Thực trạng bán hàng tại công ty TNHH dược phẩm Thuận Phát

BÁO CÁO THỰC TẬP THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT GVHD : Ths.Võ Thị Thúy Hoa MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT 1 1.1 Giới thiệu thủ tục, quá trình hình thành và phát triển của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát 3 1.1.1 Giới thiệu về thủ tục thành lập Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát 3 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 3 1.2 Nhiệm vụ, chức năng, định hướng phất triển của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát 4 1.3 Giới thiệu cơ cấu tổ chức của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát 5 1.4 Các kết quả hoạt động kinh doanh gần đây 8 Chương 2: THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT 10 2.1 Cơ sở lý luận 10 2.1.1 Khái niệm vai trò, phân loại bán hàng 10 2.1.2 Quy trình nghiệp vụ bán hàng 11 2.1.3 Các kỹ năng bán hàng 13 2.1.4 Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng 14 2.1.5 Trưng bày hàng hóa 16 2.1.6 Các thủ tục bán hàng 17 2.1.7 Chăm sóc khách hàng 18 2.1.8 Quản lý lực lượng bán hàng 19 2.2 Thực trạng hoạt động ban hàng của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát 23 2.2.1 Quy trình nghiệp vụ bán hàng 23 2.2.2 Giới thiệu sản phẩm Công ty TNHH Dược Phẩm Thuận Phát 26 2.2.3 Khách hàng của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát 27 2.2.4 Đối thủ cạnh tranh của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát 28 2.2.5 Thị trường của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát 29 2.2.6 Các kỹ năng bán hàng 30 2.2.7 Các thủ tục bán hàng 34 2.2.8 Chăm sóc khách hàng 35 2.2.9 Quản lý lực lượng bán hàng 36 Chương 3: MỘT VÀI KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 46 3.1 Ưu điểm 46 3.2 Nhươc điểm 47 3.3 Kiến nghị 47 3.4 Kết luận 48 PHỤ LỤC 49 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường và Ban Giám Đốc công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian tham gia thực tập tại quý công ty. Qua thời gian hai tháng thực tập tại công ty em đã học được nhiều điều, biết được những kiến thức thực tế mà khi ngồi trên nghế nhà trường em còn chưa hiểu rõ cũng như những vấn đề thực tế chưa biết đến. Để có được những kiến thức đó em xin chân thành cảm ơn các quý thầy, quý cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh. Đặc biệt là cô Ths.Võ Thị Thúy Hoa đã giảng dạy và trang bị cho em những kiến thức cơ bản về bộ môn Nghiệp Vụ Bán Hàng cũng như đồng hành và hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập và viết báo cáo. Bên cạnh đó em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Lãnh Đạo công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát cùng toàn thể các anh chị trong công ty đã tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em trong suốt quá trình thực tập tại công ty và hoàn thành tốt bài báo cáo này. Trong quá trình thực tập và làm báo cáo, chắc hẳn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót do thiếu kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ để em có thể hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất. Em xin chân thành cảm ơn! XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP –— NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN –— LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, nghề bán hàng là nghề có số lượng người tham gia đông đảo nhất trên thế giới. Theo thống kê cho thấy, tại Mỹ có hơn 8 triệu người làm nghề bán hàng và những ngành nghề có liên quan. Hoạt động bán hàng mang lại nhiều lợi ích cho sự phát triển kinh tế cũng như các vấn đề xã hội. Việc thúc đẩy và phát triển hoạt động bán hàng sẽ tạo ra sự kích thích cho nền kinh tế phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia. Nền kinh tế phát triển sẽ làm cho mức sống của người dân cao hơn, tỷ lệ người nghèo sẽ giảm xuống. Đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của toàn xã hội. Hoạt động bán hàng đối với doanh nghiệp cũng