Thiết kế trung tâm đào tạo khu vực phía Bắc

Page 1 of 64 KẾ HOẠCH DỰ ÁN THIẾT KẾ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KHU VỰC PHÍA BẮC Nhóm: 6 Lớp: ĐH27QT01 GVHD: Cô Trần Ngọc Thiện Thy Tháng 10/2014 Page 2 of 64 1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG OCEANBANK 4 1.1 Lịch sử hình thành phát triển........................................................................................ 4 1.2 Cơ cấu tổ chức. ............................................................................................................. 5 1.3 Tầm nhìn. ..................................................................................................................... 6 1.4 Giá trị cốt lỗi. ............................................................................................................... 6 1.5 Thành tựu. .................................................................................................................... 6 1.6 Sơ lược về tình hình hoạt động của NH ....................................................................... 7 1.7 Thực trạng tại OceanBank ........................................................................................... 8 1.7.1 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực ngành ngân hàng ..................................... 8 1.7.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực (KIẾN THỨC & KĨ NĂNG) tại ngân hàng OCEANBANK ........................................................................................................... 9 1.7.3 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực (TINH THẦN LÀM VIỆC) tại ngân hàng OCEANBANK .................................................................................................................. 10 2. KHỞI SỰ DỰ ÁN ............................................................................................................ 11 2.1 Mục tiêu tổng thể ....................................................................................................... 11 2.2 Các dự án đề xuất ....................................................................................................... 11 2.3 Phân tích dự án: .......................................................................................................... 11 2.3.1 Dự án 1: xây dựng không gian nghỉ ngơi, thư giãn cho nhân viên ngân hàng (thí điểm tại hội sở) .................................................................................................................. 11 2.3.1.1 Mục tiêu dự án ................................................................................................ 11 2.3.1.2 Mô tả dự án: .................................................................................................... 12 2.3.1.3 Phân tích dự án: ............................................................................................... 13 2.3.2 Dự án 2: thiết kế 1 trung tâm đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên ngân hàng khu vực phía bắc ........................................................................................................................... 15 2.3.2.1 Mục tiêu dự án ................................................................................................ 15 2.3.2.2 Mô tả dự án ..................................................................................................... 16 Page 3 of 64 2.3.2.3 Phân tích dự án ................................................................................................ 21 2.4 Mô hình tính điểm lựa chọn dự án ............................................................................. 24 3. HOẠCH ĐỊNH ................................................................................................................. 26 3.1 Phạm vi và ngân sách ................................................................................................. 26 3.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự ................................................................................................ 