Thực trạng và các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thái Bình Dương

LỜI CẢM ƠN Trong qua trình thức tập tại khách sạn thái Bình Dương, được tiếp xúc và làm việc với đội ngũ nhân viên đầy kinh nghiệm và nhiệt tình, em đã học thêm cho mình những kinh nghiệm trong công việc. Em xin cảm ơn ban quản lý, cùng các anh chị nhân viên trong khách sạn đã tạo điều kiện tốt nhất cho em hoàn thành khóa thực tập tại khách sạn. Bên cạnh đó, góp một phần rất lớn vào sự hoàn thành bài báo cáo, là sự hướng dẫn của cô giáo hướng dẫn. Em xin chân thành cảm ơn cô đã hướng dẫn, chỉ bảo chúng em viết và hoàn thành bài báo cáo thực tập này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự tân tâm hướng dẫn của cô giáo và sự nhiệt tình giúp đỡ chu đáo của tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn Thái Bình Dương thành phố Đà Nẵng đã tạo điều kiện để cho em trong suốt quá trình thực tập của mình. MỤC LỤC TRANG Lời mở đầu trang 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN trang 3 1.1.Các vấn đề liên quan tới khách sạn trang 3 1.1.1.Khái niệm về khách sạn trang 3 1.1.2.Chức năng và phân loại khách sạn trang 3 1.1.3.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn trang 5 1.1.4. Cơ cấu tổ chức và các hoạt động chức năng trang 5 1.2.Các bộ phận liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn trang 7 1.2.1. Bộ phận buồng phòng trang 7 1.2.1.1. Khái niệm và phân loại buồng phòng trang 7 1.2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của buồng phòng trang 8 1.2.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trang10 1.2.2. Lễ tân trang 10 1.2.2.1. Khái niệm lễ tân trang 10 1.2.2.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trang 10 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn trang 11 1.3.1. Cơ sở vật chất – kỹ thuật trang 11 1.3.2. Tổ chức lao động trong khách sạn trang 12 1.3.3. Đội ngũ nhân viên phục vụ trang 12 1.3.4. Vệ sinh trang 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG trang 16 2.1. Giới thiệu về khách sạn Thái Bình Dương trang 16 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển trang 16 2.1.2. Môi trường và lĩnh vực kinh doanh trang 16 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và các hoạt động chức năng trang 19 2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn trang 21 2.1.5. Thực trạng kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2007 đến 2009 trang 23 2.2. Thực trạng kinh doanh lưu trú của khách sạn 3 năm 2007 đến 2009 trang 26 2.2.1. Tình hình và kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm từ 2007 đến 2009 trang 26 2.2.2. Quy trình phục vụ khách lưu trú tai khách sạn. trang 28 2.2.3. Đội ngũ nhân viên lao động. trang 30 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN trang 33 3.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay trang 33 3.1.1. Đối thủ cạnh tranh trang 33 3.1.2. Nguồn lực của khách sạn trang 33 3.2. Giải pháp đẩy mạnh trang 34 3.2.1. Phương hướng trang 34 3.2.2. Giải pháp trang 34 3.2.2.1. Hoàn thiện cơ vật chất kỹ thuật trang 34 3.2.2.2. Đào tạo đội ngũ lao động trang 35 3.2.2.3. Vấn đề về tổ chức và quản lý trang 37 Kết luận và kiến nghị trang 39 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ 1. aSơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng trang 10 2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình Dương trang 19 3. Quy trình phục vụ khách lưu trú trang 27 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 1. Bảng số lượng các loại phòng tại khách sạn trang 21 2. Bảng tình trạng trang thiết bị buồng phòng tại khách sạn Thái Bình Dương trang 22 3. Bảng số lượng trang thiết bị tại nhà hàng Thái Bình Dương trang 22 4. Bảng tình hình doanh thu của khách sạn qua 3 năm 2007 - 2009 trang 23 5. Bảng tình hình khai thác khách của khách sạn Thái Bình Dương trang 24 6. Bảng doanh thu theo bộ phận của khách sạn Thái Bình Dương trang 26 7. Bảng phân bố lao động của khách sạn Thái Bình Dương trang 29 PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài: Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến và đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội của nhiều nước. Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn, tiện nghi sang trọng, có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn… và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, muốn tồn tại vững, phát triển và củng cố uy tín của mình, mỗi khách sạn phải vận động tích cực, phát huy tìm tòi mọi biện pháp giảm thiểu chi phí và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh lưu trú. Qua quá trình tìm hiểu thực tế tại khách sạn Thái Bình Dương, đã cho thấy rằng hoạt động kinh doanh lưu trú là một vấn đề then chốt của khách sạn. Chính vì thế, em đã chọn đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG” Mục tiêu nghiên cứu: Qua đề tài này với mục đích cuối cùng là nhằm đưa ra những giải pháp để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thái Bình Dương nói riêng, và tìm ra câu trả lời cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú ở các khách sạn nói chung. Ý nghĩa nghiên cứu: Trong đề tài này những cơ sở lý luận và thực tiễn để phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn được làm rõ nhằm giúp các doanh nghiệp xử lý vấn đề một các dễ dàng và có hệ thống. Đây là vấn đề chưa được nghiên cứu một cách đầy đủ mang tính hệ thống và toàn diện ở Việt Nam từ trước tới nay. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Là hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thái Bình Dương. - Phạm vi nghiên cứu: Không gian tại khách sạn Thái Bình Dương. Thời gian từ ngày 19 tháng 4 năm 2010 đến ngày 15 tháng 6 năm 2010 Phương pháp nghiên cứu: Báo cáo được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: - Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế. - Phương pháp thu thập và xử lý thông tin. - Phương pháp phân tích. - Phương pháp tổng hợp. Bố cục đề tài: Gồm 3 phần: Phần I: Phẩn mở đầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu. Gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Thái Bình Dương Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phần III: Kết luận và kiến nghị PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Các vấn đề liên quan tới khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thõa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú. Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại,…. Khách sạn là một tòa nhà có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê. Theo Morcel Gotie cho rằng: “ Khách sạn là nơi lứu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng.” Khách sạn là một tòa nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại, nhằm phục vụ lưu trú cho khách du lịch về các đối tượng có nhu cầu lưu trú khi đi du lịch và các đối tượng khách không phải là khách du lịch, khách buôn bán và các mục đích khác nhằm mục đích sinh lợi. 1.1.2. Chức năng và phân loại khách sạn 1.1.2.1. Chức năng của khách sạn Sản xuất và cung cấp dịch vụ lưu trú, đáp ứng nhu cầu ăn ở của du khách. Tổ chức kinh doanh các dịch vụ khách ngoài dịch vụ lưu trú nhằm đem lại lợi nhuận cho khách sạn. 1.1.2.2. Phân loại khách sạn Các loại hình khách sạn hết sức đa dạng, tùy thuộc vào người điều hành, quy mô của khách sạn và thị trường mục tiêu của khách sạn. Thông thường, khách sạn được phân loại như sau: a/ Theo quy mô của khách sạn Khách sạn được chia làm ba loại: Khách sạn cỡ nhỏ. Khách sạn cỡ trung bình. Khách sạn cỡ lớn. b/ Theo hình thức sỡ hữu và quản lý Khách sạn tư nhân. Khách sạn nhà nước (quốc doanh). Khách sạn liên doanh. Khách sạn liên kết và sỡ hữu gọi là khách sạn cổ phần. Khách sạn liên kết đặc quyền. Khách sạn hợp đồng quản lý. Khách sạn liên kết hỗn hợp. c/ Theo thị trường mục tiêu Khách sạn công vụ phục vụ khách đi dự hội nghị, hội thảo. Khách sạn hàng không phục vụ người quá cảnh. Khách sạn du lịch phục vụ khách nghĩ dưỡng, đi hưởng tuần trăng mật. Khách sạn căn hộ. Khách sạn sòng bạc phục vụ khách thương gia. d/ Theo mức độ cung cấp dịch vụ Khách sạn sang trọng. Khách sạn với dịch vụ đầy đủ. Khách sạn cung cấp hạn chế số lượng dịch vụ. Khách sạn hạng thấp. e/ Theo trọng tâm kinh doanh hay vị trí địa lý Khách sạn thành phố. Khách sạn nghỉ dưỡng ở vùng núi, làng quê. Khách sạn ven đô. Khách sạn ven đường. Khách sạn sân bay. f/ Theo mức giá bán sản phẩm Khách sạn có mức giá cao nhất. Khách sạn có mức giá cao. Khách sạn có mức giá trung bình. Khách sạn có mức giá bình dân. Khách sạn có mức giá thấp nhất. 1.1.3. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy, kinh doanh khách sạn còn làm gia tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia. Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tựu trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rảnh trong dân cư. Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. 1.1.3.2. Ý nghĩa về mặt xã hội Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc chho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết dân tộc. Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế cực kỳ quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn và chức năng của các bộ phận 1.1.4.1. Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân lực và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của nó. Trong thực hiện hoạt động khách sạn, do theo quy mô và mức độ phức tạp yêu cầu của nhiệm vụ khách nhau nên cơ cấu tổ chức của khách sạn không đồng nhất. Thường có một số mô hình, tổ chức thường gặp sau: Khách sạn có cơ cấu theo mô hình trực tuyến: Nguyên tắc chủ yếu của mô hình này là mỗi bộ phận hay người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp. Cơ cấu này chủ yếu được áp dụng cho các khách sạn có quy mô nhỏ. Khách sạn có cơ cấu theo mô hình chức năng: Theo mô hình này, người lãnh đạo là những chuyên gia theo từng lĩnh vực cụ thể và được áp dụng cho các khách sạn có quy mô vừa. Khách sạn có cơ cấu theo mô hình trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp): Nguyên tắc cơ bản là các bộ phận cấp thấp hay người thừa hành chỉ có một lãnh đạo trực tiếp, còn các bộ phận trung gian có một số người lãnh đạo là chuyên gia về từng lĩnh vực nhất định. Mô hình này chủ yếu áp dụng cho các khách sạn có quy mô lớn. 1.1.4.2. Chức năng của các bộ phận Ở mỗi khách sạn khác nhau sẽ áp dụng những cơ cấu tổ chức khác nhau. Nhưng nhìn chung, các khách sạn đều tổ chức bao gồm một số bộ phận sau: - Ban giám đốc và quản lý: Trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ tuyển dụng lao động, nghiên cứu phân tích vị trí nhân viên, quản lý dự kiến nhân lực, quản lý về số lượng chất lượng nhân sự, tham mưu cho ban giám đốc công tác tổ chức quản lý nhân lực, giải quyết các thủ tục hành chính, làm các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho tất cả các nhân viên trong khách sạn. - Bộ phận tài chính kế toán: Tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính của khách sạn. Mua tất cả các nguyên vật liệu, đồ dùng cần thiết cho hoạt động kinh doanh của khách sạn, theo dõi thực hiện phần thu chi của khách sạn, theo dõi cập nhật hàng hóa xuất của khách sạn,…. - Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ khắc phục các trang thiết bị trong khách sạn mỗi khi có sự cố. Đảm nhận việc lắp đặt các trang thiết bị âm thanh, ánh sáng trong hội trường, phòng họp,…. - Bộ phận kinh doanh: Chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược marketing, khai thác các nguồn thu mới, quảng cáo một số dịch vụ của khách sạn,…. - Bộ phận buồng: Có nhiệm vụ chăm lo sự nghỉ ngơi của khách hàng và phục vụ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng. - Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ chính của bộ phận này là đón khách và làm thủ tục đăng ký buồng cho khách,…. - Bộ phận nhà hàng: Cung cấp các thực đơn phong phú, tổ chức các bữa tiệc,… 1.2. Các bộ phận ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 1.2.1. Bộ phận buồng phòng 1.2.1.1. Khái niệm buồng phòng và phân loại buồng phòng a/ Khái niệm buồng phòng Theo giáo trình “ Nghiệp vụ phục vụ buồng” của Sở Giáo Dục và Đào Tạo Hà Nội cho rằng: “ Buồng phòng trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc.” b/ Phân loại buồng phòng + Theo số phòng Các khách sạn du lịch quốc tế thường chia buồng ngủ thành những loại sau đây: Buồng đơn: Có một giường dành cho một người, diện tích tổi thiểu phòng ngủ là 9m2, chiều cao ≥ 2,5m. Buồng đôi: Buồng có hai giường dành cho hai người riêng biệt, diện tích buồng đôi là 18m2, chiều cao ≥ 2,5m. Buồng kép: Buồng có một giường đôi dành cho hai người. Buồng ba giường: Buồng có ba giường dành cho ba người lớn hoặc một gia đình. Diện tích tối thiểu là 18m2 (với khách sạn 5 sao diện tích tối thiểu là 29m2). Buồng hai phòng: Bao gồm một phòng khách và một phòng ngủ. Căn hộ: Nơi thường dành cho khách VIP, các công chức muốn nghỉ trong phòng sang hoặc lưu trú trong thời gian dài. Đôi khi buồng này được sử dụng cho gia đình. Ở Việt Nam, các khách thường phân loại buồng như sau: - Buồng một phòng. - Buồng