Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn 3 sao

1. Cơ sở lý luận về quản trị nghiệp vụ buồng 1.1. Khái niệm, đặc điểm của bộ phận buồng 1.1.1. Một số khái niệm Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo của khách, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. cùng với bộ phận lễ tân tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn (50-60%). Chính vì thế, nhân viên phục vụ buồng cần phục vụ đúng chuẩn mực quốc tế cho mọi đối tượng khách đảm bảo buồng khách vệ sinh an toàn, thuận tiện như “Ngôi nhà thứ hai” cho khách. 1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng Gắn với điều kiện làm việc của bộ phận buồng nên bộ phận này có những đặc điểm sau: - Có tính chất phúc tạp: do làm việc trong môi trường thường xuyên phải đối mặt với những trường hợp mang tính nhạy cảm: tiếp xúc với tài sản của khách, tiếp xúc với khách…nên nhân viên phục vụ buồng cũng cần có những kỹ năng kinh nghiệm để ứng phó với các trường hợp xảy ra. - Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một tiêu chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc. - Ít có cơ hội giao tiếp với khách vì thời điểm dọn phòng thường vào lúc trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài. Nhưng cũng sẽ có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách, nên cũng đòi hởi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với khách. - Có tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc lặp đi lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc liên tục nên mất rất nhiều sức lực. Những công việc này lại đòi hỏi phải có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều. - Có sự phối hợp chặt chễ với các bộ phận khác: Để đảm bảo cung ứng cho khách chât lượng nhất đò hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác như lễ tân: về tình trạng buồng; bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật: kịp thời sửa chữa trang thiết bị hỏng hóc. 1.2. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng 1.2.1. Lập lịch trình phục vụ Lập lịch trình phục vụ là việc ấn định các công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình làm sạch, bảo dưỡng và cung ứng dịch vụ buồng. 1.2.2. Lập lịch trình về lao động Lập kế hoạch về lao động ở bộ phận buồng là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường của bộ phận buồng trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ buồng cung ứng cho khách. 1.2.3. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất Là việc lập kế hoạch bố trí các khu vực hoạt động của bộ phận buồng, kế hoạch sử dụng dụng cụ, thiết bị, chi phí và kế hoạch sử dụng ngân sách tại bộ phận buồng một cách có hiệu quả nhất. 1.2.4. Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ Kế hoạch đón tiếp và phục vụ bao gồm: Kế hoạch đón tiếp khách, kế hoạch làm vệ sinh, kế hoạch phục vụ các dịch vụ, kế hoạch vệ sinh khu công cộng, kế hoạch chuẩn bị hoa tươi Ngoài ra, còn phải có các kế hoạch đột xuất để xử lý các tình huống xảy ra: - Hết buồng nhưng vẫn bố trí khách. - Khách đến sớm hay muộn so với dự kiến. - Chuyển khách sang buồng khác hay khách không cùng đoàn phải ở chung với nhau. 1.3. Tổ chức và điều hành hoạt động phục vụ buồng 1.3.1. Phân công phục vụ tại bộ phận