Sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH ẢNH .................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................... 3 1.1 Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 4 1.3 Đối tượng nghiên cứu và nguồn cung cấp thông tin ............................................... 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4 1.5 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 5 1.6 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ................................................................. 5 1.7 Bố cục của đề tài ..................................................................................................... 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................. 6 2.1 Cơ sở lý luận ........................................................................................................... 6 2.2 Mô hình nghiên cứu ................................................................................................ 8 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 9 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 9 3.2 Mô tả quy trình nghiên cứu ................................................................................... 10 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 12 4.1 Nghiên cứu sơ bộ bằng kiểm định Cronbach’s Alpha .......................................... 12 4.2 Làm sạch dữ liệu ................................................................................................... 16 4.3 Phân tích thống kê mô tả ....................................................................................... 18 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha chính thức .............................................................. 23 4.5 Phân tích nhân tố (EFA) ........................................................................................ 26 4.6 Mô hình nghiên cứu tổng quát .............................................................................. 28 4.7 Phân tích hồi quy ................................................................................................... 29 4.8 Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên .............................................................. 33 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 36 PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 37 Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH ẢNH Biểu đồ 1: Mức độ hài lòng của sinh viên theo thang điểm 1-5 ......................... 22 Bảng 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .................................................................... 9 Bảng 2: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến THÁI ĐỘ GIAO TIẾP trong nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................. 13 Bảng 3: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến QUAN HỆ GIAO TIẾP trong nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................. 14 Bảng 4: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến CÁCH THỨC GIAO TIẾP trong nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................. 15 Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến NGHI THỨC LỜI NÓI trong nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................. 16 Bảng 6: Kết quả quá trình làm sạch dữ liệu ....................................................... 17 Bảng 7: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với THÁI ĐỘ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa .................................................................................................. 18 Bảng 8: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với QUAN HỆ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa .................................................................................................. 19 Bảng 9: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với CÁCH THỨC GIAO TIẾP của giáo vụ khoa ........................................................................................ 19 Bảng 10: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với NGHI THỨC LỜI NÓI của giáo vụ khoa .................................................................................................. 19 Bảng 11: Thống kê mô tả các biến nhỏ trong biến THÁI ĐỘ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa ........................................................................................................ 20 Bảng 12: Thống kê mô tả các biến nhỏ trong biến QUAN HỆ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa ........................................................................................................ 20 Bảng 13: Thống kê mô tả các biến nhỏ trong biến CÁCH THỨC GIAO TIẾP của giáo vụ khoa .................................................................................................. 21 Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” Bảng 14: Thống kê mô tả các biến nhỏ trong biến NGHI THỨC LỜI NÓI của giáo vụ khoa ........................................................................................................ 21 Bảng 15: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến THÁI ĐỘ GIAO TIẾP trong nghiên cứu chính thức ......................................................................................... 23 Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến QUAN HỆ GIAO TIẾP trong nghiên cứu chính thức ......................................................................................... 