Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế là nhu cầu của con người về mọi mặt trong cuộc sống ngày càng tăng cao, trong đó có thể kể đến nhu cầu về du lịch. Đó là cơ sở để kinh tế thế giới phát triển ngành công nghiệp du lịch - được mệnh danh là ngành “công nghiệp không khói”. Chính điều này làm thay đổi cơ cấu kinh tế thế giới. Cùng với xu hướng phát triển của thế giới, Việt Nam cũng lấy công nghiệp du lịch là một trong những mũi nhọn kinh tế quan trọng để đưa đất nước đi lên, bằng chứng là “ Trong năm 2013 Việt Nam đã đón 7,5 triệu lượt khách quốc tế đến thăm quan, nghỉ dưỡng . Và doanh thu ngành du lịch đã thu về 7,5 tỉ USD (khoảng 160.000 tỉ đồng), tăng 9,9% so với năm trước”. Thành phố Huế mặc dù chỉ là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một trong những thành phố Festival của Việt Nam. Với hai di sản văn hoá thế giới được UNESCO công nhận, nhiều cảnh quan thiên nhiên và di tích lịch sử, các sản phẩm đặc sản cùng với hệ thống khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ phục vụ khác, thành phố đã và đang trở thành một trung tâm du lịch rất hấp dẫn khách du lịch đến Huế. Riêng năm 2013, Doanh thu từ du lịch là 1.309,7 tỷ đồng, tăng 19,2% so cùng kỳ năm 2012. Do đó tạo điều kiện cho kinh doanh dịch vụ khách sạn phát triển ở Huế. Hiện nay đã có 8 khách sạn 5 sao, 11 khách sạn 4 sao, 18 khách sạn 3 sao và nhiều khách sạn đạt 1-2 sao. Chính vì thế mà sự cạnh tranh trên lĩnh vực này ngày càng gay gắt hơn. Khách sạn Hương Giang là một khách sạn 4 sao nổi tiếng tại Huế. Khách sạn luôn lấy “uy tín chất lượng vàng” làm nền tảng cho mọi dịch vụ. Tuy vậy, trong bối cảnh môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay và bất kì đối thủ cạnh tranh nào cũng đều thấy vai trò của chất lượng dịch vụ, thì khách sạn Hương Giang cần phải có những chiến lược để khác biệt so với đối thủ của mình. Trong kinh doanh du lịch không phải chỉ thu hút du khách đến thật nhiều mà còn phải làm sao để giữ lấy du khách, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt làm thỏa mãn Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp 1 Đạ i h ọc K i h tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc nhu cầu của họ. Để làm được điều đó những nhà kinh doanh khách sạn cần phải thiết kế chiến lược nhằm tăng chất lượng dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh và trước tiên họ cần phải xác định được khách hàng nhận thức chất lượng của dịch vụ bao gồm những yếu tố nào. Nó ảnh hưởng đến sự thoã mãn của du khách như thế nào. Từ đó có tạo được lòng trung thành của khách hàng hay không. Để có thể đưa ra các biện pháp nhằm giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. Chính vì những lý do trên, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1. Mục tiêu chung - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. - Nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng lưu trú tại khách sạn. 2.1.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. - Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, sự tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang. - Đề xuất những định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng, lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố về chất lượng dịch vụ nào có khả năng tác động đến sự hài lòng của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế? - Các yếu tố chất lượng dịch vụ đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng? Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp 2 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc - Yếu tố nào về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến sự hài lòng, của khách hàng tại khách sạn Hương Giang? - Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao chất lượng dich vụ, tăng cường sự hài lòng, lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Khách thể: Khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế. - Đối tượng: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Hương Giang- Thành Phố Huế. - Về Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2011 đến năm 2013. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng 3 tháng (từ 10/2/2014 đến tháng 1/5/2014). 4. Dàn ý nội dung nghiên cứu: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Mối liên hệ giữa Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại Khách sạn Hương Giang Huế. Chương 3: Định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang. Phần II: Kết Luận và kiến nghị Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp 3 ại họ c K in tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1.1. Dịch vụ Trong cuộc sống hàng ngày thuật ngữ “dịch vụ” khá quen thuộc với mọi người. Hiểu một cách đơn giản nhất, dịch vụ là việc làm, hành vi (deeds), quá trình (process) và hoạt động (performances). Chẳng hạn như khi khách đến ở tại một khách sạn thì họ phải trả tiền cho dịch vụ lưu trú và dịch vụ khác của khách sạn mà họ đã sử dụng. Khi họ rời khách sạn, họ không thể mang theo một biểu hiện cụ thể nào của dịch vụ lưu trú. Điều mà họ có được ở đó là sự trải nghiệm, sự hài lòng hoặc không hài lòng. Tuy nhiên, với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “Bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể. Quá trình tiêu dùng thường được sử dụng đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe” (Zeithaml, et al, 2006). Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩa rộng hơn là chỉ đơn thuần là dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu. Ngoài ra, dịch vụ còn được hiểu theo cách hiểu là: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.  Các thành phần của dịch vụ Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:  Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp  Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý.  Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ  Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận. Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp 4 Đạ i h ọc K nh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng; Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào vềdịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999) Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất; Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 6_1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp 5 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Tính không lưu giữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được; Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất xem chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.” Hay trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan", ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. CLDV là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói: chất lượng luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì CLDV là gì và đo lường CLDV như thế nào lại là các vấn đề lớn Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp 6 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001): 1. Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi trước khi mua. 2. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. 3. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. 4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, do đó người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. 5. Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. 6. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. 7. Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. 8. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. 9. Tâm lý: CLDV được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. 1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn. 1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn Khách sạn là một cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú từ hạng 1 đến 5 sao, quy mô từ 15 phòng ngủ trở lên với các trang thiết bị, tiện nghi và dịch vụ cần thiết cho khách du lịch, bao gồm khách sạn được xây dựng thành khối (hotel), khách sạn nổi, khách sạn thương mại (commercial hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel). Có kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng ngày, có thể đi kèm với các dịch vụ khác như ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là, bể bơi, phòng tập, dịch vụ giải trí, phòng họp và thiết bị phòng họp Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên). Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp 7 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc 1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn Đặc điểm về sản phẩm  Sản phẩm dịch vụ khách sạn là sản phẩm tổng hợp: sản phẩm, dịch vụ của khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất.  Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính vô hình: sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể sờ thấy và nhìn thấy được.  Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho  Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính không thuần nhất: sản phẩm dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhân viên tiếp xúc trực tiếp, cũng như khách hàng vì vậy với cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau sẽ có cách phục vụ khác nhau.  Có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Đặc điểm về quá trình kinh doanh của khách sạn - Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi dào, hoạt động kinh doanh du lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách du lịch. Điều đó cho thấy tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Chúng ta có thể thấy, khác với một số các ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏ lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn tăng cao. - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp lớn: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp 8 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc phục vụ trực tiếp. Mặt khác, lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động trong kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 trong ngày. Do vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn. - Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo các quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người, 1.1.2.3. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn Dịch vụ lưu trú trong khách sạn do một bộ phận chuyên đảm nhận thực hiện các chức năng và nhiệm vụ chính, đó là bộ phận buồng phòng. Chức năng của bộ phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản của khách sạn, do vậy đóng vai trò quan trọng trong việc tạo doanh thu cho khách sạn. Chức năng của bộ phận buồng trong khách sạn cụ thể như sau: + Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Nếu bộ phận lễ tân là bộ phận bán buồng thì bộ phận buồng là nơi trao sản phẩm buồng ngủ cho khách. Ngoài ra bộ phận buồng còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong quá trinh khách lưu trú tại khách sạn như giặt là, minibar + Tham gia hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho khách sạn: là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản chính của khách sạn nên chất lượng phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách. Là bộ phận trực tiếp phục vụ nhu cầu ngủ và dịch vụ bổ sung kèm theo phòng ngủ, bộ phận buồng góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách, qua đó làm khách hài lòng và bản thân họ là những người quảng cáo tích cực cho khách sạn đến với khách hàng mới. + Bảo đảm an ninh an toàn cho tính mạng và tài sản của khách. Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng  Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến, đến khi khách kết thúc thời gian lưu trú tại khách sạn.  Thực hiện công tác vệ sinh; bảo dưỡng và bài trí phòng, bể bơi, khu vực công cộng. Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp 9 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc  Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách.  Tiếp xúc với các dịch vụ khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách.  Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của bộ phận.  Đảm nhận cung cấp các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận  Thực hiện các dịch vụ khác do giám đốc giao phó. 1.1.2.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn. CLDV trong khách sạn được hiểu theo cách tiếp cận của người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với khách sạn. Tức là: Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng Mà theo kết quả nghiên cứu của Donald M.D