buồng Là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách, đồng thời giảm thời gian và chi phí phục vụ tại bộ phận buồng. - Yêu cầu: Chọn người phù hợp để giao đúng việc Xác định trách nhiệm rõ ràng Đảm bảo sự hợp tác và hiệu quả - Căn cứ phân công công việc tại bộ phận buồng: quy mô, công suất, tính chất công việc, điều kiện làm việc, đặc điểm lao động, định mức công việc, chế độ làm việc. - Phân ca làm việc Công việc chủ yếu là dọn buồng khách, được tiến hành vào buổi sáng trước 12h trưa. Phân công nhiều lao động làm việc ca sáng (ca ngày) và bố trí số lượng ít hơn nhân viên làm việc ca chiều và ca đêm. 1.3.2. Phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng Là quá trình liên kết các hoạt động của những nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ khách để đạt mục tiêu của bộ phận buồng. - Mục đích: Chuyển và nhận thông tin liên quan đến công việc hàng ngày (khách lưu trú và tình hình buồng). Phối hợp tác nghiệp Nhận ý kiến phản hồi từ khách 1.3.3. Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng * Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân - Kiểm tra trước khi phục vụ: Giờ làm việc, đồng phục, kiến thức hiểu biết về tiêu chuẩn buồng, trình tự dọn buồng, sự sắp xếp nơi làm việc, xe đẩy đầy đủ vật phẩm, ngăn nắp. - Kiểm tra trong quá trình làm việc: Thao tác đúng cách và giao tiếp với khách đảm bảo chuẩn mực, sự phối hợp giữa các nhân viên thực hiện các công việc được phân công. - Kiểm tra sau ca tác nghiệp: Cập nhật thông tin về tình trạng buồng, tình hình khách đầy đủ và chính xác đảm bảo uy tín cho khách sạn, hoàn thành khối lượng công việc, chất lượng buồng đảm bảo vệ sinh, bài trí hợp lý. * Điều hành hướng dẫn các nhân viên: Nhằm định hướng các hoạt động phục vụ buồng theo đúng quy trình, đảm bảo chuẩn mực phục vụ và hiệu quả kinh doanh, đảm bảo cho nhân viên làm đúng việc và làm việc đúng nhằm tối đa hóa hiệu quả công việc của các nhân viên. 1.3.4. Đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng Là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục vụ buồng phù hợp với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thông qua việc điều tra các thông tin dữ liệu và giám sát hoạt động phục vụ buồng một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót. - Mục đích: nhằm đánh giá mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu ban đầu và yêu cầu khách hàng, rút kinh nghiệm,tìm giải pháp giải quyết và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của khách sạn. - Nội dung: Đánh giá chất lượng phục vụ buồng, tình hình thực hiện chi phí, hiệu quả kinh doanh dịch vụ buồng, tình hình chấp hành quy định làm việc. 1.3.5. Xử lý các tình huống nhân viên buồng Là những tác động bổ sung bằng cách gia tăng nguồn lực hoặc thay đổi cách thức tổ chức phục vụ để khắc phục những sai lệch giữa sự thực hiện so với mục tiêu, kế hoạch và chuẩn mực phục vụ ở bộ phận buồng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh tại bộ phận buồng. 2. Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn 3 sao 2.1. Giả thiết loại, hạng khách sạn, quy mô, loại sản phẩm dịch vụ, đối tượng khách 2.1.1. Giới thiệut về khách sạn và phân tích các thông tin liên quan a. Giới thiệu về khách sạn Hồng Ngọc 1 Khách sạn Hồng Ngọc 1 ở quận Hoàn Kiếm, Hà Nội là một trong những khách sạn nằm ở vị trí trung tâm, gần với các điểm tham quan nổi tiếng của thủ đô Hà Nội. Không những thế xung quanh khách sạn còn có nhiều ngân hàng, cao ốc văn phòng, trung tâm mua sắm thuận tiện không những cho khách du lịch mà cả doanh nhân khi đi công tác. Nội thất của khách sạn được trang trí một cách đẹp mắt cùng với phong cách phục vụ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên đã giúp cho khách sạn Hồng Ngọc trở thành một trong những khách sạn bình dân tốt nhất ở Hà Nội. Hệ thống dịch vụ gồm 1 nhà hàng, 1 bar là Hongngoc Restaurant và Hongngoc Bar, ngoài ra là các dịch vụ khác như: phòng tập thể dục, tắm hơi, dịch vụ đổi tiền, trung tâm chăm sóc sức khỏe, dịch vụ du lịch, phục vụ phòng 24/24, internet không dây. Đối tượng khách chủ yếu là khách bình dân như: khách đi du lịch trong và ngoài nước, thương gia, khách nghỉ thuần túy. Khách sạn gồm 50 phòng với những tiện nghi như: truyền hình, máy lạnh, phòng không hút thuốc, máy sấy tóc, thiết bị dành cho người tàn tật, két giữ tiền. b. Phân tích các thông tin liên quan Với khách sạn 3 sao, vấn đề chuyên môn hoá được đặt ra nhằm đảm bảo chất lượng công việc. Trong đó bao gồm các vị trí làm việc sau: Trưởng bộ phận buồng, thư ký kiêm thủ kho hàng, giám sát nhóm phục vụ buồng, nhân viên phục vụ buồng kiêm nhiệm cả việc dọn buồng và phục vụ các dịch vụ cho khách, giám sát ở tổ vệ sinh công cộng, nhân viên vệ sinh công cộng, tổ giặt là, giám sát tổ giặt là. Trong đó: Giám sát nhóm phục vụ buồng nhận lệnh trực tiếp từ Trưởng bộ phận buồng, phổ biến, giao việc cho nhân viên, giám sát công việc về mặt số lượng, chất lượng, thời hạn, đôi khi tiến hành đào tạo, kèm cặp nhân viên. Một Giám sát nhóm phục vụ buồng có thể quản lý từ 6 - 8 nhân viên. Nhân viên phục vụ buồng làm 3 ca: Ca sáng: từ 6h -> 14h Ca chiều : từ 14h -> 22h Ca đêm: từ 22h -> 6h sáng ngày hôm sau Giám sát ở tổ vệ sinh công cộng: Tham gia công việc 70%, công tác giám sát 30%. Nhận lệnh trực tiếp từ Trưởng bộ phận buồng, phổ biến, giao việc cho nhân viên, giám sát công việc về mặt số lượng, chất lượng. Ở khách sạn 3 sao diện tích các khu vực công cộng tương đối lớn nên việc bảo trì, làm sạch phức tạp hơn. Vì vậy cần tổ chức các loại công việc hàng ngày, định kỳ, ban ngày, ban đêm. Nhân viên vệ sinh công cộng: dọn vệ sinh các khu vực công cộng, các khu phòng hành chính, chăm sóc hoa và cây cảnh. + Công việc hàng ngày và ban ngày bao gồm làm vệ sinh các khu vực công cộng (sân, hành lang, toilet công cộng, khu vực bể bơi, cửa kính, sảnh lễ tân,...). + Công việc ban đêm như dọn dẹp khu vực nhà hàng, vũ trường, phòng karaoke, khu mát xa, các bar sau khi khách về. Lối vào khách sạn được các nhân viên làm sạch ngay vào buổi sáng, càng sớm càng tốt, và buổi chiều phải thu dọn sạch một lần nữa để đón khách buổi tối vào ăn uống. Trường hợp có mưa, phải dọn dẹp lá cây, rác do gió đem đến, tháo nước ứ đọng. Công việc làm sạch lối vào khách sạn tiến hành vào buổi sáng. Thường ban ngày, cứ 3 tiếng, cho lau hoặc quét lại sàn một lần. Khu vực tiền sảnh được xem như gương mặt của khách sạn. Khách sạn 3 sao trở xuống thường có sảnh (Lobby) rộng độ vài chục mét vuông. Lau khô sàn 