nhiều phòng (phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh). Loại này thường được liệt thành hạng suite. - Buồng đơn (buồng một giường). - Buồng đôi (buồng hai giường). - Buồng nhiều giường (3,4 giường). + Theo mức độ tiện nghi Việc phân hạng buồng được dựa theo bốn tiêu chuẩn sau đây: Kiến trúc và diện tích. Vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài. Các dịch vụ bổ sung và mức độ phục vụ. Trang thiết bị tiện nghi phục vụ. Trên cơ sở bốn tiêu chuẩn này, buồng trong khách sạn thường được chia thành bốn hạng sau: Hạng đặc biệt: Diện tích thường là 36m2 – 48m2.Có ban công, cửa sổ nhìn ra nơi có cảnh đẹp như núi rừng, cảnh biển,…. Buồng thường có nhiều phòng, có minibar phục vụ hoa quả, giải khát, có ngăn kéo tủ đựng các loại rượu phục vụ khách, hoa tươi hằng ngày, ăn sáng phục vụ tại buồng, miễn phí gọi điện nội vùng,… Trang thiết bị đồ dùng trong buồng phải đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao. Hạng nhất: Buồng hạng này cũng giống với hạng đặc biệt nhưng diện tích nhỏ hơn, từ 32m2 – 36m2. Hạng nhì: Diện tích là 16m2 – 18m2. Gồm phòng ngủ và phòng vệ sinh, vị trí không nhìn ra mặt tiền. Trang thiết bị những buồng này có chất lượng khá. Hạng ba: Diện tích là 13m2 – 16m2. Tiêu chuẩn như buồng hạng nhì nhưng trang thiết bị không đồng bộ, chất lượng khá. 1.2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng a/ Chức năng của bộ phận buồng Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, chức năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn. Nhưng nó cũng có các chức năng cơ bản sau; Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú. Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại. Chức năng bảo vệ an ninh. b/ Nhiệm vụ của bộ phận buồng - Tổ chức dón tiếp và phục vụ từ khi khách đến cho đến khi khách kết thúc thời gian lưu trú. - Thực hiện các công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh, các khu ngoại vi trước và sau khách sạn. Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học. - Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú. - Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn để xúc tiến dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và năng cao chất lượng phục vụ. 1.2.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng Đa số các khách sạn đếu có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng theo mẫu sau Sơ đồ 1.2 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng 1.2.2. Lễ tân 1.2.2.1. Khái niệm bộ phận lễ tân Theo giáo trình “Quản trị tiền sảnh” của giảng viên Đinh Thị Trà Nhi cho rằng: “ Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là trung tâm thần kinh của khách sạn”. 1.2.2.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân a/ Vai trò - Là bộ phận cầu nối của khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. - Đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt đông các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. - Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. - Đóng vai trò trung tâm trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. - Đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chiến lược kinh doanh cho khách sạn. - Đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong việc phục vụ khách. b/ Nhiệm vụ Bộ phận lễ tân có những nhiệm vụ cơ bản sau: Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách. Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Đón tiếp khách. Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng. Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách. Thanh toán, tiễn khách. Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị cho khách sạn. Và các nhiệm vụ khác. 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 1.3.1. Cơ sở vật chất, kỹ thuật 1.3.1.1. Khái niệm Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn như tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông,… . 1.3.1.2. Ý nghĩa Là yếu tố trực tiếp tác động lên quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn không thể phục vụ khách nếu không có cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những tiền đề để đổi mới hình thức, phương pháp kinh doanh. Để việc phục vụ khách một cách hiệu quả đòi hỏi phải xây dựng được một khách sạn phù hợp về diện tích, đồ dùng cũng như cách bố trí sắp xếp chúng. 1.3.2. Tổ chức lao độn