24 Bảng 17: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến CÁCH THỨC GIAO TIẾP trong nghiên cứu chính thức ......................................................................................... 24 Bảng 18: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến NGHI THỨC LỜI NÓI trong nghiên cứu chính thức ......................................................................................... 25 Bảng 19: Kết quả kiểm định KMO ..................................................................... 26 Bảng 20: Hệ số Factor Loading – Gom nhóm các biến hợp lệ thành 3 nhân tố . 27 Bảng 21: Bảng phân nhóm và đặt tên các nhân tố .............................................. 28 Bảng 22: Tương quan giữa các biến ................................................................... 30 Bảng 23: Kiểm định ANOVA ............................................................................. 31 Bảng 24: Hệ số hồi quy ....................................................................................... 32 Bảng 25: Kiểm định T-Test (One-Sample Statistics) ......................................... 33 Bảng 26: Kiểm định T-Test (One-Sample Test) ................................................. 33 Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Để tồn tại và phát triển mỗi người không thể sống một mình, tách khỏi gia đình, người thân, bạn bè, cộng đồng người mà phải gia nhập vào các mối quan hệ giao tiếp giữa con người với con người. Thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau và ảnh hưởng tác động qua lại với nhau… Sự giao tiếp giữa con người với con người có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển nhân cách cũng như trong cuộc sống thường ngày, đặc biệt hơn nó có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động kinh doanh. Thông qua giao tiếp với cấp dưới, chủ thể lãnh đạo, quản lý thu thập được thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, xử lý các thông tin, trên cơ sở đó ra các quyết định; lên kế hoạch triển khai, tổ chức thực hiện quyết định phù hợp với thực tiễn mang lại tính khả thi của các quyết định. Thông qua giao tiếp với đối tượng quản lý mà chủ thể quản lý xây dựng các mối quan hệ với người khác, với tập thể, tạo sự gắn bó chặt chẽ giữa cấp trên và cấp dưới, giữa chủ thể quản lý và đối tượng quản lý, góp phần hoàn thiện nhân cách, nâng cao uy tín, phong cách người lãnh đạo. Đồng thời qua đó còn hình thành kĩ năng kĩ xảo, nghệ thuật ứng xử trong công tác lãnh đạo, quản lý. Trong trường học cũng vậy, nhà trường là doanh nghiệp, sinh viên là khách hàng. Hoạt động giao tiếp giữa hai đối tượng được thực hiện một cách hiệu quả sẽ mang lại sự gắn bó, thân thiết và tin tưởng nhau hơn. Hoạt động giao tiếp của giáo vụ khoa là một đại diện cho quan hệ giao tiếp giữa những người quản lý của trường đối với sinh viên bởi giáo vụ khoa là những người tiếp xúc trực tiếp, và là cấp tiếp nhận vấn đề của sinh viên sớm nhất để xem xét trình bày với Ban Lãnh đạo trường. Với mong muốn tìm hiểu, nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động giao tiếp giữa giáo vụ khoa trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh1 đối với sinh viên, để từ đó, hướng tới việc cải thiện và 1 Từ mục này về sau, “trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh” sẽ được ký hiệu là “trường Đại học Công nghiệp TP.HCM” Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” nâng cao tính hiệu quả trong giao tiếp giữa hai đối tượng, tôi đã chọn đề tài “Sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài tiểu luận môn Giao tiếp kinh doanh. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu của nghiên cứu: “Sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh” - Mục đích nghiên cứu: Thực hiện khảo sát và phân tích sự hài lòng hay không hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP.HCM về những đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa để từ đó kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao tính hiệu quả trong giao tiếp giữa sinh viên với đội ngũ giáo vụ khoa của trường. 1.3 Đối tượng nghiên cứu và nguồn cung cấp thông tin - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa đối với sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP.HCM - Nguồn cung cấp thông tin: Sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP.HCM 1.4 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ bộ: Kiểm định Cronbach’s Alpha sơ bộ với dữ liệu thu thập từ 30 mẫu khảo sát để kiểm định độ tin cậy của thang đo bước đầu, gạn lọc, loại bỏ những biến rác. - Nghiên cứu chính thức:  Chọn mẫu: Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Vậy với 20 biến quan sát nghiên cứu này cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu phải là 20*5+5=105. Ở đây cuộc khảo sát chọn mẫu là 200. Độ tin cậy 1-α=95%. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED”  Dạng thiết kế nghiên cứu: Thông qua bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin sơ cấp. Mẫu khảo sát được xây dựng dựa trên các ý kiến khách quan và trả lời theo mức độ đồng ý.  