Tiểu luận Lợi ích khi áp dụng iso 9000 tại công ty cổ phần nhựa Bình Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC    TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Tên đề tài: LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP NHỰA BÌNH MINH GVPT : TS. NGÔ THỊ ÁNH NHÓM : 5 1. Nguyễn Hữu Quý 2. Phạm Quốc Trung 3. Lê Thanh Hồng Ngọc 4. Huỳnh Thị Như Hiếu 5. Lưu Thị Ngọc 6. Nguyễn Thành Lộc 7. Phan Kim Ngân 8. Nguyễn Thị Bích Duyên TP. HC M, tháng 08/2013 LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP NHỰA BÌNH MINH CHĐ3K22 – NHÓM 5 1 MỤC LỤC CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ ISO 9000 1. Khái niệm về chất lượng và hệ thống đảm bảo chất lượng ...................................................... 4 1.1. Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng ......................................... 4 1.1.1. Khái niệm về chất lượng .......................................................................................... 4 1.1.2. Tầm quan trọng của chất lượng .............................................................................. 5 1.2. Khái niệm về HTQLCL và tầm quan trọng của HTQLCL.......................................... 6 1.2.1. Khái niệm về hệ thống đảm bảo chất lượng........................................................ 6 1.2.2. Tầm quan trọng của HTQLCL.............................................................................. 7 2. Những nét chính về HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008............................ 9 2.1. Giới thiệu về tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................... 9 2.1.1. Giới thiệu về tổ chức ISO...................................................................................... 9 2.1.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000.................................................................. 9 2.2. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ..................................................................... 12 2.2.1. Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001..................................... 12 2.2.2. Các nguy ên t ắc đảm bảo chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008............. 12 2.3. Các bước áp dụng ISO 9000 trong tổ chức ............................................................... 14 2.4. Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ............................................ 16 CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP NHỰA BÌNH MINH 1. Giới thiệu về Công ty CP Nhựa Bình Minh ............................................................................. 17 2. Thực trạng t ại Công ty CP Nhựa Bình M inh trước khi thực hiện ISO 9000 ....................... 21 3. Chính sách chất lượng của Công ty CP Nhựa Bình Minh...................................................... 22 4. Hệ thống đảm bảo chất lượng theo hệ thống ISO 9001:2008 của Công ty CP Nhựa Bình Minh ......................................................................................................................................... 23 LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP NHỰA BÌNH MINH CHĐ3K22 – NHÓM 5 2 4.1. Yêu cầu chung ................................................................................................................... 23 4.2. Hệ thống tài liệu ................................................................................................................ 26 4.2.1. Khái quát................................................................................................................ 26 4.2.2. Sổ t ay chất lượng .................................................................................................. 26 4.2.3. Kiểm soát tài liệu.................................................................................................. 26 4.2.4. Kiểm soát hồ sơ .................................................................................................... 27 5. Những lợi ích và khó khăn của Công ty CP Nhựa Bình Minh trong quá trình thực hiện ISO ........................................................................................................................................ 27 5.1. Lợi ích............................................................................................................................... 27 5.1.1. Lợi ích về mặt thị trường ..................................................................................... 27 5.1.2 Lợi ích đối với quản lý nội bộ trong công ty...................................................... 28 5.1.3 Thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng ban, bộ phận trong công ty ...... 30 5.1.4 Tăng lượng hàng hóa bán ra thị trường .............................................................. 32 5.1.5 Giảm rủi ro đối với nguyên vật liệu mua vào .................................................... 33 5.2. Khó khăn khi áp dụng tiêu chuẩn ISO ......................................................................... 33 5.2.1 Lãnh đạo chưa quan tâm đến việc duy trì HTQLCL ........................................ 33 5.2.2 Nhân viên khó thay đổi thói quen, thực hiện quy trình một cách đối phó ..... 34 5.2.3 Nhiều quy trình, thủ tục phức t ạp rườm rà ......................................................... 35 5.2.4 Nhân viên chưa nắm bắt kịp và chưa thực hiện chính xác quy tr ình .............. 35 5.2.5 Khó khăn khi thực hiện cải t iến liên tục ............................................................. 