Thủ đô Hà Nội gần một thế kỷ hình thành và phát triển là trung tâm kinh
tế – văn hoá của cả nước, là một trung tâm du lịch lớn. Trong những năm gần
đây thực hiện đường lối đổi mới Hà Nội có những thay đổi lớn về diện mạo.
Riêng trong lĩnh vực du lịch đã có những bước chuyển mình đáng kể. Số
lượng khách du lịch trong và ngoài nước đến Hà Nội ngày càng tăng. Cùng
với sự gia tăng về lượng khách thì yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật , hệ
thống khách sạn cũng tăng lên để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.
Kinh doanh khách sạn là một ngành mang lại doanh thu khá lớn trong kinh
doanh du lịch. Ngày nay trong ngành kinh doanh khách sạn đã vận dụng
những nguyên lý cơ bản của Marketing. Đây là công cụ quan trọng trong tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp.
Nội dung của bài viết gồm hai phần:
Phần I: Lý luận chung về hoạt động kinh doanh khách sạn
Phần II: Tình hình vận dụng Marketing trong khách sạn và một số giải pháp
tăng hiệu quả sử dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn
29 trang |
Chia sẻ: lvbuiluyen | Lượt xem: 5994 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Tiểu luận Marketing trong kinh doanh khách sạn, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Tiểu luận
Marketing trong kinh doanh khách sạn
LỜI MỞ ĐẦU
Thủ đô Hà Nội gần một thế kỷ hình thành và phát triển là trung tâm kinh
tế – văn hoá của cả nước, là một trung tâm du lịch lớn. Trong những năm gần
đây thực hiện đường lối đổi mới Hà Nội có những thay đổi lớn về diện mạo.
Riêng trong lĩnh vực du lịch đã có những bước chuyển mình đáng kể. Số
lượng khách du lịch trong và ngoài nước đến Hà Nội ngày càng tăng. Cùng
với sự gia tăng về lượng khách thì yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật , hệ
thống khách sạn cũng tăng lên để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.
Kinh doanh khách sạn là một ngành mang lại doanh thu khá lớn trong kinh
doanh du lịch. Ngày nay trong ngành kinh doanh khách sạn đã vận dụng
những nguyên lý cơ bản của Marketing. Đây là công cụ quan trọng trong tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp.
Nội dung của bài viết gồm hai phần:
Phần I: Lý luận chung về hoạt động kinh doanh khách sạn
Phần II: Tình hình vận dụng Marketing trong khách sạn và một số giải pháp
tăng hiệu quả sử dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn
Trong đề tài này, xin đề cập những hạn chế và những thành tựu mà doanh
nghiẹp khách sạn ở Hà Nội trong giai đoạn hiện nay và xin đưa ra một số biện
pháp nâng cao khả năng vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn
PHẦN NỘI DUNG
I. LÝ LUẬN CHUNG VÒ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN.
1.Khái niệm marketing
Cho đến nay, Marketinh vẫn là một khái niệm tương đối còn mới mẻ .Hiện
nay còn có rất nhiều cách tiếp cận với khái niện này mỗi khái niệm lại là một
cách nhìn khác nhau về Marketing.
Theo Peter Drucker: “Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ không thể xem
xét nó là một chức năng riêng biệt. Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dưới
góc độ kết quả cuối cùng tức là góc độ khách hàng…thành công trong kinh
doanh không phải do người sản xuất mà chính do khách hàng quyết định”.
Theo Bay Covey: “ Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng
để thích nghi với môi trường của mình một cách sáng tạo và có lợi”.
Theo Philip kotler thì: “ Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã
hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần mong
muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị
đối với người khác”.
Một số người khác lại cho rằng: “ Công việc của Marketing là biến các nhu
cầu xã hội thành những cơ hội sinh lời”.
Nh vậy có thể nói là quá trình ghép nối một cách hiệu quả giữa các nguồn
lực của doanh nghiệp với nhu cầu thị truờng. Marketing quan tâm chủ yếu tới
mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một công ty với nhu cầu
mong muốn của khách hàng và của đối thủ cạnh tranh.
