Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại công ty cổ phần dữ liệu và truyền thông Đại Việt

Luận văn Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt LỜI CẢM ƠN Công nghệ thông tin trong giai đoạn hiện nay đang có những bước phát triển một cách mạnh mẽ trong mọi lĩnh vực hoạt động trên toàn thế giới. Ở Việt Nam, tuy rằng công nghệ thông tin mới chỉ đang đi từng bước phát triển, tuy nhiên những bước phát triển đó đem lại cho Việt Nam trở thành nước có tiềm năng về lĩnh vực công nghệ thông tin. Trong đó, phát triển hệ thống thông tin đang là thế mạnh của đất nước. Với việc ứng dụng trong các ngành kinh tế, hệ thống thông tin giúp cho công việc quản lý được dễ dàng hơn, nâng cao hiệu quả sản xuất, tiết kiệm được thời gian công sức. Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng các phần mềm tin học ngày càng cao và dường như đã trở thành phần không thể thiếu trong các tổ chức. Việc sử dụng những phần mềm đó giúp tăng hiệu quả trong việc xử lý thông tin phức tạp, đem đến sự tiện ích và nhanh chóng hiệu quả trong việc điều khiển các hoạt động quản lý, kinh doanh, cũng như làm hẹp không gian lưu trữ, cụ thể hoá thông tin đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Trong quá trình thực tập trong khóa học, em đã tìm hiểu về vấn đề quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt. Sau khi tìm hiểu kỹ, em cũng đã có được những kinh nghiệm thực tế nhất định và nắm vững quy trình phân tích, thiết kế một hệ thống thông tin quản lý. Qua đó em đã thực hiện đề tài: “Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt”. Mục đích của đề tài là làm rõ và đưa ra những giải pháp về phân tích, thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại công ty nhằm tạo ra công cụ hỗ trợ cho công ty trong việc quản lý khách hàng, giảm bớt công việc lập sổ sách; nắm bắt nhanh, chính xác tình trạng hợp đồng với khách hàng; theo dõi doanh thu theo từng khách hàng từ đó có thể đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất, tiện lợi và hiệu quả nhất. Em xin gửi lời cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của cô giáo Đặng Minh Tuyền đã giúp em rất nhiều trong quá trình hoàn thành bài khóa luận. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các thầy, các cô trong khoa Hệ thống thông tin kinh tế đã dạy bảo và truyền đạt những kiến thức bổ ích giúp em tự tin và sẽ là hành trang trong cuộc sống sau này. Do lượng kiến thức tích luỹ của bản thân còn hạn chế nên Bài khóa luận của em còn những thiếu sót, em rất mong được sự chỉ bảo của các thầy và các cô. Em xin chân thành cảm ơn! Mục lục DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ Trang Hình 2.1. Mô hình thông tin trong quản lý. 5 Hình 2.2. Mô hình hệ thống thông tin. 6 Hình 2.3. Quy trình xử lý thông tin trong HTTT quản lý. 7 Hình 2.4. Mô hình phân tích, thiết kế hệ thống thông tin. 10 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty. 20 Sơ đồ 3.1. Sơ đồ phân cấp chức năng của hệ thống. 25 Sơ đồ 3.2. Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh của hệ thống. 26 Sơ đồ 3.3. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 0. 27 Sơ đồ 3.4. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình 1.0 Quản lý danh mục. 28 Sơ đồ 3.5. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình 2.0 Quản lý hợp đồng. 29 Sơ đồ 3.6. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình 3.0 Quản lý giao dịch. 30 Sơ đồ 3.7. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình 4.0 Tổng hợp/ Báo cáo. 31 Sơ đồ 3.8. Thiết kế kiến trúc phần mềm quản lý khách hàng. 32 Sơ đồ 3.9. Sơ đồ quan hệ thực thể. 34 Sơ đồ 3.10. Sơ đồ cấu trúc dữ liệu. 35 Sơ đồ 3.11. Giải thuật đăng nhập hệ thống. 39 Sơ đồ 3.12. Giải thuật thêm bản ghi. 40 Sơ đồ 3.13. Giải thuật sửa bản ghi. 41 Sơ đồ 3.14. Giải thuật xoá bản ghi. 42 Sơ đồ 3.15. Giải thuật tìm kiếm. 43 Sơ đồ 3.16. Giải thuật tạo báo cáo. 44 Hình 3.1. Giao diện đăng nhập hệ thống. 