rất quan trọng vì: Doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại và phát triển khi hàng hóa được tiêu thụ. Bên cạnh đó người tiêu dùng ngày nay rất khó tính, càng nhiều sản phẩm ra đời thì cơ hội lựa chọn càng cao. Kỹ năng bán hàng của các nhân viên là cũng là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần phải quan tâm và chú ý. Vì kết quả của việc bán hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của chính doanh nghiệp. Qua đó, thấy được tầm quan trọng của nghề bán hàng và các kỹ năng cần phải có trong bán hàng. Em quyết định chọn đề tài này làm báo cáo thực tập. Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là quan sát những hoạt động bán hàng thực tế tại công ty TNHH Dược Phẩm Thuận Phát. Ghi nhận những điều được chứng kiến trong quá trình thực tập, tìm kiếm số liệu liên quan đến việc bán hàng. Sau đó, phân tích và đánh giá để tìm ra những mặt tích cực và tiêu cực. Lựa chọn phương pháp đúng đắn, kiểm chứng thực tế và đưa ra kết luận. Giới hạn của cuộc nghiên cứu: Hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Dược Phẩm Thuận Phát trong lĩnh vực dược phẩm. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 12 năm 2010CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT Giới thiệu về thủ tục, quá trình hình thành và phát triển của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát. Giới thiệu về thủ tục thành lập công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát. Đây là công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn. Từ ngày được cấp giấy phép kinh doanh công ty đã đi vào hoạt động và lấy tên là công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát. Tên công ty viết bằng tiếng Việt: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát. Tên giao dịch: TP Limited.,Co Mã số thuế: 0302748578 Địa chỉ: 416 Cách Mạng Tháng 8, P. 11, Q. 3, Tp. Hồ Chí Minh. Điện thoại: (84-8) 39934882, 39934796 Fax: (84-8) 39931114 Email : thuanphatpharma@yahoo.com.vn Công Ty có tư cách pháp nhân và có con dấu riêng. Vốn điều lệ: 2.000.000.000 vnđ Quá trình hình thành và phát triển. Công Ty được thành lập theo Giấy Chứng Nhận Đăng Ký Kinh Doanh số 4102012124 ngày 14/10/2002 do Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP.Hồ Chí Minh ký. Công Ty hiện có một nhà kho đặt tại 121 khu phố 3 Thanh Lộc, Phường 12 Quận 4 Tp. Hồ Chí Minh. Thị trường tiêu thụ hàng hóa sản phẩm chủ yếu ở trong nước. Hiện nay, Thuận Phát đã được Cục Quản Lý Dược – Bộ Y Tế Việt Nam cấp giấy phép kinh doanh một số hàng dược phẩm của một số Công Ty, Xí Nghiệp dược phẩm và sinh học y tế. Nhiệm vụ, chức năng, định hướng phát triển của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát. Nhiệm vụ Nhiệm vụ chủ yếu của Công Ty TNHH Dươc Phẩm Thuận Phát là: Cung cấp các loại dược phẩm thiết yếu cho người tiêu dùng. Luôn nâng cao hiệu kinh doanh. Hoàn thành các đơn đặt hàng đảm bảo về mặt số lượng lẫn chất lượng. Thực hiện tốt các chính sách về BHXH, BHYT … cho các nhân viên trong công ty, các chế độ quản lý tài sản, tài chính, lao động, tiền lương theo chế độ quy định. Chấp hành các nghĩa vụ về thuế cũng như tuân thủ các chính sách chế độ quản lý nhà nước. Thực hiện đầy đủ, trung thực báo cáo tài chính, sử dụng các chứng từ kế toán theo quy định của nhà nước. Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động kinh doanh của công ty. Chịu trách nhiệm trước khách hàng về mọi hàng hóa mà công ty cung cấp. Chức Năng: Chức năng chủ yếu của Công Ty TNHH Dược Phẩm Thuận Phát là: Mua bán các loại thuốc thành phẩm, dược phẩm. Đinh hướng phát triển Tối đa hóa lợi nhuận và chiến lược cạnh tranh trên thị trường dựa trên những yếu tố sau: Mở rộng thị phần tại thị trường hiện tại và tìm kiếm thị trường mới. Phát triển toàn diện các danh mục thuốc đang được phân phối và tạo sự tiêu thụ lớn hơn. Phân phối thêm những loại thuốc mới Xây dựng thương hiệu Nâng cao hệ thống phân phối của công ty Giới thiệu cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Dược Phẩm Thuận