Tiểu luận Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng quận Gò Vấp về sản phẩm mì ăn liền Hảo Hảo

Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng quận Gò Vấp về sản phẩm mì ăn liền Hảo Hảo Tiểu luận Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng quận Gò Vấp về sản phẩm mì ăn liền Hảo Hảo Nhóm 4 – ĐHMK7LT 1 Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng quận Gò Vấp về sản phẩm mì ăn liền Hảo Hảo MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 4 1. Lý do chọn đề tài: ....................................................................................................4 2. Mục tiêu nghiên cứu: ................................................................................................4 3. Phương pháp nghiên cứu: .........................................................................................4 4. Kết cấu đề tài: ..........................................................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU MARKETING ............................... 6 1.1 Nghiên cứu marketing là gì? ...................................................................................6 1.1.1 Định nghĩa:..........................................................................................................6 1.1.2 Đặc điểm : ...........................................................................................................6 1.2 Đối tượng và chức năng của nghiên cứu Marketing ................................................6 1.2.1 Đối tượng: ...........................................................................................................6 1.2.2 Chức năng: ..........................................................................................................7 1.3 Phân loại nghiên cứu marketing : ...........................................................................7 1.4 Hệ thống thông tin Marketing .................................................................................7 1.5 Tiến trình nghiên cứu marketing :...........................................................................8 1.6 Ứng dụng của nghiên cứu marketing : ....................................................................9 1.6.1 Nghiên cứu thị trường .........................................................................................9 1.6.2 Nghiên cứu sản phẩm ..........................................................................................9 1.6.3 Nghiên cứu phân phối ..........................................................................................9 1.6.4 Nghiên cứu quảng cáo và hoạt động bán hàng .....................................................9 1.6.5 Nghiên cứu cạnh tranh ....................................................................................... 10 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG MÌ ĂN LIỀN VIỆT NAM ............. 13 2.1 Tổng quan thị trường mì ăn liền tại VN ................................................................ 13 2.1.1 Tổng quan thị trường ......................................................................................... 13 2.2 Công ty Vina Acecook và sàn phẩm mì Hảo Hảo ................................................. 14 2.2.1 Giới thiệu về công ty Vina Acecook .................................................................. 14 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ...................................................................... 20 Nhóm 4 – ĐHMK7LT 2 Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng quận Gò Vấp về sản phẩm mì ăn liền Hảo Hảo 3.1 Kết quả khảo sát ................................................................................................... 