45 Hình 3.2. Giao diện chính của chương trình. 46 Hình 3.3: Giao diện danh mục khách hàng 47 Hình 3.4. Giao diện danh mục hợp đồng. 47 Hình 3.5. Giao diện danh mục giao dịch. 48 Hình 3.6. Giao diện danh mục sản phẩm. 48 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa HTTT Hệ thống thông tin ĐKKD Đăng ký kinh doanh NXB Nhà xuất bản TP Thành phố TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VPĐD Văn phòng đại diện CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở dữ liệu PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề. Tầm quan trọng của đề tài Tại các doanh nghiệp cho thấy hiện trạng công tác tổ chức thông tin liên quan khách hàng hiện thời cho thấy: Số khách hàng, đối tác, hợp đồng, giao dịch tăng nhanh. Các thông tin này không được kết nối một cách logic với nhau, việc tìm kiếm các thông tin liên quan tới nhau là rất khó và tốn rất nhiều thời gian. Công tác tổ chức quản lý thông tin liên quan khách hàng, ở góc độ tin học hóa, là chậm đổi mới với các loại hình công tác quản lý chuyên môn khác. Mặc dù đã được trang bị một hệ thống quản lý nhưng phương pháp làm việc chủ yếu vẫn là làm thủ công với giấy và bút. Tình trạng thông tin, số liệu thiếu chính xác, không đầy đủ. Một trong những nguyên nhân của tình trạng trên việc không cập nhật thông tin cá nhân thường xuyên và đặc biệt là tầm nhìn dường như họ cảm thấy không có ảnh hưởng gì đến công việc hiện tại, bởi thế người ta không cảm thấy sự cần thiết của việc quản lý hồ sơ và bổ sung thông tin. Với tình trạng như đã phản ánh ở trên, để có được những thông tin trên diện rộng thì việc lấy thông tin từ hồ sơ lưu trữ là chuyện bất khả thi. Nghiên cứu cải tiến cơ cấu tổ chức, hoạch định chính sách trên là việc rất khó khăn vất vả. Trong tình hình như vậy, việc áp dụng công nghệ thông tin vào công tác tổ chức, quản lý thông tin khách hàng là việc làm hết sức cấp thiết để thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Ý nghĩa của đề tài Việc xây dựng hệ thống quản trị khách hàng giúp đem lại rất nhiều lợi ích cho công ty: Giảm chi phí hoạt động của doanh nghiệp. Hỗ trợ quy trình ký kết hợp đồng với khách hàng. Hoạt động ký kết hợp đồng. Hỗ trợ dịch vụ sau khi ký hợp đồng. Nâng cao năng suất ,hiệu quả công việc. Trợ giúp quá trình ra quyết định. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Do tầm quan trọng của công tác quản lý khách hàng nên đã có nhiều công trình nghiên cứu được thực hiện liên quan đến vấn đề này. Sau đây là một số công trình nghiên cứu điển hình: Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Hoài Nam, lớp Tin 44B, Khoa Tin học kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, 2007, với đề tài “Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Tư vấn & Phát triển Công nghệ Thăng Long”. Đề tài đã đưa ra một số lý luận về hệ thống thông tin, phân tích hệ thống thông tin. Đã đánh giá được thực trạng và tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng,… Từ đó tiến hành phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Thăng Long. Luận văn tốt nghiệp của Lê Thị Trang, lớp D55T, Khoa Tin học kinh tế, Đại học Bách khoa Hà Nội, 2010, với đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần Sao vàng Việt Nam”. Đề tài đánh giá đúng thực trạng quản lý khách hàng tại công ty, đưa ra các khái niệm và trình bày chức năng, các bộ phận cấu thành của hệ thống thông tin. Qua đó tiến hành phân tích, thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại doanh nghiệp thực tập. Sau khi tham khảo các đề tài có cùng vấn đề nghiên cứu, em nhận thấy còn một số vấn đề tồn tại như sau: Chưa phân tích đánh giá chi tiết được thực trạng quản lý khách hàng tại Công ty, chưa làm rõ tầm quan trọng của vấn đề, quy trình phân tích và thiết kế còn sơ sài thiếu tính ứng dụng, triển khai trong thực tế. Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt sau 10 năm thành lập, đã và đang ngày càng phát triển về quy mô, thương hiệu lẫn uy tín trên thị trường. Để có thể nâng cao và tận dụng được hết các nguồn lực trong công ty thì việc xây dựng Hệ thống thông tin quản lý khách hàng là một trong những công việc cấp thiết hiện nay. Chính vì những yêu cầu đặt ra như trên, em quyết định thực hiện đề tài khóa luận: “Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dữ liệu và Truyền thông Đại Việt”. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được tiến hành nghiên cứu với các mục tiêu chính: Nghiên cứu tổng quan về Công ty cổ phần Dữ liệu và Truyền thông Đại Việt cũng như tình hình ứng dụng CNTT tại công ty. Nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết việc phát triển hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Đại Việt. Phân tích và đánh giá thực trạng về công tác quản lý khách hàng tại Công ty Đại Việt. Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty Đại Việt. Đưa ra một số định hướng, giải pháp về quản lý khách hàng tại Công ty Đại Việt. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu ứng dụng các phương pháp và công cụ phân tích, thiết kế một HTTT hiện đại vào trong việc xây dựng HTTT quản lý khách hàng ở cơ sở thực tập. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu trong quy mô doanh nghiệp, cụ thể là Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt. Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng một số phương pháp sau: Phương pháp nghiên cứu tài liệu hệ thống Phương pháp quan sát. Phương pháp điều tra, phỏng vấn. Phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp Kết cấu báo cáo khóa luận Ngoài Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, Sơ đồ hình vẽ, Danh mục từ viết tắt, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, kết cấu khóa luận gồm ba phần: Phần 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng của phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt. Phần 3: Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt. PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỮ LIỆU & TRUYỀN THÔNG ĐẠI VIỆT Cơ sở lý luận về HTTT quản lý khách hàng. Một số khái niệm cơ bản Thông tin: được hiểu theo nghĩa thông thường là một thông báo hay tin nhận được làm tăng sự hiểu biết của đối tượng nhận tin về một vấn đề nào đó, là sự thể hiện mối quan hệ giữa các sự kiện và hiện tượng. Hệ thống quản lý Đối tượng quản lý Thông tin từ môi trường Thông tin ra môi trường Thông tin tác nghiệp Thông tin quyết định Hình 2.2. Mô hình thông tin trong quản lý Hệ thống: Là một tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có các mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau và cùng hoạt động hướng tới một mục tiêu chung. Trong hoạt động có trao đổi vào ra với môi trường ngoài. Hệ thống quản lý: Là một hệ thống có một mục đích mang lại lợi nhuận hoặc lợi ích nào đó. Đặc điểm của hệ thống là có sự tham gia của con người và trao đổi thông tin. Hệ thống quản lý chia thành hai hệ thống con: Hệ tác nghiệp: Gồm con người, phương tiện, phương pháp trực tiếp thực hiện mục tiêu đã đề ra. Hệ quản lý: Gồm con người, phương tiện, phương pháp cho phép điều khiển hoạt động của hệ thống. Hệ thống thông tin (information system): Là tập hợp người, thủ tục và các nguồn lực để thu thập, xử lý, truyền và phát thông tin trong một tổ chức. Hệ thống thông tin phát triển qua bốn loại hình: Hệ xử lý dữ liệu: Lưu trữ, cập nhật dữ liệu hàng ngày, ra các báo cáo theo định kỳ. Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System – MIS): Một hệ thống thông tin gồm cơ sở dữ liệu hợp nhất và các dòng thông tin giúp con người trong sản xuất, quản lý và ra quyết định. Hệ hỗ trợ ra quyết định: Hỗ trợ cho việc ra quyết định. Hệ chuyên gia: Hỗ trợ nhà quản lý giải quyết các vấn đề và làm quyết định một cách thông minh. Nguồn Đích Thu thập Phân phát Xử lý và lưu giữ Kho dữ liệu Hình 2.2. Mô hình hệ thống thông tin Trong hệ thống thông tin các yếu tố đầu vào (Input) của hệ thống gắn liền với việc thu thập dữ liệu đưa vào hệ thống xử lý. Quá trình xử lý (Proccessing) gắn liền với quá trình biến đổi đầu vào thành đầu ra (Output) và được chuyển đến đích (Destination) hay cập nhập vào các kho dữ liệu (Storage) của hệ thống. Một số lý thuyết về HTTT quản lý Khái niệm: Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống thông tin tin học hóa có chức năng thu thập, xử lý và truyền đạt mọi thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin trong bộ máy quản lý. Hệ thống tin quản lý bao gồm bốn thành phần (thường gọi là tài nguyên hệ thống) là tài nguyên về phần mềm, tài nguyên về phần cứng, tài nguyên về nhân lực và tài nguyên về dữ liệu. Hình 2.3. Quy trình xử lý thông tin trong HTTT quản lý Thu thập thông tin: Phân tích các thông tin à Thu thập thông tin có ích àHệ thống được cấu trúc hóa cho việc khai thác trên các phương tiện tin học. Xử lý thông tin: tiến hành tính toán trên các nhóm chỉ tiêu àTạo các thông tin kết quả àThay đổi hoặc loại bỏ àSắp xếp dữ liệu àLưu tạm thời hoặc lưu trữ lâu dài. Phân phối thông tin: Có thể theo chiều dọc hoặc theo chiều ngang. Để tối ưu phân phối thông tin thường sẽ dựa trên: Tiêu chuẩn về dạng, tiêu chuẩn về thời gian, tiêu chuẩn về tính bảo mật. Phân loại HTTT trong tổ chức doanh nghiệp: HTTT tài chính. HTTT Marketing. HTTT kinh doanh và sản xuất. HTTT quản trị nguồn nhân lực. HTTT văn phòng. Chu kỳ sống của HTTT được chia ra làm 4 giai đoạn: Giai đoạn sinh thành Giai đoạn phát triển. Giai đoạn khai thác. Giai đoạn thoái hóa. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là một phân hệ của HTTT Marketing ở mức tác nghiệp. CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Một số lý thuyết về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin Quy trình phân tích, thiết kế hệ thống thông tin Quy trình: gồm có các giai đoạn sau: khảo sát hiện trạng sát lập dự án, phân tích hệ thống, thiết kế hệ thống, cài đặt hệ thống. Khảo sát hiện trạng và xác lập dự án: Là công đoạn xác định tính khả thi của dự án xây dựng hệ thống thông tin, thu thập thông tin, tài liệu, nghiên cứu hiện trạng nhằm làm rõ tình trạng hoạt động của hệ thông tin cũ trong hệ thống thực, từ đó đưa ra giải pháp xây dựng hệ thông tin mới. Công việc thực hiện: Khảo sát hệ thống đang làm gì? Đưa ra đánh giá về hiện trạng Xác định nhu cầu của tổ chức kinh tế, yêu cầu về sản phẩm. Xác định những gì sẽ thực hiện và khẳng định những lợi ích kèm theo. Tìm giải pháp tối ưu trong các giới hạn về kỹ thuật, tài chính, thời gian và những ràng buộc khác. Phân tích hệ thống: Là công đoạn đi sau giai đoạn khảo sát hiện trạng và xác lập dự án và là giai đoạn đi sâu vào các thành phần hệ thống (chức năng xử lý, dữ liệu). Công việc thực hiện: Phân tích hệ thống về xử lý: xây dựng được các biểu đồ mô tả logic chức năng xử lý của hệ thống + Chuyển từ mô tả vật lý sang mô tả logic. + Đi từ hệ thống cũ sang hệ thống mới. Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng (BPC) Xây dựng biểu đồ luồng dữ liệu (BLD) Phân tích hệ thống về dữ liệu: xây dựng được lược đồ cơ sở dữ liệu mức quan niệm của hệ thống giúp lưu trữ lâu dài các dữ liệu được sử dụng trong hệ thống. Xây dựng mô hình thực thể liên kết (ER) Thiết kế hệ thống: Là công đoạn cuối cùng của quá trình khảo sát, phân tích, thiết kế. Tại thời điểm này đã có mô tả logic của hệ thống mới với tập các biểu đồ lược đồ thu được ở công đoạn phân tích. Nhiệm vụ: Chuyển các biểu đồ, lược đồ mức logic sang mức vật lý. Công việc thực hiện: Thiết kế tổng thể Thiết kế giao diện Thiết kế cơ sở dữ liệu Thiết kế các kiểm soát Thiết kế phần mềm Cài đặt hệ thống Quy trình cài đặt theo tiến trình sau: Lập kế hoạch cài đặtBiến đổi dữ liệuHuấn luyệnCác phương pháp cài đặtBiên soạn tài liệu về hệ thống. Mô hình phân tích, thiết kế hệ thống thông tin Hệ thống được