Xứ lý số liệu nghiên cứu: Sau khi thu thập được số liệu sơ cấp, làm sạch, tổng hợp và phân tích, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy, kiểm định kết quả nghiên cứu. 1.5 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: 6 tuần học - Không gian: Sinh viên của trường Đại học Công nghiệp TP.HCM - Số lượng khách thể khảo sát: 200 sinh viên - Đề tài mang tính tham khảo. 1.6 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu Đề tài này là một nghiên cứu ứng dụng và sử dụng các lý thuyết khoa học để phân tích. Qua kết quả nghiên cứu của đề tài, giáo vụ khoa của trường có thể tham khảo để điều chỉnh, thay đổi, cải tiến đặc trưng giao tiếp của mình để có thể mang lại hiệu quả cao nhất trong mối quan hệ giao tiếp giữa giáo vụ và sinh viên. 1.7 Bố cục của đề tài Đề tài gồm có 5 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Đánh giá kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng “Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó” - đây là một khái niệm tâm lý học. Trên thực tế, có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng đúc kết lại, sự hài lòng của khách hàng gắn liền với những yếu tố sau:  Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ  Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ  Các giá trị, lợi ích được hưởng do sản phẩm, dịch vụ mang lại  Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ 2.1.2 Đặc trưng giao tiếp a. Một số khái niệm - Đặc trưng: Điểm nổi bật, giúp phân biệt cá thể đã cho với các cá thể khác mà ta có thể đem ra so sánh. - Giao tiếp: Những hoạt động nhằm thiết lập, vận hành và phát triển các mối quan hệ giữa các cá nhân, giữa một người với một nhóm người, hay giữa các nhóm người nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. - Đặc trưng giao tiếp: Những điểm khác biệt so với người khác về quá trình tiếp xúc tâm lý giữa cá nhân đó với một người khác hay nhóm người khác, qua đó các đối tượng trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau. b. Giao tiếp là hoạt động quan trọng - Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” - Giao tiếp là nền tảng của xã hội, nó phản ánh mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu nhau. - Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình. - Là phương tiện bộc lộ nhân cách. Nhân cách con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp. - Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, làm giảm những thất vọng, góp phần làm tăng năng suất lao động. - Càng ở cấp cao thì giao tiếp càng nhiều hơn. 2.1.3 Giao tiếp trong quản trị kinh doanh Quản trị kinh doanh đã và đang trở thành một hoạt động quan trọng trong nền kinh tế xã hội. Một trong những kỹ năng quan trọng cần có của nhà quản trị đó là kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh. Khi nền kinh tế nước ta đang trong giai đoạn phát triển, kéo theo sự thay đổi về tâm lý của con người trong xã hội cũng như trong giao tiếp kinh doanh. Vấn đề này đòi hỏi các nhà quản trị phải tạo dựng được cho mình một kỹ năng giao tiếp tốt nhằm tạo dựng phong cách và đổi mới kinh doanh. 2.1.4 Giáo vụ khoa Giáo vụ khoa có nhiệm vụ giúp việc chủ nhiệm khoa trong công tác giáo vụ và quản lý sinh viên:  Tổ chức thời khoá biểu, lịch học cho các hệ đào tạo.  Theo dõi, kiểm tra, đôn đốc việc học tập của sinh viên.  Xứ lí điểm và các sự việc liên quan đến công tác học tập của sinh viên.  Tư vấn cho ban chủ nhiệm khoa về vấn đề đào tạo và nghiên cứu Khoa học Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” 2.2 Mô hình nghiên cứu Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” Bảng 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” 3.2 Mô tả quy trình nghiên cứu a. Thu thập thông tin, xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi - Tìm kiếm, nghiên cứu các tài liệu về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh: Tham khảo các bài luận văn, các đề tài tiểu luận có sẵn từ nhiều nguồn (Internet, Trung tâm thư viện trường Đại học Công nghiệp TP.HCM) xoay quanh chủ đề giao tiếp, đặc trưng giao tiếp trong kinh doanh… - Sử dụng các phiếu khảo sát từ Internet và tham khảo sự hướng dẫn của giảng viên bộ môn, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát theo thang đo sự đồng ý với các mức độ như bảng cho từng câu hỏi đặt ra: 5 4 3 2 1 Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Trung lập Không đồng ý Rất không đồng ý b. Tiến hành khảo sát - Xây dựng bảng câu hỏi dưới 2 dạng:  Bảng khảo sát trực tuyến bằng công cụ Google Docs  Bảng khảo sát trên giấy: In 210 bảng - Phân phối bảng khảo sát tới sinh viên các khối ngành, các niên khóa, thực hiện việc khảo sát sơ bộ để thu thập 30 mẫu khảo sát hợp lệ cho việc tiến hành kiểm định sơ bộ. - Sau khi có được kết quả kiểm định sơ bộ, đưa ra mô hình và bản khảo sát tốt nhất. Tiến hành khảo sát lần thứ hai để thu thập dữ liệu tối thiểu 200 mẫu hợp lệ. c. Tổng hợp dữ liệu - Thu được tất cả 216 bảng khảo sát hợp lệ, trong đó:  Bảng khảo sát trực tuyến: 46 bảng Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED”  Bảng khảo sát trên giấy: 182 bảng - Thống kê số liệu khảo sát vào bảng tính Excel, sau đó nhập dữ liệu vào SPSS và tiến hành làm sạch dữ liệu. d. Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả - Thứ nhất, phân tích thống kê mô tả Frequency để tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu. - Thứ hai, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ tương quan giữa các thang đo, loại những biến quan sát không đạt yêu cầu. - Thứ ba, phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm biến quan sát (nhân tố) được dùng để phân tích hồi quy. - Thứ tư, phân tích hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên. - Thứ năm, kiểm định thang đo mức độ hài lòng sinh viên hàng bằng thống kê One-Sample Statistics. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Nghiên cứu sơ bộ bằng kiểm định Cronbach’s Alpha Sau khi tiến hành khảo sát và thu thập đủ 30 mẫu hợp lệ. Thực hiện việc làm sạch dữ liệu và kiểm định sơ bộ bằng kiểm định Cronbach’s Alpha. 4.1.1 Lý thuyết: - Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu - Tiêu chuẩn chấp nhận các biến + Những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) từ 0.3 trở lên.