Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tính Việt Nam

LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian thực tập tại Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam. Kết hợp với những kiến thức đã học ở trường cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo Công ty đặc biệt là phòng Marketing đã giúp em có cái nhìn sâu hơn về toàn bộ công tác xây dựng các công cụ chăm sóc khách hàng điện tử. Trải qua quá trinh thực tập cộng với sự tìm tòi, nghiên cứu của bản thân cho em thấy những thuận lợi cũng như khó khăn của Công ty. Qua phân tích thực trạng giải pháp E – marketing em đặc biệt lưu ý đến kế hoạch phát triển, xây dựng các công cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của quý Công ty. Vì vậy em chọn đề tài: “Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tính Việt Nam” Vì thời gian thực tập chưa nhiều, kèm theo những hạn chế của bản thân nên em vẫn có nhiều thiếu sót, em mong được nhận sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của các thầy cô, ban lãnh đạo công ty và phòng Marketing để em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu của mình. Em xin gửi lời đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo trường ĐH Thương Mại, đặc biệt là TS.Nguyễn Văn Minh – Trưởng khoa Thương Mại Điện Tử – Trường Đại học Thương Mại đã trực tiếp hướng dẫn em thực hiện khóa luận tốt nghiệp này, cũng các phòng ban của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam lời cảm ơn trân trọng nhất. Em xin chân thành cảm ơn! TÓM LƯỢC Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam là một tổ chức hoạt động kinh doanh chủ yếu bao gồm sản phẩm là các công cụ cứu dữ liệu, các thiết bị linh kiện nâng cấp máy tính và dịch vụ liên quan tới ứng phó xử lý các sự cố CNTT, phục hồi dữ liệu trên các thiết bị lưu trữ. Nhận thấy tầm quan trọng của TMĐT, công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam đã cho ra đời website để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình thực tập ở Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam em tìm hiểu được phần nào những công cụ xây dựng các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử. Vì vậy em đã mạnh dạn chọn đề tài khóa luận của mình là: “Giải pháp E – marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam”. Nội dung khóa luận tốt nghiệp của em gồm 3 chương và phần mở đầu: Phần mở đầu Nội dung tập trung chủ yếu vào giải thích tính cấp thiết của dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử, xác lập và tuyên bố đề tài, đề ra các mục tiêu nghiên cứu, xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của công ty kinh doanh. Chương này tập trung đưa ra khái niệm về Marketing TMĐT, dịch vụ khách hàng, tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và phân định nội dung nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng giải pháp E – marketing phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam. Nội dung chương này tập trung đi sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đề tài, các phương pháp nghiên cứu. Đưa ra các kết quả phân tích xử lý dữ liệu của phiếu điều tra và các dữ liệu thứ cấp thu được trong quá trình thực tập để rút ra những điều tồn tại và phát huy. Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam. Tập trung vào việc rút ra kết luận thực trạng quá trình phân tích, dự báo thay đổi môi trường kinh doanh cũng như định hướng phát triển công ty. Từ đó, đưa ra một số đề xuất của tác giả nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử. MỤC LỤC KẾT LUẬN 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LUC 4 DANH MỤC BẢNG Tên Bảng Trang Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn Công ty năm 2009-2011 26 Bảng 2.2: Mô hình SWOT của công ty 28 DANH MỤC BIỂU HÌNH Tên hình Trang Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu 13 Hình 2.1: Trang chủ website công ty 21 Hình 2.2: Tình thế chiến lược E – marketing của Công ty 28 Hình 2.3: Độ tuổi của khách hàng 29 Hình 2.4: Thu nhập của khách hàng 30 Hình 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng 30 Hình 2.6: Mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của website 31 Hình 2.7: Xây dựng cơ sở dữ liệu CSKH điện tử 32 Hình 2.8: Công cụ tương tác với khách hàng 33 Hình 2.9: Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử 35 Hình 2.10: Kiểm tra và đánh giá dịch