Haorld Peoge, Harry Reming,.. - Thời kì đảm bảo chất lượng năm 1960, khái niệm về chất lượng được chuyển dần từ nguyên tắc dựa trên sản xuất đến nguyên tắc xuyên suốt toàn công ty. Đại diện như là :Dr Juran, Feigenbawan, P Crosby. - Thời kì quản lý chất lượng toàn diện: TQM từ năm 1975 đến nay, tương tự như ở Nhật Bản có TQC ● Khái niệm chất lượng Phạm trù chất lượng không chỉ dừng lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằm trong trung tâm của lý thuyết quản lý và tổ chức, của yếu tố cạnh tranh,tiết kiệm, nhu cầu của người tiêu dùng, xã hội,.. Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu để ra hoặc đã định trước của người mua. Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau : Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định”. Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện , mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P( Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện, Price : giá thỏa mãn nhu cầu ,Punctuallity : đúng thời điểm ) ● Khái niệm quản trị chất lượng: Quản trị chất lượng là một môn khoa học ứng dụng liên ngành. Sự phát triển kinh tế hàng hóa trong điều kiện mở cửa và cạnh tranh kinh tế đòi hỏi tất cả các đơn vị sản xuất kinh doanh phải quan tâm đến ba vấn đề cực kì quan trọng là chất lượng sản phẩm, giá cả và thời hạn giao hàng, trong đó chất lượng hầu như là một yếu tố quyết định Trong cách quản lý mới ngày nay, quản lý chất lượng không chỉ nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm hoặc dich vụ mà còn có ý nghĩa rộng hơn nhiều- đó là cách quản lý toàn bộ một công cuộc kinh doanh hoặc một tổ chức nhằm đạt được chất lượng và hiệu quả công việc cao nhất. 2.Hai đặc trưng cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm a ,Chất lượng là số một, là trên hết: Cạnh tranh là tất yếu, là đặc trưng cơ bản của nền kinh tế thị trường. Cạnh tranh đem lại sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, tạo ra nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng. Trong nền kinh tế thị trường, nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp là khả năng cạnh tranh của sản phẩm. Chất lượng là yếu tố số một đảm bảo cho sản phẩm có sức cạnh tranh cao trên thị trường, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. Xét trên khía cạnh của người tiêu dùng, sức cạnh tranh của sản phẩm có thể hiểu là sự vượt trội so với các sản phẩm cùng loại về chất lượng và giá cả với điều kiện các sản phẩm tham gia trên thị trường đều đáp ứng các yêu cầu của người tiêu dùng. Ngày nay, chất lượng sản phẩm, hàng hoá không những là thước đo quan trọng khẳng định sự tồn tại của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các quan hệ kinh tế, thương mại và sức cạnh tranh của nền kinh tế. Chất lượng sản phẩm, hàng hoá liên quan trực tiếp đến sự an toàn, vệ sinh, sức khỏe con người, tài sản và môi trường. Khi sản phẩm có chất lượng, chúng sẽ có khả năng cạnh tranh trên thị trường, đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Khi quyết định lựa chọn mua sản phẩm, khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm có những thuộc tính thỏa mãn mong đợi của họ ở mức cao nhất trong số các sản phẩm cùng loại. Sản phẩm có chất lượng cao sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu được các chi phí như chi phí sản xuất, chi phí quản lí điều hành, ...hay các khoản chi phí bồi hoàn do sản phẩm lỗi, khuyết tật... Doanh nghiệp tránh được sự lãng phí, lại sử dụng vốn một cách hiệu quả, tăng khả năng quay vòng vốn cho doanh nghiệp. Nó đòi hỏi quy trình quản lí chất lượng phải được tiến hành đồng bộ, trong suốt chu kì sống sản phẩm, theo nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu. Khi sản phẩm có chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác sản phẩm. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao. Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường , tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trong tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm , tăng doanh thu, lợi nhuận, trên cơ sơ đó đảm bảo kết hợp các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội. tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp. Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới. Các khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới. Việc xoá bỏ các hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại phát triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành.Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn.Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã  trở thành một “ngôn ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển. Vì vậy, cần thiết phải đầu tư cho chất lượng đúng cách, đúng hướng, hiệu quả, đầu tư một cách đồng bộ... b , Con người – yếu tố cơ bản số 1 trong quản trị chất lượng : Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế hoạt động có mục đích . Trong tổ chức đó, nguồn lực để duy trì mọi hoạt động kinh doanh bao gồm nhân lực và vật lực. Vật lực là nguồn lực vô cùng cần thiết, không thể thiếu, còn nhân lực là nguồn quyết định chất lượng , hiệu quả công việc, hoạt động sản xuất kinh doanh. Con người là chủ thể sáng tạo ra mọi giá trị vật chất và tinh thần của xã hội. Con người giữ vị trí quan trong hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm. Con người là chủ thể tham gia vào mọi công đoạn điều hành, sản xuất tạo ra sản phẩm , dịch vụ. Với vai trò điều hành, quản lí, các nhà quản trị đưa ra các quyết định chiến lược, chiến thuật, tác nghiệp phù hợp nhất với điều kiện môi trường nhằm đạt được mục tiêu đề ra, thông qua sự nỗ lực của những người khác. Chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc vào mọi công đoạn trong quá trình sản xuất. Từ việc hoạch định tới tổ chức thực hiện, kiểm tra, kiểm soát, con người là chủ thể tác động của các hoạt động đó. Tỉ lệ phế phẩm, sản phẩm khuyết tật phụ thuộc lớn vào cả một dây chuyền sản xuất. Nếu người công nhân không điều khiển máy móc, thiết bị tốt, hay lơ là trong việc kiểm tra quá trình sản xuất đó thì tỉ lệ đó sẽ lớn, từ đó chất lượng sản phẩm sẽ không cao, phế phẩm nhiều....Vì vậy, trong quản trị chất lượng phải đảm bảo sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức, hình thành nên các nhóm chất lượng... Ta biết rằng, Nhật là đất nước rất coi trong con người, và thực tế nền kinh tế Nhật đã có những bước chuyển lớn, đạt được những thành tựu đáng học tập. Người Nhật cho rằng : tài nguyên quý giá nhất trong mỗi quốc gia, mỗi cộng đồng người chính là trí tuệ của cộng đồng người đó. Do đó, nếu khai thác được nguồn tài nguyên quý giá này hiệu quả sẽ quyết định sự thành công của doanh nghiệp, của quốc gia. Ở người Nhật, tính kỉ cương kỉ luật, quy trình quy phạm và tác phong công nghiệp rất cao, vấn đề chất lượng và quản lí chất lượng được thực hiện rất tốt, họ luôn luôn cải tiến, hôm nay phải tốt hơn hôm qua, ngày mai phải tốt hơn hôm nay. Việt nam chúng ta có câu nói : hiền tài là nguyên khí quốc gia -nó khẳng định hiền tài là nguồn tài nguyên rất quý hiếm và cần phải nuôi dưỡng... Do đó, không chỉ trong quản trị chất lượng, trong mọi hoạt động đều phải coi trong vai trò của con người. Trong một doanh nghiệp, con người cũng đóng vai trò quyết định . Do đó phải có khoa học và nghệ thuật trong quản lí con người, quản trị trên cơ sở nhân văn : sự tin tưởng, tôn trọng nhau và cộng đồng trách nhiệm với nhau sẽ là phương pháp hiệu quả