Tiểu luận Mô hình Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực tại công ty VietnamNok

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HCM KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐAI HỌC    QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC Mô hình Đào tạo & Phát triển nguồn nhân lực tại công ty VietnamNok GVHD: TS. Vũ V iệt Hằng Thực hiện: Nhóm 4 Lớp: MBA12B TP. Hồ Chí Minh – Tháng 5/2013 MỤC LỤC I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................................................ 3 1. ĐỊNH NGHĨA: ................................................................................................................. 3 2. QUY TRÌNH ĐÀO TẠO................................................................................................... 4 2.1 Xác định nhu cầu đào tạo: ............................................................................................ 4 2.2 Thực hiện quá trình đào t ạo: ......................................................................................... 4 2.3 Đánh giá hiệu quả đào tạo ............................................................................................ 4 3. PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO-PHÁT TRIỂN ...................................................................... 4 3.1 C ác hình thức đào tạo .................................................................................................. 4 3.2 C ác phương pháp đào tạo ............................................................................................. 4 II. HỆ THỐNG ĐÀO TẠO PHÁT TRIỂN THỰC TẾ ................................................................ 6 1. GIỚI THIỆU TỔ CHỨC ................................................................................................... 6 2. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC P HÒNG QUẢN LÝ HÀNH C HÍNH – NHÂN SỰ ................................. 6 III. HỆ T HỐNG ĐÀO TẠO VÀ P HÁT TRIỂN ......................................................................... 7 1. MỤC TIÊU: ..................................................................................................................... 7 2. PHẠM VI ÁP DỤNG: ...................................................................................................... 7 3. TRÁCH NHIỆM C ỦA QUẢN L Í ...................................................................................... 7 4. KẾ HOẠCH ĐÀO T ẠO VÀ P HẤT TRIỂN: ...................................................................... 8 5. QUY TRÌNH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN: ................................................ 9 5.1 Đào tạo kiến thức chung: ............................................................................................. 9 5.2 Đào tạo kiến thức chuyên môn: ...................................................................................10 5.3 Đào tạo chứng nhận t ư cách: .......................................................................................10 5.4 Đào tạo bổ sung, luân chuyển nội bộ:...........................................................................10 5.5 Phát triển - Đào t ạo nâng c ao:......................................................................................11 6. HÌNH THỨC TỔ CHỨC ĐÀO TẠO : ...............................................................................12 7. KIỂM T R A K I Ế N T H Ứ C S A U Đ À O T Ạ O : ......................................................12 8. ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG NHÂN VIÊN: .............................................................................13 9. HỒ S Ơ ĐÀO TẠO:..........................................................................................................16 10. SỬ DỤNG T HẺ ĐEO: ...................................................................................................16 IV. ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT LUẬN .............................................................................................18 I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. ĐỊNH NGHĨA - “Đào Tạo”: – Những chương trình được xây dựng để nâng cao kiến thức và kỹ năng nhằm đạt được hiệu quả cao trong công việc. - “Phát Triển”: – Những chương trình được thiết kế để:  Tạo điều kiện cho nhân viên có năng lực, nắm bắt được cơ hội thăng tiến cùng với những trách nhiệm lớn hơn.  Truyền đạt kinh nghiệm và vạch ra những thách thức mới nhằm nâng cao chất lượng công việc hiện tại và đạt được những cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp. - OJT ( On Job Training ) : Huấn luyện trên công việc thực tế dưới sự hướng dẫn của người giám sát, cung cấp cho nhân viên qua từng ngày nhằm nâng cao hiệu quả công việc. - OFF-JT ( Off Job Training ) : Là việc huấn luyện đào tạo theo khóa học, hội nghị, đào tạo riêng cá nhân, đào tạo bên ngoài mà không thực hành công việc. 2. QUY TRÌNH Đ ÀO TẠO 2.1 Xác định nhu cầu đào tạo: - Phân tích nhu cầu đào tạo - Các bước xác định nhu cầu đào tạo - M ối quan hệ giữa kỹ năng và thái độ làm việc 2.2 Thực hiện quá trình đào tạo: - Xác định nội dung chương trình - Xác định phương pháp đào tạo - Đảm bảo chi phí đào tạo phải được hoàn vốn 2.3 Đánh giá hiệu quả đào tạo - Phương pháp định tính - Phương pháp định lượng 3. PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO-PHÁT TRIỂN 3.1 Các hình thức đào tạo - Định hướng nội dung đào tạo: Đào tạo định hướng công việc và đào tạo định hướng doanh nghiệp. - M ục đích của nội dung đào tạo: Đào tạo, hướng dẫn; Đào tạo, huấn luy ện kỹ năng; Đào tạo kỹ thuật an toàn lao động; Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ thuật; Đào tạo và phát triển - Cách thức tổ chức: Đào tạo chính quy; Đào tạo tại chức; Lớp cạnh xí nghiệp; Kèm cặp tại chỗ - Địa điểm hoặc nơi đào tạo: Đào tạo tại nơi làm việc và Đào tạo ngoài nơi làm việc - Đối tượng học viên: Đào tạo mới và Đào tại lại 3.2 Các phương pháp đào tạo Phương pháp đào tạo cấp quản trị  Phương pháp dạy kèm (Coaching)  Trò chơi kinh doanh (Business Games)  Nghiên cứu trường hợp điển hình (Case Study)  Phương pháp hội nghị (Conference Method)  Phương pháp mô hình ứng xử ( Behavior Modeling)  Kỹ thuật nghe nhìn (Audiovisual Techniques)  Sinh viên thực tập (Internships)  Đào tạo tại bàn giấy (In-basket Training)  Đóng kịch (Role Playing)  Luân phiên công tác (Job Rotation)  Giảng dạy theo thứ tự từng chương trình (Programmed Instruction PI) Đào tạo công nhân  Đào tạo tại chỗ (On-the-job-training)  Đào tạo học nghề (Apprenticeship Training)  Sử dụng dụng cụ mô phỏng (Sinulators)  Đào tạo xa nơi làm việc (Vestibule Training) II. HỆ THỐNG ĐÀO TẠO PHÁT TRIỂN THỰC TẾ 1. GIỚI THIỆU TỔ CHỨC VIỆT N AM NOK được thành lập vào tháng 8/2004 với 100% vốn đầu tư từ Tập Đoàn NOK (Nhật Bản), là một trong những nhà sản xuất các loại sản phẩm Phốt chặn kín (Oil Seals) và Roon cao su (O-Rings) hàng đầu Việt Nam, chuyên cung cấp cho các ngành công nghiệp ôtô, xe máy và các thiết bị động cơ chính xác khác. Hiện nhà máy đặt tại Khu Công nghiệp Amata - Tp. Biên Hòa - Tỉnh Đồng Nai, với diện tích gần 10 hecta và hơn 1,700 nhân viên. 2. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC PHÒNG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH – NHÂN SỰ Trưởng phòng nhân sự Phó phòng nhân sự Giám sát nhân sự Bộ phận tuyển Bộ phận đào Bộ phận lương Bộ phận an dụng tạo phát triển và phúc lợi toàn III. HỆ THỐNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN 1. MỤC TI ÊU: Đảm bảo xây dựng hệ thống huấn luyện đào tạo nhân viên được thực hiện xuyên suốt từ cấp thấp đến cấp cao ( từ nhân viên thao tác đến cấp quản lý ). Nhằm đáp ứng đủ kiến thức cho nhân viên trong quá trình làm việc, đồng thời nâng cao kỹ năng quản lý cho nhân viên trong hệ thống tổ chức công ty. 2. PHẠM VI ÁP D ỤNG: Áp dụng cho tất cả các vấn đề li ên quan tới đào tạo toàn công ty Việt Nam NOK dưới đây gọi tắt là VNN. 3. TRÁCH NHIỆM C ỦA Q UẢN LÍ Nhân viên quản lý, giám sát tại những bộ phận có trách nhiệm chính trong quá trình đào tạo và phát triển nhân viên của bộ phận mình. Trách nhiệm này bao gồm: Đảm bảo nhân viên duy trì được chất lượng, hiệu quả công việc đã đề ra. Đề ra cụ thể những nhu cầu về đào tạo nhân viên. Nhận thức được nhu cầu về sự phát triển nhân viên để bổ nhiệm vào những công việc trong thời gian tới. Trách nhiệm đánh giá hiệu quả công việc của người quản lý, giám sát có ý nghĩa quan trọng trong chương trình đào tạo và phát triển nhân viên. Bộ phận đào tạo có trách nhiệm lên kế hoạch, tổ chức các chương trình lựa chọn nhân viên để đào tạo, phát triển, định hướng và kế thừa với sự hỗ trợ bởi các bộ phận khác liên quan. Bộ phận đào tạo có chức năng giới thiệu ứng viên và giúp đỡ các bộ phận quản lý dựa trên những kế hoạch và mục tiêu phát triển hệ thống quản lý tổ chức công ty. 4. KẾ HO ẠCH ĐÀO TẠO VÀ PHẤT TRIỂN: Bộ phận chủ quản “là bộ ph ận Đào tạo” có trách n hiệm khảo sát nhu cầu đào tạo của từng phòng và lập kế hoạch đào tạo năm cho toàn công ty. Việc khảo sát được tiến hành vào cuối mỗi năm (trước khi lập kế hoạch đào tạo cho năm mới) ( Phiếu khảo sát yêu cầu đào tạo) Các trưởng phòng có trách nhiệm lập kế hoạch đào tạo năm của phòng mình, dựa vào kế hoạch đào tạo của công ty và thêm những hạng mục đào tạo cần thiết. Sau đó, triển khai xuống các bộ phận để các trưởng bộ phận lập kế hoạch cho bộ phận mình. ( Kế hoạch thực hiện đào tào bộ phận) Ngoài ra, trườn g hợp dự định thực hiện nội dung đào tạo như: huấn luyện tại nơi làm v iệc, huấn luyện chứng nhận tư cách, tái chứng nhận cũng đưa vào bảng kế hoạch. Các trưởng phòng và bộ phận Đào tạo có trách nhiệm theo dõi thực hiện theo kế hoạch đào tạo và cập nhật hàng tháng. Tổng kết kết quả đào tạo và gởi cho bộ phận Đào tạo 2 lần trong năm sau kỳ họp ban lãnh đạo. 5. QUY TRÌNH Đ ÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN : 5.1 Đào tạo kiến thức chung: Tất cả nhân viên mới khi vào làm việc tại VNN phải tham gia khoá đào tạo k iến thức chung do bộ phận Đào Tạo tổ chức. Thời gian đào tạo kiến thức chung :3 ngày ( mẫu kế hoạch đào tạo kiến thức chung) Về kiến thức cơ bản sản phẩm: nhân viên được phân bổ vào làm việc tại các bộ phận thuộc xưởng Oil Seal hoặc O -Ring sẽ được học kiến thức tổng quát về sản phẩm tương ứng Oil Seal hoặc O-Ring. Trường hợp các nhân viên được phân bổ vào các bộ phận quản lý chung giữa 2 xưởng Oil Seal và O-Ring thì có thể học kiến thức tổng quát về sản phẩm Oil Seal hoặc O-Ring bao gồm: Nhân viên thuộc khối văn phòng, BP bảo trì, BP cao su, BP kho ( Kho nguy ên vật liệu và kho thành phẩm.), Part Inspection. 5.2 Đào tạo kiến thức chuyên môn: Nhân viên sau khi hoàn tất sẽ được đào tạo kiến thức chuy ên mô n (tuỳ theo công việc đảm trách mà nội dung và thời gian đào tạo khác nhau) Nội dung đào tạo: - Các tiêu chuẩn thao tác. - Thực hành thao tác. - Kiến thức an toàn khi sản xuất. - Kiến thức nghiệp vụ… 5.3 Đào tạo chứng nhận tư cách: Tất cả những vị trí công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cần được huấn luyện và chứng nhận tư cách theo bản tiêu chuẩn quản lý công ty. 5.4 Đào tạo bổ sung, luân chuyển nội bộ: Chương trình được thiết lập nhằm đào tạo cho những nhân viên khi được luân chuyển nội bộ hoặc đào tạo bổ sung để đáp ứng yêu cầu công việc mới. Trường hợp các nhân viên đã học kiến thức tổng quát về sản phẩm. Nhưng có sự thuyên chuyển giữa 2 xưởng Oil Seal hoặc O-Ring, thì phải học lại kiến thức tổng quát về sản phẩm của xưởng được thuyên chuy ển đến. Các bộ phận sau đây bắt buộc nhân viên phải học kiến thức tổng quát về sản phẩm khi chuyển đổi là: - Các nhân viên thuộc phòng quản lý chất lượng. - Các nhân viên thuộc phòng kế hoạch (Planing 1, Planing 2, Mold & tool. ) - Các nhân viên thuộc phòng sản xuất Oil seal và O-ring. - Các nhân viên thuộc phòng sản xuất linh kiện Oil Seal. Riêng nhân viên bộ phận cao su, kiểm tra linh kiện khi có sự thuyên chuyển giữa 2 nhà máy mà cùng phòng ban thì không cần phải đào tạo lại kiến thức cơ bản. Khi có nhân viên được chuyển đến bộ phận mình nếu nằm trong đối tượng phải đào tạo lại kiến thức cơ bản sản phẩm thì trưởng bộ phận phải gởi yêu cầu đào tạo cho bộ phận Đào Tạo. ( phiếu yêu cầu đào tạo nội bộ) 5.5 Phát triển - Đào tạo nâng cao: Để đảm bảo nhân viên được trang b ị đầy đủ kiến thức và kỹ năng làm việc th eo yêu cầu hệ thống quản lý. Ngoài khoá đào tạo kiến thức trên còn được đào tạo nâng cao. Nội dung đào tạo bao gồm : - Kỹ năng thao tác. - Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ. - Đào tạo kỹ năng quản lý và các kỹ năng khác như : 7 công cụ QC, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng lãnh đạo , kỹ năng thuyết trình, QCC… 6. HÌNH THỨC TỔ CHỨC ĐÀO TẠO: Đào tạo nội bộ: Các khóa huấn luy ện được tổ chức để đào tạo nhân viên tại VNN. Bao gồm các khóa đào tạo nhân viên mới, đào tạo nâng cao kỹ năng tay nghề và được huấn luyện bởi những người quản lý, giám sát trực tiếp hay những người có kinh nghiệm tại VNN. Đào tạo bên ngoài: Các khóa huấn luyện được tổ chức nhằm trang bị những kỹ năng nâng cao chất lượng công việc, đạt được những tiến bộ cao hơn. Nhằm đáp ứng được những nhu cầu và định hướng ph át triển ngu ồn nhân lực của Công ty - Khóa học PPM: Professional production manager - Seminar phương thức tiến hành 5S - Hoạt định và điều độ sản xuất Đào tạo nước ngoài : Nhằm mục đích nâng cao kỹ năng cho nhân viên, công ty tổ chức các khóa huấn luyện ở nước ngoài. Có 2 hình thức: - Đào tạo ngắn hạn: dưới 30 ngày. - Đào tạo dài hạn (tự nguyện): trên 30 ngày. Điệu kiện và các quy định căn cứ vào qui định đào tạo nước ngoài. 