Trong xu hướng hội nhập và hoá toàn cầu hoá hiện nay, ngành dịch vụ
đang chiếm ưu thế, giữvịtrí chủ đạo trong mọi ngành kinh tếnói chung và giữ
vai trò rất quan trọng trong sựphát triển kinh tếcủa mọi quốc gia trên thếgiới.
Đặc biệt, kinh doanh du lịch khách sạn lại chiếm tỷtrọng rất lớn trong ngành
kinh doanh dịch vụ. Khi đời sống của con người ngày càng được cải thiện thì
nhu cầu đi du lịch của họcàng cao, đặt ra yêu cầu vềphát triển du lịch tại khắp
các quốc gia trên thếgiới. Nhưng có thểnói, ởbất kỳnơi đâu trên thếgiới muốn
phát triển được du lịch thì nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh
doanh khách sạn trước. Vì nhưvậy mới có thểcung cấp được các dịch vụ để
thoảmãn nhu cầu ăn, ngủ, những nhu cầu thiết yếu không thểthiếu được của
con người.
Mặt khác, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển và nâng cao
chất lượng dịch vụluôn được quan tâm hàng đầu không chỉbởi các nhà kinh
doanh khách sạn mà còn bởi chính phủcác quốc gia. Đểlàm được điều này, các
nhà kinh doanh luôn cần có các chiến lược và chính sách hiệu quả, không chỉtạo
sự ổn định và nâng cao chất lượng lâu dài mà còn để đối ứng với nhiều khó khăn
luôn gây ra rủi ro với việc quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ. Một thử
thách lớn gây khó khăn cho các nhà quản trịkhách sạn có thểthấy rõ được chính
là khó khăn trong việc đối ứng với sựthay đổi và bất ổn của nguồn nhân lực.
Hiện tượng này được coi là một lẽvốn có của ngành kinh doanh dịch vụnói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Đặc biệt đối với các khách sạn vừa và
nhỏtại Việt Nam, những biến đổi vềlao động đang trởthành một vấn đềrất nổi
cộm, gây ảnh hưởng lớn đến các hoạt động kinh doanh nói chung và đến chất
lượng sản phẩm. Việc tìm ra giải pháp khắc phục thực trạng này đang ngày càng
trởnên cấp thiết.
74 trang |
Chia sẻ: lvbuiluyen | Lượt xem: 2122 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn định vềlao động của khách sạn Hồng Ngọc, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
1
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI “Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn
thiện cơ cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn
định về lao động của khách sạn Hồng Ngọc.”
2
LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu hướng hội nhập và hoá toàn cầu hoá hiện nay, ngành dịch vụ
đang chiếm ưu thế, giữ vị trí chủ đạo trong mọi ngành kinh tế nói chung và giữ
vai trò rất quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mọi quốc gia trên thế giới.
Đặc biệt, kinh doanh du lịch khách sạn lại chiếm tỷ trọng rất lớn trong ngành
kinh doanh dịch vụ. Khi đời sống của con người ngày càng được cải thiện thì
nhu cầu đi du lịch của họ càng cao, đặt ra yêu cầu về phát triển du lịch tại khắp
các quốc gia trên thế giới. Nhưng có thể nói, ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn
phát triển được du lịch thì nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh
doanh khách sạn trước. Vì như vậy mới có thể cung cấp được các dịch vụ để
thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ, những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu được của
con người.
Mặt khác, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển và nâng cao
chất lượng dịch vụ luôn được quan tâm hàng đầu không chỉ bởi các nhà kinh
doanh khách sạn mà còn bởi chính phủ các quốc gia. Để làm được điều này, các
nhà kinh doanh luôn cần có các chiến lược và chính sách hiệu quả, không chỉ tạo
sự ổn định và nâng cao chất lượng lâu dài mà còn để đối ứng với nhiều khó khăn
luôn gây ra rủi ro với việc quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ. Một thử
thách lớn gây khó khăn cho các nhà quản trị khách sạn có thể thấy rõ được chính
là khó khăn trong việc đối ứng với sự thay đổi và bất ổn của nguồn nhân lực.