1-2 tiếng/1 lần; lau ướt sàn tối thiểu 1 lần/ngày. Khi lau sàn ướt nhớ đặt biển báo “sàn ướt” (Wet floor), hoặc “cẩn thận” (Caution). Làm vệ sinh thang máy: việc làm sạch được tiến hành 2 lần/ngày vào sáng sớm hoặc giờ vắng khách. Đối với các nhà vệ sinh công cộng các nhân viên nhóm vệ sinh công cộng phải thường xuyên khoảng 1 - 2 giờ/1 lần vào quét dọn, làm sạch, thay khăn, đổ rác,... trong các phòng vệ sinh công cộng. Ngoài ra, họ còn phải dọn vệ sinh nhà tắm và nhà vệ sinh của nhân viên (khu vực nội bộ). 2.1.2. Dự tính thiết bị dụng cụ cần thiết và bố trí mặt bằng đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận buồng trong 1 tháng Giả sử khách sạn có 50 phòng trong đó cả 20 phòng đều là buồng đôi dành cho 4 người, 20 phòng đơn mỗi phòng sẽ dành cho 1 người, 10 phòng lớn mỗi phòng thường là 2 người. Công suất sử dụng buồng là 70%, buồng đơn giả sử số khách trung bình là 1,7 khách/buồng. Hệ số dự trữ là 3. Khi đó số giường trong khách sạn sẽ là: 20*2 + 20+10= 70 (giường) + Tiêu chuẩn định mức số lượng TBDC tối thiểu trực tiếp phục vụ khách theo loại hạng buồng: 1 lót đệm, 2 ga, 1 mền đắp, 1 tấm phủ. Mỗi khách: 1 khăn tắm, 1 khăn mặt, 1 xà phòng, 1 bàn chải và kem đánh răng v.v… + Chu kỳ thay giặt: khăn, ga thay hàng ngày; mền đắp, tấm phủ 1 tháng/lần. + Chu kỳ thanh lý: 6 tháng hoặc 1 năm, hàng ngày. + Nguyên tắc sử dụng đồ vải và các vật dụng: có trước 24 giờ tính đến thời điểm sử dụng. + Chu trình làm sạch, cách thức vận chuyển, sự cố đột xuất. 1.Cách tính nhu cầu đồ vải: - Số lượng ga sử dụng trong tháng = số lượng giường kế hoạch x công suất sử dụng x 2 x hệ số dự trữ x chu kỳ thanh lý đồ vải = 70*70/100 *2 *3 *1= 294 (ga) - Số lượng mền đắp trong tháng là = {70 + (70 * 70/100 *3: 30) * 1= 75 (mền) - Số lượng vỏ gối trong 1 tháng = 70 * 70/100 *2* 3* 1= 294 (vỏ gối) 2. Các loại đồ vải trong phòng tắm - Đối với 30 phòng gồm 20 phòng đơn và 10 phòng lớn dành cho các cặp vợ chồng. Ta có: Số lượng khăn tắm = Số lượng khăn mặt = Số lượng khăn choàng = Số lượng khăn lau tay = Số lượng khăn lau chân = 30* 70/100*1,7 * 2*3 *1 = 215 ( khăn ). - Đối với 20 phòng đôi dành cho 4 khách hoặc dành cho 2 khách thì sẽ số khăn sẽ tương đương 40 phòng bình thường như vậy số khăn = 40*70/100*2*3*1*1,7 = 286 (khăn). 3. Các vật phẩm khác trong phòng vệ sinh - Số lượng xà phòng trong tháng = 50*70/100*1,7* (30 +2) = 1904 (bánh xà phòng) - Số lượng bàn chải đánh răng trong tháng = 70*70/100*2*1,7* (30+2)= 5332 (chiếc) - Số lượng chất tẩy trong tháng = 50*70/100*0,5 = 17,5 lít 2.1.3. Dự tính số lao động cần thiết và bố trí các vị trí tác nghiệp trong từng ca tại bộ phận buồng Xây dựng định mức cho các nhân viên là: Chức danh  Định mức  Công việc   Trưởng giám sát  Ca ngày 50 buồng Ca đêm 50 buồng  Quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng   Nhân viên phục vụ ca sáng  15 buồng  Dọn vệ sinh buồng khách Kiểm tra và bổ sung đồ uống Nhận đồ giặt là   NV phục vụ ca chiều  45 buồng  Dọn vệ sinh buồng khách hàng trả muộn; trả đồ giặt; chỉnh trang buồng   NV phục vụ ca đêm  50 buồng  Kiểm soát các tầng lầu Thống kê buồng và khách   NV tổ VSCC  Theo kinh nghiệm  Dọn vệ sinh các khu vực công cộng   Tổ cây cảnh   Di dời chăm sóc cây cảnh   NV Giặt là   Giặt đồ vải, đồng phục, quần áo cho khách.   