20 3.2 Nhận xét, Kiến nghị ............................................................................................. 29 3.3 Hạn chế của đề tài ................................................................................................ 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 31 PHỤ LỤC .................................................................................................................. 33 Nhóm 4 – ĐHMK7LT 3 Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng quận Gò Vấp về sản phẩm mì ăn liền Hảo Hảo LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Mì ăn liền ra đời tại Nhật Bản vào năm 1958 và nhanh chóng trở thành một trong những thực phẩm chế biến sẵn được tiêu thụ nhiều nhất trên thế giới. Đầu thập niên 90, mì ăn liền có mặt tại Việt Nam. Do có nhiều loại mì, phở, miến truyền thống nên các loại mì ăn liền khá đa dạng. Một số loại như phở ăn liền, miến đậu xanh ăn liền, bún ăn liền, hủ tiếu ăn liền, nui ăn liền đều đã có mặt trên thị trường. Mì ăn liền có thể bổ sung thành phần đậu xanh, khoai tây, trà xanh hoặc các dưỡng chất khác như canxi, chất xơ, Omega 3, các vitamin khác... Nhiều người chọn mì ăn liền như một giải pháp nhanh chóng cho bữa ăn thời công nghiệp hiện nay. Là một trong những nhà sản xuất mì ăn liền uy tín và lâu đời trên thị trường, Acecook Việt Nam đã tạo cho sản phẩm của mình một tên tuổi và vị trí vững chắc trên thị trường, các sản phẩm mì ăn liền đã trở nên quen thuộc đối với người tiêu dùng Việt Nam. Một trong những sản phẩm đó là mì Hảo Hảo. Sản phẩm này dù đang thành công rực rỡ nhưng cũng có khiếm khuyết so với các sản phẩm cạnh tranh cùng lọai. Vì thế, nhóm 4 đã chọn đề tài nghiên cứu “Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng quận Gò Vấp về sản phẩm mì ăn liền Hảo Hảo” để tìm hiểu rõ hơn về vị trí của sản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng, những điểm yếu cần khắc phục để tiếp tục giữ vững vị trí của mình trên thị trường. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với mì Hảo Hảo nhằm rút ra những ưu, nhược điểm nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm 3. Phương pháp nghiên cứu: Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: người tiêu dùng tại quận Gò Vấp, Tp HCM. Do đây là quận tập trung đông dân cư từ các tỉnh, thành phố khác, có thu nhập từ thấp đến trung bình và thường sử dụng mì Hảo Hảo Quy mô mẫu: 150, theo tỷ lệ 50/50 giữa nam và nữ Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu theo hạn ngạch Nhóm 4 – ĐHMK7LT 4 Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng quận Gò Vấp về sản phẩm mì ăn liền Hảo Hảo Nguồn thứ cấp: Nghiên cứu tại bàn qua Internet, giáo trình Nghiên cứu Marketing của trường ĐH Công nghiệp TpHCM Nguồn sơ cấp: phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng 4. Kết cấu đề tài: Chương 1: Cơ sở lý luận nghiên cứu Marketing Chương 2: Tổng quan thị trường mì ăn liền Việt Nam Chương 3: Kết quả khảo sát – nhận xét, kiến nghị Nhóm 4 – ĐHMK7LT 5 Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng quận Gò Vấp về sản phẩm mì ăn liền Hảo Hảo CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU MARKETING 1.1 Nghiên cứu marketing là gì? a/ Định nghĩa: Nghiên cứu marketing: Là quá trình thu thập xử lý và phân tích có hệ thống các dữ liệu về những vấn đề có liên quan đến các hoạt động Marketing hàng hóa và dịch vụ. Nhằm cung cấp thông tin đầy đủ, cần thiết và chính xác giúp cho bộ phận quản trị Marketing dựa vào đó để vạch ra quyết định, chiến lược kinh doanh… b/ Đặc điểm : Nghiên cứu marketing ( Marketing Research _ viết tắt M.R ) ứng dụng những kỷ thuật và nguyên tắc của các cuộc nghiên cứu khoa học mang 4 tính chất  Khách quan, kiểm soát những điều kiện gây ra thiên lệch.  Chính xác bắng những thước đo cụ thể để có những con số của những sự kiện.  Logic.  Được chứng minh qua thử nghiệm. Nghiên cứu marketing ứng dụng chuỗi lý luận có tính cách hệ thống thông qua :  Quan sát.  Thảo luận.  Phỏng vấn.  Lập giả thiết.  Dự đoán tương lai.  Thử nghiệm lại giả thiết. Nghiên cứu marketing không nhằm mục đích thỏa mãn kiến thức mà hướng đến việc tìm ra giải pháp cho các vấn đề tiếp thị thực tiễn, Nghiên cứu marketing hướng dến hiệu quả, nhằm mục đích thu lợi nhuận cụ thể. Trước khi tiến hành nghiên cứu marketing, người ta cân nhắc khá kỷ về chi phí, thời gian và tính bảo mật của các cuộc nghiên cứu 1.2 Đối tượng và chức năng của nghiên cứu Marketing a/ Đối tượng:  Người tiêu dùng. Nhóm 4 – ĐHMK7LT 6 Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng quận Gò Vấp về sản phẩm mì ăn liền Hảo Hảo  Nhà cung ứng.  Nhà phân phối.  Đối thủ cạnh tranh.  Các định chế pháp lý. b/ Chức năng:  Hướng dẫn doanh nghiệp đi đúng hướng.  Thể hiện nhu cầu về số lượng.  Giải quyết linh động mối quan hệ cung cầu.  Tăng cường tính hiệu quả kinh tế trong SXKD. 1.3 Phân loại nghiên cứu marketing : a/ Nghiên cứu nhận dạng vấn đề : Là các hoạt động nghiên cứu nói chung có thể nhằm đến việc phát triển, mở rộng kiến thức, nghiên cứu để giúp nhận dạng vấn đề chưa rõ ràng trong hiện tại hoặc có thể nảy sinh trong tương lai. b/ Nghiên cứu giải quyết vấn đề :Giúp giải quyết những vấn đề Marketing cụ thể. Tìm nguyên nhân cụ thể của vấn đề phát sinh trong thực tế.  Nghiên cứu phân khúc thị trường.  Xác định cơ sở để phân khúc thị trường .  Dự báo lập thị trường tiềm năng và khả năng đáp ứng đối với những khúc thị trường khác nhau.  Khảo sát và chọn lựa thị trường mục tiêu.  Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. 1.4 Hệ thống thông tin Marketing  Hệ thống nghiên cứu Marketing.  Hệ thống hỗ trợ.  Hệ thống tình báo Marketimg  Hệ thống và hồ sơ báo cáo nội bộ.  Bộ phận quản trị.  Môi trường tiếp thị. Nhóm 4 – ĐHMK7LT 7 Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng quận Gò Vấp về sản phẩm mì ăn liền Hảo Hảo 1.5 Tiến trình nghiên cứu marketing : Tiến trình nghiên cứu Marketing gồm có 7 bước chủ yếu: Bước 1: Xác định vấn đề tiếp thị hoặc cơ hội kinh doanh cần nghiên cứu. Vấn đề xuất phát từ thực tế kinh doanh của doanh nghiệp hoặc xuất phát từ môi trường kinh doanh.Thường các vấn đề nghiên cứu cần được thảo luận với các nhà ra quyết định, các chuyên gia trong ngành. Bước 2: Xác định cụ thề thông tin nào cần phải thu thập. Phân tích số liệu thứ cấp.Thông tin mang tính định tính hay định lượng. Bước 3: Nhận dạng nguồn thông tin. Nhận dạng, đánh giá giá trị của thông tin dựa trên tầm quan trọng của nguồn thông tin đó với việc ra quyết định.Nếu nguồn thông tin đó có ích và thật sự quan trọng đối với việc ra quyết định trong điều kiện chi phí có thể chấp nhận được thì doanh nghiệp có thể tiến thành thực hiện dự án nghiên cứu. Bước 4: Quyết định chọn phương pháp nào để có được những thông tin cần thiết.  Các phương pháp thu dữ liệu định lượng.  Các công cụ đo lường.  Thiết kế bảng câu hỏi.  Phương pháp và tiến trình chọn mẫu.  Lập kế hoạch phân tích dữ liệu. Bước 5: Tiến hành thu thập thông tin và xử lý thông tin.  Nhân sự và phương tiện thực hiện.  Lập kế hoạch thu dữ liệu: cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu.  Phương pháp thu dữ liệu sơ cấp, thứ cấp.  