nhất, khoa học nhất để khai thác mọi tài năng sáng tạo của con người trong tổ chức. Con người là đối tượng rất khó nắm bắt, có những đặc điểm tâm sinh lí không giống nhau... Do đó, nhà quản trị phải có nghệ thuật trong quản trị con người, đó là biết khéo léo linh hoạt trong sử dụng, bố trí nhân viên,...phải biết ứng biến linh hoạt khi môi trường thay đổi...Phải tạo dựng cho mình uy tín cá nhân và phải biết kết hợp hài hòa với uy tín chức vụ để lãnh đạo một cách hiệu quả nhất để cho họ tự nguyện, tự giác thực hiện công việc với hiệu quả cao nhất. Muốn vậy, nhà quản trị phải hiểu con người, hiểu càng chi tiết, càng toàn diện thì sử dụng con người càng hiệu quả ‘‘biết địch biết ta trăm trận trăm thắng ». Mỗi người đều có những điểm mạnh, điểm yếu, không ai là người toàn diện. ‘‘Người đời ai cũng có chỗ hay chỗ dở. Dùng người như dùng gỗ, người thợ khéo thì gỗ to, gỗ nhỏ thẳng cong đều tùy chỗ mà dùng được’ Do đó khi dùng người không được quá cầu toàn. Hiểu nhân viên mình có những tài gì, có tật ở đâu, nhà quản trị có thể bố trí, phân công công việc phù hợp nhằm phát huy điểm mạnh, hạn chế, dần làm triệt tiêu yếu điểm của họ. Nhà quản trị phải hiểu rõ 5 bậc thang nhu cầu của Maslow. Từ đó cần có con mắt tinh tường, cái nhìn khái quát lượng lao động của mình, để phân tầng xem có bao nhiêu người trong từng nấc thang nhu cầu để có cách ứng xử, chỉ huy khuyến khích người lao động để họ tự nguyện, tự giác sáng tạo, cống hiến... Thực trạng của QTCL sản phẩm trong công ty Viễn thông FPT Giới thiệu khái quát về công ty FPT Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến. Hơn 10 năm qua, từ một trung tâm xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ đây FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số gần 3.200 nhân viên (tính đến tháng 8/2010) và gần 40 chi nhánh trên toàn quốc. Thực trạng của công ty áp dụng hai đặc trưng cơ bản của QTCL Áp dụng Chất lượng Hiện nay Viễn thông FPT đang hoạt động trên nhiều lĩnh vực.Trong đó mảng kinh doanh cốt lõi của FPT là công nghệ thông tin và viễn thông.Với những sáng kiến, phát minh liên tục của các nhà khoa học trên thế giới, thì công nghệ luôn thay đổi hàng ngày các sản phẩm công nghệ thông tin được cải tiến, thêm những chức năng tiến tiến, hiện đại, kiểu dáng đa dạng. Đối với một tập đoàn hoạt động chính trong lĩnh vực công nghệ thông tin- viễn thông như tập đoàn FPT thì yếu tố chất lượng công nghệ đóng vai trò rất quan trọng, đó là mục tiêu hướng tới của doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Ông Nguyễn Công Toản, Phó Ban Viễn thông và Đảm bảo chất lượng FPT Telecom, cho biết: “FPT Telecom luôn coi chất lượng dịch vụ là giá trị cốt lõi và là ưu thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông, Internet hiện nay. Vì vậy, toàn bộ hoạt động kinh doanh, khai thác dịch vụ, chăm sóc khách hàng của FPT Telecom đều tuyệt đối tuân thủ tiêu chuẩn ngành và luôn hướng tới mục tiêu đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. Kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ của Cục Quản lý Chất lượng Công nghệ thông tin và Truyền thông đã thể hiện được một phần nỗ lực của toàn bộ lãnh đạo, cán bộ nhân viên công ty”. Với phương châm đó FPT đã và đang không ngừng đầu tư và tích hợp ngày càng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những việc làm mà FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Các kết quả đạt được: Đạt chứng chỉ ISO - 9001, chứng chỉ bảo mật thông tin BS7799-2-2002. Là công ty đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ bảo mật thông tin ISO 27001 năm 2007. Mở rộng thành công chứng chỉ ISO 27001 cho các mảng kinh doanh BPO và Data center vào tháng 3/2009. Được chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn mới nhất ISO 9001-2008 vào tháng 7/2009. Dự kiến lấy chứng chỉ ISO 20000 cho mảng Data Center trong năm 2010.   FPT IS thực hiện chặt chẽ và hiệu quả Quy trình quản trị dự án với tất cả các mảng phần mềm, ERP, tích hợp. Con người FPT không chỉ được biết đến là 1 doanh nghiệp hàng đầu VN trong lĩnh vực CNTT mà còn ở chất lượng nguồn nhân lực cũng như cách thức đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao. Sau đây là các tiêu chí về chất lượng nguồn nhân lực mà FPT đề ra:FPT tôn trọng những giá trị vĩnh cửu và nhân bản. Niềm tin vào những giá trị đó xác định phương thức hành động của người FPT trong mọi hoàn cảnh khác nhau,tất cả vì mục đích chung ,tôn trọng tài năng cá nhân, cam kết tạo sản phẩm và dịch vụ với chất lượng cao nhất, đạo đức kinh doanh cao nhất, trí tuệ tập thể, mềm dẻo sáng tạo và năng động, nắm vững và tôn trọng lịch sử Công ty và lịch sử dân tộc, trình độ không ngừng được nâng cao, coi trọng đời sống tinh thần, nhưng không bỏ qua sự đãi ngộ FPT luôn tâm niệm: con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy trong công tác quản lí chất lượng FPT luôn áp dụng các chính sách thu hút nhân tài, chính sách đãi ngộ hợp lí đồng thời xay dựng một văn hóa làm việc tốt. Khoảng 80% nhân sự FPT Software được tuyển từ sinh viên tốt nghiệp các trường công nghệ thông tin và các trung tâm đào tạo lập trình viên, 20% là những người đã từng đi làm. Quyền lợi của nhân viên: Công ty đem lại cho mỗi CBNV 3 giá trị: Giá trị phát triển bản thân thông qua cơ hội thăng tiến trong sự phát triển chung của Công ty, giá trị tinh thần thông qua văn hoá Công ty, môi trường sống và làm việc dân chủ, sáng tạo, cơ hội thường xuyên đi nước ngoài, giá trị vật chất thông qua chính sách đãi ngộ :lương và thưởng kinh doanh, các loại phụ cấp và phúc lợi , và quyền mua cổ phiếu của Công ty, khả năng cho mỗi CBNV làm giàu và có chỗ đứng xứng đáng trong xã hội. Chính sách đào tạo nhân viên: . FPT chú trọng việc đào tạo đội ngũ cán bộ trẻ sẵn sàng tiếp bước cũng như kế thừa lớp đàn anh, duy trì và phát triển Tập đoàn đến tầm cao mới. Mỗi nhân viên đều được tạo điều kiện để học tập , bổ sung kiến thức mới, trau dồi năng lực chuyên môn. Hàng năm, tập đoàn thường tổ chức các khóa học ngắn hạn để phát triển kĩ năng mềm. Hơn nữa, sự ra đời của Học viện Lãnh đạo FPT là một bước đi chiến lược của FPT trong kế hoạch xây dựng lực lượng cán bộ lãnh đạo và quản lý kế cận vững mạnh. Chính sách thu hút nhân tài: Với sự đãi ngộ hợp lí, FPT đã thu hút được rất nhiều nhân tào đang làm việc tại doanh nghiệp khác về làm việc cho tập đoàn. Anh Trương Tiến Trí được tuyển dụng vào Tập đoàn VNPT  (Viễn thông HCM) năm 1996, qua một năm công tác, Trí được bổ nhiệm vị trí Tổ trưởng Kỹ thuật mạng (tương đương cấp trưởng phòng ở FPT),. Gần 10 năm "giữ vững" ghế Trưởng phòng làm anh cảm thấy sức ì trong công việc hiện tại, và cơ chế tổ chức của doanh nghiệp Nhà nước dần dần không phù hợp xu thế phát triển của xã hội, Sau đó, anh chuyển sang FPT Telecom, anh nhận xét " với FPT Telecom, tôi như được chơi ở một sân chơi rộng lớn hơn với quy mô toàn quốc, tầm ảnh hưởng cũng lớn hơn. Tôi cũng có thể  khẳng định rằng, những kinh nghiệm mình gặt hái được sau 2 năm làm tại FPT Telecom nhiều hơn 12 năm làm ở cơ quan cũ" Văn hóa doanh nghiệp: FPT tự hào là một trong số ít công ty có nền văn hoá riêng, đặc sắc và không thể trộn lẫn. Văn hoá FPT hình thành cùng với sự ra đời của công ty. Đó là sự chia sẻ niềm tin và hệ thống giá trị của các thành viên. Văn hoá FPT đã trở thành món ăn tinh thần, chất keo đoàn kết, sân chơi tuyệt vời, nguồn động viên cổ vũ và là niềm tự hào của mỗi người FPT. Các thế hệ FPT nối tiếp nhau đã chấp nhận, trân trọng và cùng nhau vun đắp cho văn hóa FPT ngày càng có cá tính và giàu bản sắc.Ban Truyền thông và Cộng đồng FPT có nhiệm vụ phát triển và gìn giữ văn hóa FPT.  