Phát CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG KINH DOANH PHÒNG NHÂN SỰ PHÒNG KẾ TOÁN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NHÂN VIÊN GIAO HÀNG Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH Dược Phẩm Thuận Phát (Nguồn: Phòng nhân sự - công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát) Chủ Tịch Hội Đồng Thành Viên: Là người có trách nhiêm cao nhất, quản lý và giám sát mọi hoạt động của công ty. Là người chịu trách nhiệm và đại diện cho công ty trước cơ quan nhà nước. Giám đốc: Là người điều hành toàn bộ công ty Chịu trách nhiệm chung về quản lý công ty. Có quyền quyết định mọi hoạt động của công ty theo đúng quy định và điều lệ của công ty. Chỉ đạo phương hướng chiến lược kinh doanh. Bàn bạc cùng phó giám đốc, trưởng các phòng ban để ký kết các hợp đồng kinh tế. Phó Giám Đốc : Là người phụ tá giám đốc có nhiệm vụ và quyền hạn như sau: Là người phụ giúp giám đốc điều hành công ty, được sự ủy quyền của giám đốc thực hiện các chức năng quản lý trong các lĩnh vực giao phó. Đồng thời đưa ra các quyết định, hướng giải quyết đúng đắn khi cần thiết. Phòng Nhân Sự: Thực hiện tổ chức, tuyển dụng nhân viên cho công ty. Theo dõi thời gian, năng lực làm việc của nhân viên. Chăm lo đời sống của nhân viên, thực hiện tốt các chính sách ưu đãi về khen thưởng, BHYT, BHXH…. Phòng Kế Toán: Giúp giám đốc quản lý tài chính, quản lý vốn,… để phục vụ cho việc kinh doanh của công ty. Theo dõi xử lý công việc về lĩnh vực tài chính ( công nợ, số phải thu, số phải trả….) Quản lý bảo toàn vốn, sử dụng vốn có hiệu quả tạo thêm nguồn vốn, và đáp ứng nhu cầu về vốn cho việc hoạt động sản xuất kinh doanh. Thực hiện viêc ghi chép và lưu trữ các chứng từ liên quan đến hoạt động kinh doanh. Trích lập các quỹ, điều hành công tác kế toán tại công ty cuối kỳ tập hợp các số liệu, lập báo cáo tài chính. Phòng Kinh Doanh do một trưởng phòng và một phó phòng tổ chức điều hành có quyền hạn và nhiệm vụ như sau: Hợp tác kinh doanh với các tổ chức kinh tế khác để khai thác nguồn hàng hóa, sản phẩm. Theo dõi việc thực hiện các hợp đồng đã ký kết. Nhân viên bán hàng: Đây là lực lượng chủ yếu của công ty để bán được hàng. Các nhân viên bán hàng là những người chủ động tìm kiếm khách hàng gặp gỡ khách hàng, giới thiệu, quảng cáo và cung cấp thông tin về hàng hóa của Công ty. Họ sẽ đi đến những bệnh viện, quầy thuốc hoặc phòng mạch để giới thiệu sản phẩm của công ty. Chăm sóc khách hàng cũ và khai thác các khách hàng mới. Mỗi nhân viên sẽ được phân bổ phụ trách theo một khu vực nhất định. Thực hiện hiệu quả các kế hoạch, chương trình, chiến lược kinh doanh và tiếp thị trên địa bàn được giao. Làm và nộp các báo cáo theo yêu cầu của cấp trên về thông tin khách hàng, báo báo thăm viếng khách hàng, kế hoạch làm việc hàng tuần, hàng tháng. Thu thập thông tin tình hình thị trường, hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên địa bàn được giao. Nhân viên giao hàng: Có trách nhiệm giao hàng đúng thời hạn theo đơn đặt hàng. Ghi đầy đủ tên hàng hoá, số lượng, nơi giao, nơi nhận, thời hạn vào sổ giao nhận. Giao đầy đủ hàng hoá cho khách hàng sau đó yêu cầu khách hàng ký tên vào sổ giao nhận của mình và thu tiền về cho công ty. Nhận xét: Với cơ cấu tổ chức theo mô hình trên công ty sẽ dễ dàng quản lý nhân viên. Đánh giá trình độ cũng như năng lực của nhân viên một cách chính xác đồng thời kiểm soát chặt chẽ về tài chính. Tuy nhiên với quy mô công ty khá nhỏ cùng với đội ngũ trình dược viên còn ít nên mức độ bao phủ thị trường của công ty còn thấp. Các kết quả hoạt động kinh doanh gần đây: Bảng kết quả hoạt động trong hai năm 2008, 2009 (Đơn vị đồng) Chỉ Tiêu Năm 2008 (Đvt: đồng) Năm 2009 (Đvt: đồng) Chênh lệch (Đvt: đồng) % Tổng doanh thu 28.540.000.000 34.450.000.000 5.910.000.000 20,7 Doanh thu thuần 28.540.000.000 34.450.000.000 5.910.000.000 20,7 Giá vốn hàng hóa 24.830.200.000 29.010.986.000 4.180.771.000 16,8 Lợi tức gộp 2.965.690.250 2.527.660.000 438.030250 14,7 Chi phí 2.672.090.000 