Cạnh tranh nói chung và trong lĩnh vực dịch vụ nói riêng đang phát triển
quyết liệt hơn nên ngày càng cần đến mức độ tinh tế trong Marketing. Mét
trong những thách thức quan trọng là người làm Marketing sản phẩm thâm
nhập vào ngành dịch vụ. Các công ty cung ứng các dịch vụ đang đứng trước
ba nhiệm vụ tăng cường sự khác biệt để cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch
vụ và năng suất của mình.
Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vào lĩnh
vực dịch vụ. Dịch vụ rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khác nhau. Vì
vậy Marketing dịch vụ cũng có nhiều quan điểm khác nhau.
Theo Klippendori: “ Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có tính hệ thống
và phù hợp với chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ… với sự
thoả mãn nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi
nhuận xứng đáng.” theo cách tiếp cận này Marketing đòi hỏi các giải pháp
nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu
việc định giá cũng như phân phối và cổ động.
Vậy Marketing dịch vụ là quá trình thu nhập, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn
nhu cầu nào đó. Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại
giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng với
các đối thủ cạnh tranh.
Marketing trong khách sạn là sự vận dụng Marketing dịch vụ vào trong
ngành kinh doanh khách sạn. Nó là một quá trình nối tiếp nhau trong đó các
cơ quan quản lý, tổ chức trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực
hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng và những mục tiêu của khách san do cơ quan quản lý đó đề ra.
Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các
thông tin và sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở thích,
nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian…Để đề ra biện pháp thích hợp
nhằm hợp lý hoá các sản phẩm của khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ
đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách du lịch và quan trọng là Marketing
trong kinh doanh khách sạn phải đảm bảo mục tiêu dài hạn, tạo dựng được uy
tín lâu dài trong kinh doanh. Liên tục cập nhật và đổi mới để phù hợp với tình
hình mới.
2. Tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh khách sạn.
Trong những năm trước đây khi ngành kinh doanh khách sạn chưa phát
triển thì vận dụng Marketing vào kinh doanh là rất hạn chế vì lúc đó nhận
thức của khách hàng cũng chưa cao và đòi hỏi của họ cũng đơn giản. Trong
vài năm gần đây khi nền kinh tế có nhiều đổi mới kéo theo sự phát triển của
nhiều ngành trong đó có ngành dịch vụ và lúc đó nhu cầu thực tế cũng tăng
lên, số lượng khách sạn tăng lên nhanh vì vậy có nhiều sự lựa chọn cho khách
hàng đã dẩy nhanh quá trình vận dụng Marketing vào trong việc kinh doanh
khách sạn.
Ngày nay những doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh là những doanh
nghiệp làm thoả mãn đầy đủ nhất và thực sự làm vui lòng những khách hàng
mục tiêu của mình. Những doanh nghiệp đó coi làm tốt khâu Marketing là
triết lý của toàn công ty chứ không phải một chức năng riêng biệt của một bộ
phận nào. Các doanh nghiệp đó lấy thị trường làm trung tâm hướng theo
khách hàng. Marketing hướng tới việc thiết kế hệ thống mối quan hệ tốt nhất
để giành và giữ khách hàng từ đó mang lại cho doanh nghiệp một thu nhập
lớn và lâu bền.
Trước tình hình thị trường và môi trường kinh doanh biến đổi nhanh tróng,
lập kế hoạch chiến lược là điều bắt buộc của mỗi doanh nghiệp nhằm đạt
được mục tiêu đề ra. Marketing đóng vai trò rất quan trọng trong Quá trình
lập kế hoạch chiến lược của mỗi doanh nghiệp. Có thể nói rằng người người
quản trị marketing là người đóng góp quan trọng nhất về mặt chức năng
trong quá trình lập kế hoạch chiến lựơc với vai trò lãnh đạo trong việc xác
định sức mạnh kinh doanh, phân tích tình hình môi trường cạnh tranh và kinh
doanh, xây dựng các mục tiêu, mục đích và chiến lược, xác định các kế hoạch
sản phẩm, thị trường phân phối và chất lượng để thực hiện chiến lược của
doanh nghiệp. Mối quan hệ này mở rộng ra cả việc xây dựng những chương
trình và kế hoạch hành động gắn liền chiến lược.