30 3.3 Tiêu chí chọn lựa các vị trí trong đội ngũ nhân sự ..................................................... 30 3.4 Ma trận trách nhiệm ................................................................................................... 31 3.5 Phân bổ nguồn lực ...................................................................................................... 32 3.6 Bảng phân bổ ngân sách ............................................................................................. 33 4. TỔ CHỨC & LÃNH ĐẠO ............................................................................................. 34 4.1 Khen thưởng ............................................................................................................... 34 4.2 Tổ chức cuộc họp ....................................................................................................... 38 4.3 Xung đột ..................................................................................................................... 39 4.4 Xử phạt ....................................................................................................................... 40 5. KIỂM SOÁT DỰ ÁN ...................................................................................................... 41 5.1 Kiểm soát rủi ro .......................................................................................................... 41 5.2 Kiểm soát tiến độ & chi phí ....................................................................................... 46 5.3 Kiểm soát chất lượng ................................................................................................. 50 6. KẾT THÚC DỰ ÁN ........................................................................................................ 51 6.1 Đánh giá dự án ........................................................................................................... 51 6.2 Kết thúc dự án ............................................................................................................ 52 Page 4 of 64 1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG OCEANBANK 1.1 Lịch sử hình thành phát triển. Tiền thân Ngân hàng TMCP Đại Dương là Ngân hàng Thương mại cổ phần Nông thôn Hải Hưng được thành lập vào năm 1993 theo Quyết định số 257/QD-NH5 ngày 30/12/1993; Giấy phép số 0048/QĐ-NH ngày 30/12/1993 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Giấy đăng ký kinh doanh số 0800006089 do Sở KH&ĐT tỉnh Hải Dương cấp lần 1 ngày 12/3/1994 và thay đổi lần 19 ngày 24/11/2011. - Năm 2007 Ngày 09/01/2007, Ngân hàng chuyển đổi mô hình hoạt động thành Ngân hàng TMCP Đô thị và đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương theo Quyết định số 104/QĐ- NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đây là bước chuyển mình giúp OceanBank tạo nên những thành tích nổi bật đáng khích lệ. Với sự bứt phá về doanh thu, tổng tài sản và vốn điều lệ, OceanBank trở thành một ngân hàng đa năng, hiện đại. - Năm 2008 Trong năm 2008, OceanBank bắt đầu ứng dụng phần mền mới FlexCube vào sử dụng tại toàn bộ hệ thống ngân hàng. Giữa năm 2008, OceanBank thành lập 27 PGD, 2 quĩ tiết kiệm. - Năm 2009 Tháng 1/2009: OceanBank tổ chức sự kiện kỷ niệm 15 năm thành lập và công bố cổ đông chiến lược - Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam, đưa Tập đoàn thành cổ đông chiến lược của Ngân hàng. Trong năm OceanBank thành lập thêm 5 Chi nhánh bao gồm: Chi nhánh Thăng Long tại Hà Nội; Chi nhánh Vũng Tàu tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu; Chi nhánh Vinh tại tỉnh Nghệ An; Chi nhánh Cà Mau tại tỉnh Cà Mau và chi nhánh Quảng Ngãi – tỉnh Quảng Ngãi và 12 PGD. - Năm 2010 Page 5 of 64 Năm 2010: Mở thêm 5 Chi nhánh trên địa bàn cả nước: chi nhánh Hải Phòng, chi nhánh Bắc Giang, Chi nhánh Hồ Chí Minh, chi nhánh Hà Tĩnh, chi nhánh Cần Thơ và 7 PGD. Tháng 10/2010: Hoàn thành việc tăng vốn lên 3.500 tỷ đồng; Phát hành thẻ thanh toán quốc tế Visa. - Năm 2011 Năm 2011: OceanBank thành lập 6 Chi nhánh Thanh Hóa, Nha Trang, Đồng