Hiện tượng này được coi là một lẽ vốn có của ngành kinh doanh dịch vụ nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Đặc biệt đối với các khách sạn vừa và
nhỏ tại Việt Nam, những biến đổi về lao động đang trở thành một vấn đề rất nổi
cộm, gây ảnh hưởng lớn đến các hoạt động kinh doanh nói chung và đến chất
lượng sản phẩm. Việc tìm ra giải pháp khắc phục thực trạng này đang ngày càng
trở nên cấp thiết.
3
Qua quá trình làm việc tại khách sạn Hồng Ngọc, do nhận biết được thực
trạng bất ổn định trong nguồn nhân lực, gây ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh
doanh và chất lượng sản phẩm của khách sạn, tôi chọn đề tài : “Thực trạng và
giải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn định
về lao động của khách sạn Hồng Ngọc ”. Tôi hy vọng qua việc nghiên cứu đề
tài này sẽ đóng góp những ý kiến giúp công ty TNHH Hồng Ngọc cũng như các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung tìm ra được những giải pháp về
xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp nhằm đối ứng với sự biến đổi về nguồn nhân
lực của khách sạn.
Phương pháp :
- Phương pháp luận : Sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng và lịch
sử làm nền tảng.
- Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm : Sử dụng các dữ kiện thông tin
thứ cấp đã được công bố để phân tích, so sánh, khái quát…thực hiện các phán
đoán suy luận.
- Nghiên cứu các tình huống : Quan sát thực tế, kiến tập và thực tập tại các
doanh nghiệp.
- Phương pháp xử lý thông tin : Sử dụng các phương pháp định lượng, định
tính để tìm ra các mối quan hệ tương quan ràng buộc giữa các biến số, đưa ra
các nhận xét, kết luận mang cả tính định tính và định lượng.
Phạm vi : Toàn khách sạn, tập trung vào bộ phận lễ tân để phân tích.
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC
VÀ ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1. Kinh doanh khách sạn và đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn
1.1. Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
4
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (
Ts. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng Thị Lan Hương . 2004 )
Kinh doanh khách sạn thuộc ngành dịch vụ cho nên có thể nói nó
mang đầy đủ tính chất và đặc điểm của ngành dịch vụ nói chung và mang những
đặc điểm riêng của ngành khách sạn. Các đặc điểm riêng của kinh doanh khách
sạn như : kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du
lịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn và kinh doanh khách sạn mang tính quy
luật cao ( quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con
người…). Đặc điểm cơ bản của kinh doanh dịch vụ là mang tính mùa vụ cao,
thường không chủ động như các ngành kinh tế khác mà nó phụ thuộc nhiều vào
đối tượng khách. Đặc biệt, sản phẩm của khách sạn có các đặc điểm như : tính
vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính tổng hợp cao, và chỉ thực hiện được với
sự tham gia trực tiếp của khách hàng cho nên dẫn đến tình trạng những người
làm trong ngành khách sạn ( lao động trong khách sạn ) có nhiều đặc điểm khác
biệt mà lao động trong các ngành khác không có. Một đặc điểm quan trọng là :
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn, mang tính bất ổn định nhưng lại khó có thể thay đổi về số lượng trong các
giai đoạn của chu kỳ kinh doanh : Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất
phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, nó chỉ được thực hiện
bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách
sạn luôn có tính chuyên môn hoá khá cao. Thời gian lao động thường phụ thuộc
nhiều vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do
vậy, mỗi khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lao động phục vụ trực tiếp rất
lớn. Với đặc điểm này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với
những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, đặc biệt rất khó
giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Đặc điểm của lao động trong khách sạn gây khó khăn cả trong công
tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công, bố trí nguồn nhân lực của mình.
5
Hay nói cách khác, số lượng lao động trong khách sạn không thể tuỳ ý
thay đổi, kinh doanh khách sạn luôn đặt ra thách thức đối với người quản lý về
việc đảm bảo nguồn nhân lực trong mọi trường hợp. Vào mùa cao điểm, số
lượng lao động ổn định là một lẽ đương viên vì chi phí cho lao động trong giai
đoạn này không là một vấn đề quá nan giải, nhưng trong giai đoạn thấp điểm
mặc dù khách sạn muốn giảm bớt lao động lại là điều không thể thực hiện vì
tính chuyên môn hoá của nhân viên khách sạn rất cao, cắt giảm trong giai đoạn
này thì sẽ rất khó huy động lại nhân lực trong giai đoạn cao điểm.
Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn
thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức
lớn đối với họ. Cho nên, vấn đề đặt ra ở đây là phải xây dựng được một cơ cấu
tổ chức hợp lý để đối ứng với đặc điểm khác biệt của lao động trong mỗi khách
sạn.
1.2. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn
Hoạt động trong kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản như sau :
- Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng
lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ.
- Do tính chuyên môn hoá cao của nhân viên dẫn đến sự khó thay thế
lao động trong khách sạn
- Trong khách sạn, khả năng cơ khí hoá, tự động hoá rất khó dẫn đến
số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian ( chưa kể đến
sự có mặt của người tiêu dùng ). Hơn nữa, có quá nhiều loại chuyên môn nghề
nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành.
- Thời gian làm việc của hầu hết tất cả các bộ phận trong kinh doanh
khách sạn, kinh doanh lưu trú và ăn uống thường phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách.
- Cường độ lao động không đồng đều, ổn định mà mang tính thời
điểm cao, rất đa dạng và phức tạp.
6
- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, ngoại ngữ của lao động trong khách sạn cũng hết sức phong phú và
đa dạng.
- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động ( giờ trong ngày, ngày
trong tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm ) cũng khác với các ngành, lĩnh
vực kinh doanh khác.
Một đặc điểm khá phổ biến trong kinh doanh khách sạn, nhất là những
khách sạn vừa và nhỏ quy mô nhỏ ở Việt Nam là : Tính không ổn định của lao
động. Điều này thể hiện khá rõ ở hệ luân chuyển lao động tại mỗi khách sạn
hàng năm tương đối cao. Có nhiều nguyên nhân cơ bản dẫn đến tính bất ổn định
trong lao động của khách sạn, trước hết xuất phát từ chính đặc điểm lao động
trong kinh doanh khách sạn kể trên.
Đặc điểm của ngành nghề dịch vụ cộng với cường độ lao động khá cao và
tập trung, đòi hỏi lòng kiên nhẫn và nhiệt tình cũng như mức độ yêu nghề cao
của nhân viên. Một nguyên nhân nữa cũng có thể được đề cập đến là do các mối
quan hệ trong khách sạn hết sức đa dạng và phức tạp, mỗi cá nhân không có khả
năng tự quyết định lịch trình của mình, không có được thế chủ động dẫn đến
nhiều người tìm đến ngành này nhưng lại không tìm được hứng thú trong công
việc. Mặt khác, khả năng thăng tiến trong công việc của nhân viên cũng cao do
mỗi khách sạn có rất nhiều vị trí cao thấp khác nhau, khi người này đi thì sẽ để
lại một vị trí trống, điều này làm tăng thêm tính không ổn định trong nguồn nhân
lực. Đó là chưa kể đến điều kiện cạnh tranh về thu hút lao động …
Tất cả các đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản lý nguồn nhân lực của
khách sạn phải đáp ứng được các yêu cầu sau :
Thứ nhất, không những phải tiết kiệm được lao động mà còn phải đảm
bảo chất lượng lao động trong khi lao động trong khách sạn thường có hệ số
luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác.
7
Thứ hai, cần phải xác định được nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng chức
danh, luôn bảo đảm tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất
và tinh thần.
Đây có thể được coi là một thử thách lớn cho các nhà quản lý nhằm
xây dựng được cơ cấu lao động hợp lý và đặc biệt là phải đối ứng được tính bất
ổn định của đội ngũ lao động trong khách sạn.
1.3 Chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng trong kinh doanh khách
sạn
* Chất lượng
Trước hết ta cần phải tìm hiểu rõ quản lý chất lượng trong khách sạn là gì,
và làm thế nào để quản lý chất lượng dịch vụ tốt ?
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi ( hay dự đoán ) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay chất lượng dịch vụ khách sạn
cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp
khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường
khách hàng mục tiêu của mình ( Ths. Hoàng Thị Lan Hương, 2004 ). Mức cung
cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi luôn phải được duy trì nhất quán trong suốt
quá trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ khách sạn thường có những đặc điểm như : Khó đo
lường và đánh giá, chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn, phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn và đòi hỏi tính nhất quán cao. Đặc điểm khó đo
lường đánh giá thể hiện ở chỗ không ai có thể biết trước được một cách chính
xác chất lượng của một loại sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Những đặc tính của
chất lượng chỉ được đo lường một cách tương đối chứ không thể đánh giá chính
xác tuyệt đối vì chúng ta không thể nhìn thấy chất lượng dịch vụ, chất lượng là
yếu tố vô hình, trừu tượng.
8
Chất lượng dịch vụ cũng chỉ được đánh giá chính xác bởi người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm. Bởi vì không ai có thể đoán được chất lượng của một loại
sản phẩm nào đó khi mới chỉ nhìn mà không qua sử dụng sản phẩm đó. Đặc
điểm này lại càng quan trọng hơn đối với sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, vì
sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, trong khi dịch vụ chỉ được đánh giá
chính xác qua sự tiêu dùng của khách hàng, khách hàng là người đánh giá chính
xác hơn cả. Nếu chỉ nhìn vẻ bề ngoài của một khách sạn nào đó thì dù cho tiêu
chuẩn của khách sạn đó là 5 sao, chúng ta cũng không thể khẳng định được chất
lượng dịch vụ của khách sạn đó tốt hơn các khách sạn có mức sao thấp hơn nếu
không qua quá trình trải nghiệm thực tế. Chính vì thế, chất lượng của sản phẩm
dịch vụ trong khách sạn bắt buộc phải được đánh giá và bình chọn bởi người
tiêu dùng chứ không hoàn toàn được quyết định bởi nhà quản lý hay nhà đầu tư.
Mặt khác, chất lượng dịch vụ luôn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của khách sạn, quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn chính là yếu tố cơ
bản hàng đầu quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn đó.
Chất lượng chỉ tốt khi sự cung cấp dịch vụ của khách sạn thực sự tốt và có sự
nhất quán trong tất cả các giai đoạn, các quy trình. Chất lượng tốt luôn đòi hỏi
tính nhất quán cao, trước sau như một.
Để tạo ra một quy trình cung cấp chất lượng tốt, khách sạn cần phải tuân
theo quy trình quản lý chất lượng như sau :
9
Sơ đồ 1 : Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
Nguồn : Ths. Hoàng Thị Lan Hương, 2004
Để quản lý tốt chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn luôn phải
không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để có thể vượt trội hơn so với
đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được
khẳng định trên thị trường. Để biết được tác động của cơ cấu doanh nghiệp đến
hoạt động quản lý chất lượng như thế nào sau đây ta sẽ đi vào tìm hiểu cụ thể
từng giai đoạn của quy trình này.
Chất lượng dịch vụ khách sạn
muốn đạt tới
GĐ 5 : Giải quyết phàn nàn khiếu
nại của khách hàng
GĐ 4 : Kiểm tra thường xuyên
quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ 3 : Xây dựng đội ngũ nhân
viên có trình độ phục vụ tốt
GĐ 2 : Thiết lập tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ
GĐ 1 : Hiểu biết mong đợi của
khách hàng
Chất lượng dịch vụ hiện tại của
khách sạn
10
+ Giai đoạn 1 : Hiểu biết mong đợi của khách hàng : Việc tìm hiểu mong đợi
thực sự của khách hàng mục tiêu là rất cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung
cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng. Khách sạn chỉ có thể nâng
cao chất lượng dịch vụ khi khách sạn đã có những nghiên cứu về khách hàng,
hiểu biết được những mong đợi thực sự của khách hàng.
+ Giai đoạn 2 : Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ : Trong ngành kinh doanh
khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục
vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất
quán cho khách hàng. Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây
dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động , tăng
hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất
lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh
nghiệp.