Các doanh nghiệp khách sạn buộc phải lập kế hoạch từ trước, phải dự đoán
được những sự kiện sắp tới không chỉ trong một năm mà còn trong nhiều
năm. họ phải vận dụng tổng hợp tất cả những hoạt động của Marketing.
Những quyết định của doanh nghiệp nằm trông chiến lược hiệu quả cần phải
dựa trên những nghiên cứu Marketing đúng đắn. Kế hoạch Marketing dựa
trên những nghiên cứu thị trường và sự phát hiện các cơ hội kinh doanh mới.
Vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn có sự tập trung vào nghiên
cứu và phân tích, xử lý các thông tin về biến động của thị trường, bao gồm cả
những biến động tích cực và tiêu cực, cả những thuận lợi và khó khăn cho quá
trình kinh doanh. Nhận biết được tình hình để doanh nghiệp tận dụng tối đa
nguồc lực trong những cơ hội thuận lợi để thu được lợi nhuận tối đa và hạ tới
mức tối thiểu những thiệt hại không thể tránh khỏi.
Công tác Marketing phải bắt đầu trước khi xây dựng khách sạn. Nó giống
nh công việc tìm hiểu thị trường phát hiện những cơ hội kinh doanh. Công
việc này giúp cho người chủ doanh nghiệp xác định dược vị trí, quy mô xây
dựng khách sạn sao cho thuận lợi nhất trong quá trình kinh doanh và phát
triển khách sạn trong tương lai. Ngoài ra cần tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh
từ đó có cách tiếp cận khách hàng, cách xây dựng thiết kế sao cho tạo được
Ên tượng ban đầu tốt cho khách đến. Từ những thông tin đó xây dựng được
chiến lược kinh doanh tối ưu nhất. Doanh nghiệp cũng cần điều tra về nhu cầu
khách hàng về các lĩnh vực như sản phẩm dịch vụ của khách sạn, những yêu
cầu của khách hàng sao cho họ có cảm giác thoải mái nhất dựa trên cách
trưng bày sản phẩm, cách bày trí trong khách sạn để từ đó trình bày các sản
phẩm của mình. Sau khi thu thập và xác định rõ nhu cầu của hàng mục tiêu từ
đó xây dựng kế hoạch Marketing cụ thể. Đây là công việc rất quan trọng nó
xây dựng những thành công bước đầu của doanh nghiệp.
3. Những vấn đề chính của Marketing trong kinh doanh khách sạn.
3.1.Những đặc điểm chính cần quan tâm về kinh doanh khách sạn.
Để làm tốt hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn chúng ta cần
nhận định rõ những đặc điểm của ngành dịch vụ này để từ đó có cách
Marketing thích hợp nhất và thu được kết quả chính xác nhất.
Tính vô hình.
Các dịch vụ nói chung đều vô hình, khác với sản phẩm hữu hình người ta có
thể ngửi, nhìn ngắm hay dùng thử nó. Người đến khách sạn cũng không thể
ngửi hay dùng thử những dịch vụ được mà họ buộc phải tin vào lời của người
bán dịch vụ. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch vụ người mua
phải tìm kiếm những dấu hiệu chứng tỏ chất lượng của dịch vụ cung ứng. Đó
là địa điểm, nhân viên, cách trang trí, thông tin và giá cả.
Vì vậy ở phía là người cung cấp dịch vụ, để củng cố niềm tin của khách
hàng với sản phẩm của mình cần thi hành nhiều biện pháp cụ thể. Người cung
cấp cần tăng tính hữu hình của dịch vụ bằng cách mô tả những dịch vụ những
dịch vụ có trong khách sạn, những ưu điểm của những dịch vụ đó và mục đích
của khách sạn. Vấn đề cần chú ý tiếp theo là mô tả những lợi Ých của khách
hàng khi được sử dụng dịch vụ đó. Để tăng mức độ tin tưởng của khách hàng
người cung cấp có thể xây dựng những tên gọi gợi lên những giá trị của dịch
vụ cung ứng. Để tạo ra bầu không khí tin cậy người cung ứng có thể mời một
người nổi tiếng tham gia tuyên truyền cho dịch vụ. Đừng nên thổi phồng
những dịch vụ của mình vì như vậy dễ gây cho khách hàng những biểu tượng
ảo và khi họ sử dụng thì biểu tượng đó bị sụp đổ gây trạng thái thất vọng cho
khách hàng.
Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời khác với các sản phẩm vật
chất, dịch vụ không thể được hình thành, sản xuất sau đó mới tiêu thụ được.
Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, dù cho đó là người hay
máy móc. Trong khi hàng hoá vật chất vẫn còn tồn tại không phụ thuộc vào
sự vắng mặt hay có mặt nguồn gốc của nó. Vì vậy dịch vụ đòi hỏi các nhân
viên liên quan sẽ là bộ phận tất yếu của dịch vụ đó. Các khách sạn cần chú ý
đến các nhân viên của mình, cách phục vụ của họ cũng như cách nói, cách ăn
mặc là những bộ phận quan trọng của dịch vụ mà mình cung ứng. Nếu khách
sạn bỏ qua đặc điểm này có thể chất lượng dịch vụ mà họ cung ứng rất tốt thể
hiện ở các điểm như : chất lượng phòng tốt, tiện nghi, thức ăn và đồ uống
trong khách sạn rất tốt tuy nhiên đội ngũ nhân viên ăn mặc xộc xệch, không
đồng phục, nói năng mất lịch sự, không thận trọng trong khâu chăm sóc khách
hàng thì nó sẽ đem lại cho khách hàng những Ên tượng rất xấu. Bù lại nếu các
khâu này làm tốt mà thức ăn không quá tồi tệ và chất lượng không quá kém
cũng có thể mang lại cho khách hàng một tâm lý thoải mái và Ên tượng nhờ
họ được phục vụ tận tình, Đây là một vấn đề mà bất cứ một khách sạn nào
cũng cấn chú ý đến.
Tính không ổn định và khó xác định chất lượng.
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tuỳ thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ nh nhân viên, thời gian phục vụ, không gian thực hiện
bán dịch vụ hay tâm lý của người bán dịch vụ. Trong kinh doanh khách sạn,
dịch vụ mà khách sạn cung ứng cũng không ổn định. Có thể ngày hôm nay
khách hàng được cung ứng một món ăn thật ngon, ngày mai cũng món ăn đó
nhưng rất dở, nguyên nhân chỉ do một khâu rất nhỏ trong khâu chế biến vì
vậy đã mang lại cho khách hàng ngày hôm trước những Ên tượng tốt nhưng
ngày hôm sau đã xấu.
Để khắc phục bớt tính không ổn định của chất lượng dịch vụ khách sạn cần
cải tiến chất lượng dịch vụ bằng việc đầu tư thu hút vào đào tạo những chuyên
gia giỏi thực sự đáp ứng cho quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ, công ty cần
thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua hệ thống khiếu
nại góp ý và thăm dò ý kiến để so sánh với đối thủ cạnh tranh phát hiện những
trường hợp phục vụ không đạt yêu cầu để chấn trỉnh kịp thời hoặc xa thải
nhân viên không phù hợp.
Tính không lưu giữ được.
Dịch vụ không thể tồn kho, không thể để giành từ hôm nay sang ngày mai, vì
vậy phòng của khách sạn hôm nay không có người ở thì giá trị của hôm nay
không thể chuyển sang ngày mai mà mất đi. Do đặc điểm này các doanh
nghiệp kinh doanh cần thực hiện một số biện pháp điều hòa cung cầu nh:
áp dụng phương thức quản lý nhu cầu bằng cách xây dựng hệ thống đặt hàng
trước.
Để phục vụ khách hàng vào những giờ cao điểm có thể huy động nhân viên
tạm thời hay nhân viên làm việc không hết thời gian, như huy động thuê thêm
nhân viên là sinh viên làm thêm trong giê cao điểm vào buổi trưa, buổi tối.