Nai, Thái Bình, Quy Nhơn và Bình Dương, nâng tổng số chi nhánh của OceanBank trên địa bàn cả nước là 21 chi nhánh, số PGD và quỹ tiết kiệm đạt trên 100 điểm giao dịch. OceanBank ra mắt chính thức Trung tâm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng 24/7 (1800 58 88 15) - mở ra một kênh tiếp cận sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng của Ngân hàng. - Năm 2012 Năm 2012: Đối tác nước ngoài Hermes Capital có kế hoạch tham gia góp vốn tại OceanBank và hỗ trợ ngân hàng trong việc nâng cao năng lực quản trị, đổi mới hình ảnh thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ và phối hợp kinh doanh với ngân hàng. 1.2 Cơ cấu tổ chức. Page 6 of 64 1.3 Tầm nhìn. OceanBank hướng tới: - Trở thành một ngân hàng được khách hàng tin tưởng và lựa chọn thông qua những trải nghiệm từ dịch vụ tốt, sản phẩm đa dạng, các quy trình hướng tới sự phục vụ khách hàng tốt nhất và hệ thống kênh phân phối đa dạng. - Trở thành một ngân hàng với nhiều khác biệt thông qua việc cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp cho tất cả khách hàng. - Trở thành một tổ chức mà người lao động muốn lựa chọn để làm việc, vì tại đây mỗi người lao động luôn được tạo điều kiện học tập và phát triển, phát huy hết khả năng và năng lực của mình. 1.4 Giá trị cốt lỗi. - Sự tin cậy Giành được sự tin cậy của khách hàng, đối tác, cổ đông thông qua nền tảng hoạt động vững vàng, minh bạch và trình độ quản trị chuyên nghiệp, tiệm cận với trình độ các nước tiên tiến trên thế giới. - Sự cải tiến Cung cấp cho khách hàng ở mọi thời điểm và tại bất cứ nơi đâu những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất nhưng thuận tiện, đơn giản, sáng tạo nhất nhờ áp dụng công nghệ hiện đại. - Khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động Bằng cách tạo ra không gian giao dịch sang trọng, dịch vụ chuyên nghiệp, quy trình đơn giản, hình ảnh đẹp nhằm mang đến sự trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng. - Trách nhiệm Thực hiện mọi cam kết để tạo ra một môi trường nghề nghiệp tốt nhất cho CBNV, gia tăng giá trị đầu tư cho cổ đông, tôn trọng pháp luật và trách nhiệm xã hội. 1.5 Thành tựu. Page 7 of 64 Với các giá trị tạo ra cho khách hàng, cổ đông, xã hội..., OceanBank đã giành được nhiều danh hiệu, giải thưởng, bằng khen của các tổ chức trong nước và quốc tế cho tập thể và cá nhân xuất sắc của ngân hàng. • Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2013 và 2014 • Ngân hàng bán lẻ có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam 2012 • Giải thưởng STP (Straight – Through – Processing) dành cho ngân hàng thanh toán đạt chuẩn cao do Wells Fargo trao tặng năm 2011, 2012, 2013 • Giải thưởng Tin và Dùng 2011 • Bảng xếp hạng 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất 2012 - FAST 500 1.6 Sơ lược về tình hình hoạt động của NH  Tình hình hoạt động: - Ngân hàng TMCP Đại Dương được thành lập năm 1993 với số vốn điều lệ là 300 triệu đồng theo Giấy phép số 257/QĐ-NH5 do Thống đốc Ngân hàng nhà nước cấp vào ngày 30/12/1993 và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 12/3/1994; - Năm 2003: vốn điều lệ tăng lên 5.188.000.000 đồng; - Tháng 1/2007: vốn điều lệ tăng lên 200.000.000.000 đồng theo Quyết đinh số 104/QĐ- NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc chấp thuận chuyển đổi mô hình hoạt động và đổi tên từ Ngân hàng TMCP Nông thôn Hải Hưng thành Ngân hàng TMCP Đại Dương. - Tháng 11/2008: vốn điều lệ tăng lên 2.000.000.000.000 đồng. Ngày 28/11/2008, Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Hải Dương đã có quyết định số 836/NHNN-HAD4 về việc chấp thuận cho NHTMCP Đại Dương thay đổi mức vốn điều lệ năm 2008 lên 2.000 tỷ VND. - Ngày 23/8/2010, Ngân hàng nhà nước đã có quyết định số 6382/NHNN-TTGSNH chấp thuận cho Ngân hàng TMCP Đại Dương tăng vốn điều lệ lên 5000 tỷ đồng thành 2 đợt, tuy nhiên sau khi tăng vốn, vốn điều lệ của OceanBank tăng lên tương ứng là 4.000 tỷ đồng. Page 8 of 64 - OceanBank thực hiện việc tăng vốn điều lệ đợt 1 vào năm 2010, từ 2.000 tỷ đồng lên 3.500 tỷ đồng. Đợt tăng vốn điều lệ đợt 2 vào năm 2011, vốn điều lệ của OceanBank tăng từ 3.500 tỷ đồng lên 4.000 tỷ đồng. - Tổng tài sản thực hiện năm 2012: 11.515 tỉ đồng  Doanh thu lợi nhuận qua các năm: 2010:  Tổng doanh thu: 2258 tỉ đồng  Lợi nhuận kế toán trước thuế:785.4 tỉ đồng  Lợi nhuận sau thuế: 595.7 tỉ đồng 2011:  Tổng doanh thu: 1.693 tỉ đồng  Lợi nhuận kế toán trước thuế:242.7 tỉ đồng  Lợi nhuận sau thuế:187.5 tỉ đồng 2012:  Tổng doanh thu:1.968 tỉ đồng  Tổng chi phí:1.793 tỉ đồng  Lợi nhuận kế toán trước thuế:175 tỉ đồng  Lợi nhuận sau thuế:83.3 tỉ đồng 2013:  Tổng doanh thu: 3.319 tỉ đồng  Tổng chi phí: 3.170 tỉ đồng  Lợi nhuận kế toán trước thuế: 221 tỉ đồng  Lợi nhuận sau thuế: 87 tỉ đồng 1.7 Thực trạng tại OceanBank 1.7.1 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực ngành ngân hàng Thống kê của Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) tổng số nhân lực trong ngành ngân hàng đến năm 2012 là 180.000 người, trong đó làm viêc trong hệ thống NHNN hơn 6.000 người, số còn lại phân bổ cho các ngân hàng thương mại (NHTM) và hệ thống quỹ tín dụng nhân dân. Theo đánh giá của NHNN thì tỷ lệ có đào tạo trong ngành ngân hàng cao hơn các ngành khác, tuy vậy tỷ lệ được đào tạo chuyên ngành lại thấp hơn so với ngành khác. Cụ thể nhân lực có Page 9 of 64 trình độ đại học ngân hàng là 30,06%, ngành khác 34,9%, cao học ngân hàng 1,35%, ngành khác 1,75 %. Theo nhận định của ông Trần Hữu Thắng phó vụ trưởng vụ tổ chức cán bộ NHNN tại hội thảo do viện nhân lực ngân hàng tài chính tổ chức thì nhân lực ngân hàng hiện nay vừa thiếu vừa yếu. Mảng kiến thức bổ trợ (tin học, ngoại ngữ) rất yếu; kiến thức kinh tế, ngân hàng, giao tiếp hạn chế. Nhiều ngân hàng thiếu đội ngũ quản trị điều hành, lãnh đạo có trình độ chuyên môn, khả năng phân tích, am hiểu luật pháp và độc lập xử lý các vấn đề thực tế. Trình độ chuyên môn, khả năng lập dự án, tầm nhìn chiến lược, của đội ngũ giám đốc chưa đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và hội nhập. Thậm chí ở NHNN còn thiếu đội ngũ chuyên gia, quản lý vĩ mô, khả năng nghiên cứu dự báo, xây dựng chiến lược phát triển hệ thống ngân hàng. Nguồn nhân lực phục vụ cho việc tái cấu trúc, ngân hàng, chính sách tiền tệ, thanh tra giám sát chưa đáp ứng yêu cầu. Bên cạnh chất lượng được đo lường bằng kiến thức và kĩ năng, chất lượng nguồn nhân lực không chỉ riêng ngành ngân hàng mà ở nhiều ngành khác hiện nay về mặt thể chất tinh thần vẫn chưa được quan tâm đúng mực. Trong đó, hiện trạng nhân viên chật vật với những giấc ngủ vội giờ nghỉ trưa hay thậm chí bị cấm ngủ trưa nơi làm việc (như trường hợp của công ty FPT IS với một tuyên ngôn cực sốc: “Vì sự nghiệp toàn cầu tôi cấm nhân viên ngủ trưa”) đang làm dấy lên làn sóng tranh luận sôi nổi nơi cộng đồng nhân viên công sở hiện nay. Một khảo sát thực tế cho thấy các ông lớn trong ngành ngân hàng hiện nay có thể sẵn lòng chi hàng tỷ đồng để làm từ thiện, xây dựng các công trình công cộng hoành tráng nhằm khuếch trương thân thế nhưng lại e ngại trong việc móc hầu bao chăm lo đời sống tinh thần của chính những “con ong cần mẫn” hàng ngày chăm chỉ cùng nhau duy trì nhịp đập cho ngân hàng. Hình ảnh nhân viên ngân hàng ngủ gà ngủ gật bên bàn làm việc đã trở thành câu chuyện “thường ngày ở huyện”. Trong một báo cáo y học có đề cập rằng: Chất lượng giấc ngủ trưa bị ảnh hưởng sẽ tác động rất lớn tới buổi chiều và buổi tối ngày hôm đó: 48% số người được hỏi bị ảnh hưởng tới tính tình; 45% bị ảnh hưởng tới cảm xúc, khả năng và sự tập trung; 32% lại gặp những “rắc rối” trong hoạt động thường ngày và 30% bị tác động lên mối quan hệ với mọi người xung quanh. 1.7.