Các biện pháp kiểm tra, giám sát nhằm tối thiểu hóa sai sót trong thu dữ liệu. Bước 6: Phân tích diễn giải ý nghĩa những thông tin tìm thấy.  Kiểm tra, hiệu chỉnh dữ liệu trên bảng câu hỏi sau khi phỏng vấn.  Mã hóa dữ liệu.  Nhập số liệu vào máy tính. Nhóm 4 – ĐHMK7LT 8 Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng quận Gò Vấp về sản phẩm mì ăn liền Hảo Hảo  Sử dụng các phần mềm để xử lý và phân tích số liệu đáp ứng mục tiêu nghiên cứu. Bước 7: Báo cáo, trình bày kết quả nghiên cứu.  Diễn giải kết quả phân tích bằng văn bản, biểu bảng, sơ đồ và đồ họa để tăng cường sự rõ ràng, rành mạch và gây ấn tượng.  Báo cáo tổng hợp và hệ thống. 1.6 Ứng dụng của nghiên cứu marketing : 1.6.1 Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường chính là nghiên cứu động cơ, nó liên quan đến những sự phân tích sâu xa suy nghĩ và thái độ của người mua để khám phá ra những lý do tiềm ẩn thực sự đã thúc đẩy họ đi đến một quyết định mua những sản phẩm nhất định hay những nhãn hiệu đặc biệt nào đó. 1.6.2 Nghiên cứu sản phẩm Nghiên cứu sản phẩm bao gồm nghiên cứu những cách sử dụng, tập quán và sự ưa chuộng của người tiêu thụ để giúp cho việc thiết kế, cải tiến sản phẩm. Nghiên cứu sản phẩm còn bao gồm việc tìm hiểu những khác biệt hoặc những lợi thế so với sản phẩm cạnh tranh, chiều hướng phát triển sản phẩm... 1.6.3 Nghiên cứu phân phối Nghiên cứu phân phối tập trung tìm hiểu và phân tích hệ thống phân phối hiện hành trên thị trường, mạng lưới kênh phân phối, các loại trung gian, hoạt động của các trung gian và các phương thức phân phối sản phẩm... 1.6.4 Nghiên cứu quảng cáo và hoạt động bán hàng Nghiên cứu quảng cáo nhằm phân tích xem các chương trình quảng cáo có đạt được mục tiêu mong muốn hay không; tác động của quảng cáo đến sự nhận thức, suy nghĩ, tình cảm và thái độ của khách hàng như thế nào; loại phương tiện quảng cáo nào được sử dụng có hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp... Nội dung nghiên cứu tập trung vào việc: so sánh lượng bán thực hiện với kế hoạch; phân tích việc bán hàng theo sản phẩm, theo lãnh thổ, theo đọan thị trường, theo cửa hàng và theo nhân viên bán hàng; xác định thị phần của công ty; phân tích lợi nhuận theo sản phẩm... Nhóm 4 – ĐHMK7LT 9 Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng quận Gò Vấp về sản phẩm mì ăn liền Hảo Hảo 1.6.5 Nghiên cứu cạnh tranh Nghiên cứu cạnh tranh được tiến hành nhằm tìm hiểu mục tiêu, chiến lược, hoạt động của đối thủ cạnh tranh qua đó thiết lập cơ sở cho các quyết định marketing của doanh nghiệp liên quan đến việc tạo lập lợi thế cạnh tranh có thể có trong những điều kiện cụ thể về các nguồn lực của doanh nghiệp, cũng như trong điều kiện của môi trường cạnh tranh luôn biến động. 2. Lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm. 2.1 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng-mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện. Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng Nhóm 4 – ĐHMK7LT 10 Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng quận Gò Vấp về sản phẩm mì ăn liền Hảo Hảo góp ý hoặc khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp tung ra hàng lọat các sản phẩm có chức năng tương tự nhau nên người tiêu dùng có rất nhiều sự lựa chọn. Họ có thể trung thành lâu dài với sản phẩm đó hoặc có thể chọn lựa cho đến khi hài lòng. Điều này đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp để chiếm giữ thị phần của sản phẩm và vị thế trên thị trường. Đối với các sản phẩm có thương hiệu trên thị trường, vấn đề này càng được xem trọng. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng có thể do các mục tiêu khác nhau:  Cải thiện chất lượng sản phẩm  Phát triển sản phẩm mới  Giữ lòng trung thành của khách hàng  Tạo vị thế cạnh tranh so với đối thủ  Cải thiện tình hình họat động kinh doanh  Tìm ra phương án nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng 2.2 Quá trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 1. Nghiên cứu sơ bộ Tìm hiểu vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải, làm rõ nội dung, phạm vi, đối tượng nghiên cứu thông qua các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp và đề ra phương án nghiên cứu ban đầu 2. Lập kế họach nghiên cứu Xây dựng kế hoạch nghiên cứu bao gồm: mục đích, nội dung chủ yếu và đối tượng nghiên cứu, số lượng mẫu, phương pháp chọn mẫu và sai số, thiết kế phiếu điểu tra và nội dung của nó, tuyển chọn và huấn luyện nhân viên phỏng vấn, phương pháp phỏng vấn, phương pháp thống kê phân tích, địa điểm nghiên cứu, thời gian biểu công việc, dự trù kinh phí… 3. Tiến hành nghiên cứu Trang bị kiến thức về nội dung cuộc nghiên cứu, các kỹ năng phỏng vấn, gợi mở cho đáp viên. Sau khi điều tra phỏng vấn kết thúc sẽ kiểm tra đánh giá chất lượng và độ tin cậy của phiếu khảo sát thu thập được. Nhóm 4 – ĐHMK7LT 11 Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng quận Gò Vấp về sản phẩm mì ăn liền Hảo Hảo 4. Xử lý dữ liệu, báo cáo kết quả Hiệu chỉnh và phân ích dữ liệu. Những phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng để tiến hành thống kê phân tích dữ liệu. Viết báo cáo điều tra. Dựa vào phân tích số liệu để tìm ra mối quan hệ giữa các biến có liên quan, phân tích nguyên nhân và đưa ra đối sách kiến nghị tương ứng để hoàn thành báo cáo phân tích. Thông báo, trình bày và theo dõi kết quả. Nhóm 4 – ĐHMK7LT 12 Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng quận Gò Vấp về sản phẩm mì ăn liền Hảo Hảo CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG MÌ ĂN LIỀN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan thị trường mì ăn liền tại Việt Nam 2.1.1 Tổng quan thị trường Việt Nam được xem là một trong những nước tiêu thụ mì ăn liền nhiều nhất châu Á. Hướng tới, các DN sẽ không đi vào sản xuất theo chiều rộng mà tập trung vào chiều sâu và đa dạng hóa sản phẩm với mì gói, mì ly, mì tô, mì không chiên, mì tươi. Hiện nay, các nhà sản xuất mì ăn liền lớn tại Việt Nam gồm: Vina Acecook, Asian Food, Vifon, Masan, Viet Hung... Trong đó Vina Acecook chiếm thị phần hơn 60% tổng sản phẩm mì ăn liền cả nước, và có kênh phân bố rộng rãi khắp nước... Theo dự báo của Công ty nghiên cứu thị trường Euromonitor, mức tiêu thụ mì ăn liền tại Việt Nam đang đứng thứ tư trên thế giới, sau Trung Quốc, Indonesia và Nhật Bản. Năm 2012, khả năng tăng trưởng của mì gói có thể tăng đến trên 7 tỷ gói so với con số 5 tỷ gói của năm 2011. Mì ăn liền tấn công vào hầu hết các kênh phân phối, từ các siêu thị hiện đại cho đến những tiệm tạp hóa nhỏ, từ thành thị đến nông thôn. Có thể nói hầu như bất cứ người tiêu dùng Việt Nam nào cũng dùng sản phẩm này dù ít hay nhiều. Và 5 tỉ gói mì ăn liền đang lưu thông trên thị trường là một con số hấp dẫn đối với các nhà kinh doanh. Hiếm có sản phẩm nào lại có “tầm phủ sóng” rộng như mì ăn liền. Cũng hiếm có sản phẩm nào đáp ứng được khẩu vị của cả người giàu lẫn người nghèo như nó. Hiện nay, thị phần mì ăn liền đang thuộc về ba nhãn hiệu lớn nhất là Vina Acecook (65%), Asia Foods (hơn 20%) và Massan (hơn 10%). Còn lại một thị phần rất nhỏ chia đều cho các doanh nghiệp cả mới lẫn cũ, trong nước và nước ngoài. Cuộc cạnh tranh trên thị trường cũng khá quyết liệt cả giữa các doanh nghiệp Việt Nam và các doanh nghiệp đầu tư nước ngoài tại Việt Nam.