Giả sử trong tháng 6, không có ngày nghỉ đặc biệt, chế độ làm việc của nhân viên là 6 ngày/tuần, trong tháng sẽ được nghỉ 4 ngày chủ nhật, và 1 ngày nghỉ ốm (dự trù), như vậy tổng số ngày nghỉ trong tháng là 5 (ngày), số ngày làm việc thực tế trong tháng là 30-5 = 25 (ngày). Nhu cầu số lượng lao động ở bộ phận buồng như sau: Thời gian  Số nhân viên dọn buồng ca sáng  Số nhân viên dọn buồng ca chiều  Số nhân viên trực đêm  Giám sát ca  Tổng số lao động   1 ngày  50*70/100*1 15*1  50*70/100*1 45*1  50*70/100*1 50*1  Ngày: 1 Đêm: 1  3+1+1+2=7   1 tháng  50*70/100*30 15*25  50*70/100*30 45*25  50*70/100*30 50*25  Ngày :1 Đêm : 1  3+1+1+2=7   Vậy tổng số lao động tại bộ phận buồng trong 1 tháng sẽ là: 5 nhân viên phục vụ phòng, 2 nhân viên giám sát, chưa bao gồm nhân viên của tổ giặt là, tổ cây cảnh, tổ vệ sinh công cộng. - Nhân viên tổ giặt là: 5 nhân viên (3 nhân viên ca sáng và 2 nhân viên ca chiều, mỗi ca làm 8 tiếng). - Nhân viên tổ cây cảnh: 2 nhân viên, làm việc từ sáng tới chiều. - Nhân viên vệ sinh công cộng: 3 nhân viên. (Các khu vực cần làm sạch là: làm sạch lối ra vào khách sạn, khu vực tiền sảnh, cầu thang máy, các nhà VSCC, hành lang, phòng họp, phòng tiệc, phòng làm việc của nhân viên). - Nhân viên phụ trách cắm hoa: 2 nhân viên làm việc theo giờ hành chính, trong trường hợp khách sạn có dịp nào đặc biệt có thể thuê thêm nhân viên ở ngoài. - Nhân viên phục vụ buồng: ngày làm 3 ca, cụ thể như sau: Ca sáng: từ 6h -> 14h + 6h đến 6h15’: nhận bàn giao ca đêm và tiếp nhận công việc. + 6h15’ đến 11h30’: dọn phòng khách, bố trí và sắp đặt thêm ngoài dịch vụ buồng (chuyển hoa vào phòng, tiếp nhận yêu cầu mới của khách về các dịch vụ khác trong khách sạn,…) phòng nào đã dọn xong thì thông báo lại cho bộ phận buồng và bộ phận lễ tân; kết hợp với bộ phận vệ sinh công cộng. + 11h30 đến 14h: tiễn khách đi và đón khách đến, kết hợp với các bộ phận khác để đánh dấu những phòng đã trả, những phòng trống, phòng sắp có khách,… các dịch vụ khách đặt thêm ngoài dịch vụ buồng. Ca chiều : từ 14h -> 22h: + 14h đến 20h: bàn giao ca sáng, tiếp nhận công việc; dọn phòng khách trả và phòng trống, phòng cần dọn ngay; kết hợp với bộ phận vệ sinh công cộng; đón khách đến nếu có; trả đồ giặt là cho khách; chuyển đồ về phòng giặt là. + 20h đến 22h: kiểm tra, ghi sổ và hóa đơn các dịch vụ bổ sung của khách; chuyển cho bộ phận có liên quan; kiểm tra tình trạng phòng, báo lại cho bộ phận buồng và bộ phận lễ tân. Ca đêm: từ 22h -> 6h : bàn giao ca chiều; chuẩn bị đồ cho ca sáng hôm sau; kết hợp với bộ phận vệ sinh công cộng; tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách tại phòng; nhận việc của bộ phận VSCC. 2.2. Tổ chức đón tiếp và phục vụ đoàn khách 2.2.1. Lập kế hoạch phục vụ đoàn khách Giả thiết trong tháng 6 khách sạn phải đón tiếp đoàn khách sau: Một đoàn khách du lịch gồm 20 người, đặt trước: 6 buồng đơn cho 1 người, 7 buồng đơn dành cho 2 người. Đoàn khách có 2 người có sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn vào ngày 10/6 và ngày 13/6. Khách đến vào ngày 9/6 và trả phòng vào ngày 14/6. a. Chuẩn bị buồng trước khi đón khách Khi nhận được thông báo từ bộ phận lễ tân qua phiếu báo khách, giám sát buồng phân