2.456.895.000 215.195.000 8,5 Lợi nhuận bán hàng 172.230.193 202.343.870 30.113.678 17.4 Tổng lợi tức chưa thế 132.201.874 151.681.630 19.479.756 15 Thuế lợi tức phải nộp 19.031.900 20.056.700 1.024.800 5,4 Lợi tức sau thuế 164.058.200 196.540.800 32.482.780 20,2 (Nguồn: Phòng kế toán công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát) Nhận xét: Qua số liệu ở bảng trên ta thấy: Tổng doanh thu năm 2009 so với năm 2008 tăng 20,7% ( tức 5.910.000.000đ). với mức gia tăng trên cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của công ty dang trên đà phát triển. Chi phí năm 2009 giảm so với năm 2008 là 8,5% (tức 215.195.000đ). Qua đó ta có thể thấy với với mức doanh thu tăng trong khi đó chi phí giảm xuống doanh nghiệp đã làm tốt công tác quản lý. Hoạch định được chiến lược rõ ràng. Tuy đây không phải là những con số lớn so với các doanh nghiệp cũng lĩnh vực nhưng qua số liệu trên ta có thể thấy doanh nghiệp đang kinh doanh ổn định. Doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô kinh doanh để có thể mở rộng thị trường gia tăng nguồn thu. Tạo việc làm cho nhiều lao động. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT 2.1 Cơ sở lí luận 2.1.1 Khái niệm vai trò, phân loại bán hàng Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận” Theo quan điểm hiện đại thì: Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm Bán hàng là 1 phần của tiến trình mà Doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa dịch vụ của họ Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn Vai trò của bán hàng Thứ nhất bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng Thứ hai bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế Thứ ba bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu Thứ tư bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán . Với người mua lợi ích của họ là có được sản phầm, còn với người bán lợi ích của họ là đó là lợi nhuận từ kinh doanh Phân loại bán hàng Căn cứ theo địa điểm bán hàng: bán hàng lưu động và bán hàng bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng Căn cứ theo quy mô bán phân thành: bán sỉ và bán lẻ. Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa: bán hàng tự sản tự tiêu,bán hàng mua lại, bán hàng qua trung gian môi giới, đại lý. Căn cứ theo theo hình thái của hàng hóa: bán hàng hóa, bán dịch vụ, bán giấy tờ có giá trị Căn cứ theo loại hàng hóa hiện tại hay tương lai: bán hàng hiện có và bán hàng sẽ có Căn cứ theo hình thức cửa hàng: bán hàng tại 1 cửa tiệm chuyên doanh, bán hàng tại siêu thị, bán hàng tại trung tâm thương mại, bán hàng tại cửa tiệm tạp hóa, bách hóa, bán hàng tại các sạp chợ Căn cứ theo đồi tượng mua tùy theo đối tượng mua có thể phân thành 4 loại: bán cho người tiêu dùng,bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng thương nghiệp, bán xuất khẩu 2.1.2 Quy trình nghiệp vụ bán hàng Chuẩn bị bán hàng Mở đầu Tìm hiểu nhu cầu Chăm sóc khách hàng Kết thúc và giao hàng Trình bày và thương luợng Tiến trình bán hàng Bước 1: Chuẩn bị Để chuẩn bị cho cuộc bán hàng cần chuẩn bị những những kiến thức về: doanh nghiệp, thị trường, sản phẩm, khách hàng đối thủ cạnh tranh, kiến thức tổng quát về kinh tế xã hội, văn hóa nghệ thuật…, kế hoạch bán hàng, các công cụ hỗ trợ bán hàng, chuẩn bị về tâm lý, về trang phục Bước 2 : Mở đầu Phần này người bán hàng có thể thực hiện hai động tác sau: Chào hỏi và tiếp cận khách hàng Tìm cách gây thiện cảm cho khách hàng: để gây thiện cảm có thề dùng 3 kỹ năng khen ngợi đồng cảm và lắng nghe Bước 3: Tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là 1 bước cần thiết, nếu k tìm hiểu rõ nhu cầu sẽ khiến cho người bán hàng mất nhiều thời gian để giới thiệu sản phẩm mà không biết rõ nhu cầu của khách hàng là gì. Để tìm ra nhu cầu của khách hàng người bán hàng cẩn sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi. Có 2 dạng câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở Bước 4: Giới thiệu và trình bày sản phẩm Khi nhận thấy khách hàng có thiện chí muốn