36 5.2.6 Phân công công việc bị chồng chéo .................................................................... 37 5.2.7 Đào tạo nhân viên mới gây mất nhiều thời gian cho người quản lý trực tiếp ..................................................................................................................................... 37 6. Những biện pháp giúp vượt qua khó khăn ............................................................................... 37 6.1. Giải pháp đối với cam kết của lãnh đạo............................................................... 37 6.2. Giải pháp đối với vấn đề nhân viên thực hiện quy trình một cách đối phó..... 38 LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP NHỰA BÌNH MINH CHĐ3K22 – NHÓM 5 3 6.3. Giải pháp đối với quy trình thủ tục rườm ra, chưa sát thực t ế .......................... 39 6.4. Giải pháp đối với việc nhân viên chưa nắm bắt quy trình và giải pháp cho việc đào tạo làm mất thời gian của người quản lý ...................................................... 40 6.5. Giải pháp đối với việc phân công chồng chéo .................................................... 41 6.6. Giải pháp đối việc duy trì sự cải tiến ................................................................... 41 Phụ lục 1 Phụ lục 2 LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP NHỰA BÌNH MINH CHĐ3K22 – NHÓM 5 4 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ISO 9000 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 1.1. Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng 1.1.1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã được sử dụng từ lâu nhưng vẫn có nhiều ý nghĩa khác nhau tùy theo đối tượng sử dụng. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Để thống nhất một khái niệm chung về chất lượng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (ISO 9001:2008). Từ định nghĩa trên có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: a. Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. b. Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. c. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. d. Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP NHỰA BÌNH MINH CHĐ3K22 – NHÓM 5 5 e. Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng, các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những vấn đề mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ. 1.1.2. Tầm quan trọng của chất lượng 1.1.2.1. Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.  Chất lượng tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua.  M ỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mối doanh nghiêp. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong nhữngcăn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.  Nâng cao vị thế, tạo uy tín, danh tiếng là cơ sở cho sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường. 1.1.2.2. Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.  Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm. Nhờ đó uy tín và danh itếng của doanh nghiệp LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP NHỰA BÌNH MINH CHĐ3K22 – NHÓM 5 6 được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.  Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội.  Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội, và người lao động. 1.2. Khái niệm về hệ thống đảm bảo chất lượng (HTQLCL) và tầm quan trọng của HTQLCL 1.2.1. Khái niệm về HTQLCL Chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên mà là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là đảm bảo chất lượng. Đảm bảo chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ. Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng Trong điều kiện kinh tế ngày nay, để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, công ty phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng và những bên có liên quan. Hệ thống đảm bảo chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó. Hệ thống đảm bảo chất lượng (QMS) được tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa là "Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng". Đây là hệ thống giúp các tổ chức/doanh nghiệp đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP NHỰA BÌNH MINH CHĐ3K22 – NHÓM 5 7 của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá mong đợi của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Hệ thống đảm bảo chất lượng bao gồm xây dựng chính sách chất lượng, hoạch định cơ cấu, trách nhiệm và quy trình chất lượng của tổ chức. Nó cũng bao gồm việc kiểm tra thực hiện các quy trình này và tập trung vào sự cải tiến liên tục hệ thống. 1.2.2. Tầm quan trọng của HTQLCL Một hệ thống QLCL được xây dựng và hoạt động tốt sẽ mang lại một số lợi ích cơ bản: - Kiểm soát tốt các hoạt động của tổ chức từ đầu vào đến đầu ra theo mục tiêu chung của tổ chức, hay nói cách khác HTQLCL này giúp cho việc quản lý doanh nghiệp, tổ chức được thống nhất. - Khi HTQLCL được kiểm soát và hoạt động tốt sẽ tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt với chi phí thấp nhất, an toàn và đảm bảo chất lượng. Hệ thống đảm bảo chất lượng là một trong những bằng chứng chứng minh với khách hang về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp, giúp khách hang có thể tin tưởng về năng lực sản xuất cũng như mọi chất lượng về sản phẩm. - Giúp doanh nghiệp, tổ chức liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - HTQLCL dựa trên mục tiêu chung và sự phòng ngừa, kiểm soát các công cụ giúp doanh nghiệp dự báo và hạn chế những biến động trong và bên ngoài tổ chức, và đặc biệt là lôi cuốn mọi người trong doanh nghiệp củng tham gia. - Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ mục tiêu rõ rang, các quá trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống, các nhân viên được đào tạo tốt hơn, nâng cao tinh thần của nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo. - Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít hơn, tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận. LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP NHỰA BÌNH MINH CHĐ3K22 – NHÓM 5 8 - Được sự đảm bảo của bên thứ ba, vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại, tạo cơ hội cho quảng bá thương hiệu. - Đạt được sự thoả mãn khách hàng và các bên liên quan trong đó có yếu tố bảo vệ môi trường. Không thể nói một tổ chức đảm bảo chất lượng tốt lại vi phạm pháp luật về môi trường, bởi đảm bảo chất lượng là quản lý quá trình, các quá trình sản xuất, chế biến, xử lý chất thải đều phải được quản lý, cải tiến liên tục nhằm đạt yêu cầu bảo vệ môi trường. Sự thoả mãn của khách hàng chính là sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp. - Tạo dựng và phát triển được văn hoá chất lượng của tổ chức. Đảm bảo chất lượng trở thành ý thức tự giác của mỗi người trong hoạt động vì mục tiêu phát triển tổ chức. M ột tổ chức đảm bảo chất lượng tốt chính là phát huy được vai trò của lãnh đạo và huy động được sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Mỗi thành viên đều được sự quan tâm của lãnh đạo, đảm bảo nâng cao đời sống vật chất và tinh thần. Họ thấy tự hào khi là thành viên trong tổ chức. Họ sống và làm việc vì "màu cờ sắc áo" của tổ chức. Thông qua hoạt động đảm bảo chất lượng tốt sẽ cho ra những sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm. Điều đó chính là tổ chức luôn có trách nhiệm với xã hội, cộng đồng. Đó cũng là cơ sở nền tảng, cốt lõi cho sự trường tồn của một tổ chức. LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP NHỰA BÌNH MINH CHĐ3K22 – NHÓM 5 9 2. NHỮNG NÉT CHÍNH VỀ HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008 2.1. Giới thiệu về tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 2.1.1 Giới thiệu về tổ chức ISO ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization), là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động chính thức vào ngày 23/02/1947. Trụ sở chính của ISO tại Thụy Sĩ, sử dụng ba ngôn ngữ chính là tiếng Anh, Pháp, và Tây Ban Nha. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kĩ thuật và mọi lĩnh vực khác, trừ điện - điện tử. Việt Nam gia nhập tổ chức ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức ISO. Năm 1966, lần đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2 năm. 2.1.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 2.1.2.1. Khái niệm Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn về Hệ thống đảm bảo chất lượng , đưa ra các nguyên tắc về quản lý, tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến, chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng, và áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức. 2.1.2.2. Lịch sử hành thành: ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng, được ban hành chính thức năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ rất lâu sau đại chiến 2 ở Anh Quốc và các nước Châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ. Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh- Pháp.... Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO. LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP NHỰA BÌNH MINH CHĐ3K22 – NHÓM 5 10  Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng.  Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750 – Tiền thân của ISO 9000.  Năm 1087, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới.  Năm 1994, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh lại và bổ xung thêm một số tiêu chuẩn mới.  Năm 2000, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi lần nữa và ban hành. 2.1.2.3. ISO 9000 phiên bản 2000 Bộ ISO 9000:2000 bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau:  Bộ ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của hệ thống đảm bảo chất lượng và giải thích các thuật ngữ.  Bộ ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lýchất lượng của một tổ chức thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94.  Bộ ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống đảm bảo chất lượng.  Bộ ISO 19011:2001 hướng dẫn đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng vàhệ thống quản lý môi trường. Đối với nước ta hiện nay bộ ISO được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng thảo mãn lợi ích khách hàng. Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng cho bất kỳ một loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính....). Chính vì vậy, mỗi một nước, mỗi ngành phải có sự nhận thức vận dụng cho phù hợp. ISO 9001 là tiêu chuẩn trung tâm của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm: - ISO 9000 – Hệ thống đảm bảo chất lượng – Cơ sở và từ vựng. LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP NHỰA BÌNH MINH CHĐ3K22 – NHÓM 5 11 - ISO 9001 – Hệ thống đảm bảo chất lượng – Các yêu cầu. - ISO 9004 – Hệ thống đảm bảo chất lượng – Huớng dẫn cải tiến. ISO 9001 đưa ra các yêu cầu chung đối với một hệ thống đảm bảo chất lượng, áp