Có thể quy định chế độ làm việc đặc biết trong giê cao điểm. Vào những lúc
này cần tập trung cho những công việc cần nhiều nhân viên nhất. Ngoài ra
còn có thể thi hành những biện pháp khác.
3.2. những nội dung chính của hoạt động Marketing trong kinh doanh
khách sạn.
3.2.1.phân đoạn thị trrường và định vị thị trường mục tiêu.
Phân đoạn thị trường.
Thị trường bao gồm một số lượng rất lớn người tiêu thụ , phân bố rải rác và
không đồng nhất về mong muốn và cách thức mua để có thể được thoả mãn
chỉ bằng một doanh nghiệp. Mặt khác cạnh tranh có thể Ýt gay gắt trên một
phần thị trường. Vì vậy các xí nghiệp cần phải tìm kiếm các bộ phận thị
trường có vẻ hấp dẫn và phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của họ.
Phân đoạn thị trường được coi nh là một trong những khái niệm của
Marketing sản phẩm. Tuy nhiên đối với dịch vụ, khái niệm này chưa được đề
cập và nghiên cứu một cách đầy đủ. Một số doanh nghiệp chập nhận tiếp cận
thiếu hoàn hảo về phân đoạn hoặc áp dụng một cách đơn giản và máy móc
nguyên tắc phân đoạn thị trrường sản phẩm đối với dịch vụ.
Thực chất, phân đoạn thị trường không nghiên cứu sản phẩm hay nghiên
cứu dịch vụ mà là nghiên cứu các nhóm khách hàng. Chính xác hơn, phân
đoạn thị trường là là việc chia thị trường thành những bộ phân riêng biệt mà
mỗi bộ phận có thể được lựa chọn một cách cẩn thận nh là mục tiêu cần đạt
tới nhờ một chính sách Marketing hỗn hợp riêng biệt.
Vậy phân đoạn thị trường là việc chia thị trường không đồng nhất ra thành
những thị trường đồng nhất sao cho nhóm khách hàng mục tiêu có được
những dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của họ và các công ty
có chính sách thích ứng với từng đoạn thị trường khác nhau đó.
Phân đoạn thị trường rất quan trọng đối với ngành dịch vụ trong điều kiện
thị trường cạnh tranh mạnh mẽ. Phân đoạn thị trường giúp cho các nhà quản
lý đánh giá và tập trung các nguồn lực vào những khu vực thị trường có thể
đem lại những thành công to lớn.
Phân đoạn thị trường có những ưu điểm sau:
Xác định được các đoạn thị trường hiệu quả nhất và các đoạn mà ở đó
cạnh tranh yếu nhất.
Xác định một số nhu cầu chưa được thoả mãn của người tiêu thụ và
biểu thị một số cơ hội cho doanh nghiệp mình.
Xác định chương trình Marketing theo cách thức tối ưu hơn vì vậy
định vị tốt hơn với đặc điểm của thị trường mục tiêu.
Tối đa hoá hiệu quả phân bổ các nguồn lực Marketing và kiểm soát
một cách hiệu quả hơn kết quả của các hoạt động Marketing trên từng đoạn
thị trường.
Quá trình phân đoạn thị trường bao gồm 4 giai đoạn
Xác định thị trường xác đáng.
Một thị trường xác đáng đối với một doanh nghiệp dịch vụ đòi hỏi phải làm rõ
nhóm người tiêu thụ mà doanh nghiệp đang tìm cách bán sản phẩm của mình.
Đó có thể là những người mua ở các điểm bán khác nhau ở các vùng khác
nhau hoặc phổ biến là các nhóm khách hàng riêng biệt mà doanh nghiệp cần
phân đoạn. Ví dụ nh, một khách sạn có thể tập trung vào thị trường du lịch
công vụ hay một nhà hàng có thể tập trung vào các khách hàng gia đình.
Xác định thị trường xác đáng liên quan mật thiết đến việc xác định và phát
triển nhiệm vụ của doanh nghiệp. Trong khi xác định thị trường, hãng cần tiến
hành kiểm tra những điểm mạnh yếu của mình, xem xét đánh giá các nguồn
lực có thể có. Hãng cũng phải xem xét một cách thận trọng các mục tiêu chiến
lược của mình. Việc lựa chọn thị trường phải gắn với các vấn đề sau:
- Danh mục các dịch vụ cung ứng.