mua hàng nhân viên bán hàng sẽ trình bày kỹ hơn về sản phẩm, đưa ra những lời hướng dẫn và tư vấn cho khách hàng Nhân viên bán hàng chỉ thực hiện bước này khi chúng ta biết chắc chắn nhu cầu của khách hàng. Ở phần này ta sẽ trình bày những tính năng và lợi ích của sản phẩm Bước 5: Kết thúc bán hàng Kết thúc cuộc bán hàng là điều mong đợi của người bán. Tùy vào từng trường hợp có nhiều cuộc bán hàng đơn giản nhanh chóng nhưng cũng có nhiều cuộc bán hàng kéo dài lê thê không thể kết thúc, làm mất nhiều thời gian và công sức. Người bán phài tỉnh táo và xem xét xem cuộc bán hàng nên kết thúc được chưa? Cần phải làm gì để kết thúc bán hàng. Cần lưu ý không nên kêt thúc cuộc bán hàng quá lạnh lùng, mà tranh thủ xây dưng mối quan hệ sao cho cả 2 bên đều thấy vui vẻ, như thế sẽ tạo được mối quan hệ lâu dài với khách hàng và chặn đứng việc khách hàng đổi ý. 2.1.3 Các kỹ năng bán hàng Kỹ năng bán lẻ tại cửa hàng Đặc điểm của quy mô bán lẻ Bán lẻ là bán hàng với khối lượng nhỏ thích hợp với nhu cầu tiêu dùng của từng cá nhân, hộ gia đình. Bán lẻ có thể chia làm 2 loại nếu xét theo địa điểm bán hàng là bán hàng tại chỗ và bán hàng lưu động Tiến trình bán lẻ tại cửa hàng Bước 1: Chuẩn bị Khi bán hàng tại cửa hàng nhân viên bán hàng cần chuẩn bị kiến thức như trong tiến trình cơ bản nhưng ngoài ra người bán hàng cần phải kiểm tra về việc chuẩn bị trưng bày hàng hóa ở các kệ, ngoài ra bộ công cụ bán hàng cũng nên đơn giản hơn Bước 2: Mở đầu cuộc bán hàng Đối với việc bán lẻ mở đầu cuộc bán hàng là cử chỉ đón tiếp khách hàng. Về phần chào hỏi chỉ cần gật đầu cười nhẹ với khách hàng cũng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được chào đón. Tuy nhiên cũng không nên quá vồn vã, mất tự nhiên có thể gây cho khách hàng e ngại. Sau khi chào đón khách người bán hàng phải biết tùy cơ hội tìm hiểu nhu cầu của khách. Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: để tìm hiều nhu cầu của khách hàng người bán cần quan sat nét mặt và ánh mắt của khách hàng, để đoán xem họ muốn tìm gì sau đó sử dụng kỹ năng hỏi để nhận biết nhu cầu Bước 4: Giới thiệu và trình bày sản phẩm Người bán có thể trình bày sản phẩm cho khách hàng xem. Lưu ý là khi trình diện cần đem ra những sản phẩm tốt nhất và tạo cho khách nhiều cơ hội để lựa chọn. Tiếp theo người bán hàng có thề làm công việc chứng minh thuyết phục khách hàng bằng tình cảm và lý lẽ thông qua kỹ năng thuyết phục Bí quyết giải quyết tình huống khách hàng chê giá quá cao Khách hàng thường hay chê giá quá cao nhằm gây áp lực cho người bán giảm giá hay họ càm thấy giá trị hàng hóa chưa tương xứng với giá bán.Vì thế người bán hàng cần biết điểm này để khắc phục nghĩa là người bán nên tạo cho người bán cảm thấy giá bán không cao hơn so với giá trị của sản phẩm, và người mua chỉ bỏ một khoản tiền lớn nhưng giá trị sản phẩm cao hơn rất nhiều Bước 5: Kết thúc cuộc bán hàng Cũng như phần tiến trình bán hàng cơ bản ở trên khi nhỉn thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng người bán nên kết thúc cuộc bán hàng. Tiễn khách: giai đoạn này cũng khá quan trọng vì chúng ta phải thực hiện phương châm “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” 2.1.4 Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng Một số tình huống khó phổ biến mà người bán thường gặp: Khách hàng thờ ơ, hờ hững Đó là khi khách hàng không quan tâm gì đến sản phẩm mà những gì người bán đang cố trình bày. Dấu hiệu nhận biết là khách hàng lắc đầu, nhìn sang chỗ khác, cười và cảm ơn người bán, nói thẳng với người bán là họ không có nhu cầu về sản phẩm…Khi đó người bán có thể xử lý như sau: Quan sát để nhận biết sự thờ ơ của khách hàng sau đó dùng kỹ thuật hỏi để tìm ra nguyên nhân Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng và gây sự chú ý cho khách hàng nhờ sự đồng cảm Sau khi tạo được sự quan tâm của khách hàng người bán sẽ sử dụng kỹ thuật đặt ra câu hỏi về những chỗ mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hay những điểm chưa hài lòng về sản phẩm T