vụ CSKH 36 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xã hội hiện nay, sự phát triển của CNTT(Công nghệ Thông tin) đã tạo nên một hình thức kinh doanh mới – kinh doanh trực tuyến (TMĐT - Thương mại Điện tử). Hình thức kinh doanh này đã làm thay đổi rất nhiều thói quen mua hàng của người tiêu dùng. Nếu như trước đây, khi có nhu cầu về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, người tiêu dùng phải đến tận nơi bán mới có được sản phẩm hoặc dịch vụ thì hiện nay vấn đề đó đã thay đổi. Chỉ cần ngồi ở nhà, trước màn hình máy tính có kết nối Internet, người tiêu dùng đã có thể mua hàng. TMĐT ra đời đã tạo nên cơ hội như nhau cho tất cả các doanh nghiệp. Với lượng thông tin khổng lồ hàng ngày và nền tảng của công nghệ, các doanh nghiệp không phân biệt lớn hay nhỏ đều có cơ hội được thể hiện sức mình, được đem sản phẩm hoặc dịch vụ đến cho khách hàng (KH) trong một môi trường đầy tiềm năng. Sự cạnh tranh giữa doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt. Nếu doanh nghiệp (DN) nào không đủ bản lĩnh, không nhạy bén để nắm bắt thời cơ trong thụ trường mới thì rất dễ bị nhấn chìm. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp nhỏ hiện nay là phải hiểu rõ thị trường, nắm bắt nhu cầu và thỏa mãn KH một cách tốt nhất. Trong môi trường kinh doanh mới và đầy biến động này, các DN phải nhanh chóng thay đổi một cách cơ bản những suy nghĩ của mình về công việc kinh doanh và chiến lược marketing trong TMĐT. Bản chất của marketing TMĐT là quá trình để nhận ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đó là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến để đáp ứng các nhu cầu của tổ chức và các cá nhân. Với phương châm “bán cho thị trường cái mà thị trường cần chứ không phải cái mà mình có”, tất cả các hoạt động marketing đều hướng tới KH, nghiên cứu hành vi KH, tìm hiểu những nhu cầu, thị hiếu của họ để từ đó có các chiến lược kinh doanh và các phương án sản phẩm hoặc dịch vụ để thỏa mãn KH tốt nhất. Hoạt động E – marketing có vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình kinh doanh của DN. Nhờ có các hoạt động này mà ban lãnh đạo DN có thể đưa ra nhiều quyết định kịp thời để nắm bắt cơ hội, lập kế hoạch kinh doanh hiệu quả. Để tồn tại và chiếm ưu thế trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt này, các doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải luôn luôn nỗ lực trong việc cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm hài lòng KH, nếu không họ sẽ mất ngay KH vào tay các đối thủ cạnh tranh. Ngay cả chất lượng và mức độ dịch vụ ngày hôm nay là có thể chấp nhận được thì ngày mai đã không còn chấp nhận được nữa. Các KH ngày nay đã trở nên khôn ngoan, thông minh hơn nhờ vào kinh nghiệm và lượng thông tin mà họ có được qua nhiều kênh truyền hình khác nhau. Họ có nhiều cơ hội để so sánh, lựa chọn chính xác về giá, chất lượng sản phẩm, dịch vụ giữa nhiều nhà cung ứng. Vì thế mà với cùng một mức chất lượng sản phẩm, họ có khuynh hướng lựa chọn những nhà cung cấp có dịch vụ hoàn hảo hơn. Bởi vậy, dịch vụ lại là yếu tố quan trọng nhất. Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một phần của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Mục đích của CSKH là để làm hài lòng các KH đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn. Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành KH: sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào KH. Nếu KH không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thì đồng nghĩa với đó là cơ hội tăng lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ bị giảm đi rất nhiều. Các KH không chỉ có quyền lựa chọn, họ còn có sức mạnh – sức mua. Đó là lý do tại sao có rất nhiều doanh nghiệp nói rằng người qan trọng nhất trong DN chúng tôi là KH. Nắm bắt được vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, các DN nói chung và DN TMĐT nói riêng luôn nỗ lực cao nhất để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn khách hàng một cách toàn diện để giữ KH hiện có và thu hút KH mới. Tuy nhiên, không phải DN TMĐT nào cũng làm tốt công tác CSKH nhất là trong môi trường kinh doanh TMĐT, khi mà các vấn đề liên quan đến an toàn, bảo mật thông tin cá nhân, giải đáp thắc mắc của KH chưa được giải quyết một cách triệt để. Ngay từ những năm đầu thành lập, Công ty đã rất coi trọng việc ứng dụng TMĐT vào kinh doanh nên đã xây dựng một website để quảng bá sản phẩm cũng như dịch vụ. Thể hiện bằng số lượng KH ghé thăm website và mua hàng cũng như tìm hiểu các dịch vụ tăng cao qua các năm. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề cẩn phải xem xét như việc cung cấp thông tin cho các cấp quản lý để ra quyết định kinh doanh còn chưa kịp thời, nhân viên bán hàng đối khi chưa nắm bắt hết để giải quyết triệt để những thắc mắc của KH cũng như việc nhân viên các dịch vụ chính của Công ty vẫn chưa nhiệt tình hay vẫn còn một số sai sót trong quá trình thực hiện đơn hàng của khách khi giao dịch trên website. Hình thức thanh toán chưa đảm bảo được tính bảo mật đối với khách hàng. Việc ứng dụng các giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng còn mờ nhạt không có mục tiêu cụ thể do việc nhân lực chưa được ổn định cũng như sự ảnh hưởng của nền kinh tế. Từ những phân tích trên và qua quá trình thực tập tại Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam, em nhận thấy công tác CSKH là vô cùng quan trọng và cần thiết, việc ứng dụng các giải pháp E – marketing là vấn đề cấp thiết để Công ty có thể phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của mình. 2. Xác lập các vấn đề nghiên cứu Khách hàng luôn là sứ mạng và mục tiêu của các Công ty muốn khẳng định sự tồn tại, vững mạnh trên thị trường. Do đó để phát triển hết mức tăng trưởng, thu hút thêm khách hàng mới bên cạnh việc thêm các sản phẩm mới, mở rộng các loại hình dịch vụ thì các Công ty cũng phải không ngừng phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử nhằm mang lại lợi nhuận để thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại những giá trị vô cùng to lớn trong tương lai và quyết định sứ mạng của một Công ty. Xuất phát từ thực tế ứng dụng các giải pháp E – marketing của Công ty cùng với một số cuộc khảo sát điều tra về hoạt động ứng dụng dịch vụ khách hàng điện tử. Em nhận thấy rằng hoạt động khách hàng của Công ty còn rất hạn chế. Do đó, em xin chọn đề tài: “Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam” để làm đề tài khóa luận. Đề tài tập trung vào các câu hỏi sau: Thế nào là phân tích tình thế chiến phát triển dịch vụ khách hàng ? Thực trạng phân tích tình thế chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam? Nhận diện khách hàng mục tiêu của website Công ty kinh doanh là như thế nào? Thực trạng và đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam? Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử là như thế nào? Thực trạng và đề xuất xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam? Thế nào là triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử? Thực trạng và đề xuất triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử? Trong đó nêu ra những vấn đề cần giải quyết như: + Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử là gì? Thực trạng và đề xuất xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử? + Xây dựng dịch vụ khách hàng điện tử như thế nào? Thực trạng và đề xuất xây dựng công cụ phát triển dịch vụ khách hàng điện tử? + Thế nào là quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử? Thực trạng và đề xuất quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử? Đánh giá và kiểm tra dịch vụ khách hàng tại website của công ty kinh doanh như thế nào? Thực trạng và đề xuất việc kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàng cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam? 3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài: “Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tính Việt Nam” được thực hiện nhằm 3 mục đích sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh bao gồm: các khái niệm, đặc điểm, nội dung, quy trình phát triển dịch vụ khách hàng bằng các giải pháp E – marketing. - Tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng các giải pháp E - marketing để phát triển các dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam có website www.cuumaytinh.com. Trên cơ sở đó rút ra những thành công đạt được và hạn chế còn tồn tại, nguyên nhân của hạn chế từ công tác thực hiện chăm sóc khách hàng điện tử cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam. - Từ cơ sở lý luận đã được hệ thống cùng với những đánh giá khách quan về thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam. Đề tài đưa ra các giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp E - marketing phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam. 4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng, các nhân tố cấu thành và quy trình thực hiện các giải pháp E - marketing phát triển dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu các giải pháp E - marketing phát triển dịch vụ khách hàng cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam với sản phẩm là các công cụ sửa chữa, cứu dữ liệu… cũng như tập trung vào các dịch vụ chính như cứu dữ liệu, sửa chữa phần cứng nhằm phục vụ đối tượng khách hàng là những người sử dụng máy vi tính cho thị trường Hà Nội và các khu vực lân cận. + Về thời gian: các dữ liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập trong thời gian từ 2009 – 2011, đề tài có ý nghĩa ứng dụng đến năm 2015. 5. Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài, tác giả kết hợp sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng. Trong đó, phương pháp định tính được dùng để tổng hợp các lý luận cơ bản về giải pháp E - marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong chương 1; và tổng hợp, phân tích một số thực trạng trong chương 2 như: tình thế chiến lược E - marketing, thực trạng tập khách hàng mục tiêu, mục tiêu của phát triển dịch vụ khách hàng, thực trạng triển khai dịch vụ khách hàng, thực trạng kiểm tra và đánh giá các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phương pháp định lượng được dùng trong việc lượng hóa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và lượng hóa kết quả trả lời của nhân viên và khách hàng trong các mẫu phiếu điều tra nhằm hỗ trợ phương pháp định tính trong nghiên cứu thực trạng. Trên cơ sở tổng hợp kết quả phân tích định tính và định lượng thực trạng các giải pháp E - marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam, tác giả tiếp tục dùng phương pháp định tính để đưa ra các giải pháp đề xuất trong chương 3. 6. Kết cấu đề tài Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài được kết cấu thành 3 chương: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty kinh doanh. - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Piải pháp máy tính Việt Nam. - Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Giải pháp Máy tính Việt . CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của công ty kinh doanh 1.1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Khái niệm Marketing TMĐT Tiếp cận marketing điện tử, chúng ta cần tìm hiểu khái niệm marketing truyền thống. Theo giáo sư Philip Kotler, marketing là làm việc với thị trường để thực hiện những vụ trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Hay chính marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Vậy với định nghĩa của marketing truyền thống, ta sẽ đi nghiên cứu các quan điểm về marketing điện tử. Theo P. Kotler thì “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm , dịch vụ và ý tưởng dể đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử”. Ngoài ra còn có một số định nghĩa khác về marketing điện tử. Theo các tác giả Joel Reedy và Schullo trong cuốn Electronic Marketing (Intergrating electronic resources into the Marketing process): Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động trực tuyến hay dựa trên hình thức trực tuyến giúp nhà sản xuất có thể làm đơn giản hoá quá trình sản xuất các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Marketing điện tử sử dụng công nghệ mạng máy tính vào việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, các chiến lược và chién thuật phát triển nhằm thuyết phục người tiêu dùng mua hàng, cung cấp các hình thức phân phối trực tuyến, tạo lập và duy trì các bản báo cáo về khách hàng, kiểm soát các dịch vụ khách hàng, và thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng. Marketing điện tử thúc đẩy các chương trình Marketing toàn cầu phát triển và hỗ trợ cho các mục tiêu về TMĐT của doanh nghiệp. Chúng ta có thể hiểu Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng Internet và các phương tiện điện tử, để tiến hành hoat động tiếp thị, tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất hàng hóa và dịch vụ bởi người sản xuất để thỏa mãn nhu cầu cần và muốn của khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua các hoạt động nâng cao hiểu biết về khách hàng, hành vi mua của khách hàng, hay mức độ trung thành của khách hàng. Và các hoạt