- Loại người tiêu thụ.
- Yếu tố địa lý.
- Đặc điểm của chuỗi giá trị gia tăng trong đó hãng quyết định tham gia
vào.
Xác định các tiêu thức phân đoạn khác nhau.
Có ba nhóm tiêu thức cơ bản :
- các tiêu thức mô tả cho phép hiểu biết những đặc tính khách quan của
khách hàng. Đó là các biến số nhân khẩu – xã hội và kinh tế như tuổi, giới
tính, thu nhập nơi ở...
- các tiêu thức hành vi cho phép hiểu biết người tiêu thụ nh hành vi mua
hàng, mức độ trung thành với nhãn hiệu, tỷ lệ sử dụng...
- Các tiêu thức cá tính ( nhân cách ) gắn liền với cá nhân người tiêu
dùng.Đó là phong cách sống.
Một số tiêu thức phân đoạn thi trường.
Phân đoạn thị trường theo nguyên tắc địa lý.
Việc phân đoạn này đòi hỏi chia cắt thị trường thành những đơn vị địa lý
khác nhau nh quốc gia, vùng, tỉnh,phố... từ đó công ty quyết định hoạt động
trong mét hay nhiều vùng phù hợp với nhưng mục tiêu mà mình đề ra cững
như khả năng đạt được thành công.
Phân đoạn thị trường theo nguyên tắc nhân khẩu- xã hội học.
Là việc phân đoạn dựa trên những biến nhân khẩu học như tuổi, giới tính ...
sự phân chia này dựa trên cơ sở những đối tượng ở các độ tuổi, mỗi giới
tính...lại mang những đặc điểm khác nhau và có nhu cầu khác nhau.
Phân đoạntheo nguyên tắc tâm lý học.
Theo nguyên tắc này khách hàng được phân chia thành những tầng lớp xã hội
khác nhau, các lối sống khác nhau . Những nhóm nhân khẩu khác nhau thì có
những đặc điểm khác nhau.
Phân đoạn theo nguyên tắc hành vi.
Mỗi khác hàng lại mua hàng với những mục đích khác nhau, thái độ khác
nhau vì vậy mỗi đối tượng lại cần một một cách phục vụ khác nhau.
Đánh giá các tiêu thức và lựa chọn một tiêu thức hoặc một số tiêu thức
tốt nhất để phân đoạn.
Các tiêu thức trên là các tiêu thức cơ bản để xác định một cách trung nhất các
nhóm khách hàng. từ những tiêu thức trên lựa chọn ra một số các tiêu thức
phù hợp nhất với khách sạn mình. Ví dụ nh một khách sạn chuyên phục vụ
cho khách du lịch nước ngoài thi nên lựa chọn cách phân đoạn theo nguyên
tăc địa lý vi mỗi quốc gia lại có một khẩu vị riêng...
Xác định các đoạn thị trường riêng biệt, đánh giá sự hấp dẫn của từng
đoạn và lực chọn các đoạn thị trường mục tiêu đặc biệt.
Từ những đặc điểm về nguồn lực của mình khách sạn cần lựa chọn cho mình
đoạn thị trường mà mình có thể cung ứng tốt nhất dịch vụ của mình .Từ đó có
những chính sách để xâm nhập và cung ứng hiệu quả.
Định vị thị trường.
Định vị dịch vụ được dựa trên khái niệm hình ảnh. Định vị là tập hợp các đặc
tính nổi bật của hình ảnh, nhờ đó người tiêu dùng có thể xác định dịch vụ của
một khách sạn cụ thể trong toàn bộ dịch vụ tương tự và phân biệt nó với các
dịch vụ cạnh tranh. Đó là sự thể hiện một cách đơn giản, hấp dẫn,có khả năng
so sánh và khác biệt của dịch vụ.
Định vị hình thành nên một biến số ổn định và bền vững của dịch vụ. Định
vị rất cần thiết trong Marketing. Một mặt định vị là yếu tố quyết định dự đồng
bộ, liên kết