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực (KIẾN THỨC & KĨ NĂNG) tại ngân hàng OCEANBANK Page 10 of 64 Số lượng nhân viên tại OceanBank ngày càng gia tăng qua từng năm. Cụ thề năm 2013, Ngân hàng tuyển dụng thêm 945 Cán bộ nhân viên (CBNV), nâng tổng số CBNV của OceanBank lên 2.883 CBNV nhằm đáp ứng yêu cầu mở rộng kinh doanh của các đơn vị và đặc biệt là phát triển mảng khách hàng cá nhân. Định hướng phát triển của Oceanbank: Xác định ngân hàng bán lẻ là một hướng đi bền vững. Theo đó, một loạt sản phẩm đã được tung ra như: Tiết kiệm gửi góp Tích lũy an cư, Yêu thương cho con, Siêu linh hoạt, Gửi 1 tỷ tặng 1 chỉ vàng; 500 nghìn khách hàng, 500 triệu hân hoan Mục tiêu đề ra ở năm 2014 là phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chuyên biệt, ứng dụng công nghệ mới mang lại tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng. => Thế nhưng tình hình thực tế lại cho thấy rằng: Đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng tại Oceanbank phần lớn là lớp nhân viên mới nên chưa chuyên nghiệp trong từng nghiệp vụ - trong khi đội ngũ này lại trực tiếp tạo nên hình ảnh về các dịch vụ của ngân hàng nơi mỗi khách hàng. Nhân sự tại các địa bàn có mức độ kiến thức hệ thống và kĩ năng không đồng đều. Vấn đề đào tạo của Oceanbank hiện nay chỉ đang chú trọng vào đội ngũ nhân viên mới, các khóa đào tạo định kì cho cán bộ nhân viên đang công tác còn thiếu. Các chương trình học chưa được vạch ra cụ thể hướng tới cán bộ các bộ phận. Do cơ cấu mới, các bộ phận mới nhiều, nhân sự cũng nhiều nên sự gắn bó giữa các bộ phận chưa thật tốt. 1.7.3 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực (TINH THẦN LÀM VIỆC) tại ngân hàng OCEANBANK - Đối với nhân viên, môi trường làm việc thân thiện thoải mái luôn là một yếu tố quan trọng tác động đến năng suất làm việc của họ. Theo khảo sát nhân viên mới đây về mức độ hài lòng đối với cơ sở vật tại hội sở Oceanbank có 69,7% Hài lòng, 31,3% Không hài lòng. Số người không hài lòng chủ yếu là do nơi làm việc không thoải mái và thiếu chỗ để nghỉ ngơi, đặc biệt là nghỉ trưa. Theo họ công việc tại ngân hàng gây cho họ khá nhiều áp lực , nhưng họ lại thiếu nơi để giải tỏa tình thần, thậm chí Page 11 of 64 là một nơi nghỉ trưa thoải mái. Họ thường không nghỉ trưa hoặc cố gắng nghỉ trưa ngay tại nơi mình làm việc . - Chất lượng giấc ngủ trưa của nhân viên không tốt dẫn đến tình trạng stress, năng suất làm việc không cao , ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. - Hiện tượng nhiều nhân viên tranh thủ chợp mắt ngay tại bàn làm việc (gầu đầu, nằm dài trên bàn) sau khi ăn trưa do ngân hàng không có phòng nghỉ ngơi tạo nên hình ảnh không đẹp mắt nơi công sở. 2. KHỞI SỰ DỰ ÁN 2.1 Mục tiêu tổng thể - Nâng cao chất lượng toàn diện cho cán bộ công nhân viên ngân hàng OCEAN BANK, góp phần đảm bảo thành công trong môi trường năng động và đầy tính cạnh tranh của ngành ngân hàng hiện nay, gồm: + “Chuyên nghiệp trong từng nghiệp vụ”: xây dựng đội ngũ nhân viên “cứng” nghiệp vụ, “thạo” kỹ năng và “nhạy” trong việc nắm bắt và đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. + “Thoải mái trong mỗi giờ làm”: trở thành ngôi nhà thứ 2, nơi mọi nhân viên có thể thư thái tinh thần, giải tỏa áp lực sau khoảng thời gian làm việc mệt mỏi. 2.2 Các dự án đề xuất Gồm 2 dự án: - Dự án 1: Xây dựng không gian nghỉ ngơi, thư giãn cho nhân viên ngân hàng (thí điểm tại Hội sở) - Dự án 2: Thiết kế 1 trung tâm đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên ngân hàng khu vực phía Bắc 2.3 Phân tích dự án: 2.3.1 Dự án 1: xây dựng không gian nghỉ ngơi, thư giãn cho nhân viên ngân hàng (thí điểm tại hội sở) 2.3.1.1 Mục tiêu dự án Page 12 of 64 “Thoải mái trong mỗi giờ làm”: trở thành ngôi nhà thứ 2, nơi mọi nhân viên có thể thư thái tinh thần, giải tỏa áp lực sau khoảng thời gian làm việc mệt mỏi. - Dự án được thực hiện trong vòng 2 tháng (1/2015 – 2/2015). - Sau khi dự án được ứng dụng trong vòng 6 tháng, dự tính dự án sẽ làm giảm phần trăm mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi giải trí của nhân viên tại Hội sở Oceanbank còn 10%. - Hạn chế tình trạng stress, căng thẳng, mệt mỏi của nhân viên, gia tăng thái độ tích cực làm việc của nhân viên. Qua đó tăng mức độ hài lòng của khách hàng với từng nghiệp vụ nhân viên mang lại. - Tỉ lệ nhân viên thuyên chuyển, nghỉ việc, mức độ găn kết của khách hàng với các sản phẩm của ngân hàng so với khi dự án chưa được thực hiện. 2.3.1.2 Mô tả dự án: