Thực trạng vấn đề tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ tại nhà hàng cao cấp Nam Long

MỤC LỤC Lời mở đầu 2 1 Năng suất lao động 3 1.1 Khái niệmnăng suất lao động 3 1.2 Chỉ tiêu biểu hiện 3 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới năng suất lao động 4 2 Chất lượng dịch vụ 6 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6 2.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống 7 3 Mối quan hệ giữa năng suất lao động và chất lượng dịch vụ 9 3.1 Tác động của việc tăng năng suất lao động tới chất lượng dịch vụ 9 3.2 Ảnh hưởng của việc tăng chất lượng dịch vụ tới năng suất lao động 11 4 Thực trạng vấn đề tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ tại nhà hàng cao cấp Nam Long 11 4.1 Sơ lược về nhà hàng Nam Long 11 4.2 Thực trạng năng suất lao động và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Nam Long 12 4.3 Một số tồn tại của nhà hàng Nam Long. 15 5 Một số đề xuất Kết luận 13 Tài liệu tham khảo 14 LỜI MỞ ĐẦU Cùng với nền kinh tế đất nước đang trên đà phát triển mạnh mẽ, quá trình hội nhập kinh tế thế giới của Việt Nam thì đời sống vật chất, văn hoá tinh thần của con người cũng ngày một được nâng cao. Theo đó là những nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ăn uống. Với đặc điểm văn hoá người Á Đông và sự giao thoa văn hoá cũng như việc mở rộng ngoại giao, hợp tác kinh doanh với nhiều quốc gia trên thế giới làm cho nhu cầu sử dụng sản phẩm ăn uống luôn ở mức cao. Sau khi Việt Nam gia nhập WTO chúng ta có nhiều cơ hội để phát triển nghành kinh doanh dịch vụ, trong đó có ngành kinh doanh sản phẩm ăn uống. Cùng với cơ hội cũng là rất nhiều thách thức, cạnh tranh đến với nghành dịch vụ nói chung và việc kinh doanh sản phẩm ăn uống nói riêng. Đối mặt với những khó khăn đó mỗi đơn vị kinh doanh sản phẩm dịch vụ ăn uống đều có những cách thức khách nhau để giữ vững hoạt động và phát triển hơn nữa quy mô sản xuất kinh doanh của mình. Hai yếu tố luôn được quan tâm trong quá trình kinh doanh của các nhà hàng là năng suất lao động và chất lượng dịch vụ. Đây là hai mặt có mối quan hệ mật thiết với nhau trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ, chúng tác động và ảnh tới nhau trong quá trình kinh doanh. Tăng năng suất lao động là ưu tiên hàng đầu của các nhà hàng, vấn đề đặt ra là năng suất lao động tăng sẽ ảnh hưởng như thế nào tới chất lượng dịch vụ và ngược lại, chất lượng dịch vụ tác động gì tới năng suất lao động. Trong đề tài thảo luận này chúng em sẽ ngiên cứu mối quan hệ giữa tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ khách hàng. Do điều kiện nghiên cứu có nhiều hạn chế nên đề tài thảo luận này chỉ đề cập tới các nhà hàng cao cấp ở khu vực Hà Nội mà cụ thể là nhà hàng Nam Long, đặt tại 4-Điện Biên Phủ. 1 Năng suất lao động. 1.1 Khái niệm năng suất lao động. Một cách khái quát năng suất lao động được hiểu là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động sống trong quá trình sản xuất kinh doanh, đuợc đo bằng mức doanh thu của một nhân viên. Vì vậy nó cũng là một chỉ tiêu hiệu quả kinh tế, phản ánh mối tương quan giữa kết quả đạt được với các chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó. Năng suất lao động = Kết quả / Chi phí lao động sống 1.2 Chỉ tiêu biểu hiện. Năng suất lao động trong kinh doanh dịch vụ, du lịch được đo lường theo hai chỉ tiêu: chỉ tiêu hiện vật và chỉ tiêu giá trị. 1.2.1 Chỉ tiêu hiện vật: là tỉ lệ số lượng sản phẩm làm ra so với số lao động bình quân được sử dụng để tạo ra số lượng sản phẩm đó. Chỉ tiêu này phản ánh một cách chính xác năng suất lao động. Mặt khác chỉ tiêu này không chịu ảnh hưởng của giá cả. Tuy nhiên chỉ tiêu hiện có nhiều nhược điểm như không thể phản ánh một cách toàn diện, nó không thích hợp chọ việc đánh giá hoạt động của toàn bộ doanh nghiệp mà chỉ phù hợp cho từng bộ phận riêng lẻ, chỉ tiêu này cũng không thể dùng để so sánh hoạt động giữa các doanh nghiệp với nhau hay giữa các bộ phận trong cùng doanh nghiệp. Công thức lượng hoá chỉ tiêu hiện vật: W=S / R R = (R1/2+R2+R3+…+R12/2) / 11 Trong đó: W: Năng suất lao động S: số lượng sản phẩm R: Số lao động bình quân 1.2.2 Chỉ tiêu giá trị: là tỉ lệ giữa tổng doanh thu so với số lao động bình quân được sử dụng để tạo ra doanh thu đó. Chỉ tiêu giá trị khắc phục được những nhược điểm tồn tại ở chỉ tiêu hiện vật, chỉ tiêu giá trị phản ánh một cách tổng hợp năng suất lao động, nó có thể được dùng để so sánh hoạt động của hai doanh nghiệp với nhau. Tuy nhiên chỉ tiêu giá trị lại có những nhược điểm như rất khó xác định một cách chính xác hay nó chịu ảnh hưởng của sự biến động giá cả. Công thức lượng hoá chỉ tiêu giá trị: W=D/ R R = (R1/2+R2+R3+…+R12/2) / 11 Trong đó: W: Năng suất lao động D: Tổng doanh thu R: Số lao động bình quân 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới năng suất lao động. Năng suất lao động chịu ảnh hưởng của nhiếu nhân tố khác nhau, tuy nhiên chúng ta có thể chai chúng thành hai nhóm cơ bản là nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan 1.3.1 Các nhân tố chủ quan: đây là các nhân tố bên trong doanh nghiệp, các nhân tố này có thể được thay đổỉ, can thiệp hoặc điều chỉnh tuỳ theo yêu cầu, điều kiện riêng của doanh nghiệp. Với những thay đổi của môi trường kinh doanh bên ngoài hay các nguồn lực bên trong, doanh nghiệp có thể chủ động đưa ra những thay đổi với các nhân tố này để có thể kinh doanh tốt nhất. Các nhân tố chủ quan bao gồm sức lao động, công cụ lao động, đối tượng lao động và tổ chức quản lý. Sức lao động: đây là yếu tố con người trong doanh nghiệp, bao gồm số lượng lao động (trực tiếp và gián tiếp) và cơ cấu lao động. Nghành dịch vụ nhất là dịch vụ ăn uống thường xuyên phải sử dụng nhiều lao động sống, đó là đội ngũ nhân viên trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách. Ngoài ra còn một lượng nhân viên khác, chiếm tỉ lệ không cao làm các công việc quản lý, tổ chức...mà không tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ. Tuỳ vào quy mô hoạt động kinh doanh của mình mà doanh nghiệp sử dụng một lượng lao động nhất định với cơ cấu, tỉ lệ phù hợp giữa lao động trực tiếp với lao động gián tiếp, hay lao động giữa các bộ phận, các nghiệp vụ. Công cụ lao động: yếu tố này đề cập tới mức trang bị cơ sở vật chất và hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất đó như thế nào. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay việc trang bị, xây dựng thêm cơ sở vật chất là điều tất yếu. Doanh nhgiệp nào có sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất sẽ tạo được ưu thế cao so với các đôi thủ khác. Với mức yêu cầu ngày càng cao của khách hàng thì đầu và cải thiện trang thiết bị là nhiệm vụ quan trọng với mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên việc đầu tư cơ sở vật chất phải đi đôi với việc sử dụng một cách có hiệu quả cơ sở vật chất đó. Nếu đầu tư lớn vào cơ sở vật chất nhưng lại không thể khai thác có hiệu quả thì sự đầu tư đó là lãng phí, thậm chí đó là nguyên nhân gây thua lỗ cho doanh nghiệp. Đối tượng lao động: đối tượng lao động ở đây là những nguyên vật liệu, nhứng hàng hoá được sử dụng để tạo ra sản phẩm mà khách hàng yêu cầu. Khách hàng cũng là một phần của yếu tố đối tượng lao động, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên không có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ sẽ không được sản xuất. Thiếu bất cứ đối tượng nào cũng khiến cho quá trình cung cấp dịch vụ bị gián đoạn, đồng nghĩa với năng suất lao động bị sụt giảm kéo theo sự giảm sút của doanh thu và lợi nhuận. Tổ chức quản lý: đây là một nhân tố quan trọng trong quá trình kinh doanh sản phẩm dịch vụ. Nó thể hiện đầy đủ vai trò của người quản lý. Yếu tố tổ chức quản lý tốt hay không thể hiện qua sự vận hành của quá trình kinh doanh, nó ảnh hưởng trực tiếp tới các mặt như lao động, vật tư hay tiền vốn… Bộ máy tổ chức hợp lý sẽ đưa ra những chỉ thị chính xác, tác động tích cực tới quá trình sản xuất kinh doanh. Ngược lại, bộ máy tổ chức cồng kềnh, thiếu nhạy bén, kém hiệu quả sẽ là cản lực không nhỏ đối với sự phát triển của doanh nghiệp. 1.3.2 Các nhân tố khách quan: là các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp, doanh nghiệp không thể thay đôi, can thiệp hoặc điều chỉnh các nhân tố này bởi chúng không bị kiểm soát bởi doanh nghiệp. Trước những biến động của các nhân tố này doanh nghiệp phải có điều tiết các nhân tố bên trong để hạn chế tối đa thiệt hại và nắm được những cơ hội phát triển. Các nhân tố bên ngoài bao gồm giá cả thị trường, thời vụ trong kinh doanh, các chính sách của nhà nước và các yếu tố khác. Giá cả thị trường: đây là yếu tố có nhiều sự biến động heo thời gian. Giá cả thị trường là một phần quan trọng làm nên giá cả sản phẩm. Tuy nhiên nếu tăng mức giá của sản phẩm khi giá thị trường tăng để bù đắp các chi phí tăng lên có thể làm cho số lượng khách hàng giảm xuống. Do giá cả là yếu tố không thể kiểm soát được nên để có thể thu hút được khách hàng trong tình trạng giá cả thay đổi thì doanh nghiệp cần có những dự báo, dự đoán trước về sự thay đổi của giá. Thời vụ trong kinh doanh: đây là yếu tố có ảnh hưởng nhiều tới kinh doanh. Thời vụ ở đây bao gồm thời vụ trong việc sản xuất kinh doanh và thời vụ của những nguyên vật liệu tạo ra sản phẩm. Thời vụ kinh doanh phụ thuộc nhiều vào thời vụ du lịch, khi mà khách du lịch tới điểm đến du lịch và mang theo cả nhu cầu về ăn uống. Thời vụ của các nguyên vật liệu đầu vào cũng có ảnh hưởng lớn thời vụ trong kinh doanh, đặc biệt là với những sản phẩm ăn uống mang tính đặc sản. Chính sách của nhà nước: các chính sách của nhà nước có tác động mang tính hệ thống lên toàn ngành hoặc một số lượng lớn các doanh nghiệp. Đa số các chính sách này có tác dụng tích cực, khuyến khích việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Các yếu tố khác: ngoài những yếu tố trên còn nhiều yếu tố khác có tác động tới năng suất lao động mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được, ví dụ như sự cạnh tranh của các đối thủ hay sự dao động của tỉ giá trao đổi ngoại tê… Mỗi yếu tố đều có tác dụng tích cực hay tiêu cực tới công việc kinh doanh của doanh nghiệp. 2 Chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Tuỳ theo từng góc độ của người nghiên cứu mà có các cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm thường gặp về dịch vụ: Theo Philip B.Crosb trong cuốn sách "Chất lượng là thứ cho không" đã khái niệm về chất lượng như sau: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu". Theo tiêu chuẩn VN&ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được xây dựng bởi sự so sánh chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. S = P - E Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng đầu tiên cho phép các doanh nghiệp tiến hành hoạt động kinh doanh của mình. Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của bất cứ nhà hàng nào thì yếu tố đầu tiên tạo ra sự ấn tượng của khách hàng là cơ sở vật chất. Điều đó nói lên tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật đối với chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng đó là các chỉ tiêu trang thiết bị máy móc, các vật phẩm như bàn ghế, bát đĩa, đèn chiếu, không gian của nhà hàng. Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt, vị trí kinh doanh đẹp thì sẽ tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng, có thể nói sự trông đợi của khách hàng sẽ được quyết định bởi nhận xét đầu tiên này. 2.2.2 Trình độ đội ngũ nhân viên. Trong ngành dịch vụ thì tỉ lệ lao động sống được sử dụng là rất cao, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng phụ thuộc lớn vào yếu tố con người. Dù cơ sở vật chất của nhà hàng có tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú nhưng đội ngũ nhân viên phục vụ kém năng lực thì chất lượng dịch vụ không thể cao. Do đó để nâng cao chất lượng thì yêu cầu về chất lượng của đội ngũ nhân viên là không thể thiếu. Nhân viên trong kinh doanh dịch vụ chiếm một số lượng rất lớn, họ trực tiếp phục vụ khách hàng, thường xuyên phải giao tiếp với khách trong quá trình làm việc thế nên khả năng giao tiếp và trình độ chuyên môn của nhân viên có ảnh hưởng rất quan trọng tới chất lượng sản phẩm. Trong thực tế, với khối lượng công việc như nhau, người có chuyên môn tốt hơn sẽ hoàn thành công việc với chất lượng cao hơn. Vì vậy việc tuyển chọn và sử dụng đội ngũ lao động một cách hợp lý, phân công công việc phù hợp với từng nhân viên sẽ giúp công việc hiệu quả hơn. 2.2.3 Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ. Công tác tổ chức quản lý cũng là một phần quan trọng trong việc tạo nên chất lượng sản phẩm dịch. Người quản lý cần thường xuyên nghiên cứu nhu cầu của khách, cũng như xu thế của xã hội để xây dựng những chỉ tiêu chất lượng sao cho phù hợp. Công tác quản lý chất lượng bao gồm sự nhận thức và tiến trình quản lý chất lượng. Đối với người lao động cần quản lý một cách phù hợp, có thể trao thêm quyền hạn, đồng thời cũng cần quy định những điểm mà nhân viên cần tuân thủ và đặc biệt có trách nhiệm khi thực hiện. Người quản lý phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc những nhân viên cấp dưới, qua đó ngăn chặn những sai sót có thể sảy ra. Tóm lại, công tác quản lý phải phù hợp với tiêu chuẩn của nhà hang. Mỗi dịch vụ đều có một quy trình cung cấp riêng, vấn đề đặt ra là phải thực hiện quy trình đó như thế nào để có hiệu quả và phù hợp với nhà hàng của mình. Việc này đòi hỏi nhà quản trị phải có tầm nhìn sâu xa đối với sự phát triển của nhà hàng mình. Một quy trình cung cấp dịch vụ tốt và hoàn hảo sẽ giúp việc phục vụ khách tốt hơn và chất lượng dịch vụ cao hơn, trách được những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy nhà quản trị phải xây dựng một quy trình phục vụ hợp lý , các nhân viên phải làm việc theo quy trình này, tuân thủ theo sự phân công lao động, phối hợp lao động để đảm bảo đạt được chất luợng dịch vụ tốt nhất. 2.2.4 Khách hàng. Do đặc điểm đồng thời giữa sản xuất và tiêu dung nên khách hàng là nhân tố quan trọng tham gia vào quá trình hình thành, sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ được đánh giá thông qua sự đánh giá của khách hàng. Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất tới sự đánh giá của khách hàng là tâm lý của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng chỉ đánh giá dịch vụ là tốt khi họ được thoả mãn các trông đợi của họ. Bởi vậy nhà hàng cần chú ý thu thập các thông tin, lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của. 2.2.5 Các yếu tố khác. Ngoài các yếu tố kể trên còn một số yếu tố khác ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, đó là: các tập quán văn hoá, sinh sống của khách hàng; thời vụ du lịch hay mùa của nguyên vật liệu... Những ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài hoàn toàn có thể làm chất lượng dịch vụ ăn uống đi xuống. Do đó để quản lý tốt, kiểm soát được các mọi hoạt động trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống thì cần có sự tính toán chi tiết tới những ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài. 3 Mối quan hệ giữa tăng năng suất lao động và chất lượng. Năng suất lao động và chất lượng dịch vụ là hai phạm trù, hai khái niệm có mối quan hệ hỗ trợ nhau, năng suất lao động tác động đến chất lượng dịch vụ. Bởi năng suất lao động là thái độ nhằm tìm kiếm để cải tiến những gì đang tồn tại, nên khi năng suất lao động tăng cao sẽ đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, từ đó có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, có thể làm cho chất lượng dịch vụ được nâng cao. Ngược lại chất lượng dịch vụ cũng có tác động trở lại tới năng suất lao động. Khi đo lường năng suất lao động theo chỉ tiêu giá trị thì năng suất là tỉ lệ giữa tổng doanh thu so với số lao động bình quân được sử dụng để tạo ra doanh thu đó. Vì thế nếu như chất lượng dịch vụ có xu hướng giảm làm cho doanh thu, lợi nhuận của việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ giảm sút thì sẽ kéo theo năng suất lao động giảm. Mặc khác nếu như chất lượng phục vụ khách hàng tốt thì sẽ thu hút được khách hàng tới sử dụng sản phẩm dịch vụ. Từ đó doanh thu có xu hướng tăng lên kéo theo sự tăng năng suất lao động. Năng suất lao động và chất lượng phục vụ trong ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ sản phẩm ăn uống nói riêng có mối quan hệ biện chứng, bổ sung và tăng cường lẫn nhau. 3.1 Tác động của việc tăng năng suất lao động tới chất lượng dịch vụ. 3.1.1 Tăng năng suất lao động. Tăng năng suất lao động là quá trình tăng năng lực sản xuất của lao động, tăng hiệu quả sử dụng lao động sống. Thực chất đây là quá trình tiết kiệm lao động sống trong việc sản xuất sản phẩm dịch vụ, từ đó chi phí cho lao động trong sản xuất sản phẩm dịch vụ được giảm xuống, đồng nghĩa với việc lợi nhuận từ việc bán sản phẩm đó tăng lên. Tuy nhiên vấn đề đặt ra ở đây là giảm chi phí cho lao động sống nhưng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng không bị giảm sút. Việc tăng năng suất lao động có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với mọi doanh nghiệp, đối với ngành và đối với người lao động. Ý nghĩa đối với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ, tăng năng suất lao động đồng nghĩa với việc tăng lợi nhuận và tăng hiệu quả kinh tế. Mối quan tâm lớn nhất và quan trọng hàng đầu cua mối doanh nghiệp là lợi nhuận, do đó họ sẽ thực hiện mọi biện pháp để có thể tăng năng suất lao động đến mức tối đa. Ý nghĩa đối với ngành, việc tăng năng suất lao động làm cho khả năng tái sản xuất được tăng lên từ đó quy mô nghành cũng tăng cao. Khi quy mô ngành tăng lên thì vị thế và đóng góp của ngành cho nền kinh tế cũng được cải thiện. Ý nghĩa đối với người lao động, tăng năng suất lao động có nghĩa là lượng gái trị mà người lao động tạo ra tăng lên từ đó thu nhập của họ cũng tăng lên, các lợi ích vật chất khác của họ cũng cao hơn. Năng suất lao động tăng làm cho việc kinh doanh của doanh nghiệp có xu hướng mở rộng về quy mô và tăng cao về chất lượng, từ đó điều kiện làm việc của người lao động sẽ được nâng cao. Theo cách tính năng suất lao động bắng chỉ tiêu giá trị: W = D / R với R = (R1/2+R2+R3+…+R12/2) Trong đó: W: Năng suất lao động D: Tổng doanh thu R: Số lao động bình quân Để năng suất lao động tăng khi sảy ra các trường hợp sau: - Trường hợp 1: Doanh thu tăng và số lao động bình quân không đổi. Do chi phí không đổi nên doanh nghiệp có lợi nhuận tuy nhiên quy mô của doanh nghiệp không tăng vì thế đó không phải lựa chọn tối ưu của để doanh nghiệp phát triển. - Trường hợp 2: Doanh thu không đổi và số lao động bình quân giảm. Do chi phí giảm vì lượng lao động giảm nhưng quy mô của doanh nghiệp lại giảm vì thế đây không phải là sự lựa tốt chọn để có thể phát triển doanh nghiệp - Trường hợp 3: Doanh thu tăng và số lao động bình quân giảm trường hợp này doanh nghiệp có lợi nhuận cao nhất, do doanh thu tăng lên và chi phí cho lao động giảm, tuy nhiên số lao dộng bình quân giảm tức là quy mô kinh doanh của doanh nghiệp giảm, điều này là không có lợi. - Trường hợp 4: Doanh thu và số lao động bình quân đều giảm, nhưng doanh thu giảm ít hơn so với mức của chi phí tiết kiệm được từ việc giảm lao động. Ở đây doanh nghiệp vẫn có lợi nhuận tuy nhiên cả doanh thu lẫn quy mô hoạt động đều giảm so với trước. Điều này hoàn toàn không có lợi. - Trường hợp 5: Doanh thu và số lượng lao động đều tăng, nhưng doanh thu tăng nhiều hơn mức chi phí tăng lên do có thêm lao động. Lúc này doanh nghiệp có lợi nhuận do daonh thu cao hơn chí phí, mặt khác quy mô của doanh nghiệp cũng tăng lên do thuê thêm lao động. Đây chính là lựa chọn tối ưu của doanh nghiệp để phát triển kinh doanh theo cả chiều sâu và chiều rộng. 3.1.2 Tác động của việc tăng năng suất lao động tới chất lượng dịch vụ. Năng suất lao động tăng chủ yếu phụ thuộc hai yếu tố: chất lượng nguồn nhân lực và tăng cường cơ sở vật chất. Năng suất lao động được nâng cao kéo theo nhiều sự thay đổi làm chất lượng dịch vụ được tăng lên. Trang thiết bị, các tiện nghi được cải thiện sẽ tạo ra cảm giác hài lòng ngay từ lúc đầu cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên được tuyển dụng kỹ càng và có sự đào tạo hêm các kỹ năng, chuyên môn sẽ tạo nên hình ảnh tốt đẹp của nhà hàng. Việc nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình; các món ăn, các dịch vụ đi kèm có chất lượng cao sẽ làm cho khách hàng thực sự cảm thấy hài lòng. Các dịch vụ đa dạng với nhiều loại hình khác nhau giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn, tạo ra sự thoải mái cho khách hàng. Khi khách hàng đã có được sự thoải mái và dễ chịu ngay từ đầu thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Kết hợp với một mức gi