Hàng năm, Ban Truyền thông và Cộng đồng FPT luôn tổ chức các hoạt động văn hóa - thể thao nhằm mang lại cho người FPT một cuộc sống tinh thần phong phú, sự gắn bó với công ty, tin tưởng vào tương lai cùng thành công với FPT Giải pháp khả thi để áp dụng hiệu quả đặc trưng của QTCL trong công ty FPT Giải pháp về chất lượng: a. Xây dựng chính sách chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ và chú trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động của mạng - Nắm được tốt ý kiến của khách hàng Để thu được ý kiến đánh giá của khách hàng, công ty cần thành lập một nhóm chuyên trách hoặc có thể giao cho bộ phận Marketing thu hồi những đánh giá của khách hàng. Công việc điều tra có thể tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếp rồi ghi chép lại, thư gửi, qua báo, tạp chí, trên các phương tiện thông tin đại chúng,… - So sánh với đối thủ cạnh tranh, tự đánh giá chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và quản lý chung của công ty. Việc so sánh chất lượng của doanh nghiệp mình với đối thủ cạnh tranh và việc tự đánh giá chất lượng sẽ làm cho doanh nghiệp thấy được điểm mạnh, điểm yếu của mình để từ đó phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng được tốt nhất. b. Nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001 Mặc dù công ty FPT đã nhận được chứng chỉ ISO 9001: 2000 và chuyển đổi thành công sang phiên bản 9001: 2001 nhưng hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng của FPT không được cao. Để làm tốt được điều này, công ty cần phải tiến hành một số công việc như sau: - Tiến hành đào tạo bổ sung kiến thức về quản lý chất lượng cho mọi thành viên trong công ty. Việc đào tạo bổ sung kiến thức này có thể thực hiện bằng cách đào tạo tập trung cho trưởng các phòng ban, sau đó sẽ đào tạo lại cho các thành viên trong phòng ban mà họ phụ trách. - Quan tâm hơn nữa tới công tác quản lý chất lượng bằng cách định kỳ đánh giá lại tính hiệu quả và hiệu lực của hệ thống chất lượng thông qua việc xem xét hệ thống tài liệu có phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn và có được áp dụng đúng với như đã định trước hay không 2. Giải pháp về con người a. Thiết lập nhóm chất lượng Việc thiết lập nhóm chất lượng sẽ giúp các thành viên trong công ty thực hiện công việc tốt hơn đồng thời cũng giảm thời gian khắc phục của dự án. Để thiết lập nhóm chất lượng thì phải thu hút sự tham gia của mọi người phải trên tinh thần tự giác không cưỡng ép. Trưởng các phòng ban trong công ty sẽ chịu trách nhiệm thu hút mọi người trong phòng ban mình phụ trách tham gia vào việc thiết lập nhóm chất lượng, phải cho mọi người thấy được những lợi ích có thể đạt được khi nhóm chất lượng được thành lập và có sự tham gia của họ. Có như vậy, mọi người trong công ty sẽ tự kiểm soát, kiểm tra chất lượng công việc được giao. Công tác kiểm soát, kiểm tra chất lượng dịch vụ trở thành công tác của toàn công ty, do vậy có tính hệ thống, toàn diện, không chỉ phát hiện lỗi mà còn phòng ngừa. b. Tăng cường công tác đào tạo về chất lượng của cán bộ công nhân viên - Đào tạo trang bị kiến thức về quản lý chất lượng, các phương pháp quản lý chất lượng và sử dụng công cụ thống kê trong quản lý chất lượng. Việc đào tạo có thể áp dụng các phương pháp như đào tạo tại chỗ hay tiến hành tại trường. Việc đào tạo tại trường do trưởng phòng chất lượng của công ty hoặc một người có kinh nghiệm hay thuê chuyên gia đào tạo chất lượng đào tạo tại công ty. Việc kết hợp đào tạo chất lượng kết hợp