phân tích, thiết kế với 2 mức: mức vật lý và mức logic. Áp dụng phương thức biến đổi: Đi từ mô tả vật lý sang mô tả logic: Chuyển từ mô tả vật lý của hệ thống cũ sang mô tả logic của hệ thống cũ. Đi từ hệ thống cũ sang hệ thống mới: Chuyển từ mô tả logic của hệ thống cũ sang mô tả logic của hệ thống mới Bằng cách trả lời: Ở mức vật lý: Mô tả thực trạng hệ thống cũ làm việc như thế nào, làm gì? Ở mức logic: Mô tả hệ thống mới làm gì, làm việc như thế nào? Mô tả hệ thống mới làm việc như thế nào? Mô tả hệ thống cũ làm việc như thế nào? Mức vật lý Phân tích hệ thống Thiết kế hệ thống Mức logic Mô tả hệ thống mới làm gì? Phân tích hệ thống Mô tả hệ thống cũ làm gì? Hình 2.4. Mô hình phân tích, thiết kế hệ thống thông tin Phân tích hệ thống thông tin Phân tích hệ thống thông tin: Là quá trình xem xét nhìn nhận, đánh giá hệ thống thông tin hiện hành và môi trường của nó để xác định các khả năng cải tiến, phát triển hệ thống (Bài giảng Hệ thống thông tin, 2011, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 41). Mục đích của phân tích hệ thống: Giúp việc thu thập thông tin, đánh giá về hệ thống hiện tại, tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với người sử dụng, xác định chi tiết các khó khăn cần giải quyết của hệ thống hiện tại. Phân tích hệ thống thông tin gồm có: phân tích chức năng và phân tích dữ liệu. Phân tích chức năng Trong giai đoạn này phải tiến hành mô hình hoá hệ thống thông tin để thấy được những chức năng, ưu điểm của hệ thống thông tin mới so với hệ thống thông tin cũ. Các công cụ dùng để mô hình hoá hệ thống thông tin: Biểu đồ phân cấp chức năng, biểu đồ luồng dữ liệu. Biểu đồ phân cấp chức năng: + Khái niệm: Là công cụ biểu diễn việc phân rã có thứ bậc đơn giản các công việc cần thực hiện. Mỗi công việc được chia ra làm các công việc con, số mức chia ra phụ thuộc vào kích cỡ và độ phức tạp của hệ thống. + Thành phần: Tên chức năng Các chức năng: Được ký hiệu bằng hình chữ nhật trên có gán tên nhãn Kí hiệu: Kết nối: Kết nối giữa các chức năng mang tính chất phân cấp và được ký hiệu bằng đoạn thẳng nối chức năng cha tới chức năng con. Biểu đồ luồng dữ liệu. + Khái niệm: Là công cụ mô tả các dòng thông tin liên hệ giữa các chức năng với nhau và giữa các chức năng với môi trường bên ngoài. + Thành phần: Chức năng xử lý: Là chức năng biểu đạt các thao tác, nhiệm vụ hay tiến trình xử lý nào đó. Tính chất quan trọng của chức năng là biến đổi thông tin từ đầu vào theo một cách nào đó như tổ chức lại thông tin hoặc tạo ra thông tin mới. Tên chức năng Biểu diễn: Hình tròn hoặc hình oval trong có tên chức năng. Tên chức năng là một động từ (có thể kèm thêm bổ ngữ). Luồng dữ liệu: Là việc chuyển giao thông tin (dữ liệu) vào hoặc ra khỏi chức năng nào đó. Biểu diễn: Là mũi tên có hướng trên đó có ghi tên luồng dữ liệu. Tên luồng dữ liệu là một danh từ (có thể kèm tính từ). Tên luồng dữ liệu Kho dữ liệu: Là các thông tin cần lưu giữ lại trong một khoảng thời gian, để sau đó có một hoặc nhiều chức năng truy nhập vào. Biểu diễn: Cặp đường thẳng song song, bên trong có tên kho. Tên kho là danh từ hoặc là danh sách thuộc tính. Tên kho dữ liệu Tác nhân ngoài: Là một người, nhóm người hay tổ chức ở bên ngoài lĩnh vực nghiên cứu của hệ thống nhưng đặc biệt có một số hình thức tiếp xúc, trao đổi thông tin với hệ thống. Sự có mặt của các nhân tố này trên sơ đồ chỉ ra giới hạn của hệ thống, định rõ mối quan hệ của hệ thống với thế giới bên ngoài. Biểu diễn: Hình chữ nhật bên trong có ghi tên tác nhân ngoài. Tên tác nhân ngoài là một danh từ. Tên tác nhân ngoài Tác nhân trong: Là một chức năng hay một hệ thống con của hệ thống được mô tả ở trang khác của biểu đồ. Biểu diễn: Hình chữ nhật khuyết một cạnh, bên trong ghi tên tác nhân trong. Tên tác nhân trong là động từ (có thể kèm theo bổ ngữ). . Tên tác nhân trong + Các mức của biểu đồ luồng dữ liệu Sơ đồ ngữ cảnh (Context Diagram) thể hiện khá