7. KI ỂM TR A KIẾ N T HỨ C S AU ĐÀ O T ẠO: Đối với kiến thức cơ bản: Nhân viên m ới sau 3 ngày được đào tạo kiến thức chung sẽ làm bài thi sát hạch. Nội dung bài sát hạch chỉ xoay quanh những kiến thức liên quan tới sản phẩm, sẽ không bao gồm các kiến thức về ch ính sách, nội quy, an toàn… Kết quả kiểm tra 70 điểm trở lên: Đạt Dưới 70 điểm: không đạt Các n hân viên không đạt sẽ b ị loại. Đối với kiến thức chuyên môn : Tùy vào tính chất công việc của từng bộ phận mà các bộ phận đưa ra các tiêu chí đánh giá khác nhau. Tuy nhiên những công việc ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm có yêu cầu chứng nhận như phần 6(3) thì phải đạt được chứng nhận tư cách. Trường hợp các nhân viên thi không đạt thì sẽ được đào tạo lại Đối với Đào tạo chứng nhận tư cách: Tuỳ vào loại chứng nhận khác n hau mà tiêu chí kiểm tra cũng khác nhau. Đào tạo kiểm tra lại : Các nhân viên không đạt yêu cầu nhưng có khả năng nắm bắt vấn đề sẽ được đào tạo lại. Đối với kiến thức cơ bản : - Thời gian đào tạo lại : 1 ngày. - Nội dung đào tạo lại : Nhân viên sẽ được học lại các kiến thức tổng quát về sản phẩm đã học sau đó tiến hành kiểm tra sát hạch lại. - Bộ phận thực hiện : Bộ phận đào tạo. Đối với kiến thức chuyên môn : -Thời gian đào tạo lại: tùy quy định của từng bộ phận. - Nội dung đào tạo lại: Nhân viên sẽ được huấn luyện lại, thực tập lại các thao tác đã học sau đó tiến hành kiểm tra sát hạch lại. - Bộ phận thực hiện : Bộ phận tiếp nhận sẽ thực hiện Đối với thi chứng nhận tư cách: - Thời gian đào tạo lại theo quy định của từng bộ phận quản lý phù hợp với từng loại chứng nhận. - Nội dung đào tạo: Nhân viên sẽ được đ ào tạo lại những kiến thức liên quan. - Bộ phận thực hiện : bộ phận quản lý nhân viên lấy chứng nhận. 8. ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG NHÂN VIÊN: Đánh giá kỹ năng nhân viên thao tác: Sau khi đào tạo xong kiến thức chuyên môn hoặc n ghiệp vụ bộ phận sẽ tiến h ành đánh giá nhân viên. Có 4 cấp độ đánh giá kỹ năng: Cấp độ 1: Thao tác được nhưng không tuân thủ thao tác, cần có sự giám sát. Cấp độ 2: Có thể thao tác độc lập, tuân thủ tốt không cần giám sát. Cấp độ 3: Có thể thao tác độc lập, không cần giám sát đồng thời có thể lý giải ý nghĩa công việc mình đang thực hiện. Có thể phát hiện và xử lý bất thường. Cấp độ 4: Có thể thao tác độc lập, không cần giám sát đồng thời có thể lý giải ý nghĩa công việc mình đang thực hiện. Có thể phát hiện và xử lý bất thường. Ngoài ra, có khả năng huấn luyện cho nhân viên khác. Thời gia n đánh giá như sau: - Cấp độ 1: sau khi đào tạo lý thuy ết và thực hành trên line thực h ành. - Cấp độ 2: Sau khi đào tạo trên công việc và được đánh giá chứng nhận tư cách. - Cấp độ 3: Sau 3 ~ 6 tháng kể từ k hi đánh giá cấp độ 2. Dựa vào bài test nhận dạng xử lý bất thường các bộ phận tự xây dựng. - Cấp độ 4: xét thâý khi cần thiết từ khi đánh giá cấp độ 3. Tiêu chí đánh giá dựa vào bảng cấp độ theo phụ lục 7, ngoài ra tuỳ bộ phận khác nhau mà bộ phận đánh giá có thể đưa ra thêm những tiêu chí đánh giá khác phù hợp với công việc của nhân viên đảm trách. Các bộ phận sau khi đánh giá, phải ghi rõ thời gian đán h giá, hiển thị tại hiện trường. Trường h ợp kết quả đánh giá rơi vào cấp độ 1 thì nhân viên sẽ được huấn luyện lại và tái đánh giá sau 1 tuần. 9. HỒ SƠ ĐÀO TẠO: Hồ sơ cá nhân: Sau khi hoàn thành khoá học kiến thức chung, bộ phận đào tạo sẽ lập h ồ sơ cá nhân cho nhân viên và chuy ển giao cho bộ phận tiếp nhận. Ghi nhận hồ sơ: ghi kết quả, nội dung huấn huấn luyện, thay đổi bộ phận, số lần thực hiện, thời gian thực hiện, chức vụ và bộ phận. Hồ sơ chứng nhận tư cách: Ghi tên chứng nhận chung và tên tư cách chứng nhận dựa trên tiêu chuẩn chứng nhận tư cách đã quy định ở tiêu chuẩn VC01-C03. Các h ồ sơ dữ liệu làm bằng chứng cho việc chứng nhận tư cách lưu chung với hồ sơ huấn luyện cá nhân. Hồ sơ đào tạo tập trung: Khi có thực hiện đào tạo tập trung thì các bộ p hận phải ghi chép và lưu lại biên bản huấn luyện. Hồ sơ hu ấn luyện tập trung các bộ phận có thể lưu file riêng. Kế hoạch đào tạo và chứng nhận tư cách cho từng cá nhân sẽ lưu chung với hồ sơ cá nhân. Chứng chỉ, chứng nhận: Đối với những khoá đào tạo nội bộ, nếu không cần th iết phải cấp chứng chỉ thì không cần phát hành chứng chỉ hay chứng nhận. Trường h ợp sau các khoá học nếu nhân viên được cấp chứng chỉ h oặc chứng nhận hoàn thành khoá học thì sẽ được lưu chung trong hồ sơ huấn luyện cá nhân của nhân viên đó. Bảo quản hồ sơ Bản kế hoạch thực hiện huấn luyện đào tạo, bộ phận đào tạo sẽ bảo quản như hồ sơ chất lượng. Bản kế hoạch huấn luyện đào tạo bộ phận/bản kết quả,hồ sơ huấn luyện đào tạo cá nhân, trưởng bộ phận phụ trách sẽ bảo quản như là hồ sơ chất lượng. Hồ sơ ghi chép đào tạo khác : thì các trưởng bộ phận bảo quản. Thời hạn bảo quản, dựa vào Tiêu chuẩn quản lý hồ sơ/hồ sơ chất lượng VC20-A01 10. SỬ DỤNG TH Ẻ Đ EO: Thẻ “Trainee”: tất cả nhân viên mới trong thời gian thực tập/ học việc phải đeo thẻ này. Vị trí đeo: Thẻ “Trainee” được đeo ở bẹ v ai trái, tuy nhiên nếu làm cản trở trong quá trình thao tác sẽ được đeo trên nón. Sẽ được thu hồi khi nhân viên hết thời gian thử việc, đạt yêu cầu của bộ phận quản lý. Trường h ợp sau thời gian học việc nhân viên sẽ được cấp phát thẻ đeo chứng nhận theo quy định của bộ phận như thẻ chứ ng nhận: A. Inspector, Inspector… thì nhân viên sẽ đeo bên bẹ vai trái. IV. Đ ÁNH GIÁ VÀ KẾT LUẬN Dựa trên mô hình đào tạo phát triển của công ty VNN, nhóm đưa ra một số ưu điểm như sau: - Chương trình đào tạo mới nguồn nhân lực dễ thực hiện và đem lại hiệu quả cao do nguồn nhân lực được tuyển dụng là sinh viên mới ra trường hoặc các lao động khác chưa có nhiều kinh nghiệm và kỹ năng làm việc dễ tiếp thu kiến thức đào tạo. - Chương trình đào tạo kiến thức bổ sung và luân chuyển nội bộ đối với nhân viên đang làm việc giúp các đối tượng này học được đa kỹ năng, dễ thích ứng công việc. Các đối tượng này cũng dễ dàng thấy được điểm mạnh, điểm yếu và từ đó đầu tư phát triển lĩnh vực nghề nghiệp phù hợp trong công ty. Ngoài ra việc đào tạo kiến thức bổ sung và luân chuyển nội bộ giúp cho nhân viên hiểu được cách thức phối hợp công việc giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp, từ đó hoạt động chuyên môn mang lại hiệu quả cao hơn. Và chương trình đào tạo này còn giúp phòng nhân sự điều động, phân công công việc một các linh hoạt. - Đối với cấp giám sát, công ty có các chương trình phát triển đào tạo nâng cao về các kỹ năng thao tác, kỹ năng c