+ Giai đoạn 3 : Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động : Nâng cao
chất lượng lao động là yếu tố chính quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn có thể
tăng cường khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
+ Giai đoạn 4 : Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp
dịch vụ của khách sạn : Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để
luôn được đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng
và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
+ Giai đoạn 5 : Giải quyết phàn nàn của khách : Khách sạn có thể nhận
được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu
đúng những nguyên nhân có thể đã làm cho khách hàng không vừa lòng. Các
nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến
sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng.
* Vai trò của chất lượng trong kinh doanh khách sạn
Trong xu hướng hiện đại hoá và toàn cầu hoá hiện nay, bất cứ một doanh
nghiệp nào dù kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực gì đều dễ dàng nhận ra vai trò to
11
lớn của chất lượng sản phẩm. Đặc biệt đối với kinh doanh khách sạn, tầm quan
trọng của chất lượng sản phẩm dịch vụ càng được đánh giá cao hơn, nhận được
sự quan tâm vô cùng đặc biệt của các doanh nghiệp. Có thể nói rằng, chất lượng
trong kinh doanh khách sạn có vai trò rất quan trọng và ảnh hưởng quyết định
tới toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn nói chung.
Trong giai đoạn hiện nay, chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần
thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tại Việt
Nam và trên toàn thế giới. Thực tế đã chỉ ra rất rõ, bất cứ doanh nghiệp khách
sạn nào dù lớn hay nhỏ, ngay trong những ngày đầu xây dựng và phát triển đều
nỗ lực không ngừng nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp mình.
Vấn đề đặt ra ở đây là : Tại sao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn lại có vai trò và ảnh hưởng to lớn đến như vậy? Tại sao các khách sạn
phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và phải quan lý ngày càng tốt
hơn chất lượng dịch vụ ? Câu trả lời mang tính tất yếu như sau :
- Thứ nhất, chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn :
Khi chất lượng dịch vụ cao thì khách sạn sẽ có khả năng giữ chân khách hàng
cũ, thu hút khách hàng mới. Tỉ lệ quay lại của khách hàng là rất cao nếu chất
lượng dịch vụ của khách sạn tốt. Số lượng khách hàng lớn thì đương nhiên sẽ
làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
- Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần làm tăng khả năng cạnh
tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Đặc điểm của sản phẩm
du lịch là tính cao cấp, cho nên khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận
bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn họ sẽ mua được những sản phẩm có chất
lượng cao hơn. Qua đó góp phần làm cho khách sạn có thể dễ dàng tăng giá bán
sản phẩm cũng như có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường du lịch.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cũng giúp giảm thiểu các chi phí
kinh doanh cho doanh nghiệp : Qua việc nâng cao chất lượng, khách sạn có thể
giảm thiểu được các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo. Việc
12
không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết
kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp.
2. Các mô hình tổ chức lao động
2.1. Khái quát về hoạt động quản trị nhân lực và vai trò của mô hình tổ
chức.
Quản trị nguồn nhân lực :
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách
và hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động
con người của khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn
thành viên. Quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh, nó có
liên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn,
làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn. ( Hoàng
Thị Lan Hương , 2004 )
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn thường liên quan tới các công tác
tổ chức thu hút các ứng cử viên cho công việc cũng như tuyển chọn, giới thiệu,
sắp đặt nhân viên thực thi nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với sức lao
động mà họ bỏ ra, xác định tiềm năng của họ cho sự phát triển trong tương lai,
lập kế hoạch và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn.
Cơ cấu tổ chức, vai trò của cơ cấu tổ chức trong kinh doanh khách sạn :
- Khái niệm cơ cấu tổ chức : Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp các bộ phận, các
đơn vị trong một tổ chức thành một thể thống nhất, với quan hệ về nhiệm vụ và
quyền hạn rõ ràng, nhằm tạo nên một môi trường nội bộ thuận lợi cho sự làm
việc của mỗi cá nhân, mỗi bộ phận, hướng tới hoàn thành mục tiêu chung.
( Ths.Nguyễn Vân Điềm và PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân, 2007 )
13
Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn
lực thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo tính trồi trong hệ
thống để có thể đạt được tốt nhất mục tiêu của khách sạn. Việc sắp xếp nhân
viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận đ