công các nhân viên kiểm tra và tiến hành chuẩn bị 13 buồng trong đó 6 buồng đơn cho 1 người, 7 buồng đơn cho 2 người phải đảm bảo chất lượng vệ sinh, an toàn thuận tiện để giao cho khách. + Kiểm tra độ an toàn và khả năng hoạt động của hệ thống điện và các thiết bị điện ở các phòng mà khách đặt trước. + Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng. + Kiểm tra vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh. + Kiểm tra vật phẩm đồ dùng thuộc tiêu chuẩn buồng (hoặc do khách đặt) trong phòng ngủ và phòng vệ sinh như ga, gối, khăn, bàn chải, kem đánh răng, xà phòng, giấy vệ sinh xem đã đủ chưa, đặt đúng vị trí chưa. + Kiểm tra đồ uống trong minibar. + Kiểm tra chống nóng, chống lạnh buồng ngủ Sau khi đã kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất lượng thì báo lại cho bộ phận lễ tân là buồng đã sẵn sàng đón khách qua bảng thông báo tình trạng buồng, qua mạng vi tính nội bộ hay điện thoại. b. Đón và dẫn khách Công việc đón dẫn khách và bàn giao buồng cho khách có thể do nhân viên hành lý hoặc nhân viên trực buồng phụ trách. Vào ngày 9/6 nhân viên trực ca sẽ xuống đón tiếp: - Nhân viên xách hành lý và dẫn đoàn khách đến đúng buồng khách đặt mà lễ tân đã thông báo. - Khi dẫn khách, nhân viên đi trước khách, nhường khách vào thang máy trước, nếu cầu thang bộ phải nhường khách đi trước. Chú ý các đối tượng ưu tiên để dẫn khách nhận buồng trước. - Nhân viên tự tay mở cửa buồng, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ rồi mời khách vào buồng. - Đặt đúng hành lý vào vị trí quy định. c. Bàn giao buồng cho khách - Giới thiệu và bàn giao buồng: Nhân viên giới thiệu khéo léo cho khách biết về các trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao và giới thiệu các nội quy, thông báo dịch vụ của khách sạn. - Hỏi xem khách có yêu cầu chẳng hạn như phục vụ ăn tại buồng, giặt là, nhắn tin cho người thân, mượn đồ dùng sinh hoạt và đáp ứng kịp thời để tạo sự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến. - Nếu khách không cần phục vụ gì thì báo cho khách biết nơi trực buồng. Bàn giao chìa khoá cho khách. Chúc khách bằng câu chúc thích hợp theo từng thời điểm. - Nhân viên chào khách và ra khỏi buồng. d. Phục vụ dịch vụ cho khách trong thời gian lưu trú Hàng ngày, ngoài việc làm vệ sinh các buồng, nhân viên phục vụ buồng còn phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu như dịch vụ minibar, mượn đồ dùng sinh hoạt, trông trẻ, chăm sóc người ốm, nhận đồ giặt là, đánh giầy,... đồng thời giới thiệu với khách về các dịch vụ bổ sung khác có trong khách sạn. - Do khách đoàn có 20 người và thuê 13 phòng nên sẽ bố trí nhân viên căn cứ vào số lượng khách, tiến hành dọn vệ sinh theo đúng trình tự làm vệ sinh buồng khách. Công việc dọn buồng ở phòng đơn 1 người ở do 1 nhân viên dọn, đối với phòng đơn 2 người thì có thể bố trí 2 nhân viên vào dọn, công việc tiến hành trước 12h trưa. Triển khai việc nhận chìa khóa và các vật dụng cần thiết để làm vệ sinh buồng khách. - Nên ưu tiên những buồng khách có treo biển xanh, buồng quan trọng. Khi dọn xong mỗi buồng nhân viên đánh dấu và ghi những điều cần lưu ý vào phiếu giao nhận công việc. Trong thời gian đoàn khách lưu trú tại khách sạn nhân viên có thể phục vụ một số dịch